导游人员的带团技能
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导游人员的带团技能：地陪与全陪、领队的合作
旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等⼈员的⾟勤⼯作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅⾏的重要保证。
（⼀）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。
（⼆）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ 1、尊重他们，⽀持他们的⼯作。
.尊重他们的⼈格；尊重他们的⼯作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。
举例：站在他⼈的⽴场上思考。
当全陪或领队与旅游者产⽣⽭盾，地陪不应介⼊。
2、互相沟通，避免正⾯冲突。
旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，⼒求尽早消除误解。
并⾮地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项⽬等，⼀些缺乏耐⼼的全陪或领队会冲着地陪发⽕，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。
应牢记：忍耐是⼀种美德。
举例：黄⾦周在⽆锡订不到市区房⽽隐瞒旅游者的后果。
3、不卑不亢，有理、有利、有节。
对⾮常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下⽅式处理。
⾸先地陪不能被其牵着⿐⼦⾛，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取⼤多数客⼈的同情和谅解，或向其提出警告。
再次，对其苛求进⾏有理、有利、有节的⽃争。
最后地陪要以理服⼈，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。
（三）导游员与司机的合作 旅游车的司机⼀般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多⼴，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全⼒配合你的⼯作，就能够保证旅游活动顺利的进⾏。
在与司机的合作中，导游员应注意以下⼏点： 1、与司机研究⽇程安排，征求司机对⽇程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
3、协助司机做好安全⾏车⼯作。
如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进⾏⼩修理；在⾏车途中不与司机长时间的闲聊等。
4、尊重司机，与司机同⽢共苦。
如为司机倒茶送⽔；安排好司机的住宿⽤餐。
第七章 导游带团活动技能
核实计划。 2.宾馆接送
按照先高星级后低星级接旅游者、先低星级后高星级送 旅游者的原则，避免旅游者之间产生心理障碍。 3.严格执行计划 按照旅游团的接待标准提供规范化的服务,协调旅游者的不 同意见,不能擅自减少旅游景点和缩短景点的游览时间，不 能随意增收费用。 4.送站
做好各项提醒，完成分批送站工作。
和体会，真正做到导和游、观赏和休息相结合。
•
二、先后有序 （一）先远后近 （二）先高后低 （三）渐入佳境 （四）不走回头路
三、错落有致
（一）不同旅游景观有机结合
（二）不同活动内容有机结合
…
日期
行程
住宿
第一天 上午7：30上海发车 抵苏州游览拙政园、狮子岭、虎丘、网师 园、 观前街 苏州饭店
第二天 苏州－千灯古镇 午餐后返回上海
2.动作类游戏-击鼓传花 3.语言类游戏-语言类游戏的代表是绕口令。让旅游者 即时学习一段绕口令进行表演，以此活跃气氛。
第四节 不同类型旅游团的接待技能
一、大型旅游团
207-213
（一）大型旅游团的特点
1.规模大
2.要求多
3.集合时间长
4.参观易拥挤
（二）大型旅游团的接待方法
1.接团前的准备
（1）熟悉接待计划（2）掌握活动、就餐和入住顺序（3）核实接待要 求
（二）善于与游客沟通，亲和力强
• 导游员要善于与旅游者沟通，并且要针对不同的 旅游者采用不同的方法进行沟通。从表面上看， 导游沟通靠语言，语言受心灵支配，只有用心待 人，导游员才深入人心，才能对全团旅游者产生 凝聚力。
•
对旅游者有了亲和力，旅游者便自然而然地
会聚结在导游员周围，旅游团就会和谐统一。
参加组合旅游的旅游者从不同国家或地区， 乘坐不同的交通工具抵达旅游目的地，下榻不同 的宾馆，参加预定的旅游项目，旅游者离团的时 间和交通工具也不尽相同。这种新型的旅游方式 便捷、灵活，使旅游者既享受到了传统旅游团的 周到的服务，同时又降低了旅游者的消费成本。
按照先高星级后低星级接旅游者、先低星级后高星级送 旅游者的原则，避免旅游者之间产生心理障碍。 3.严格执行计划 按照旅游团的接待标准提供规范化的服务,协调旅游者的不 同意见,不能擅自减少旅游景点和缩短景点的游览时间，不 能随意增收费用。 4.送站
做好各项提醒，完成分批送站工作。
和体会，真正做到导和游、观赏和休息相结合。
•
