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客服部投诉（退换货）处理流程建议
一、目的
在以前的处理程序上进行流程重组，准确、快速处理客户投诉，尤其是退换货，在客户中树立良好的企业形象。
二、适用范围
本程序适用于客服部组织处理客户的质量投诉，涉及部门含客服部、生产厂、物流部、财务部等。
三、处理原则
“先补发，再追究”——客服专员当接到客户投诉，客户需要退换货时，经客服经理确认后，立即通知生产厂和物流部进行生产或补发。
然后再将损坏的产品运回工厂，将各方鉴定，确认责任，如为无故退货或经销商责任，则知会经销商，并在其帐上扣除相应金额；若责任为公司，则追究相关人员责任。
以“先补发，再追究”的处理原则来确保对经销商的补货速度。
四、具体建议
1、以前处理流程：
简评：以前的处理流程是先追究产品损坏的责任，再来生产并补发到经销商，时间周期肯定很长。
再加上我们是定单生产，所补发的货品通常需重新生产，所以很耗时。
简评：1、客服专员在接到经销商投诉时，若客户需立即补货，则经客服经理确认后，当日立即知会生产厂生产再由物流部发货到经销商。
客服专员接到投诉的当日并向经销商承诺处理时间及发货时间，同时告知经销商公司“先补发，再追究”的处理原则，若损坏责任为经销商，则公司会在经销商帐户上扣除相应金额。
处理时间：
A类客户：1天，即当天承诺到货时间；
B类客户：2天，即2天内承诺到货时间；
C类客户：3天，即3天内承诺到货时间。
2、客服专员在接到经销商投诉通知生产厂后，再提回损坏产品，由相关人员鉴定并追究相关人员责任。
3、若责任为经销商，需由客服专员通知经销商须在其帐户上扣除相应金额。
客服专员投诉（退换货）处理跟踪表。
客人退款处理流程一、接到退款要求。
当客人跟咱们说要退款的时候呢，咱得赶紧热情地回应。
就像对待一个来找咱们帮忙的好朋友一样，不能有一点不耐烦哦。
先听客人把为啥要退款的原因说清楚，这时候要特别认真地听，可不能走神。
客人可能是因为产品有问题呀，或者是突然改变主意不想要了之类的原因。
不管啥原因，咱们都得让客人觉得咱们在很用心地对待他们的诉求。
二、核实情况。
1. 产品相关。
要是客人说产品有问题才退款，那咱们得好好检查检查。
如果是咱们能马上判断出来的小问题，就跟客人好好解释解释，看看能不能给客人换一个或者修一下就好。
比如说客人买的小饰品有个小瑕疵，咱们就说“亲，这个小问题我们可以马上给您换个新的呀，换货可快啦，这样您也不用等退款再重新买啦。
”要是问题比较复杂，那就要按照咱们店里或者公司的规定，看看是不是真的符合退款条件。
2. 订单相关。
再看看订单有没有啥特殊情况。
比如是不是已经发货了呀，要是已经发货了，就得赶紧联系物流那边，看看能不能把货截回来。
要是还没发货呢，那就简单多啦，就像把放在仓库里的东西重新放回原位一样。
三、与客人沟通解决方案。
1. 可以退款的情况。
如果确定是可以给客人退款的，那就要开开心心地告诉客人。
“亲，您的退款没问题哦，我们这就给您处理。
”然后按照规定的流程走就好啦。
而且还可以再热情一点，比如说“亲，虽然这次没做成生意，但是希望您以后还能来光顾我们呀。
”这样客人会觉得咱们特别有人情味。
2. 不能退款的情况。
要是不能退款呢，也得很温柔很耐心地跟客人解释。
比如说“亲，这个情况按照我们的规定是不能退款的呢，不过我们可以给您提供一个其他的解决方案，比如给您一张优惠券呀，下次您来买东西就能直接用啦。
”绝对不能生硬地拒绝客人，要让客人感受到咱们是真的想帮他们，只是有一些规则限制。
四、处理退款。
1. 内部流程。
在确定了要给客人退款之后呢，咱们内部就要开始走流程啦。
这个时候要把客人的信息、订单信息都核对准确。
客退品处理流程
