大客户服务营销 --课程大纲 4(丁兴良)中华讲师网

大客户销售、客户关系管理与销售谈判技巧培训课程大纲课程背景：21世纪不仅是科技腾飞的世纪，更是争夺销售主动权的世纪.企业的销售业绩波动80%的原因是由20%的大客户引发,大客户是一项长期的战略投资，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，大客户如何从无到有，销售如何从零开始直至圆满结束,需要企业的销售者加以足够的关注。

开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。

这是每一位领导者都都必须要解决的问题。

企业面临大量具有机遇与挑战性质的商业活动，因此，把握商务谈判技术对商务活动的成功至关重要，有时甚至能起到决定性作用；谈判技巧与知识的掌握和科学运用，将有助于企业经营顺利开展；尤其在大型商务谈判、重要销售和法律磋洽交涉活动中，商务谈判的正负作用更明显；在经济交流和关系越来越复杂的今天，谈判还是企业内部个人、组织与个人之间沟通方式；为此，我们特邀国内营销领域顶级专家：李成林、崔小屹、谭晓珊亲临清华现场授课。

诚邀各单位组派相关人员学习！课程收益：掌握大客户开发的策略，提高大客户销售的技巧和能力；按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；帮助企业建立有效的客户关系系统，掌握维护客户关系的技巧；提升销售团队的谈判水平，从而获得应得的利润，赢得客户关系和尊重；通过老师的精彩讲解，培养学员成为优秀的谈判高手。

