导游人员带团应规避的哪几个方面的问题？
导游人员在带团过程中，通过讲解知识、调节情绪、沟通情感，使整个旅游过程充满情趣。优秀的导游讲解技巧高明，服务能力较强，和游客建立了持久的朋友关系。这也是一种无形资产，直接影响着今后旅行社的业务。相反，导游人员在带团时如果问题百出，形成矛盾或不快，就会直接影响游客的游历质量，也影响了导游人员自己的威信和旅行社的声誉，因此，导游人员在带团过程中一定要注意避免一些问题，概括起来，要注意以下几个方面。
1、首先，导游人员个人行为方面
不得迟到早退和擅自离团
涉及政治内容要得体
处理好宗教与迷信的关系
力戒低级趣味
避免缄默冷淡
2、其次，餐饮服务方面
在旅游途中，游客通常对餐饮的投诉比较多，分析一下主要包括几个方面：环境差、卫生不好、饭菜质差量少。现在大多数旅行社安排团队餐都在定点的餐厅，但在旅游旺季或在旅游接待不发达的地区，也有一些餐馆窄、挤、脏，游客投诉也是合情合理的，遇到这种情况时。导游人员应力争更改地点，若在旅游旺季不宜更改，则要求旅行社反复交代，督促餐馆搞好卫生。在前往餐馆前，导游还须通过电话落实清洁卫生情况。有时候由于地域差异而使菜肴不合游客的口味，导游人员应根据游客的客源地，提前通知餐厅作出适当的调整，若餐馆菜肴质量不好，要提出换菜，有些旅游团中青年人较多，则应通知餐厅加大菜肴的数量，保证游客吃饱吃好。
3、住店服务方面
旅游饭店投诉的情况较少，但在国内旅游中仍存在一些问题，诸如住宿环境陈旧、房间有异味、卫生问无法使用、热水器限时使用、洁具不洁等。作为地陪要告诫定点饭店注意上述问题，有可能的，要在上团前去查看一下，尽可能在游客
人住之前防患于未然，若确有质量上的问题，应提出换房或换饭店，并通知旅行社以后慎用。
住宿安全也要事先考虑，交代游客学会使用饭店总台的保险箱，不可将贵重物品带入客房。
结账时，矛盾最多。诸如，未打长途却有长话账单，房问的饮料、毛巾、杯子等东西不见了，这些问题在人住饭店前应向游客交代清楚。并告之游客注意哪些是需要付费的以便游客核实，防止纠纷。
4、交通服务方面
随着我国近年来各地道路交通的完善，旅游中基本可以按照日程表和交通线路安排旅游活动。但是，在旅游旺季和节假日仍有些特殊情况不可不防。一是更改时间，要事先做好游客思想工作，提前将主要景点游览，推后安排则要保证游客有活动的内容，不能让游客无所事事。二是调整用车，虽然调配权在接待社，但是导游人员最有发言权，对游客有意见的车，必须事前与司机交代注意事项，并希望游客能与之合作。对设备不达标的车，如夏、冬两季无空调，而团队计划又明确是用空调车的，则必须事前调换。有些导游事前不懂避免，游客提出意见后则采用一蒙、二拖的办法，结果引来一纸投诉，旅行社赔钱又损害名声。
5、购物服务方面
在购物服务中，导游人员有引导、参谋、维权的作用，应带旅游团到定点商店和价格合理、质量有保证的商店去购物，在购物过程中，导游人员要提醒游客不要上当受骗，以防掉入购物陷阱。不应为了贪图自己的利益而损害游客的利益，更不能和旅游商贩串通起来欺骗游客，作为一名合格的导游人员要严格要求自己，避免这类事故的发生，当发现有其他导游有此类行为的应及时的向有关单位举报，维护当地旅游形象。
第三章导游带团技能 【学习指南】 1、理解并识记导游带团的原则。 2、识记：常用人口统计因素、动机、游客的一般旅游动机、游客常见的购物动机等。 3、理解游客在旅游活动各阶段的心理变化，掌握相应的处理方法。 4、识记并掌握导游员应具备的职业心理素质和怎样正确地提供心理服务，能够阐述说明。 5、理解美的分类，掌握引导游客欣赏美的原理。 6、初步掌握引导游兴、消除消极情绪和激发兴趣的方法；正确引导消费的技能，并可以举例来说明。 7、理解地陪与全陪、海外领队、司机及景点、景区等协作单位人员的协作重要性及其方法。 【知识要点】 一、导游带团的特点与原则 1、导游带团的特点 （1）工作的流动性 （2）接触的短暂性 （3）服务的主动性 2、导游带团的原则 （1）游客至上原则 （2）履行合同原则 （3）等距离交往原则 二、导游带团心理服务技能 （一）游客常见旅游心理 1、了解游客的心理特征 （1）从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征。 人口统计因素包括游客年龄、性别、职业、收入、受教育程度、家庭人口、国籍、民族、宗教、社会阶层等。 （2）从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理特征。 地理因素包括国家、地区、城市、乡村、人口密度、不同的气候带、不同的地形地貌等。 2、游客心理动机分析 （1）旅客参加旅游团队的心理动机： 一是省心，不用做决定； 二是节省时间和金钱； 三是有伴侣，有团友； 四是有安全感； 五是希望对所看到的景物有正确的了解。