二、先后有序 （一）先远后近 （二）先高后低 （三）渐入佳境 （四）不走回头路
三、错落有致
（一）不同旅游景观有机结合
（二）不同活动内容有机结合
…
日期
行程
住宿
第一天 上午7：30上海发车 抵苏州游览拙政园、狮子岭、虎丘、网师 园、 观前街 苏州饭店
第二天 苏州－千灯古镇 午餐后返回上海
2.动作类游戏-击鼓传花 3.语言类游戏-语言类游戏的代表是绕口令。让旅游者 即时学习一段绕口令进行表演，以此活跃气氛。
第四节 不同类型旅游团的接待技能
一、大型旅游团
207-213
（一）大型旅游团的特点
1.规模大
2.要求多
3.集合时间长
4.参观易拥挤
（二）大型旅游团的接待方法
1.接团前的准备
（1）熟悉接待计划（2）掌握活动、就餐和入住顺序（3）核实接待要 求
（二）善于与游客沟通，亲和力强
• 导游员要善于与旅游者沟通，并且要针对不同的 旅游者采用不同的方法进行沟通。从表面上看， 导游沟通靠语言，语言受心灵支配，只有用心待 人，导游员才深入人心，才能对全团旅游者产生 凝聚力。
•
对旅游者有了亲和力，旅游者便自然而然地
会聚结在导游员周围，旅游团就会和谐统一。
参加组合旅游的旅游者从不同国家或地区， 乘坐不同的交通工具抵达旅游目的地，下榻不同 的宾馆，参加预定的旅游项目，旅游者离团的时 间和交通工具也不尽相同。这种新型的旅游方式 便捷、灵活，使旅游者既享受到了传统旅游团的 周到的服务，同时又降低了旅游者的消费成本。
导游的带团技巧
导游的带团技能第一节导游的认识•导游是一项给予知识的效劳性工作。
•包含两种含义：•一是指组织协调旅游活动，满足旅游者“求知，求新，求奇，求乐〞愿望的导游效劳;•二是指提供这些效劳的导游人员。
导游效劳容•根据旅行社按照合同或约定的容和标准向旅游团〔者〕提供旅游接待效劳，包括旅游向导，讲解，翻译，及生活效劳〔含上下站联络，生活照料，票务效劳，行效劳，委托效劳等其他效劳〕等。
•导游的工作实质就是效劳•导游的带团技巧=导游效劳技巧?效劳技巧+讲解技巧?导游角色定位•旅游目的地的形象大使•日本说：无名大使•英国说：祖国的一面镜子•我们说：城市的名片第二节导游带团技能一个团队往往是为旅游而临时组合起来的，聚集之前旅游团成员之间一般互不认识，由于社会地位、职业、年龄、性别和文化修养的不同，旅游者的生活习惯、兴趣爱好各不一样。
这为导游提出一个棘手的问题：怎样将旅游团凝聚在自己周围，怎样使全团、至少使大局部人在旅游活动中获得正真美的享受？一、树立良好的形象注重“第一印象〞1、出面〔导游的仪表〕衣着整洁、化装适宜2、出手〔导游的仪容〕礼让三分、效劳热情3、出口〔导游的语言〕言语文雅、态度真诚二、处理好一些关系•1、强弱关系----量力而行，各得其所•2、多少关系----兼顾各方，合理变通•3、劳逸关系----掌握节奏，有有弛三、与团队密切合作1，与司机的合作2，与领队的合作3，与计调的合作4，与景区的合作四、与旅游者建立“伙伴〞关系四注意：•1，巧妙运用技巧处理问题〔善意的谎话是智慧〕•2，细节决定成败•3，贬褒结合•4，善于总结一、把握全局法所谓把握全局法是指导游员有方案、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程, 并运用灵活机动和确实有效的做法, 去完成旅游接待任务的一种导游方法。
把握全局是导游员最重要的工作方法之一, 也是导游员工作的灵魂和核心, 更是导游员必须具备的职业素质。
导游员要带好一个旅游团队确实不容易, 这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。
旅游管理之导游人员的带团技能
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他
们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍， 而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华 等； • 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他 们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等， 18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌， 留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不 够吃，安徽人吃不了的怪现象；
四、处理好一些关系
（一）强与弱的关系 若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人 组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛 盾？ （二）多数与少数的关系 若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛 盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意 见，你如何处理？
