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旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等⼈员的⾟勤⼯作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅⾏的重要保证。
（⼀）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。
（⼆）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ 1、尊重他们，⽀持他们的⼯作。
.尊重他们的⼈格；尊重他们的⼯作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。
举例：站在他⼈的⽴场上思考。
当全陪或领队与旅游者产⽣⽭盾，地陪不应介⼊。
2、互相沟通，避免正⾯冲突。
旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，⼒求尽早消除误解。
并⾮地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项⽬等，⼀些缺乏耐⼼的全陪或领队会冲着地陪发⽕，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。
应牢记：忍耐是⼀种美德。
举例：黄⾦周在⽆锡订不到市区房⽽隐瞒旅游者的后果。
3、不卑不亢，有理、有利、有节。
对⾮常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下⽅式处理。
⾸先地陪不能被其牵着⿐⼦⾛，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取⼤多数客⼈的同情和谅解，或向其提出警告。
再次，对其苛求进⾏有理、有利、有节的⽃争。
最后地陪要以理服⼈，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。
（三）导游员与司机的合作 旅游车的司机⼀般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多⼴，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全⼒配合你的⼯作，就能够保证旅游活动顺利的进⾏。
在与司机的合作中，导游员应注意以下⼏点： 1、与司机研究⽇程安排，征求司机对⽇程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
3、协助司机做好安全⾏车⼯作。
如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进⾏⼩修理；在⾏车途中不与司机长时间的闲聊等。
4、尊重司机，与司机同⽢共苦。
如为司机倒茶送⽔；安排好司机的住宿⽤餐。
导游人员的带团技能1. 引言导游作为旅游服务的重要一环，承担着向游客提供旅游目的地相关信息、领导和组织旅行团等职责。
优秀的导游人员不仅需要具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，还需要掌握一系列的带团技能。
本文将从多个方面介绍导游人员的带团技能，希望能为广大导游人员提供参考和指导。
2. 业务知识与专业素养导游人员首先要具备扎实的旅游业务知识和专业素养。
他们需要了解目的地的地理、历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够将这些知识灵活运用在工作中。
导游人员还应该具备良好的学习能力，及时了解最新的旅游动态和相关政策，以便为游客提供准确的信息和建议。
3. 沟通与语言表达能力导游人员需要与游客进行频繁的沟通和交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们应该能够清晰、准确地表达自己的意思，并善于倾听和理解游客的需求和意见。
