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大客户价值挖掘与营销创新随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，企业越来越重视大客户的价值挖掘和营销创新。
本文将通过分析大客户的定义和特点，探讨大客户价值挖掘的重要性，并介绍一些创新的营销策略与实践案例。
一、大客户的定义和特点大客户是指对企业具有重要商业价值和战略意义的客户。
相比于普通客户，大客户通常具有以下特点：1.规模庞大：大客户的消费规模较大，能够给企业带来可观的销售额和利润。
2.稳定性高：大客户往往与企业建立了长期稳定的合作关系，能够为企业提供持续的订单和收入。
3.影响力强：大客户在业界有一定的声誉和影响力，能够带动其他客户的购买决策。
4.需求多样：大客户的需求通常较为复杂多样化，其购买行为和决策过程较为复杂。
二、大客户价值挖掘的重要性大客户价值挖掘对企业来说具有重要意义，主要体现在以下几个方面：1.增加销售额和利润：大客户的消费规模较大，与其建立长期合作关系可以稳定企业的销售额和利润。
2.提升品牌形象：与知名大客户的合作关系可以提升企业的品牌形象和市场声誉，吸引更多潜在客户的注意。
3.降低市场风险：与大客户建立稳定的合作关系可以减轻企业的市场风险，降低对其他客户的依赖度。
4.获取市场信息：与大客户的密切合作可以获取更多关于市场需求、竞争动态等信息，为企业提供市场决策依据。
三、创新的营销策略与实践案例为了更好地挖掘大客户的价值和实现营销创新，企业可以采取以下策略和实践案例：1.个性化定制：根据大客户的需求特点和偏好，提供个性化的产品定制和服务，满足其独特的需求。
案例：某高端汽车制造商通过与知名企业合作，为其量身定制了一款专属座驾，提供个性化服务和衍生产品，赢得了大客户的高度认可和忠诚度。
2.战略合作：与大客户建立战略合作伙伴关系，共同拓展市场、共享资源，实现互利共赢。
案例：某通信设备供应商与全球知名运营商达成战略合作协议，共同推动5G技术的发展与应用，并在全球范围内开展合作项目，取得了双方共同的商业成功。
大客户管理制度（收藏）一、概述大客户管理制度是公司针对大客户制定的一系列管理措施，旨在提升大客户服务水平，优化资源配置，实现与大客户的共赢发展。
本制度适用于公司所有大客户，包括现有大客户和潜在大客户。
二、大客户定义1.大客户是指对公司业务有重要影响，能带来较高经济效益的客户。
2.大客户分为战略大客户和重点大客户两个层级：（1）战略大客户：具有行业领导地位，对公司业务有显著推动作用，业务往来金额占公司总收入的比例达到一定标准的客户。
（2）重点大客户：业务往来金额未达到战略大客户标准，但对公司业务发展有较大贡献的客户。
三、大客户识别与分类1.大客户识别：公司应定期对客户进行梳理，根据业务往来金额、业务增长率、客户潜力等因素，识别出大客户。
2.大客户分类：根据大客户对公司业务的贡献程度，将大客户分为战略大客户和重点大客户两个层级，实施差异化服务与管理。
四、大客户服务与管理1.建立大客户档案：公司应为大客户建立详细的档案，包括客户基本信息、业务往来记录、需求分析、服务记录等，以便于实施精准服务。
2.客户关怀：公司应定期对大客户进行拜访，了解客户需求，收集客户反馈，及时解决客户问题，提升客户满意度。
3.产品定制：针对大客户的需求，公司可提供个性化产品定制服务，满足大客户的特殊需求。
4.价格优惠：公司可根据大客户的业务往来金额，给予一定程度的优惠，与大客户共享发展成果。
5.信用支持：对于信用良好的大客户，公司可提供一定的信用支持，如延长付款期限、提供融资服务等。
6.培训与交流：公司可组织大客户参加各类培训、研讨会、论坛等活动，提升大客户的专业能力，增进与大客户的交流与合作。
7.风险管理：公司应加强对大客户的风险管理，确保业务稳健发展。
对风险较大的大客户，制定相应的风险控制措施。
五、大客户管理制度实施与监督1.公司设立大客户管理部门，负责大客户管理制度的制定、实施与监督。
2.大客户管理部门定期对大客户管理制度进行评估与优化，确保制度的适用性和有效性。
大客户的判定标准一、购买力和消费能力大客户通常具有较高的购买力和消费能力，他们在企业中的消费金额往往比普通客户要高很多。
因此，企业常常以客户在一定时间内的消费金额为判断标准，一般来说，只有购买金额超过企业设定的一定数额才能被认定为大客户。