（2）游客的旅游动机。 ①社会动机；②文化动机；③身心动机；④经济动机。（二）旅游活动各阶段游客的心理变化分析 1、整个旅游活动期间：群体心理。 2、旅游活动初期阶段：求安全心理，求新心理。 3、个性表露阶段：求全心理，懒散心态。 4、旅游活动结束阶段：忙于个人事务。 （三）旅游者购物心理分析 1、旅游者的购物动机 （1）纪念性动机 （2）馈赠性动机 （3）新奇动机 （4）求利动机 （5）实用动机 2、旅游者的购物行为分析 （1）、青年旅游者的购物行为 好奇心、追求时尚、较冲动 （2）、老年旅游者的购物行为 讲究实用性、舒适安全、质量可靠、使用方便 （3）、女性旅游者的购物行为 生动性、感情色彩 （4）、知识分子旅游者的购物行为 自主性强、较理智 （5）、高收入的白领阶层 追求商品的高档化、喜欢名牌商品和名贵商品 （四）、正确提供心理服务 1、尊重旅游者 2、保持微笑服务 3、学会使用柔性语言 4、与旅游者建立“伙伴关系” 5、多提供个性化服务 6、具有针对性 （五）导游员职业心理素质 1、良好的观察能力和感知能力 2、独立的思维能力和准确的判断能力 3、较强的自制能力 三、导游带团过程中引导的技能 （一）引导游客观景赏美的技能
导游人员处理突发事件的应变能力 一由于客观原因，旅游团要提前离开本地。地陪应做好哪些工作? 地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点，使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。 向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。 及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。 二地陪应如何防止学习漏接事故的发生? 认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。 核实交通工具到达的准确时间。 提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来。 三如果发生了错接事故，地陪应如何处理? 如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。 如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。四如果发生了误机(车、船)事故，地陪应如何处理? 地陪应立即报告旅行社，请求协助。 地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站。(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站) 稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。 及时通知下一站，对日程作相应的调整。 写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处罚。 五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理? 依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明。 持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明。 持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。 领到新护照后再去公安机关办理签证手续。 六地陪应如何防止误机事故发生? 地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等。带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系，询问班次有无变化。 临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。 安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机(车、船)手续，按时离开本站。七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理? 确认被盗后，地陪立即报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案。 若找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪。地陪应安慰失主，缓解他的不快情绪。 八地陪应如何防止游客走失? 多做提醒工作。让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好带上店徽或礼徽。 做好各项活动安排的汇报。让游客了解游览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间。 地陪始终不要离开团队，并应经常清点人数。自由活动时，劝告游客不要走得太远。 地陪应与全陪、领队密切配合，做好断后工作。 九地陪按接待计划和预定时间到机场接一韩国旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪如何处理? 