课程大纲：《定向引爆式大客户销售》主讲：李成林（6月21日周二）一、先入为主：大客户销售基础1.1 大客户购买的4大特点1.2 大客户销售的6步分析法1.3 销售和购买流程的比较1.4 大客户销售3种模式二、带上销售的探雷器：客户开拓1.5 客户定位的3个纬度1.6 7问找到目标客户1.7 判断销售机会的5个问题1.8 客户开拓的12种方法三、观察销售的显微镜：客户分析1.9 收集资料4步骤1.10 客户购买魔方1.11 客户购买决策的5种角色和6类人员1.12 判断关键角色的EHONY模型1.13 制定销售作战地图四、点燃销售的驱动器：建立信任1.14 客户关系发展的4个阶段1.15 销售的核心是信任1.16 建立信任的5种方法1.17 客户4种沟通类型与应对策略五、亮出销售的通行证：挖掘需求1.18 企业的2类需求1.19 个人的7种需求1.20 绘制客户需求树1.21 Spin的需求开发过程六、开具销售的药方：呈现价值1.22 FABE法1.23 制作建议书的8项内容1.24 使建议书演示效果提高4倍的秘诀1.25 排除客户异议4种方法七、争取销售的人参果：赢取承诺1.26 议价模型1.27 开局谈判的7项技巧1.28 中场谈判的6项技巧1.29 终局谈判的6项策略八、套上销售的保鲜袋：跟进服务1.30 启动销售的无穷链1.31 客户群体组织化1.32 客情管理与维护的6大方法1.33 回收账款的5个要点《卓越客户关系管理》主讲：崔小屹（6月22日周三）第一章先进营销理念第一节价值论与需求论第二节顾问式营销与精准营销第三节从4P到4R提前响应客户需求第四节顾问式营销第五节客户关系管理的重要性第二章CRM的基本作用第一节记录客户基本信息第二节记录销售过程和销售投入第三节成交记录汇总第四节投入产出比分析第五节进行销售预测第六节行业及区域市场分析第三章CRM的高级作用第一节客户价值分析第二节销售团队管理手段第三节找出规律，发现问题第四节即时干预，及时改进第五节防止销售把持客户第六节避免销售填写虚假信息第四章客户关系建立过程第一节筛选客户第二节接触客户，建立关系第三节强化关系第四节让客户产生偏好第五节与客户结盟第五章客户满意度维护第一节客户满意度调查手段第二节满意度从何而来第三节如何让客户感觉物超所值第四节怎样提高客户满意度、忠诚度第五节如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？第六节如何防止客户抱怨和客户流失第六章通过客户关系管理提升业绩第一节客户的增长矩阵第二节降低销售成本第三节交叉销售与扩大销售第四节重复采购第五节转介绍第六节如何放大客户需求《打造销售谈判高手》主讲：谭晓珊（6月23日周四）开篇：博弈游戏中的谈判思考第一讲：销售谈判行为分析与策略应对一、谈判中的20/80法则二、销售谈判前的八步曲1、售前要准备什么2、接近客户的三个关键点3、客户状况分析4、产品介绍的注意事项5、产品呈现的要点6、如何进行异议处理7、怎样为客户量身定制方案8、如何确定客户合作意向三、谈判成功的前提四、用斗鸡博弈实施破釜沉舟策略五、客户拿竞争对手与你方比较之对策六、客户之要求超越你权限之对策七、如何应对客户得寸进尺的要求八、防范客户使用后手权力九、防范客户使用声东击西之策十、如何应对不同谈判风格之客户十一、如何应对不同级别的谈判策略十二、如何应对不同诉求的客户1、适当性诉求2、一致性诉求3、有效性诉求案例分析与讨论谈判风格测试：你是属于哪种风格？第二讲：销售谈判黄金法则与操作技巧一、谈判的三大基本原则二、谈判行动纲领之十要/十不要三、化解分歧与僵局的十大策略四、定位你的谈判基调五、设计正确的谈判方向六、发现对方立场松动的迹象1、肢体2、表情3、语气/语调4、措辞七、策略性退出时的表述与行为八、谈判收尾时的表现方式案例分析与讨论找错与纠错：一场无疾而终的谈判第三讲：谈判战略分析与制定一、影响谈判成功的六个核心要素二、谈判战略准备和制定五步曲三、谈判目标细分与确定四、谈判合作价值分析五、谈判市场环境分析与实力评估六、如何找到谈判切入点及交换筹码七、交易双方合作关系矩阵八、谈判战略选择模型九、谈判策略与行动方案制定十、防范谈判中的九个漏洞案例分析与讨论第四讲：价格谈判的技巧与方法一、各自议价模型二、价格杠杆原理与跷跷板效应三、价格谈判的操作要领（卖方）四、价格谈判的五个步骤五、开价与还价的技巧六、价格分析的五个要素七、价格解释的注意事项八、价格谈判中的减兵增灶策略九、让步的有效策略与技巧案例分析与讨论第五讲：情景模拟谈判谈判策略制定（分组讨论——谈判战略准备）谈判团队组阁（角色扮演——按谈判风格设计讲师简介：李成林：从事营销管理工作20年，先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。

《服务营销》课程教学大纲（研究生2015秋）一、课程名称：服务营销Service Marketing二、课程编码：三、学时与学分：32/2四、先修课程：营销管理一、课程教学目标1. 正确理解服务的概念、服务营销管理的任务，掌握服务营销的基本原理和方法，初步具备解决服务管理问题的能力；2. 了解服务营销领域的理论新成果和实践新方法；3. 运用理论分析和解决服务管理中的实际问题。