此外，企业还可以通过客户的历史消费记录来判断客户的购买力和消费能力，如果客户在过去的一段时间内消费金额较高，那么很可能会被认定为大客户。
二、客户的忠诚度和稳定性大客户通常具有较高的忠诚度和稳定性，他们与企业的合作关系比较长久，很少会轻易更换供应商。
因此，企业可以通过客户在一定时间内与企业的合作时长和次数来判断客户的忠诚度和稳定性，只有与企业合作时间较长且次数较多的客户才能被认定为大客户。
此外，企业还可以通过客户的回购率和复购率来判断客户的忠诚度，如果客户回购率和复购率较高，那么很可能会被认定为大客户。
三、客户的品牌影响力大客户通常具有较高的品牌影响力，他们在行业内拥有一定的声誉和影响力，对企业的形象和声誉有着积极的贡献。
因此，企业可以通过客户在行业内的知名度和影响力来判断客户的品牌影响力，只有在行业内较知名且具有一定影响力的客户才能被认定为大客户。
此外，企业还可以通过客户在社交媒体上的粉丝数量和活跃度来判断客户的品牌影响力，如果客户在社交媒体上有较多的粉丝和活跃度较高，那么很可能会被认定为大客户。
四、客户的潜在利润大客户通常具有较高的潜在利润，他们在未来可能会给企业带来更多的利润和商机。
因此，企业可以通过客户在未来的消费预期和需求量来判断客户的潜在利润，只有在未来可能给企业带来更多利润的客户才能被认定为大客户。
此外，企业还可以通过客户的发展潜力和增长性来判断客户的潜在利润，如果客户有较大的发展潜力和增长性，那么很可能会被认定为大客户。
通过以上几个方面的判定标准，企业可以较为全面地评估一个客户是否是大客户，进而采取相应的管理和维护策略。
只有加强对大客户的管理和维护，才能更好地实现与大客户的合作，进一步提升企业的竞争力和盈利能力。
标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。
2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。
（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。
（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。
三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。
2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。
（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。
（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。
2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。
（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。
（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。
（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。
大客户销售百科知识点总结作为销售行业中的一个专业领域，大客户销售在企业中扮演着重要的角色。
大客户销售不仅要求销售人员具备结壮的专业知识和销售技巧，还需要拥有良好的沟通能力和人际干系管理能力。
在这篇文章中，我们将总结一些关于大客户销售的重要知识点，期望能为从事或有爱好从事大客户销售的人员提供一些指导和援助。
一、大客户销售的定义与特点1. 定义：大客户销售是指向具有较高采购力和较高需求的大型企业或机构销售产品或服务的过程。
2. 特点：大客户销售相对于传统销售有其奇特的特点，主要包括：销售周期长、决策过程复杂、干系建立关键和服务要求高等。
二、大客户销售的重要原则1. 了解客户需求：深度了解客户的需求是大客户销售的基本原则。
销售人员应通过与客户沟通、调研市场等方式来得到客户需求信息，并依据需求定制解决方案。
2. 干系管理：在大客户销售过程中，建立良好的人际干系至关重要。
销售人员应重视与客户的互动，乐观与客户建立和维护长期稳定的合作干系。
3. 价值创设：为大客户提供有价值的产品或服务是大客户销售的核心目标。
销售人员应重视产品品质、售后服务等方面的提升，以提高客户满足度。
4. 团队协作：大客户销售通常需要多个部门或团队的协作。