另外，多国语言的掌握也是导游人员的一项重要技能，能够流利地用多种语言与游客交流将为工作增添色彩。
4. 组织与协调能力导游人员需要组织和协调游览活动，确保游客的行程顺利进行。
他们应该具备良好的组织能力，能够合理安排行程、协调各类资源和服务，并能够妥善处理突发事件和游客的各种需求。
导游人员还应该具备团队合作精神，与司机、酒店、餐馆等各类旅游服务商保持良好的沟通和合作关系。
5. 安全与应急处理能力导游人员应具备一定的安全意识和应急处理能力。
在带团过程中，他们应该确保游客的人身安全，引导游客遵守相关规定和禁令，有效应对突发情况和紧急情况。
此外，导游人员还应熟悉相关的急救知识和应急预案，为游客提供及时有效的帮助和指导。
6. 谈判与矛盾处理能力在与各类旅游服务商和游客的交流中，导游人员经常需要进行谈判并处理各种矛盾。
他们应该善于掌握谈判技巧，能够妥善解决价格争议、服务质量问题等。
此外，导游人员还应具备较强的应对压力和处理纠纷的能力，保持冷静并妥善处理各类问题，确保游客的权益得到保障。
7. 文化修养与形象展示导游人员代表着目的地的形象，因此他们应该注重自身的文化修养和形象展示。
导游人员的带团技能一、多项选择题1. 宽容待客要求导游必须从几方面做起。
A.尊重游客B.谅解游客C.理解游客D.关心游客正确答案：ABC2. 导游与游客交往应遵循原则（江南博哥）。
A.以礼待客B.以诚待客C.平等待客D.双赢无败正确答案：ABCD3. 导游要营造愉快氛围应。
A.关注游客的情绪B.消除游客的不良情绪C.提高旅游活动的情趣D.掌握游客心理与情绪变化的规律正确答案：ABCD4. 对于全陪或领队的苛求与挑剔，地陪要按照的原则处理。
A.有理B.有礼C.有利D.有节正确答案：ACD5. 树立权威主要从几方面做起。
A.建立旅游团队的活动秩序B.以优质的服务提高凝聚力C.以娴熟的技艺提高影响力D.以维护游客利益提高调控力正确答案：ABCD6. 强化服务意识，最重要的是向游客提供。
A.规范化服务B.个性化服务C.心理服务D.及时服务正确答案：ABCD7. 按照旅游心理的一般规律，游客的共同心理是。
A.探奇B.寻美C.求知D.有美好的期望正确答案：ACD8. 导游接近游客的主要方式有。
A.选择话题B.自我介绍C.问候与致意D.他人引见介绍正确答案：BCD9. 旅游活动内容的搭配要。
A.主题突出，避免重复B.游览与购物、娱乐相结合C.旅速游缓，快慢相宜D.留有余地，应对变化正确答案：AB10. 旅游活动的节奏主要体现在旅游活动的三个方面。
A.速度快慢B.传递信息C.顺序先后D.劳逸结合正确答案：ACD11. 中国人常用来形容自然风光之美。
A.春华秋实B.风华月貌C.风景怡人D.风景如画正确答案：CD12. 进行交流沟通需要( )。
A.了解游客B.接近与交谈C.提醒与劝服D.回绝与道歉正确答案：ABCD13. 调节游客的情绪，保持、提高他们的游兴，并激发新的游兴是。
A.导游的一项重要工作B.是衡量导游能力和水平的重要标准C.是导游活动成功的一个重要标志D.是旅游活动成功的基本保证正确答案：ABCD14. 的讲解是煽起游兴的扇子。
《导游业务》课程标准（2020版）一、课程概述课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1.设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
导游业务第六章导游带团技能第一节树立导游人员的良好形象1 .树立良好形象的重耍性：2.导游人员形象的基本要求：3.形象美：4.树立导游人员良好的形象是指：5.（）,是实现优质服务的重要途径。
6.树立良好形象的基本要求：7.（）是导游人员带团能否成功的关键所在。
8.仪态：9.导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的（）,以免酒后失态，影响工作。
10.仪表展示导游人员的（）和（）。
11 .在我国，对导游人员仪表的基本要求：12.规范：13.整洁大方：14.导游人员服饰原则：15.—•般情况下，色彩的搭配是（）或（）。