客户退货是商家在日常经营中不可避免的一部分。
为了能够有
效地处理客户退货事务，商家需要建立一套完善的客退品处理流程。
下面将介绍一套常见的客退品处理流程，以供参考。
首先，当客户提出退货申请时，商家应及时与客户联系，了解
退货原因，并核实退货商品的情况。
在核实退货商品的情况时，商
家需要确保商品未经使用或损坏，以便进行后续处理。
接下来，商家需要向客户说明退货的相关政策和流程，包括退
货的时间限制、退货的条件要求等。
在向客户说明退货政策和流程时，商家需要以友好的态度与客户沟通，确保客户能够清楚了解退
货的相关事宜。
一旦确认客户符合退货条件，商家需要安排快递公司上门取件
或提供退货地址，让客户将退货商品寄回。
在此过程中，商家需要
密切关注退货商品的物流信息，确保商品能够安全返还。
收到退货商品后，商家需要进行商品的质量检查。
在质量检查
过程中，商家需要仔细检查商品的完好程度，以确保商品可以重新
上架销售或进行其他处理。
最后，商家需要根据退货商品的情况，进行相应的处理。
如果商品完好无损，商家可以重新上架销售；如果商品有轻微损坏，商家可以进行折价处理；如果商品严重损坏，商家需要与客户协商退款或换货事宜。
总之，客户退品处理流程对于商家来说是非常重要的一环。
建立一套完善的客退品处理流程，不仅可以提高客户满意度，还可以帮助商家更好地管理退货事务，提升运营效率。
希望以上客退品处理流程对于商家能够有所帮助，谢谢阅读。
客诉和客退品处理控制程序一、编制目的为规范客户投诉及退货品处理的流程，查清客诉及产品退货的根本原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度，特制定本程序文件。
二、适用范围适用于公司所有客户投诉及退货的管理。
三、职责分工3.1、业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。
3.2、品管与工程部负责主导客户投诉及退货品的处理及相关品质异常的统计、过程跟踪。
3.3、品管与工程部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订。
3.4、生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求对退货品进行物料申购、产品返工和返修入库工作。
3.5、仓储部负责退货品的接收、隔离，标识和保管及拆装后的报废品的处理申请工作。
3.6、采购部负责根据生产补购清单进行采购、拆装后的报废品的最终处理等。
四、名词解释4.1、客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。
4.2、客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司销售出去的所有的产品。
五、流程图示详见附页。
六、作业内容6.1、客户投诉的处理6.1.1、当接到客户投诉的信息，业务部所担当的业务员第一时间与客户进行初步核实、充分沟通，正确了解了客户所反馈的投诉内容后，立即制定《客户反馈及处理跟踪表》，并附相关的投诉资料或照片传递给品管部，必要时业务员征得客户同意后向客户索取不合格样品。
6.1.2、品管部接到业务部的《客户反馈与处理跟踪表》后，部门内部立刻组织进行初步的分析，当有不合格样品时必须第一时间针对客户的投诉内容进行一一实验验证。
6.1.3、若投诉内容不属实，品管部将核实结果通知业务员并提供相关的实验证明资料或数据，业务员再与客户进行沟通、联络与再次了解、确认。
6.1.4、若投诉内容成立，品管部应立刻组织、召集相关部门人员，成立客诉处理临时工作小组。
6.1.5、采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。