立即与旅行社联系，查明原因。 与机场联系，查询该团是否因故没能登机。 如果推迟时间不长，地陪可留机场等候。 如果推迟时间过长，地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜。 十在千山游览时发现有一名游客走失，做为地陪你应如何处理? 一般情况下是由全陪和领队组织团员去寻找，地陪带领其他团员继续游览。 向千山管委会和当地公安机关报告，请求援助寻找。 向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 与下榻饭店联系，询问走失者是否已经回到饭店。 若仍未找到，团队可按计划返回住地，地陪应与全陪、领队商量留下两人继续寻找，找到后可搭其他车辆返回住地。 做好善后工作责任如在导游，地陪应向走失者赔礼道歉，责任如在走失者，应提醒以后注意。
第四章导游带团技巧思考题 一、填空题 1.旅游初期阶段游客具有的心理特征是。旅游中期阶段的心理特征是。 2. 是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者，全部 由 散客组成的旅游团队。 3.政务型旅游团队包括、组成的旅游观光、考察团队。政务型旅游团队的特点是团员社会身份地位较高，专业考察性质较强，往往有当地政府官员陪同在侧或宴请活动。 4.散客旅游团队是没有领队和全陪，只有全程陪同服务的团队。 5.散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现、、、和满意者少的“四多一少”现象，对导游人员的业务水平提出了更高的要求。 6.在接待政务型团队时，在没有得到领导明确邀请的情况下，导游人员一般不参加团队合影；即使受到邀请，也应陪 居或站到。 7.青少年旅游团的特点是孩子，，喜欢逆向思维，行程中问题特别多而且刁钻古怪。 二、单项选择题 1．下列哪一类团队不属于特殊团队( )。 Ａ．政务型团队B．海外游客团队 C．老年团队D．宗教型团队 ２．在接待政务型团队的过程中，下列哪项做法是不符合服务要求的( )。 Ａ．在称谓上始终使用“各位领导”一类的尊称 B．在安排行程时多与地方陪同官员商量 C．热情地安排团队购买当地土特产品 D．以团队中的主要领导为服务核心，适当照顾其他团员
3．下列单项旅游产品中，属于部分包价旅游中的非选择部分的产品是( )。 A．导游服务B．游览景点C．饭店住宿D．文娱活动 4．小王在接待一散客团队时，发现来自北京的客人的参团费用明显高出其他地区的客人，于是在出团前与旅行社联系并争取到了给北京客人补偿或退还多余费用的权力，在旅游过程中，北京客人果然就团费问题提出了异议，小王运用自己的权力圆满地解决了这一问题。小王的做法实际体现了散客团队服务原则中的( )。 A．以服务为主导的原则B．服务多样性的原则 C．以建设团队文化为先导的原则D．精心化解矛盾的原则 5．对于来自上层社会的游客，导游人员在与其交谈时，可以选择的话题内容最好是( )。 A．带有普遍性的社会问题B．商品与购物方面的话题 C．宠物及儿童教育方面的问题D．社会经济发展方面的话题 6．一个团队中各导游及司机之间合作的原则是( )。 A．旅游协议B．相互包容 C．游客至上D．共同获取经济利益 三、多项选择题 1.散客旅游团队具有的特点是（） A．服务承诺的差异Ｂ.参团价格的差异 Ｃ．成员地位的差异Ｄ．客人期望值的差异 2．在接待宗教型团队的过程中，下列哪些做法是不符合导游服务要求的( )。 A．跟随信徒一起跪着与大师说话 B．在安排行程时多向大师父或当家和尚征求意见 C．对于团队想在景点举办对外的大型宗教性法事活动加以制止并说明原因 D．服务过程中以大师父为中心，同时也应该答应其他信徒的个别要求
导游处理应急事件的77个技巧 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 NO.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。 NO.9 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人? 处理步骤①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。③对该游客要不露声色地予以照顾。
XXX旅行社突发安全事件应急预案 一、目的 1. 切实有效地保障出境游团队、国内游团队和经营网点安全，有效处置出团队在旅游目的地所遇到的各种突发事件、事故和自然灾害，保障客人和公司的合法权益； 2. 建立健全出境游团队、国内游团队和经营网点安全处置突发事件的应急机制，并使之规范化、科学化，维护省国旅形象和利益。 二、依据 《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、国家旅游局相关法规和公司相关规定。 三、安全事件范围 （一）突发社会安全事件包括 1. 战争、军事冲突、流血政变、暴乱、恐怖袭击、劫持、爆炸； 2. 大型庆典中由于人群过度拥挤导致游客人身伤亡突发事件； 3. 自然灾害、事故灾难导致的重大游客伤亡事件：包括：地震、山体滑坡、泥石流、山洪爆发、火山爆发等地质灾害；海啸、雪崩、洪水、龙卷风等自然灾害；民航、铁路、公路、水运等重大交通运输事故。