最容易与其他颜色搭配的是（）三种，者三种颜色被称为安全色。
胖人穿）服饰会给人以消瘦感。
16.TOP 指：17.TOP原则有什么要求:18.场合主要是指（）、（）、（）三大场合。
上班时，人们的衣着耍（）；社交时，人们的衣着耍（）；休闲时，人们的衣着要（）。
导游人员在工作时最好穿（）。
19.（）是一个人从事某个行业的标志。
制服的穿着应（）。
20.穿着任何便服都要做到（）。
夏季，男士不宜穿（）,女性导游员不宜（）021.（）是一种国际流行服装。
22.穿西装的要求：23.导游人员一•般穿（）皮鞋。
24.导游人员穿着打扮最基木的要求是（）。
（）是人们穿戴最基本的要求。
25.导游人员的仪态应注意那几个方而？26.旅游产品不同于一般产品，当它作为商品形式进行交换时是以（）形式出现的，其服务具有（）性和（）性。
27.导游服务的特点决）为前提进行合作共事的工作集体，他定了旅游者对导游人员的（ ）才是最后的结论,而（ ）是凭导游人员一-贯表现作出的，并非（）。
这就要求导游人员：第二节协调导游服务集体成员之间的关系28. 导游人员的工作任务是（ ）。
29. 导游服务集体通常由（ ）、（ ）、（）组成。
30. 导游服务集体必须互相协作，这是因为：31. 才导游服务集体所代表的利益来看，全陪、地陪与领队之间的关系，实质上是（ ）与（ ）之间的合作关系。
第六章导游人员的带团技能A卷8、为合理安排活动，导游人员对旅游活动内容的搭配应（）。
一、单项选择题1、（）是旅游业最为重要的理念，良好的服务意识是优秀服务的基础和根本。
A、服务意识B、安全意识C、应变意识D、经济意识2、（）是减少导游人员带团活动的随意性，保障基本服务质量的有效手段，也是衡量导游服务质量是否合乎标准的基本依据。
A、规范化服务B、个性化服务C、心理服务D、及时服务3、导游人员提供的有形的、满足游客的直接需要的专业服务称为（）。
A、心理服务B、情绪性服务C、机能服务D、迟到服务4、（）是处理利益管理的基本关系。
A、以礼待客B、以诚待客C、平等待客D、双赢无败5、探亲访友属于（）旅游动机。
A、社会动机B、文化动机C、身心动机D、经济动机6、观赏风景名胜属于（）旅游动机。
A、社会动机B、文化动机C、身心动机D、经济动机7、谋求个人或单位事业发展属于（）旅游需要。
A、探新求异B、谋求知识和发展C、变换生活环境和调节身心节律D、寻求尊重和自我实现8、不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重的游客属于（）个性类型。
A、活泼型B、急躁型C、稳重型D、忧郁型9、激发游客兴趣的首要因素是（）。
A、导游讲解B、游览情绪C、美丽景观D、接待设施10、（）是旅游团的代言人，旅游团的领导者。
A、司机B、地陪C、全陪D、领队11、（）对旅游团的旅游活动负有全部责任。
A、司机B、地陪C、全陪D、领队二、多项选择题1、导游人员的组织技能主要包括（）。
A、确立正确的带团理念B、树立和维护良好的形象C、合理安排旅游活动D、引导游客审美2、强化服务意识，最重要的是强化向游客提供（）。
A、规范化服务B、个性化服务C、心理服务D、及时服务3、高质量的导游服务是（）的完美结合。
A、规范化服务B、个性化服务C、心理服务D、及时服务4、游客感受到的导游服务质量是（）的高度统一。
A、功能性服务B、心理服务C、规范化服务D、个性化服务5、服务分为（）。
A、超前服务B、及时服务C、迟到服务D、临时服务6、导游人员树立自己的良好形象的方法有（）。
A、重视“第一印象”B、维护良好形象C、注意最终印象D、注重外表形象7、导游人员第一次在游客面前亮相，至关重要的是导游人员的（）。
A、外表形象B、着装打扮C、使用的语言D、仪容、仪态A、主题突出B、避免重复C、游览与购物、娱乐相结合D、按旅游协议书执行9、为了合理安排活动，导游人员在调节旅游活动节奏时应该（）。
A、旅速游缓、快慢相宜B、游速均匀、适当休息C、顺次游览、先后有序D、有张有弛、劳逸结合10、在旅游活动中，导游人员担当（）角色。