（三）劳和逸的关系 1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、 购物、休息） 2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、 行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关 系） 导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、 声调、停顿等方面
一、根据旅游者的审美需 求与动机选择观赏重点
一般来讲，选择旅游观赏重点是导 游工作成败的关键。选择观赏重点 是适合一般旅游者的审美活动规律 的。因为，旅游者对外部事物形象 的关照，并非尽收眼底、全盘接收， 而是有所倚重、有所选择。
二、尊重旅游者的审美习惯
在判 文 习 其 地断 化 惯 二 的和 意 于 ， 人审 识 从 旅 文视 出 本 游 景旅 发 民 者 观游 ， 族 往 。所 来 的 往 定会 及 年 情 活 其 的使 社 龄 态 阅 一 审旅 会 、 意 历 ， 美游 环 宗 趣 、 旅 习者 境 教 、 文 游 惯形 的 信 职 化 者 。成 不 仰 业 修 的 一同以、养生 ， 、
局 大 多 呈 几 何 图 形 。
方 有 突 出 的 轴 线 ， 整 体 布
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能1. 引言导游作为旅游服务的重要一环，承担着向游客提供旅游目的地相关信息、领导和组织旅行团等职责。
优秀的导游人员不仅需要具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，还需要掌握一系列的带团技能。
本文将从多个方面介绍导游人员的带团技能，希望能为广大导游人员提供参考和指导。
2. 业务知识与专业素养导游人员首先要具备扎实的旅游业务知识和专业素养。
他们需要了解目的地的地理、历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够将这些知识灵活运用在工作中。
导游人员还应该具备良好的学习能力，及时了解最新的旅游动态和相关政策，以便为游客提供准确的信息和建议。
3. 沟通与语言表达能力导游人员需要与游客进行频繁的沟通和交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们应该能够清晰、准确地表达自己的意思，并善于倾听和理解游客的需求和意见。
另外，多国语言的掌握也是导游人员的一项重要技能，能够流利地用多种语言与游客交流将为工作增添色彩。
4. 组织与协调能力导游人员需要组织和协调游览活动，确保游客的行程顺利进行。
他们应该具备良好的组织能力，能够合理安排行程、协调各类资源和服务，并能够妥善处理突发事件和游客的各种需求。
导游人员还应该具备团队合作精神，与司机、酒店、餐馆等各类旅游服务商保持良好的沟通和合作关系。
5. 安全与应急处理能力导游人员应具备一定的安全意识和应急处理能力。
在带团过程中，他们应该确保游客的人身安全，引导游客遵守相关规定和禁令，有效应对突发情况和紧急情况。
此外，导游人员还应熟悉相关的急救知识和应急预案，为游客提供及时有效的帮助和指导。
6. 谈判与矛盾处理能力在与各类旅游服务商和游客的交流中，导游人员经常需要进行谈判并处理各种矛盾。
他们应该善于掌握谈判技巧，能够妥善解决价格争议、服务质量问题等。
此外，导游人员还应具备较强的应对压力和处理纠纷的能力，保持冷静并妥善处理各类问题，确保游客的权益得到保障。
7. 文化修养与形象展示导游人员代表着目的地的形象，因此他们应该注重自身的文化修养和形象展示。
导游业务题库第十章
第十章导游人员的带团技能一、判断题(正确的标注“A”,错误的标注“B”)1.【赛】导游人员的带团技能贯穿于旅游活动的全过程，但没有一个固定的模式。
（）A.正确B.错误2.“服务至上”是导游人员处理问题的出发点,其关键在于时时刻刻关心游客。
（）A.正确B.错误3.导游人员在工作中应多从游客角度考虑问题,进行换位思考,体谅游客的感受。
（）A.正确B.错误4.【2019真题】维护良好的导游形象贯穿于导游服务的全过程,比树立形象往往更艰巨、重重要。
（）A.正确B.错误5.【赛】在人际知觉中，最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响，这在心理学中称为“近因效应”。
（）A.正确B.错误6.【2019真题】西方人多感情外露,喜欢直截了当地表明意愿,其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象。
（）A.正确B.错误7.【赛】文化层次较高的游客大多期待听导游讲民间传说和神话故事。
（）A.正确B.错误文化层次较高游客期待高品位的导游讲解8.【赛】在四种不同个性类型的游客中，一般较常见的是活泼型和急躁型游客。
（）A.正确B.错误以活泼型和稳重型居多9.导游人员在旅游初期阶段的工作最为艰巨,也最容易出差错。
（）A.正确B.错误中期阶段的工作最艰巨，最容易出错10.【赛】因旅行社安排的住宿标准与合同不符，导致游客情绪不满，在协调解决好后，导游员与旅行社商量，决定为游客加赠一次特色餐，该导游员在调节游客情绪时采用了转移注意方法。
（）A.正确B.错误这是补偿法11.导游人员与游客说话要避免使用“铿锵有力”“掷地有声”的刚性语言。
（）A.正确B.错误12.【赛】欣赏齐白石的画，游客感受到的不只是草木鱼虾，而是一种悠然自得、鲜活洒脱的情思意趣。
这种审美感受是悦耳悦目。