（二）突发公共卫生事件包括 1. 突发性重大传染性疾病疫情； 2. 群体性不明原因疾病、食物中毒； 3. 其它严重影响公众健康的事件。 （三）旅游团队遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或交通事故而导致游客人身伤害或财产损失。 （四）经营网点遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或火灾而导致游客证照等重要资料和总社财产的损失。 （五）大型公共游艺设施、设备、器械，因机械故障、突发停电、恶劣气象等导致的游客人身伤害。 （六）其它危害旅游者人身、财产安全的问题。 四、安全事件等级 根据公司所涉及的突发事件的影响范围以及突发事件处置能力，将应急等级分为四个级别。 1. Ⅳ级安全生产事故 指突然发生，事态比较简单，涉及面较小、影响不大、无伤亡，影响范围不超过本人负责的区域，经过培训的现场人员能够自行处置的突发事件，如游客患病、财物丢失等。 2. Ⅲ级安全生产事故 须由部门负责人根据上报的事故类别及影响范围，派少量救援人员到达事故现场处置的事件，或者发生以下情况之一的突发性事件：旅游者病危、部分人员食物中毒、旅游者
导游的带团技能 第一节导游的认识 ?导游是一项给予知识的服务性工作。 ?包含两种含义： ?一是指组织协调旅游活动，满足旅游者“求知，求新，求奇，求乐”愿望的导游服务; ?二是指提供这些服务的导游人员。 导游服务内容 ?根据旅行社按照合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供旅游接待服务，包括旅游向导，讲解，翻译，及生活服务（含上下站联络，生活照料，票务服务，行李服务，委托服务等其他服务）等。 ?导游的工作实质就是服务 ?导游的带团技巧=导游服务技巧《服务技巧+讲解技巧》 导游角色定位 ?旅游目的地的形象大使 ?日本说：无名大使 ?英国说：祖国的一面镜子 ?我们说：城市的名片 第二节导游带团技能 一个团队往往是为旅游而临时组合起来的，聚集之前旅游团成员之间一般互不认识，由于社会地位、职业、年龄、性别和文化修养的不同，旅游者的生活习惯、兴趣爱好各不相同。这为导游提出一个棘手的问题：怎样将旅游团凝聚在自己周围，怎样使全团、至少使大部分人在旅游活动中获得正真美的享受？ 一、树立良好的形象 注重“第一印象” 1、出面（导游的仪表）衣着整洁、化妆适宜 2、出手（导游的仪容）礼让三分、服务热情 3、出口（导游的语言）言语文雅、态度真诚 二、处理好一些关系 ?1、强弱关系----量力而行，各得其所 ?2、多少关系----兼顾各方，合理变通 ?3、劳逸关系----掌握节奏，有张有弛 三、与团队密切合作 1，与司机的合作 2，与领队的合作 3，与计调的合作 4，与景区的合作 四、与旅游者建立“伙伴”关系 四注意： ?1，巧妙运用技巧处理问题（善意的谎言是智慧） ?2，细节决定成败 ?3，贬褒结合 ?4，善于总结
导游应急事件的处理100问 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若属 ③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。 ③不宜介入。 ④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。
no.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 no.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 no.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 no.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 no.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 no.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 no.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 no.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否b团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。