销售团队应保持良好的内部协作，确保销售过程的顺畅进行。
三、大客户销售的关键步骤1. 市场定位与目标客户确定：通过市场调研和分析，确定适合销售产品或服务的目标客户。
2. 客户开发和维护：通过主动访问、电话沟通等方式，建立与目标客户的联系，并保持良好的沟通。
3. 需求确认与解决方案定制：通过与客户的深度沟通，确认客户的需求，并提供相应的解决方案。
4. 报价和谈判：依据客户需求，制定详尽报价，并与客户进行谈判，达成共识。
5. 合同签署与订单确认：与客户达成一致后，签订销售合同，并确认订单信息。
6. 交付与售后服务：按照合同约定，将产品或服务交付给客户，并提供持续的售后服务，以保持客户的满足度。
大客户分类分级管理制度一、总则为了更加有效地管理大客户资源，提高大客户服务水平和销售效率，制定本制度。
二、定义1. 大客户：指在公司产品或服务中拥有重要影响力和购买力的客户。
通常以其拥有的资金、人力、渠道等资源，及对公司产品或服务的购买量和重要性为标准。
2. 大客户分类：根据公司产品或服务的性质、客户购买力和影响程度等因素，将大客户进行分类，以便更好地管理和服务。
三、大客户分类公司将大客户分为五个等级，分别是金牌客户、钻石客户、铂金客户、白金客户和银客户。
1. 金牌客户：拥有巨大购买力，对公司产品或服务的推广和影响力巨大，通常是行业的领军企业，对公司业务发展有重要意义和影响力。
2. 钻石客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务感兴趣，对公司业务发展具有重要影响力。
3. 铂金客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务有购买需求，但对公司业务发展的影响度较低。
4. 白金客户：拥有一定购买力，对公司产品或服务有一定需求，但影响度不大。
5. 银客户：购买力一般，对公司产品或服务需求量小，影响度较低。
四、大客户管理公司设立大客户管理部门负责管理大客户资源，具体分工如下：1. 大客户开发：负责寻找和挖掘新的大客户资源，建立大客户数据库。
2. 大客户维护：负责与大客户保持良好的合作关系，维护客户满意度。
3. 大客户服务：负责为大客户提供专业的技术支持和售后服务，确保客户满意度。
4. 大客户销售：负责与大客户进行销售洽谈和合同签订等工作。
五、大客户管理流程1. 大客户开发流程（1）确定开发目标：根据公司发展战略和市场需求，确定大客户开发目标，并制定相应的开发计划。
（2）搜集大客户信息：通过市场调研、客户推荐等方式，搜集大客户信息，建立大客户数据库。
（3）开展洽谈：与大客户进行初步洽谈，了解客户需求和意向，确定合作意愿。
（4）签订合作协议：达成初步合作意向后，与客户签订合作协议，确定合作细节和合作周期。
2. 大客户维护流程（1）建立客户档案：建立客户档案，详细记录客户相关信息和沟通记录。
大客户管理制度一、概述随着市场竞争的日趋激烈，企业对大客户的重视程度也越来越高。
大客户不仅能够为企业带来巨额的订单和盈利，还能提升企业的品牌形象和市场竞争力。
因此，制定一套科学、系统的大客户管理制度对企业的发展至关重要。
本文将从大客户定义、大客户管理流程、大客户分析及评估、大客户服务等方面进行阐述。
二、大客户定义大客户是指那些与企业有长期合作关系，订单金额较大，对企业业绩有重要影响的客户。
大客户不仅仅是单纯的订单金额多，还包括客户规模大、市场份额高、行业影响力强等多个维度的考量因素。
大客户的特点主要有以下几点：1.订单量大。
大客户的订单量通常较其他普通客户要多，订单金额也较高。
2.合作时间长。
与大客户的合作关系通常比较长久，是基于长期合作的信任关系。
3.与企业战略一致。
大客户的业务需求和企业战略目标相符，能够共同促进合作双方的发展。
4.对企业盈利贡献较高。
大客户对企业的业绩和盈利有着重要的影响，是企业收入的重要来源。
三、大客户管理流程1.大客户挖掘与发现企业可以通过市场调研、网络搜索等方式主动了解潜在的大客户，也可以通过合作伙伴、行业协会等渠道获取相关信息。
同时，企业也要注意客户反馈和投诉，及时对有潜力的客户进行挖掘和重点开发，提高客户粘性和忠诚度。
2.大客户分析与评估企业应对大客户进行综合评估，包括客户规模、品牌影响力、市场份额、支付能力等多个指标。
通过对大客户的分析和评估，有助于企业了解客户的需求和优势，从而更好地进行战略合作和业务拓展。