（）A.正确B.错误是悦心悦意13.悦心悦意是审美感受的最高层次,体现了审美主体大彻大悟,从小我进入大我的超越感。
（）A.正确B.错误悦志悦神是审美感受的最高层次14.静态观赏时间较长、感受较深,人们可获得特殊的美的享受。
导游资格考试复习-导游业务-第十章 导游的带团技能
第十章导游的带团技能【学习要求】了解导游带团的特点与原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。
掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型的游客方法和技巧。
1、【导游带团技能的含义】导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
贯穿于旅游活动的全过程之中，其水平高低直接影响导游服务的效果。
2、【导游带团的特点】环境的流动性（工作的流动性）、需求和个性的差异、服务的主动性3、【导游带团的原则】游客至上原则、服务至上原则、履行合同原则、公平对待原则4、【确立在旅游团的主导地位】导游在带团的过程中尽快地确立好自己的主导地位，这是带好一个团的旅游团的关键。
只有确立了主导地位，才能具有凝聚力、影响力和调控力。
①以诚待人、热情服务；②换位思考，宽容待客；③树立威信、善于“驾驭”；5、【树立良好的导游形象】①重视“第一印象”：迎接旅游团是与游客接触的开始，要注意外在形象、注意自身的态度对游客心理的影响，还要通过周密的安排、细致的服务和高效率的工作给游客留下良好的第一印象。
导游真正的第一次亮相是在致欢迎词的时候。
关键在于良好的仪容、仪表和使用得体的语言。
②维护良好的形象③留下美好的最终印象：“近因效应”指在人际知觉中最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。
旅游业最关心的是其最终的产品—游客的美好回忆。
6、【了解游客的心理】①从人口统计的特征上了解游客：区域和国籍；所属社会阶层；年龄和性别。
西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般从小到大、从近到远、从具体到抽象；东方人较为含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从大到小，从远到近，从抽象到具体。
接待西方人应特别注重细节，只有各种具体细节做得好，由细节组成的整体才会好，她们把导游提供的具体服务抽象为导游的工作能力与整体素质。
英国人矜持，讲究绅士风度；美国人开朗、随意，重实利；法国人浪漫，追求华丽，爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情，热爱生活；②从分析地理环境来了解游客：例如我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光，内陆游客喜欢去青岛三亚等海滨城市，沿海地区游客喜欢去九寨沟、西双版纳，游客在盛夏的时候去大连哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚。
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能一、多项选择题1. 宽容待客要求导游必须从几方面做起。
A.尊重游客B.谅解游客C.理解游客D.关心游客正确答案：ABC2. 导游与游客交往应遵循原则（江南博哥）。
A.以礼待客B.以诚待客C.平等待客D.双赢无败正确答案：ABCD3. 导游要营造愉快氛围应。
A.关注游客的情绪B.消除游客的不良情绪C.提高旅游活动的情趣D.掌握游客心理与情绪变化的规律正确答案：ABCD4. 对于全陪或领队的苛求与挑剔，地陪要按照的原则处理。
A.有理B.有礼C.有利D.有节正确答案：ACD5. 树立权威主要从几方面做起。
A.建立旅游团队的活动秩序B.以优质的服务提高凝聚力C.以娴熟的技艺提高影响力D.以维护游客利益提高调控力正确答案：ABCD6. 强化服务意识，最重要的是向游客提供。
A.规范化服务B.个性化服务C.心理服务D.及时服务正确答案：ABCD7. 按照旅游心理的一般规律，游客的共同心理是。
A.探奇B.寻美C.求知D.有美好的期望正确答案：ACD8. 导游接近游客的主要方式有。
A.选择话题B.自我介绍C.问候与致意D.他人引见介绍正确答案：BCD9. 旅游活动内容的搭配要。
A.主题突出，避免重复B.游览与购物、娱乐相结合C.旅速游缓，快慢相宜D.留有余地，应对变化正确答案：AB10. 旅游活动的节奏主要体现在旅游活动的三个方面。
A.速度快慢B.传递信息C.顺序先后D.劳逸结合正确答案：ACD11. 中国人常用来形容自然风光之美。
A.春华秋实B.风华月貌C.风景怡人D.风景如画正确答案：CD12. 进行交流沟通需要( )。
A.了解游客B.接近与交谈C.提醒与劝服D.回绝与道歉正确答案：ABCD13. 调节游客的情绪，保持、提高他们的游兴，并激发新的游兴是。
A.导游的一项重要工作B.是衡量导游能力和水平的重要标准C.是导游活动成功的一个重要标志D.是旅游活动成功的基本保证正确答案：ABCD14. 的讲解是煽起游兴的扇子。
导游实务第四章导游服务技能 4-1 带团技能
甚至成了‚苛求‛。如果导游人员能站在游客
的角度，对游客提出的要求平心静气地对待，
努力寻找其中的合理成分，尽力使其要求得
（三）树立威信，善于‚驾驭‛