A、制造审美信息B、传递审美信息C、调节游客审美行为D、欣赏游客的审美行为11、导游人员主要向游客传递（）审美信息。
A、知觉形象B、文化内涵C、人文景观D、价值标准12、导游人员与游客交往的原则有（）。
A、以礼待客B、以诚待客C、平等待客D、双赢无败13、导游人员消除游客消极情绪的方法有（）。
A、转移法B、分析法C、对比法D、补偿法14、导游人员可以通过（）感染旅游者。
A、保持微笑服务和使用柔性语言B、营造愉快和谐的人际氛围C、提供细致服务D、向游客传递友好感情和积极情绪15、地陪与全陪、领队的合作应注意（）。
A、尊重领队、全陪B、相互支持、相互沟通C、尽力避免正面冲突D、保持友谊关系16、与司机的合作，导游人员应注意（）。
A、加强与司机的沟通B、些组司机做好安全行车工作C、处理与司机的利益关系D、加强与司机合作17、在旅游活动初期阶段，旅客的心理和情绪会呈现（）。
A、戒备心理B、求全心理C、求新心里D、拘谨心理18、在旅游行程安排之外，若地陪提出“加点”，一定要在（）的前提下，才会取得各方面满意的效果。
A、收费透明B、不连带购物C、游客自愿D、旅行社同意三、判断题1、带团技能是衡量导游人员工作水平的重要标志。
2、安全意识是导游人员带好旅游团的必要前提。
3、旅游消费的最终感受是“一次美好的旅游经历”，游客对导游服务质量的认知、判断和评价，很大程度是依据导游人员的技能服务而作出的。
4、尊重游客要求导游人员在链接游客、理解游客的基础上，对游客在想法、说法、做法、上合理部分给予肯定，对游客非原则性的过失予以原谅。
5、导游人员要注意突出自己的领导职责，不轻易更改旅游日程的安排，也要注意引导游客建立群体活动的秩序。
6、导游人员自身的可信程度和导游人员与游客相互沟通的程度，直接影响到导游人员在旅游团中凝聚力。
7、导游人员作为旅游计划的执行者，是旅游活动的指挥者，是旅客依靠的对象。
8、导游人员对游客的影响里主要通过角色影响和自身的魅力来实现的。
9、导游人员要发挥自己在旅游活动中的从属地位，突出领带职责，对游客在心里和行为方面的偏差第六章导游人员的带团技能A卷进行调节和矫正。
10、导游人员安排购物和娱乐时，一定要注意从游客的需要和利益出发。
11、导游人员安排休息，一般在游览进行一半或稍多时，在距离商店、厕所较近为宜。
12、旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。
13、导游人员保持、提高游客的游兴，是导游人员提高自己的导游讲解技能的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务的基本途径。
14、对个别游客危害他人正当利益的行为，导游人员应当介入、引导、调控、干涉，必要时可以请有关部门帮助阻止。
15、导游人员接到残疾游客后，应当适当地询问需要什么帮助，但不宜问候过多，过多的当众关心照顾，反而会使他们反感。
16、接待年幼、年老游客时，活动安排不宜过多过密。
应适当放慢游速，增加休息时间。
17、富有情趣的游戏和活动是调节游客情绪的重要手段。
18、“柔性语言”表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用领导式口吻。
19、导游员要善于从表情的变化、说话声调和体态举止，观察游客情绪，判断其心理状态。
20、在导、客关系中，导游人员处于主动地位，应当主动接近游客。
答案卡参考答案一、单选题A A C A CBC AD C二、多选题ABCD ABCD AB AB ABC ABC CD ABC ACD BC ABD ABCD ABD ABCD ACD ACD三、判断题A B A A A A A A A A A A A A A B A A第六章导游人员的带团技能B卷A、外表形象B、着装打扮C、使用的语言D、仪容、仪态8、为合理安排活动，导游人员对旅游活动内容的搭配应（）。
一、单项选择题1、（）是旅游业最为重要的理念，良好的服务意识是优秀服务的基础和根本。