导游人员的带团技能 导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。由于导游服务的范围很广，导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等等。譬如，导游人员带团到商店购物，一位外国游客看中一种丝绸，告诉导游员他想买8英尺，导游员迅速算出是2.44米并告诉售货员，这就是其速算技能。这些导游服务技能导游人员均应学习和掌握，但因篇幅所限，本书不可能对它们一一进行阐述，本章及后两章就带团技能、语言技能和讲解技能作一些概括说明。 需要说明的是，导游服务技能主要不是依靠书本知识获得的，而是通过反复的导游实践，在实践中不断摸索、不断总结而逐步形成和丰富起来的。因此，导游人员应在工作中勤学苦练，不断积累，以提高自己的导游服务技能。 导游人员的带团技能是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。它贯穿于旅游活动的全过程之中，其高低直接影响到导游服务的效果。 第一节导游带团的特点、原则和模式 一、导游人员带团的特点 （一）环境的流动性 导游人员的工作环境不是静止和固定的，要随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。 （二）接触的短暂性 导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的接触也多是一种浅层次的泛泛之交。 （三）服务的主动性 导游人员的职责决定了他是旅游团队的焦点，是团队的中心人物。在带团过程中，导游人员负有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作，都需要导游人员动脑筋、想办法，积极主动地为游客做好服务。 二、导游人员带团的原则 导游人员带团时，一般应遵循以下原则： （一）游客至上原则 导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辩是非曲直，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位。 （二）履行合同原则 导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的基本尺度。
一、应急问题处理技巧 与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的几率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。 面试应急问题中发生的大多数情形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。因此，对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。 同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。 需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。 1. 生命至上原则 在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再采取其他的措施。 2. 多数利益优先原则 多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。如个别游客要求改变行程，而
大多数游客又不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。 3. 安全原则 安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游茌处理突发情况时应当考虑的原则。比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。再者，当导游带游客在景点游览时，还要经常提醒游客注意人身和财产安全，注意游客的行为，如站的位置是否有安全隐患，游客的行进速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的财务是否得到了妥善的保管等，从而避免不必要的安全事故出现。 4. 执行计划原则 很多面试应急问题的出现，都可能对原先的行程计划产生冲击，如个别客人在景点走失、客人要求去商店退货、有客人生病等。旅游活动涉及多个环节，环环相扣，一个环节发生变化，其他的环节也可能被迫改变，这样就会带来更大的损失。因此，导游应遵循的一个原则就是计划至上原则，即尽量不改变已经制订好的行程计划。根据这一原则，地陪需要自己或者旅行社安排其他人员继续带领旅游团按照计划进行游览，其他人员或地陪负责处理相关问题。 5. 尊重客人原则 当客人提出合理而可能的要求时，导游应当尽量予以满足。如果游客的要求根奉不合理，甚至很可笑时，导游也不应一口回绝，而应当耐心解释不可能满足