由于导游服务是一种引导组织游客进行 各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必 须是旅游团的主导者，对其有‚驾驭‛能力。
譬如，带学生去庐山实习„„
导游人员要确立自己在旅游团中的威信，
美国一些旅游专家有这样的共识：旅 游业最关心的是其最终的产品－－游客的 美好回忆。 导游人员留给游客的最终印象是非常 重要的。一个游程下来，尽管导游人员已 经感到很疲惫，但从外表上依然要保持精 神饱满且热情不减，这一点常令游客对整
个游程抱肯定和欣赏的态度；同时导游人
员要针对游客此时开始想家的心理特点，
致欢送辞时，要对服务中的不尽如人意 之处诚恳道歉，广泛征求意见和建议，代表 旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为 问候亲人；在仪表方面，要与迎客时一样着
正装；送别时要行注目礼或挥手示意，一定
要等交通工具启动后方可离开。
美好的最终印象能使游客对即将离开的
旅游目的地和导游人员产生强烈的恋恋不舍
之情，从而激起再游的动机。游客回到家乡
不修边幅、承诺不兑现、经常迟到等，于是 在游客心中的威信逐渐降低，工作难以开展。 导游形象塑造是一个长期、动态的过程， 导游人员在游客面前要始终表现出豁达自信、
坦诚乐观、沉着果断、办理利落、知识渊博、
（三）留下美好的最终印象
心理学中有一种‚近因效应‛（如心理 实验„„），是指在人际知觉中，最后给
人留下的印象对人有强烈的影响。
（一）了解游客的心理
1、从国籍、年龄、性别和所属阶层等 方面了解游客
每个国家、每个民族都有自己的传统
导游带团技巧
导游带团技巧导游带团技巧是导游员针对团队特点和游客需要，提供令游客满意的服务，圆满完成导游工作的服务艺术。
带团技巧是导游员长期实践经验的总结，也是导游人员业务技能重要的组成部分。
导游带团技巧包括导游带好旅游团队的方法，导游与旅游团队友好相处的技巧，导游如何审美并让游客感受到旅游地的自然美、社会美和文化美。
掌握必要的带团技巧是成为优秀导游员的关键。
第一节导游与团队友好相处的技巧一、树立良好的形象导游人员在旅游者心目中树立起良好的形象，对做好导游工作具有极为重要的意义。
导游员应该学会通过人际关系的各种正当手段来赢得游客的信任和好感，使游客团结在自己周围。
当旅游者信任导游时，就会用合作的方式，正确面对旅途中出现的问题及导游服务存在的不足，协助导游员解决各种意想不到的困难，使旅游活动充满团结合作的友好气氛，导游工作得心应手。
相反，如果游客故意刁难导游，不断制造麻烦，导游员工作起来就倍感棘手。
导游员怎么样在旅游者心目中树立起良好形象呢？（一）重视第一印象（首轮效应）导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度左右着游客对导游员的信任度。
第一印象不好，客人蔑视导游员，不愿配合导游员的工作，甚至故意出难题，导游工作起来会非常吃力。
所以，导游人员要重视给客人良好的第一印象。
导游人员在客人面前的首次亮相，是留给客人第一印象的关键。
导游人员的容貌、穿着打扮、精神状态、语言声调音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异、平淡、反感、厌恶等不同的心理感受。
我们要求导游人员首次亮相时，一定要衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样比较容易获得游客的信任。
“欢迎词”———行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。
中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。
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导游人员的带团技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。
由于导游服务的范围很广，导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等等。
譬如，导游人员带团到商店购物，一位外国游客看中一种丝绸，告诉导游员他想买8英尺，导游员迅速算出是2.44米并告诉售货员，这就是其速算技能。
这些导游服务技能导游人员均应学习和掌握，但因篇幅所限，本书不可能对它们一一进行阐述，本章及后两章就带团技能、语言技能和讲解技能作一些概括说明。
需要说明的是，导游服务技能主要不是依靠书本知识获得的，而是通过反复的导游实践，在实践中不断摸索、不断总结而逐步形成和丰富起来的。
因此，导游人员应在工作中勤学苦练，不断积累，以提高自己的导游服务技能。
导游人员的带团技能是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
它贯穿于旅游活动的全过程之中，其高低直接影响到导游服务的效果。
第一节导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点（一）环境的流动性导游人员的工作环境不是静止和固定的，要随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。
（二）接触的短暂性导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。
旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的接触也多是一种浅层次的泛泛之交。
（三）服务的主动性导游人员的职责决定了他是旅游团队的焦点，是团队的中心人物。
在带团过程中，导游人员负有组织游客、联络协调、传播文化的职能。
无论是哪个环节的工作，都需要导游人员动脑筋、想办法，积极主动地为游客做好服务。
二、导游人员带团的原则导游人员带团时，一般应遵循以下原则：（一）游客至上原则导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辩是非曲直，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位。
（二）履行合同原则导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的基本尺度。
一方面，导游人员要设身处地为游客考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的利益。
力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。
（三）公平对待原则尊重他人是人际交往中的一项基本准则。
不管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁，公平对待。
特别是不应对一些游客表现出偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响到导游服务的正常进行。
三、导游人员带团模式导游人员带团模式是指导游人员在带领旅游团队开展旅游活动过程中所表现出来的一种行为特征。
应该强调的是，不同的导游人员具有不同的带团模式和带团风格；同一个导游面对不同的团队和不同的场所，带团模式和风格也应不断的变化，以适应游客的需要和工作的开展。
日常工作中，有的导游人员以活泼热情而受游客欢迎；有的以严谨细心而博得游客赞赏；有的以任劳任怨而获游客支持。
一般受旅游计划和游客需要两方面的影响，导游人员带团的模式可大体分为自我中心型和游客中心型两种。
（一）自我中心型自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。
在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。
他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不得已。
虽然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部满足，但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平，往往超出游客对服务质量的预期，使游客的情绪和注意力被高度调整起来，从而冲淡了不悦之感，并且大大降低了意外事故发生的可能性。
（二）游客中心型游客中心型的带团模式是指导导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。
在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。
他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足。
但由于这种模式容易使游客滋生松懈和依赖心理，往往会提出许多难度过大的要求，从而导致旅游意外事故的产生。
自我中心型和游客中心型并不是对立的，自我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀；游客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则。
导游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合以上两种带团模式，针对不同的团队进行不同的导游服务。
第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团中的主导地位旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。
导游人员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。
导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
（一）以诚待人，热情服务导游服务具有周期性短的特点，导游人员每接一个团与游客接触的时间都不长，作全陪十几天，作地陪只有几天，难以“日久见人心”，因此，导游人员要尽快与游客建立良好的人际关系，这样才能顺利开展工作。
真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础，心诚则灵，有诚意才可靠。
当导游人员的真诚和热情被游客认可，就能赢得游客的好感与信赖。
刚参加工作不久的年轻导游员带团时难免会出现一些差错，但他们之所以能得到游客的肯定和欢迎，就是因为他们的热情和真诚感动了游客。
真诚和热情有时还能弥补导游工作中的某些不足，当游客认定导游人员是真心维护他们的利益时，即使遇到了问题、故障，他们也会持合作的态度。