A、服务意识B、安全意识C、应变意识D、经济意识2、（）是减少导游人员带团活动的随意性，保障基本服务质量的有效手段，也是衡量导游服务质量是否符合标准的基本依据。
A、规范化服务B、个性化服务C、应变服务D、及时服务3、导游人员提供的有形的、满足游客的直接需要的专业服务称为（）。
A、心理服务B、情绪化服务C、机能服务D、迟到服务4、（）是处理利益更严厉的基本关系。
A、以礼代客B、以诚待客C、平等待客D、双赢无败5、探亲访友属于（）旅游机动。
A、社会机动B、文化机动C、身心机动D、经济机动6、观赏风景名胜属于（）旅游机动。
A、社会机动B、文化机动C、身心机动D、经济机动7、谋求个人或单位事业发展属于（）旅游需要。
A、探新求异B、谋求只是和发展C、交换生活环境和调节身心节律D、寻求尊重和自我实现8、不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重的旅客属于（）个性类型。
A、活泼型B、急躁型C、稳重型D、忧郁型9、激发游客兴趣的首要因素是（）。
A、导游讲解B、游览情绪C、美丽观景D、接待设施10、（）是导游人员与游客沟通的主要方式。
A、交谈B、倾听C、微笑D、服务二、多项选择题1、导游人员的组织技能主要包括（）。
A、确立真确的带团理念B、主力和维护良好的形象C、合理安排旅游活动D、引导游客审美2、强化服务意识，最重要的是强化向游客提供（）。
A、规范化服务B、个性化服务C、应变服务D、及时服务3、高质量的导游服务是（）的完美结合。
A、规范化服务B、个性化服务C、应变服务D、及时服务4、旅客感受到的导游服务质量是（）的高度统一。
A、机能服务B、心理服务C、规范化服务D、个性化服务5、旅游服务分为（）。
A、机能服务B、及时服务C、迟到服务D、临时服务6、导游人员树立自己的良好形象的方法有（）。
A、重视第一印象B、维护良好形象C、注意最终印象D、注意外表形象7、导游人员第一次在游客面前亮相，至关重要的食导游人员的（）。
A、主题突出B、避免重复C、游览与购物、娱乐相结合D、按旅游协议书执行9、为了合理安排活动，导游人员在调节旅游活动节奏食应该（）。
A、旅速缓慢、快慢相宜B、顺次游览、先后有序C、有张有弛、劳逸结合10、在旅游活动钟，导游人员担当（）角色。
A、制造审美信息B、传递审美信息C、调节游客审美信息D、欣赏游客审美11、导游人员主要向游客传递（）审美信息。
A、知觉形象B、文化内涵C、人文景观D、价值标准12、导游人员与游客交往的原则有（）。
A、以礼待客B、以诚待客C、平等待客D、双赢无败13、导游人员消除游客消极情绪的方法有（）。
A、转移法B、分析法C、对比法D、补偿法14、导游人员可以通过（）感染旅游者。
A、保持微笑服务B、使用柔性语言C、提供细致服务D、向游客传递友好情感和积极情绪E、营造愉快和谐的人际氛围15、地陪与全陪、领队的合作应注意（）。
A、尊重领队、全陪B、相互支持、相互沟通C、尽力避免正面冲突16、与司机合作，导游人员应注意（）。
A、加强与司机的沟通B、协助司机做好安全行车工作C、处理好与司机的利益关系D、满足司机合理要求17、消除游客消极情绪的方法基本上可归纳为（）。
A、转移注意法B、补偿法C、分析法D、安慰法三、判断题1、带团技能是衡量导游人员水平的重要标志。
2、安全意识是导游人员带好旅游团的必要前提。
3、旅游消费的最终感受是“一次美好的旅游经历”，游客对导游服务质量的任职、判断和评价，很大程度是依据导游人员的技能服务做出。
4、尊重游客要求导游人员在体谅解游客、理解游客的基础上，对游客在想法、说法、做法上的合理部分给予肯定，对游客非原则性的过失予以原谅。
5、导游人员要注意突出自己的领导职责，不轻易更改旅游日程的安排，也要注意引导游客建立群体活动的铁序。
6、导游人员自身的可信程度和导游人员与游客相互沟通的程度，直接影响到导游人员字旅游团中的凝聚力。
7、导游人员作为旅游计划的执行者，是旅游活动的指挥者，是旅客依靠的形象。
8、导游人员对游客的影响力主要是通过角色影响和自身的魅力来实现的。
9、导游人员要发挥自己在旅游活动中的从属地位，突出领带职责，对游客在心理行为方面的偏差进行调节与矫正。