3.大客户管理策略制定针对不同的大客户，企业应制定不同的管理策略。
这包括制定营销策略、服务方案、合作模式等。
同时，企业还应建立客户档案，方便对客户的信息进行梳理和管理。
4.大客户服务和关系维护大客户服务是企业取得竞争优势的关键一环。
企业应根据不同的大客户需求，提供个性化的解决方案和专业化的服务。
同时，企业还应积极主动地与大客户进行沟通和互动，建立良好的合作关系。
大客户的定义可以从多个维度进行考虑，以下是一些常见的维度：
1. 客户的规模：通常大客户是指规模较大、实力雄厚的企业或机构。
这类客户有较大的采购需求和能力，能够为企业带来较大的销售业绩和利润。
2. 客户的重要性：大客户通常是指对企业经营业绩有重大影响的客户。
这类客户可能因为其采购量大、业务持续性高、业务增长潜力大等因素而被企业视为重要的战略合作伙伴。
3. 客户的价值：大客户通常是指具有较高价值的客户。
这类客户的价值可能体现在其对企业的利润贡献上，也可能体现在其对企业的业务增长和品牌声誉等方面的影响上。
4. 客户的关系：大客户通常是指与企业建立了长期、稳定、互信的客户关系的客户。
这类客户可能因为其忠诚度高、口碑传播效应强、业务拓展能力强等因素而被企业视为重要的战略合作伙伴。
在定义大客户时，企业可以根据自身的实际情况和业务需求，综合考虑以上维度，制定出符合自身情况的大客户定义模型。
同时，企业也应该定期对大客户进行评估和筛选，以确保大客户的价值和贡献符合企业的期望和要求。
什么是大客户及如何进行管理大客户是指对公司经济效益和市场影响具有重要贡献的客户。
大客户通常具有以下特征：业务量较大，消费力强；与公司有长期稳定的合作关系；对公司产品或服务有较高的依赖性；具备一定的议价能力；能够带来良好的口碑和市场影响力。
大客户管理是指通过一系列管理手段和策略，从客户需求、服务质量、关系维护等方面，全面提升大客户的满意度，增加客户忠诚度，进而促进公司业务的增长和发展。
下面将从目标制定、关系维护和服务体系构建三个方面进行详细介绍。
首先，目标制定是大客户管理的基础。
公司需要根据大客户的特征和需求，制定明确的管理目标和策略。
目标一方面包括大客户数量、业务规模和市场份额的目标，另一方面需要考虑到客户满意度和忠诚度的目标。
例如，通过增加大客户数量和业务规模，提高市场份额；通过提升客户满意度和忠诚度，保持长期稳定的合作关系。
其次，关系维护是大客户管理的核心。
关系维护包括建立和维护良好的沟通渠道、建立互信关系、开展深度合作等方面。
首先，公司需要与大客户建立密切的沟通渠道，及时了解客户需求和反馈，及时解决问题。
其次，公司需要与大客户建立互信关系，通过提供可靠的产品和服务，增加客户对公司的信任。
最后，公司需要与大客户开展深度合作，例如共同开发新产品、共同进行市场推广等，不仅能够增加两方的业务收益，也能够增加彼此之间的依赖程度，进一步巩固合作关系。
在大客户管理中，公司还需要注意以下几个方面：首先，需要定期进行大客户的评估和分类，根据不同的特征和需求，制定个性化的管理策略。
其次，需要建立大客户管理的绩效考核体系，对大客户的业绩、满意度和忠诚度进行评估，及时调整管理策略。
最后，需要加强内部的协同合作，通过内部资源整合和共享，提升对大客户的服务能力和竞争力。
总之，大客户管理是企业持续发展的重要一环。
通过目标制定、关系维护和服务体系构建，可以有效提升大客户的满意度和忠诚度，实现公司业务的增长和发展。
当然，在实际管理过程中，还需要结合实际情况，不断优化和调整管理策略，不断提升管理水平和能力。
一引言中国工程机械行业,经过长时间的快速发展,已经形成能生产18大类、4500多种规格型号的产品,基本上能满足国内市场的需要,是具有相当规模和蓬勃发展活力的重要行业。
经历多年的持续增长后,工程机械行业在增速上开起了倒车,从近几年发展的外部环境看,国内大规模的基础设施建设和庞大的固定资产投资极大地拉动了工程机械市场的发展。
不过很多企业家已经清醒地认识到,行业产能过剩已经逐渐显现,适逢经济低谷,市场需求下滑,技术与管理的创新,给企业发展的拉动作用犹显重要。
本文从对大客户的购买行为特征分析中探讨如何有效开展大客户营销的措施，以期增加并维护一批高价值的大客户，在持续合作中为客户和企业创造更多价值。