第六章导游人员的带团技能A卷8、为合理安排活动，导游人员对旅游活动内容的搭配应（）。 一、单项选择题 1、（）是旅游业最为重要的理念，良好的服务意识是优秀服务的基础和根本。 A、服务意识 B、安全意识 C、应变意识 D、经济意识 2、（）是减少导游人员带团活动的随意性，保障基本服务质量的有效手段，也是衡量导游服务质量是否合乎标准的基本依据。 A、规范化服务 B、个性化服务 C、心理服务 D、及时服务 3、导游人员提供的有形的、满足游客的直接需要的专业服务称为（）。 A、心理服务 B、情绪性服务 C、机能服务 D、迟到服务 4、（）是处理利益管理的基本关系。 A、以礼待客 B、以诚待客 C、平等待客 D、双赢无败 5、探亲访友属于（）旅游动机。 A、社会动机 B、文化动机 C、身心动机 D、经济动机 6、观赏风景名胜属于（）旅游动机。 A、社会动机 B、文化动机 C、身心动机 D、经济动机 7、谋求个人或单位事业发展属于（）旅游需要。 A、探新求异 B、谋求知识和发展 C、变换生活环境和调节身心节律 D、寻求尊重和自我实现 8、不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重的游客属于（）个性类型。 A、活泼型 B、急躁型 C、稳重型 D、忧郁型 9、激发游客兴趣的首要因素是（）。 A、导游讲解 B、游览情绪 C、美丽景观 D、接待设施 10、（）是旅游团的代言人，旅游团的领导者。 A、司机 B、地陪 C、全陪 D、领队 11、（）对旅游团的旅游活动负有全部责任。 A、司机 B、地陪 C、全陪 D、领队 二、多项选择题 1、导游人员的组织技能主要包括（）。 A、确立正确的带团理念 B、树立和维护良好的形象 C、合理安排旅游活动 D、引导游客审美 2、强化服务意识，最重要的是强化向游客提供（）。 A、规范化服务 B、个性化服务 C、心理服务 D、及时服务 3、高质量的导游服务是（）的完美结合。 A、规范化服务 B、个性化服务 C、心理服务 D、及时服务 4、游客感受到的导游服务质量是（）的高度统一。 A、功能性服务 B、心理服务 C、规范化服务 D、个性化服务 5、服务分为（）。 A、超前服务 B、及时服务 C、迟到服务 D、临时服务 6、导游人员树立自己的良好形象的方法有（）。 A、重视“第一印象” B、维护良好形象 C、注意最终印象 D、注重外表形象 7、导游人员第一次在游客面前亮相，至关重要的是导游人员的（）。 A、外表形象 B、着装打扮 C、使用的语言 D、仪容、仪态 A、主题突出 B、避免重复 C、游览与购物、娱乐相结合 D、按旅游协议书执行 9、为了合理安排活动，导游人员在调节旅游活动节奏时应该（）。 A、旅速游缓、快慢相宜 B、游速均匀、适当休息 C、顺次游览、先后有序 D、有张有弛、劳逸结合 10、在旅游活动中，导游人员担当（）角色。 A、制造审美信息 B、传递审美信息 C、调节游客审美行为 D、欣赏游客的审美行为 11、导游人员主要向游客传递（）审美信息。 A、知觉形象 B、文化内涵 C、人文景观 D、价值标准 12、导游人员与游客交往的原则有（）。 A、以礼待客 B、以诚待客 C、平等待客 D、双赢无败 13、导游人员消除游客消极情绪的方法有（）。 A、转移法 B、分析法 C、对比法 D、补偿法 14、导游人员可以通过（）感染旅游者。 A、保持微笑服务和使用柔性语言 B、营造愉快和谐的人际氛围 C、提供细致服务 D、向游客传递友好感情和积极情绪 15、地陪与全陪、领队的合作应注意（）。 A、尊重领队、全陪 B、相互支持、相互沟通 C、尽力避免正面冲突 D、保持友谊关系 16、与司机的合作，导游人员应注意（）。 A、加强与司机的沟通 B、些组司机做好安全行车工作 C、处理与司机的利益关系 D、加强与司机合作 17、在旅游活动初期阶段，旅客的心理和情绪会呈现（）。 A、戒备心理 B、求全心理 C、求新心里 D、拘谨心理 18、在旅游行程安排之外，若地陪提出“加点”，一定要在（）的前提下，才会取得各方面满意的效果。 A、收费透明 B、不连带购物 C、游客自愿 D、旅行社同意 三、判断题 1、带团技能是衡量导游人员工作水平的重要标志。 2、安全意识是导游人员带好旅游团的必要前提。 3、旅游消费的最终感受是“一次美好的旅游经历”，游客对导游服务质量的认知、判断和评价，很大程度是依据导游人员的技能服务而作出的。 4、尊重游客要求导游人员在链接游客、理解游客的基础上，对游客在想法、说法、做法、上合理部分给予肯定，对游客非原则性的过失予以原谅。 5、导游人员要注意突出自己的领导职责，不轻易更改旅游日程的安排，也要注意引导游客建立群体活动的秩序。 6、导游人员自身的可信程度和导游人员与游客相互沟通的程度，直接影响到导游人员在旅游团中凝聚力。 7、导游人员作为旅游计划的执行者，是旅游活动的指挥者，是旅客依靠的对象。
第一单元接站篇 【导读摘要】 接站是导游员工作的第一步和基础，是能否接待好旅游团队的首要环节，关系到游客对整个行程的第一印象。本篇就接站工作中遇到的非常规问题，作出相应合理的处理。 【实操问答】 1.导游员到机场接团时，得知自己所接的航班需推迟一天才能到达，应如何处理？ 答：这种情况不太常见，但如果遇到大风、大雾等恶劣的天气状况，也会出现航班延误一整天或更长时间的情况。因属于突发情况，地接社很可能没有及时得到信息，这时导游员应立即报告旅行社，以便及时变更住宿、餐饮等时间，尽量避免损失。不过，在导游员出发接团之前，可以提前打电话向机场问询，确定航班是否能准时到达，也可以询问全陪（没有全陪的团队可以联系游客中的领队），以便掌握第一手情况。