客人退款处理流程一、收到退款请求。
当客人说要退款的时候呢，咱可不能慌。
先得听客人把话讲完，这就像是听朋友倾诉一样。
客人可能会有点生气，也可能很平静地说要退款。
不管咋样，咱都得笑脸相迎，哪怕是在电话里或者网络聊天，也要让客人感觉到咱的热情和耐心。
比如说，客人说：“我想退款，这个东西我不想要了。
”咱们就可以回：“亲，没关系呀，您能和我说说是为啥不想要了吗？是有啥问题吗？”这时候客人就会把原因告诉咱们啦。
二、判断退款原因。
1. 产品问题。
要是客人说产品有毛病，比如说衣服破了个洞，或者电子产品开不了机。
那咱就得赶紧道歉，这可是咱的失误呀。
可以这么说：“亲，真的特别不好意思，给您发了个有问题的产品，这肯定让您不开心啦。
您放心，我们马上给您处理退款。
”然后就按照规定的流程走，检查客人的购买凭证呀，产品的照片啥的，只要情况属实，就麻溜儿地给客人退钱。
2. 个人原因。
如果客人是因为自己不喜欢了，或者买错了之类的个人原因要退款。
咱也得理解，谁还没个迷糊的时候呢。
可以说：“亲，理解您呢，有时候就是会突然改变主意。
只要您的产品没有使用过，不影响二次销售，我们肯定会给您退款的。
”然后同样要查看相关的信息，确保符合退款条件。
三、办理退款手续。
1. 线上退款。
要是客人是在网上买的东西，那就方便多啦。
在确认可以退款之后，就赶紧在系统里操作。
这时候可以给客人发个消息：“亲，我们已经在给您办理退款啦，您就等着钱回到您的账户就行啦，就像等着快递一样，很快就到啦。
”而且要时刻关注退款进度，如果遇到啥问题，比如系统故障或者银行那边耽搁了，就得及时告诉客人：“亲，有点小状况哦，不过您别担心，我们正在想办法解决，肯定会让您尽快收到退款的。
”2. 线下退款。
四、售后跟进。
发生客诉时的处理流程一、客诉刚发生时。
当有客诉来的时候，可别慌神儿。
客人来投诉啦，那咱得先好好听人家说。
这时候就得像个超级耐心的小天使一样，把客人的话都听进去。
客人可能是带着一肚子气呢，咱就微笑着，看着客人的眼睛，让客人知道咱在很认真地对待他的事儿。
不管客人说话多冲，咱心里得想着“客人就是有点着急啦，不是针对我”，可不能跟客人对着干或者表现出不耐烦哦。
客人在说的时候，咱得赶紧在脑子里记重点。
是对产品不满意呢，还是对服务有啥意见？是觉得东西不好用，还是觉得咱们的工作人员态度不好呀？这就像是在收集破案线索一样，一个小细节都不能放过呢。
二、回应客人。
客人说完啦，咱们就得赶紧回应。
先说点安抚的话，比如说“亲，您先消消气呀，您说的这个事儿我们肯定会好好处理的。
”这就像给客人吃了颗定心丸一样。
然后呢，把客人刚刚说的主要问题简单复述一下，就像这样“您刚刚说觉得这个产品的颜色和您想要的不太一样，而且包装还有点破损是吧？”这样客人就知道咱们真的有在听他说话，而不是敷衍他。
要是能当场解决的问题，那就麻利儿地解决。
比如说客人觉得东西有点小瑕疵，咱就说“亲，我们这儿有个新的，我马上给您换一个。
”要是不能当场解决呢，也得给客人一个明确的说法，像“亲，这个事儿我得和我们的负责人商量一下，您看您能不能给我个联系方式，我们一有结果就马上联系您。
”三、调查事情的真相。
客人走了或者在旁边等着的时候，咱们就得开始调查啦。
如果是产品问题，就去找相关的部门或者人员了解情况。
比如说产品是生产环节出了毛病，还是在运输途中被弄坏了。
要是服务问题，就得找当时在场的工作人员问问清楚。
这个过程得快，不能让客人等太久。
这时候可不能护短哦。
要是真的是自己这边的问题，就得勇敢承认。
要是发现是客人有点误解了，也不能得理不饶人，还是得客客气气地跟客人解释清楚。
就像跟朋友解释一个小误会一样，态度要温和。
四、给出最终解决方案。
调查清楚了，就该给客人一个解决方案啦。