二重型机械行业为何更适合开展大客户营销（一）大客户通常具有的特征大客户，通常指重点客户、优质客户、关键客户、系统客户，通常指那些能为企业带来较大收益的高价值用户或具有高价值潜力的用户，他们交易次数在企业总的交易次数中所占比例不高，但采购额却占公司营业额的大部分，对企业具有较好的忠诚度，能认同合作企业的文化和价值观，认同合作企业的商务模式，并愿与企业建立长期合作关系，通常具有以下特征：（1）采购频次高，或单次采购量大，存在持续需求，对企业贡献率极高；（2）采购计划性、集中性强，较多的表现为随项目采购方式；（3）强调整体服务能力和全面业务解决方案的提供，很注重产品附加值，但对价格敏感度相对较低；（4）销售及决策过程比较漫长，内部组织结构复杂，决策人较多，采购行为较为理性和规范；（5）具有良好合作理念，重视与设备供应商建立长期稳定的全面合作关系。
大客户的范围不仅指那些经营性公司的最终产品使用者，也包括经销商、代理商和政府下属的一些事业单位。
（二）开展大客户营销原因所谓大客户营销，就是围绕大客户展开的营销活动。
其营销的目的就是在企业和大客户群中建立并维持长久的合作关系，让客户形成品牌偏好和价值认同。
并通过存在于企业与大客户间的信息互动，强化大客户对品牌的忠诚度，进而达到大客户价值最大化的目的，以更有效、更有针对性的开展营销活动。
大客户管理制度（操作秘籍）一、引言大客户管理是企业获取竞争优势、实现可持续发展的重要手段。
为了更好地服务大客户，提高客户满意度，本企业特制定本大客户管理制度，旨在规范大客户管理工作，提升大客户服务水平，确保企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、大客户定义与分类1.大客户定义：大客户是指对企业贡献度较大、业务往来频繁、需求稳定且具有较高价值的客户。
大客户对企业的发展具有重要意义，是企业利润的主要来源。
2.大客户分类：根据客户对企业业务的贡献程度和业务规模，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。
三、大客户管理组织架构1.大客户管理部门：企业设立专门的大客户管理部门，负责制定和实施大客户管理策略、协调企业内部资源、监控大客户业务发展等。
2.大客户管理团队：大客户管理部门下设若干大客户管理团队，每个团队负责一定数量的大客户，实施精细化管理和个性化服务。
3.大客户管理岗位：大客户管理部门设置大客户经理、大客户助理等岗位，明确岗位职责，确保大客户管理工作的高效运行。
四、大客户管理策略1.客户需求分析：深入了解大客户的需求，包括业务需求、服务需求、技术需求等，为大客户提供有针对性的解决方案。
2.客户关系维护：建立与大客户的长期合作关系，定期进行沟通与交流，及时解决客户问题，提高客户满意度。
3.客户价值挖掘：充分挖掘大客户的价值，通过提供增值服务、优化业务流程等方式，提升大客户的业务贡献度。
4.客户风险管理：加强对大客户的风险监控，制定风险应对措施，确保大客户业务的稳定发展。
五、大客户服务流程1.客户接待：热情接待大客户，了解客户需求，为客户提供专业、高效的服务。
2.需求响应：针对大客户的需求，迅速响应，提供定制化的解决方案。
3.业务实施：按照大客户的要求，组织企业内部资源，确保业务顺利实施。
4.服务跟踪：对大客户业务实施情况进行跟踪，及时解决客户问题，提高客户满意度。
5.客户回访：定期对大客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议，不断优化服务。
一引言中国工程机械行业,经过长时间的快速发展,已经形成能生产18大类、4500多种规格型号的产品,基本上能满足国内市场的需要,是具有相当规模和蓬勃发展活力的重要行业。
经历多年的持续增长后,工程机械行业在增速上开起了倒车,从近几年发展的外部环境看,国内大规模的基础设施建设和庞大的固定资产投资极大地拉动了工程机械市场的发展。
不过很多企业家已经清醒地认识到,行业产能过剩已经逐渐显现,适逢经济低谷,市场需求下滑,技术与管理的创新,给企业发展的拉动作用犹显重要。
本文从对大客户的购买行为特征分析中探讨如何有效开展大客户营销的措施，以期增加并维护一批高价值的大客户，在持续合作中为客户和企业创造更多价值。