譬如，某旅游团因故提前离开武汉，游客心中不快，游览东湖时又下起了大雨，这时，该团全陪请地陪放慢前进速度，让游客边听讲解边避雨，他一人冒雨跑到停车场，在旅游车中找到游客的雨具，并冒雨将雨具送到每位游客手中。
他的真诚感动了游客，提前离汉的不快很快消失，全团游客十分合作，全陪的工作进行得非常顺利。
（二）换位思考，宽以待客换位思考是指导游人员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。
由于客观存在的物质条件、生活水平的差距，往往游客在客源地很容易办到的事情到目的地就很难办到，甚至成了“苛求”。
如果导游人员能站在游客的角度，对游客提出的种种要求平心静气地对待，努力寻找其中的合理成分，尽力使游客的要求得到满足，即使是苛求也一定能妥善地加以处理。
（三）树立威信，善于“驾驭”由于导游服务是一种引导组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导者，对旅游团具有“驾驭”能力。
导游人员要确立自己在旅游团中的威信，主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散的游客群体成为一个井然有序的旅游团队。
二、树立良好的导游形象树立良好形象是指导游人员要在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。
导游人员在游客心目中树立良好的导游形象，主要还是要靠自己的主观努力和实际行动。
（一）重视“第一印象”在人际知觉中，给人留下的第一个印象是至关重要的。
如果一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释，反之也是一样。
迎接旅游团是导游员与游客接触的开始，导游人员在接团时留给游客的首次印象，对游客心理有重大影响，它往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。
游客每到一地，总是怀着一种新奇的忐忑不安的心情，用审视甚至近于挑剔的目光打量前来接团的导游员。
因此，导游人员从第一次接触游客起就必须注意树立良好的形象。
既要注意外表的形象，又要注意态度对游客心理的影响，而且还要通过周密的工作安排、良好的工作效率给游客留下良好的第一印象。
从接站地点到下榻饭店的交通工具、行李运送和沿途导游讲解都要做好妥善的安排，迅速地满足游客的要求。
导游人员在接团前如能记住游客的姓名和特征，迎客时能叫出他们的名字，游客会迅速消除初到异地的孤独感和茫然感，增强安全感和信任感。
这是导游服务成功的良好开端，也为以后导游人员与游客和睦相处奠定了一定的感情基础。
导游人员真正的第一次“亮相”是在致欢迎辞的时候，只有在这时，游客才会静下心来，“掂一掂导游员的分量”。
他们会用审视的目光观察导游员的衣着装束和举止风度；用耳倾听导游员的讲话声音、语调、用词是否得体，态度是否真诚……然后通过分析思考对导游员作出初步的结论。
譬如，对导游人员的衣着装扮，游客就有自己的想法：如果导游人员太注重修饰自己，游客可能会想：“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人？”但是，如果导游人员衣冠不整，游客又可能会想：“连自己都照料不好的人又怎能照顾好客人？”因此，导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。
（二）维护良好的形象良好的第一印象只是体现在导游人员接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，因此，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。
有些导游人员只注意接团时的形象，而忽视在服务工作中保持和维护良好的形象，与游客接触的时间稍长一些就放松了对自己的要求，譬如不修边幅，说话不注意，承诺不兑现，经常迟到等等，于是在游客中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。
导游人员必须明白良好的第一印象不能“一劳永逸”，需要在以后的服务工作中注意维护和保持，因为形象塑造是一个长期的、动态的过程，贯穿于导游服务的全过程之中。
导游人员在游客面前要始终表现出豁达自信、坦诚乐观、沉着果断、办理利落、知识渊博、技能娴熟等特质，用使游客满意的行为来加深、巩固良好的形象。
（三）留下美好的最终印象心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。
美国一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终的产品——旅游者的美好回忆。
导游人员留给游客的最终印象也是非常重要的。
若导游人员留给游客的最终印象不好，就可能导致前功尽弃的不良后果。
一个游程下来，尽管导游人员已感到很疲惫，但从外表上依然要保持精神饱满而且热情不减，这一点常令游客对整个游程抱肯定和欣赏的态度。
同时导游人员要针对游客此时开始想家的心理特点，提供周到的服务，不厌其烦地帮助他们，如选购商品，捆扎行李等。
致欢送辞时，要对服务中的不尽如人意之处诚恳道歉，广泛征求意见和改进建议，代表旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为问候亲人。