总之，导游员接团工作看似简单，实际上却经常出现新情况、新问题，要尽可能细心做好事前准备工作，为接下来的顺利带团做好铺垫。 2.导游员在接团路上遇到交通事故导致交通堵塞，怎么办？ 答：这种情况很可能会影响到导游员按时接团，如果短时间内交通情况不能得到解决，导游员应电话通知团队全陪或领队，解释情况，让其到达机场、车站、码头后稍作休息，导游员会尽快赶到。如果是接团的旅游车单独出发已经到达接站地点，地陪可告之司机帮忙先接一下团，根据行程安排决定是先入住还是先用餐，可让司机先将客人送至酒店或餐厅，尽量不拖延游客的游览时间。以上仅是应急处理，碰到这种情形，即使以下的工作再顺利，多少都会让游客留下遗憾，导游员在接团时一定要提前，赶早不赶晚，尽量避开交通高峰期。 3.全陪导游员刚接团，准备在旅游车上向游客交代注意事项时忽然麦克风坏了，怎么办？ 答：上述情况在带团工作中时有发生，由于旅游旺季车辆连续使用，麦克风难免会发生故障，有经验的导游员会在出发前随身携带一个微型话筒，并且充足电量以备急用。如果没有配带话筒，在人数不多的情况下可以适当放大音量；如果人数较多，可以站在车厢的中间位置说话，尽量让每一位游客都能听见。对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复讲解。导游是一份非常辛苦的职业，团队中会遇到许多难题，需要我们以热忱的服务态度予以解决。 4.全陪导游员接到团队后到达机场时，有位游客突然发现自己的身份证已丢失，如何解决？ 答：这时，导游员不能带头慌张，需沉着应对，稳定游客的情绪，并积极协助处理。解决的办法有以下三种：第一，如果游客幸好带了户口本，可凭本人户口本直接在机场派出所办理临时身份证，大约10分钟即可办理好。第二，若游客没有带户口本，也不用着急，按常规搭乘国内航班应提前一个半小时到达机场，当然有机动时间可以解决突发情况，这时让丢失身份证的游客电话通知家人迅速带户口本和失主的一寸照片去户口所在地派出所开具户籍证明，然后传真到机场，游客即可凭传真件顺利办理登机手续了。第三，如果搭乘的是夜间或是节假日的航班，不是派出所的工作时间，导游员应咨询机场所持团队票能否改签，如果可以的话，改在第二天或后几天的同一航班，这样就有充足的时间可以准备户籍证明了。当然由此产生的改签机票加价、住宿、餐饮等费用应交代游客自理。
导游带团心得体会(精选多篇) 第一篇：导游带团心得体会 导游带团：导游带团心得体会 来源：考试大 1、迅速了解上团的实用知识，最快地让理论与实际相结合 我们都知道，你在书本上所学所背的东西和你实际工作当中需要的是相异的，有些甚至完全不同。比如说，你在书上看到的几乎都是如何去讲解景点，当然介绍词都是供你站在景点内用到的，而我们在的导游过程中最重要的通常是关系到你收入以及游客评价的表现都是在车上，这些车上讲解词，是书上无法找到的。书上的东西是用来让你了解这个行业所必须明白的东西，把这些东西融会贯通，你才可以成为一个合格的导游，当然仅仅是合格的导游，要成为优秀的导游你还需要有很长的路要走。 还有一点非常重要，就是要培养自己一个善于总结的习惯，在下了一个团之后，写一篇心得，记录下自己上团时经历的事情，遇到的困难，得到的收获等等，甚至可以详细到团队住宿饭店的评价，司机的信息，上团的收入等，坚持这个整理经验的习惯，你手上的这些资料，将是你在忙过第一年进入淡季后最好的学习材料。你会感觉你的带团技能比别的新导游要快数倍不止。很多老导游到现在还坚持着这个习惯。
2、掌握带团细节，不出漏洞，避免损失 导游带团是一项工作，同时也是一门艺术。作为地接，自从你从出站口把游客接出来以后直到你最后一天把游客送入进站口，全部过程的细节几乎都由你来处理，处理得当，得到各方面的肯定、赞誉；处理不得当，可能会遭到投诉，甚至造成自己的经济损失。 有个需要注意的环节要重点强调：接送站、团队餐、购物和个人习惯。接送站虽然不算复杂，也不太容易出现问题，但一旦出现，必定是大问题，接站失误会影响团队中所有游客的旅游情绪，之后在你带团过程会增加沟通障碍，送站则更为关键，一旦因为导游的工作失误而导致误机误站，所产生的损失包括补票费、住宿费和餐费等将全部由导游承担；在用餐方面，导游需要注意的是目前在北京团队餐的餐标通常很低，餐厅只能保证八菜一汤的数量，而质量方面就需要导游来监督了，导游通常要在接站时就为用餐上可能出现的矛盾比如用餐质量、餐厅环境和排队等问题做好事先铺垫，让游客有个心理准备，不至于在用餐开始时闹情绪；购物是导游创造收入的最佳途径，而游客对购物也有比较特殊的情绪，这一点上我们在下面的第六条中会做详细说明；关于个人习惯，这里要说的是卫生和安全方面，作为一个导游以室外工作为主，北京的天气相对干燥多风，对于个人卫生方面尤其注意，在夏天坚持每天下团后洗澡，避免身上出现异味，这是对游客的(本站向您推荐：)尊重也是对自己的尊重，在服装搭配上