二、适用学科专业：企业管理类硕士研究生三、基本教学内容与学时安排(4*8=32)Part1 Introduction to services: Myths about services§1.1 What are services, Why service marketing,§1.2 Difference in goods and service in marketing,§1.3 Service marketing mixReadings: 1) Are service marketing models really used in modern practice?2) Customer Reactions to Service SeparationPart2 Developing Service Concepts§2.1 Planning and Creating Service§2.2 Service Flower Model§2.3 Developing New Service§2.4 Service BlueprintPart 3 Service InnovationCase Study: StarbucksReadings:1)Modes of service innovation2) Critical service logic-making sense of value creation and co-creation3) Shaping, organizing and rethinking service innovation-Amulti-dimentionalframework Part4 People in service delivery§4.1 Customer’s role in Service§4.2 Strategies for enhancing customer participation§4.3 Employee’s role in Service§4.4 Strategies for delivering service quality through peopleCase Study: 1) Disneyland in Europe2) Disneyland HKPart5 Physical Evidence§5.1 Elements of Physical Evidence§5.2 Typology and Roles of the Servicescape§5.3 Consumer Responses to Service Environments§5.4 Physical Evidence StrategyPart6 Managing demand and capacity§6.1 Understanding demand patterns§6.2 Strategies for matching capacity and demand§6.3 Waiting line strategiesPart7 Managing service quality§7.1 what is service quality§7.2 Service Gaps§7.3 Service Failure RecoveryCase Study: Ctrip’ crisis in customer complain (携程投诉风波)Readings: 1)Service Management-An Evaluation and the futurePart 8 Visiting a Service Company (to be announced)Tasks: 1) Depict the company’s service blueprint2) How the company managing customer’s role and employee’s role3) What is your suggestions on service innovation四、教材及参考书教材：1.Dwayne Gremler, Mary Jo Bitner and Valarie A. Zeithaml. Services Marketing (6th Edition) McGraw-Hill/Irwin,20122.Christopher H Lovelock and Jochen Wirtz. Service Marketing，7th Edition,Prentice-Hall,2010参考书：1. Christopher H Lovelock, Jochen Wirtz, Services Marketing (7th Edition)Prentice Hall; 7 edition (January 29, 2010)2. K. Douglas Hoffman, John E.G. Bateson, Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, South-Western College Pub; 4 edition (August 16, 2010)3. Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu,Services Marketing in Asia, Second Edition,Prentice Hall; 2nd edition (December 15, 2004)五、考核方式案例分析+课堂参与+期末报告。

丁兴良-大客户市场营销计划制定必须考虑的5要素(共4页)-本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-丁兴良:大客户市场营销计划制定必须考虑的5要素这是一篇由网络搜集整理的关于丁兴良:大客户市场营销计划制定必须考虑的5要素的文档，希望对你能有帮助。

工业品营销研究院之大客户营销策略小看板：大客户市场营销计划制定必须考虑的5要素1、发现、分析及评价市场机会所谓市场机会，就是市场上存在的尚未满足的需求，或未能很好地满足的需求。

寻求市场机会一般有以下几种方法：(1)通过市场细分寻求市场机会。

(2)通过产品/市场发展矩阵图来寻找市场机会。

(3)通过大范围搜集意见和建议的方式寻求市场机会。

对市场机会的评价，一般包括以下工作：1.评审市场机会能否成为一个拥有足够顾客的市场。

2.当一个市场机会能够成为一个拥有足够顾客的现实市场时，要评审企业是否拥有相应的生产经营能力。

2、细分大客户市场营销和选择目标市场所谓细分大客户市场营销，是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场。

因此，分属于同一细分大客户市场营销的消费者，他们的需要和欲望极为相似;分属于不同细分大客户市场营销的消费者对同一产品的需要和欲望存在着明显的差别。

细分大客户市场营销不仅是一个分解的过程，也是一个聚集的过程。

所谓聚集的过程，就是把对某种产品特点最易作出反应的消费者集合成群。

这种聚集过程可以依据多种标准连续进行，直到识别出其规模足以实现企业利润目标的某一个消费者群。

“矩阵图”是企业细分大客户市场营销的有效方法。

在市场细分的基础上，企业可以从中选定目标市场，同时制定相应的目标市场范围战略。

由于不同的顾客偏好、对企业大客户营销活动的反应、盈利能力及企业能够或愿意满足需求的程度等方面各有特点，营销管理部门要在精心选择的目标市场上慎重分配力量，以确定企业及其产品准备投入哪些市场部分，如何投入这些市场部分。