二重型机械行业为何更适合开展大客户营销（一）大客户通常具有的特征大客户，通常指重点客户、优质客户、关键客户、系统客户，通常指那些能为企业带来较大收益的高价值用户或具有高价值潜力的用户，他们交易次数在企业总的交易次数中所占比例不高，但采购额却占公司营业额的大部分，对企业具有较好的忠诚度，能认同合作企业的文化和价值观，认同合作企业的商务模式，并愿与企业建立长期合作关系，通常具有以下特征：（1）采购频次高，或单次采购量大，存在持续需求，对企业贡献率极高；（2）采购计划性、集中性强，较多的表现为随项目采购方式；（3）强调整体服务能力和全面业务解决方案的提供，很注重产品附加值，但对价格敏感度相对较低；（4）销售及决策过程比较漫长，内部组织结构复杂，决策人较多，采购行为较为理性和规范；（5）具有良好合作理念，重视与设备供应商建立长期稳定的全面合作关系。
大客户的范围不仅指那些经营性公司的最终产品使用者，也包括经销商、代理商和政府下属的一些事业单位。
（二）开展大客户营销原因所谓大客户营销，就是围绕大客户展开的营销活动。
其营销的目的就是在企业和大客户群中建立并维持长久的合作关系，让客户形成品牌偏好和价值认同。
并通过存在于企业与大客户间的信息互动，强化大客户对品牌的忠诚度，进而达到大客户价值最大化的目的，以更有效、更有针对性的开展营销活动。
大客户管理制度（实用文档）一、引言大客户管理是企业营销战略中的重要环节，关系到企业的生存与发展。
为了更好地服务大客户，提高客户满意度，降低客户流失率，实现企业利润最大化，特制定本大客户管理制度。
本制度旨在规范大客户管理流程，明确各部门职责，提升大客户服务水平，确保企业在大客户市场中的竞争优势。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献或市场影响力具有显著作用的客户。
大客户可分为战略客户、重点客户和普通客户三个级别。
2.大客户分类标准：（1）战略客户：年销售额占企业总销售额5%以上，或对企业品牌形象、市场地位具有显著提升作用的客户。
（2）重点客户：年销售额占企业总销售额1%-5%，或对企业某一产品线、业务板块具有较大贡献的客户。
（3）普通客户：年销售额占企业总销售额1%以下，但具有潜在成长性的客户。
三、大客户管理部门职责1.销售部门：（1）负责大客户的开发与维护，确保大客户销售额的稳定增长。
（2）收集大客户需求信息，及时反馈给企业相关部门，推动产品改进和研发。
（3）定期对大客户进行满意度调查，了解客户需求，提升客户服务水平。
2.市场部门：（1）负责大客户市场活动的策划与实施，提升企业在大客户市场的知名度和美誉度。
（2）协助销售部门开展大客户公关活动，巩固与客户的关系。
（3）收集大客户市场信息，为企业战略决策提供依据。
3.客户服务部门：（1）负责大客户售后服务，确保客户问题得到及时解决。
（2）建立大客户档案，定期跟踪客户使用情况，提供个性化服务。
（3）收集大客户意见和建议，推动企业内部改进。
四、大客户管理流程1.大客户开发：（1）市场调研：收集大客户市场信息，分析客户需求，确定目标客户。
（2）客户接触：通过电话、邮件、拜访等方式，与大客户建立联系。
（3）需求沟通：深入了解大客户需求，为客户提供合适的产品和服务方案。
（4）商务洽谈：与大客户进行价格、付款方式、交货期限等商务条款的谈判。
一引言中国工程机械行业，经过长时间的快速发展，已经形成能生产18大类、4500多种规格型号的产品，基本上能满足国内市场的需要，是具有相当规模和蓬勃发展活力的重要行业。
经历多年的持续增长后，工程机械行业在增速上开起了倒车，从近几年发展的外部环境看,国内大规模的基础设施建设和庞大的固定资产投资极大地拉动了工程机械市场的发展。
不过很多企业家已经活醒地认识到，行业产能过剩已经逐渐显现，适逢经济低谷，市场需求下滑，技术与管理的创新，给企业发展的拉动作用犹显重要。
本文从对大客户的购买行为特征分析中探讨如何有效开展大客户营销的措施，以期增加并维护一批高价值的大客户，在持续合作中为客户和企业创造更多价值。
二重型机械行业为何更适合开展大客户营销(一)大客户通常具有的特征大客户，通常指重点客户、优质客户、关键客户、系统客户，通常指那些能为企业带来较大收益的高价值用户或具有高价值潜力的用户，他们交易次数在企业总的交易次数中所占比例不高，但采购额却占公司营业额的大部分，对企业具有较好的忠诚度，能认同合作企业的文化和价值观，认同合作企业的商务模式，并愿与企业建立长期合作关系，通常具有以下特征：(1)采购频次高，或单次采购量大，存在持续需求，对企业贡献率极高；(2)采购计划性、集中性强，较多的表现为随项目采购方式；(3)强调整体服务能力和全面业务解决方案的提供，很注重产品附加值，但对价格敏感度相对较低；(4)销售及决策过程比较漫长，内部组织结构复杂，决策人较多，采购行为较为理性和规范；(5)具有良好合作理念，重视与设备供应商建立长期稳定的全面合作关系。