“导游人员带团技能”案例解析 案例4-1 三清山旅游遇难赔偿纠纷难解决 一、基本事实 原告：周某。 被告：某旅游服务公司。 原告丈夫将皋泉（某教育学院一级教师）于1990年7月10日，偕同其他教师和个别家属一行25人，由被告承接去江西省三清山旅游。被告方组织工作草率，对游客极不负责，从上海出发至玉山县途中，无任何导游随从。同年7月11日到达玉山县后，方见被告单位导游谢某来车站接团。该导游事先既未向旅游者介绍游览景点，也未向旅游者介绍讲解任何安全要求。稍事休息后，导游即宣布下午3时半集合，然后却由当地无导游资格的颜某和谢某带领全团前往冰玉洞观景。旅游队伍到达冰玉洞时，适逢天下雨，所有游客均躲在洞内避雨。蒋皋泉和其子蒋勃琰（现年11岁）也在洞口避雨，雨下了一个多小时。据了解，在当地下大雨后，有一奇特现象，即瀑布会增大，观瀑布有一定危险。但导游不仅未考虑到雨后在当地观瀑布可能会出现的险情，反而在下午5时左右，组织旅游者去观看瀑布，还说“不要错过机会”，催促游客离开避雨的山洞，通过羊肠小径，然后借两块滑腻腻的石头当踏脚，跳到第三块大石头上去观看瀑布。这块大石头呈圆弧形，周围既无栏杆，也无扶手，十分危险。蒋皋泉在导游的再三鼓励下，按导游的指引，最后带着儿子蒋勃琰去观赏瀑布。正当蒋泉在拍照时，瀑布骤然增大，流速加快，瞬间，作为返回山洞的脚踏石头即被急流滚滚的山水淹没、冲走。蒋皋泉及其子孤零零的两人站在被急流滚滚的山水包围的岩石上无法返回。面对如此险情，导游束手无策，慌忙叫蒋泉在岩石上上趴下。蒋遵照导游的指令立即趴在岩石上，并用身体护住其子。急流迅速增大，导游方下山去地方求援。霎时，蒋泉及其子被翻滚的急流卷走。其子蒋勃琰被翻滚的急流冲上对岸一块小石头上，后被当地赶来的群众救上岸，而蒋皋泉却不幸遇难死亡，直至次日清晨6时方在下游水坑的石缝内找到其尸体。 事故发生后，蒋皋泉原工作单位领导及原告曾和被告数次协商，均未能达成一致意见。直到1991年6月25日，被告再次致函蒋皋泉生前工作单位某教育学院，要原告办理有关手续领取赔偿金。待原告联系后方知系保险公司根据保险条例规定，付给原告人身保险的保险金人民币30万元，并非被告所称的赔偿金。双方数次协商未果，原告周某于1991年11月11日向上海市徐汇区人民法院提起诉讼。 二、处理情况 本案情况特殊，法律关系复杂，处理难度大。上海市徐汇区人民法院立案后，迅速组织精兵强将，奔赴江西省玉山县三清山事故现场作调查，在查清法律事实，理顺法律关系后，以极其认真耐心的态度，努力做好各方当事人的工作。本案从原告周某1991年11月11日向法院起诉到1992年6月9日向法院撤回起诉，前后不到7个月时间，就得到了圆满解决。原告周某撤诉前收下了被告上海某旅游服务公司的人民币680元赔偿金。1992年7月2日被告又通过法院将人民币500元人道主义补偿费和人民币200元经济安抚费转交给原告周某。此外江西省某旅游服务公司还通过法院转交周某人民币10万元人道主义补偿费。 上海市徐汇区人民法院于1992年9月18日发出民事裁定书：原告周某诉被
第四章导游人员的带团技能 导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。由于导游服务的范围很广，导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等等。譬如，导游人员带团到商店购物，一位外国游客看中一种丝绸，告诉导游员他想买8英尺，导游员迅速算出是2.44米并告诉售货员，这就是其速算技能。这些导游服务技能导游人员均应学习和掌握，但因篇幅所限，本书不可能对它们一一进行阐述，本章及后两章就带团技能、语言技能和讲解技能作一些概括说明。 需要说明的是，导游服务技能主要不是依靠书本知识获得的，而是通过反复的导游实践，在实践中不断摸索、不断总结而逐步形成和丰富起来的。因此，导游人员应在工作中勤学苦练，不断积累，以提高自己的导游服务技能。 导游人员的带团技能是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。它贯穿于旅游活动的全过程之中，其高低直接影响到导游服务的效果。 第一节导游带团的特点、原则和模式 一、导游人员带团的特点 （一）环境的流动性 导游人员的工作环境不是静止和固定的，要随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。 （二）接触的短暂性 导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的接触也多是一种浅层次的泛泛之交。 （三）服务的主动性 导游人员的职责决定了他是旅游团队的焦点，是团队的中心人物。在带团过程中，导游人员负有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作，都需要导游人员动脑筋、想办法，积极主动地为游客做好服务。 二、导游人员带团的原则 导游人员带团时，一般应遵循以下原则： （一）游客至上原则 导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辩是非曲直，任何情
导游人员应急救助技能培训材料 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认计划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。 ③不宜介入。 ④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。