大客户的范围不仅指那些经营性公司的最终产品使用者，也包括经销商、代理商和政府下届的一些事业单位（二）开展大客户营销原因所谓大客户营销，就是围绕大客户展开的营销活动。
其营销的目的就是在企业和大客户群中建立并维持长久的合作关系，让客户形成品牌偏好和价值认同。
并通过存在于企业与大客户间的信息互动，强化大客户对品牌的忠诚度，进而达到大客户价值最大化的目的，以更有效、更有针对性的开展营销活动。
重型机械行业为何更适合开展大客户营销？其主要原因如下。
（1）取决于产品自身所固有的特点，重型机械（大型工程机械、矿用机械等）是工业商品，届于生产资料，单台设备价值高（动辄数白万以上），设备折旧期长，设备使用寿命长（近5〜8年）。
购买者多为财力雄厚的大型企业。
（2）一般情况下设备技术含量高，维修较为复杂，技能专业性强，用户对制造商售后服务和长期配件供应、产品改进研发、个性化定制、技术支持方面等具有较高的依赖性。
（3）采购过程复杂，从拟定计划到最终决策十分漫长，多部门共同决策、人为因素很多，具有项目招标采购的一般特点。
（4）对制造企业而言，单台价值高，批量较大、但交易用户数量相对少，企业易于实现大客户个性化管理和服务。
鉴于以上这些特点，重型机械更适合开展“一对一”的大客户管理，这种大客户现象通常被表述为“ 20/80法则”，即20%的重要客户创造了企业80%的利润。
三开展大客户营销的基本策略和措施（一）准确进行市场调研和客户分级开发管理按贡献率的高低划分客户的等级并切实维护大客户重要性不言而喻，但大客户如不能被科学准确的筛选出来，企业会浪费大量的人、财、物资源，造成投入和回报的不对称。
首先，要制定科学的分类评价标准（如根据采购数量、价格、利润水平、采购频次、服务成本、价格敏感度、合作理念、发展潜力、业内影响力和带动效应等因素），进行综合评定。
此外，公司各级销售人员进行详尽准确的客户信息调查和市场细分必不可少，客户资料的真实性，一般来自于基层业务人员对客户的走访和调查判断。
（二）确立企业大客户营销策略，制定相配套的战略、制度和政策在执行层必须有一套完整活晰，具有较好操作性的大客户战略、管理制度和相应政策，否则落入无意可循的局面，随意性很大，思想上重视，可最终难以落到实处。
比如制定大客户管理制度和年度工作规划并认真执行，合理必要的费用预算并保证资金的投入使用。
（三）以全面的问题解决方案巩固大客户的忠诚度客户忠诚度不同于客户满意度，客户满意是一种心理状态满足，是在产品消费后表现的态度和评价尺度。
但客户忠诚的结果是保持一种持续交易行为，目的是促进交易行为重复发生。
有资料表明，即使对产品比较满意的客户，在面临新的选择机会时，仍有变换品牌的意向。
在实际操作中，对大客户实施特别服务，提供量身订制化的产品，提供全面的解决方案，提供融资方案、二手设备销售信息，提供驾乘人员，共同研发广品，均是行之有效的方法。
（四）重视关系营销在中国社会，企业里深受传统文化和价值观的影响，个人情感和公共关系经常不可忽视的成为影响企业采购行为的重要因素之一，甚至是非常关键因素。
所以制造商与大客户之间应建立一种良好而牢固的合作联系，获取用户的高度信任。
除了基层销售人员在工作中建立起个人情感关系以外，大客户与企业之间也要采取关系维护的具体措施：如定期的客户技术服务交流、组织高峰论坛、业务恳谈会、新产品推广活动、年度联谊会。
此外通过巡回服务，或有计划的高层定期互动走访，甚至开展客户俱乐部会员制度，对不同层级的用户提供具有个性化的服务和情感关怀，都有积极的作用。
（五）提周转移成本，防止大客户流失在与企业的交往中，大客户常会感受到，转移设备供应商，甚至一次设备的改型，都会面临管理成本增供应商描述的那样先进，维修是否更方便，现有操作人员需要新的培训，新旧设备的零件能否较多通用，如果不能，现有大量库存可能无法消耗，造成积压库存报废，人员要重新培训，新的厂商的合作态度未经磨合，能否超越以往。
如事与愿违，主要决策人甚至承担采购失误的行政责任，影响个人事业发展和良好声誉。
所以多数大客户在考虑这些问题后，因为转移成本较高，风险较大的因素一定会有所顾虑。
提高客户的转移成本的方法可以通过建立企业与大客户之间的战略联盟纽带。
通常利用契约关系来锁定用户，并让他们从不断的采购中获取优惠和额外的服务，常见的如中国移动为用户设置的话费积分和“套餐计划” 、VIP俱乐部，客户分级、旅游奖励等, 如果你决定转网中国联通，一切积分从零开始，正在享受的各种优惠将失去，这显然不是新的用户愿意接受的。
大型超级市场和星级洒店、航空公司、饭店也经常采用类似的办法稳定老客户，减少客户流失。
（六）实施差异化营销战略差异化营销通常分为两种，产品的差异化和服务的差异化。
产品的差异化是根据市场充分调研基础上的市场细分和定位。
为不同行业、不同工况条件的用户提供特定的、具有突出优点的、更适应某类工况的特殊产品，更好的满足客户需求，借以吸引用户购买，本质上是采用创造需求的办法来争取潜在用户，稳定老客户的方法。
而服务的差异化是一个不易衡量但更加有效的竞争策略，企业可以通过手中掌握大量有效客户资料的优势，对那些高端、贡献价值大的客户实施差异化、个性化的服务，实现企业利益最大化，为不同的客户提供不同等级标准的服务，这种量身定制的服务在竞争中往往比产品竞争更有效，如提供各类培训、建立工地寄售零件库、回收已有旧设备进行再制造、开展以旧换新等业务，让老客户和企业建立长久的合作关系，有效阻止竞争者进入这一领域。
（七）建立有专业职能的客户管理部门和配备训练有素的业务人员大客户营销模式与传统中小客户的营销模式有很大差异,沿袭传统的营销思路与大客户打交道是不恰当的，因此企业建立专门的客户管理（本质是客户服务）机构部门，如客户关系部、客户管理部、大客户服务中心等，配备训练有素的各级客户经理，与公司管理层和驻外销售人员形成协同，长远利益和短期业务结合，非常必要，否则在实际业务中很难形成良性、协作的发展局面。
（八）探究用户需求并充分满足需求是留住大客户最为有效的办法通过仔细的市场调研，洞悉大客户的需求并充分满足大客户的需求，为大客户制定全面客户解决方案，是检测客户满意度和忠诚度是最佳途径，在现代经营中，客户不仅被视为企业的最重要资源，更高程度的是作为资产经营的，当客户这一主要资产与企业其他资产发生冲突时，应尽力留住客户资产，不断的给予客户足够的满意服务，才能留住大客户，同时企业才能以较低的成本获得很大的利润，真正实现双赢。
四大客户营销的几个误区在实际销售过程中，收益与风险同在，大客户虽给企业带来较丰厚的贡献回报，然而也要尽力避免进入以下几个误区：（一）避免经常卷入“价格战”之中无论那一类型的客户，毫无疑问都会关注产品价格，但是价格在不同类型客户中的关注度是不一样的，真正应该关注和培养的是战略价值型的大客户，他们要求与合作方共同创造价值，希望充分利用设备供应商的资源和核心竞争力，建立长期密切的战略合作关系，形成优势互补和利益共享。
在合作中难以区分谁在为谁创造价值，双方地位比较平等。
因此充分提升企业核心竞争力、注重价值营销、努力培养战略价值型客户，减少与对手频繁的开展价格战营销。
（二）忽视销售利润创造，盲目依靠大客户以销量取胜企业经营的目的更多的是获取适当合理的经营利润维持持续发展，当然企业也承担了部分社会责任，所以不论大小客户，企业交易的结果和目的是通过提供产品和服务获取利润等价回报。
有一些企业将思路确定为：做大客户营销是主要提高销量，扩大市场份额，打压竞争对手，价格低点，甚至亏本销售，而并不在于获取利润，但是大客户凭借控制市场的强大能力往往会对供应商提出各种苛刻条件，因此即使勉强进入这一市场获取利润也是无望。
时下许多家电企业为了进入国美、苏宁集团这些家电“大鳄”的市场也饱受了有量无利的尴尬局面。
目前不乏愤然退出，着手打造自己的销售渠道的企业。
所以当今合作观念的转变，也使得许多大客户愿意摒弃原有的观点，更注重长远持续合作使双方共赢，企业的获利愿望才能变得更为现实。
（三）采取传统营销手段和思维来经营大客户许多企业能认识到大客户的重要作用，也很重视，然而在营销过程，却没有实质的转变，仍用对待传统中小客户的方式同大客户打交道，以急功近利的关系营销等短视行为来获取订单，不去为大客户提供一种良好产品服务，甚至提供全面问题解决方案，导致最终乂失去这些曾经宝贵的资源。
企业并没有积极主动的改变自己的营销观念和模式, 没有相应的大客户服务政策出台，仍按照同小客户打交道的方式对待大客户，对大客户发号司令，指手画脚，遇事推诿扯皮，敷衍了事。
其次也没有负责大客户销售的专门管理机构和训练有素的专职人员（如大客户经理）来同大户打交道，造成维护工作无人去做，政策难以行，大客户从这种服务中越来越感受不到作为重要顾客应享受的尊重和实惠，最终流失给同。
（四）忽视大客户的维护和持续关注导致流失大客户的开发、合作关系的形成以及产品和企业认同往往经历很长的过程，涉及产品的质量评价、合作机缘的巧合、良好的服务保障和使用价值真实体验等各种因素，是在长期业务交往给出的综合评估。