3、大客户营销市场的定位目标市场范围确定后，企业就要在目标市场上进行定位了。

大客户销售三部曲之一找对人：烧香不能拜错佛(下)
丁兴良
【期刊名称】《中国商贸》
【年(卷),期】2005(000)009
【摘要】@@ 第四步:主动出击,获取有效信息rn安全描述3--主动出击接近关键人物rn黄岩公司是一家以机加工为主要业务的制造企业,拥有一批技术精湛、经验丰富的工程师和技术工作,且加工机械设备先进,其卓越的加工技能在业内有口皆碑.【总页数】1页(P66)
【作者】丁兴良
【作者单位】无
【正文语种】中文
【相关文献】
1.大客户销售三部曲之三做对事:客户的心思你要猜(下) [J], 丁兴良
2.大客户销售三部曲之二说对话:话语一到卖三俏 [J], 丁兴良
3.大客户销售三部曲之三做对事:客户的心思你要猜(上) [J], 丁兴良
4.烧香拜真"佛" [J], 路凡;
5.大客户销售三步曲之一找对人:烧香不能拜错佛(上) [J], 丁兴良
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政企网大客户营销策略课程大纲一：学员对象集客经理、政企客户经理、营销中心主任、行业客户经理：二、课程时间半天（4H）三：课程收益学习和了解现代营销的基本知识；掌握政企网SSM销售模型的使用方式；掌握FABE、SPIN，陌拜等实战技巧掌握六步骤销售和沟通方式四：课程大纲一：政企网客户的营销1：什么是销售销售、推销、营销的区别2：传统销售向现代营销演变3：政企网客户与其他客户的区别✓20%的大客户✓货币价值高——高价值客户✓影响力大——重点客户✓货币价值高且影响力大——双料大客户二：政企网客户的SSM销售模型1：政企网客户SSM销售模型理念2：SSM销售模型的七个步骤第一个步骤：与客户建立关系第二个步骤：发现客户表面需求和挖掘客户潜在需求 第三个步骤：在需求层面上寻找双赢目标第四个步骤：在客户面前表明价值而不是简单满足需求第五个步骤：确定双赢方案，不是一味迁就客户第六个步骤：临门一脚，达成交易第七个步骤：满足双赢，让老顾客自愿介绍新顾客七个步骤形成销售闭环圈，形成良性销售三：政企网客户经理的销售技巧1：客户拜访：与客户建立信任打破僵局，建立信任--客户信任感如何建立2：客户交流：挖掘客户需求客户需求&个人需求点分析--（钻石&刀子）3：产品展现：呈现产品价值有效简单的呈现产品价值——DVB法则4：签署合同：赢取客户承诺推进客户签单，避免犹豫时间—心理影响策略5：建立好感：跟进客户服务利用售后服务等进一步赢取客户的信任和好感6：拓展人脉：客户人脉推进让老客户介绍新客户—学习爱好，拓展人脉四：政企网客户销售话术使用-SPINS(S ituation Question)情况问题状况询问P(P roblem Question) 难点问题问题询问I(I mplication Question)内含问题暗示询问N(N eed-pay off Question)需要回报的问题需求确认询问备注：培训中将使用案例分析、游戏、视频等多种教学培训方式。

《大客户销售》课程大纲第1讲促使客户采购的因素一、影响客户采购的要素1. 了解2. 需要并且值得3. 相信4. 满意二、以产品为导向的营销策略1. 第一个P：Product，高质量的产品；2. 第二个P：Price，有竞争力的价格；3. 第三个P：place，方便的分销渠道；4. 第四个P：Promotion，强有力的促销活动。

三、以客户为导向的营销策略四、销售的四种力量1. 介绍和宣传2. 挖掘和引导需求3. 建立互信4. 超越期望第2讲大客户分析一、大客户的特征1. 大客户分类2. 不同类型特征分析二、大客户资料的收集1. 搜集客户资料2. 竞争对手的资料3. 项目的资料4. 客户的个人资料三、影响采购的六类客户1. 从层次上分2. 从职能上分第3讲挖掘需求与介绍宣传一、挖掘需求1. 客户需求的三个层次二、介绍宣传1. 基于客户需求的介绍内容2. 基于客户需求的介绍流程第4讲建立互信和超越期望一、建立互信1. 互信关系的类型分析2. 建立互信的原则二、超越客户的期望第5讲客户采购的六大步骤一、客户采购流程分析1. 系统评估2. 评估比较3. 购买承诺4. 安装实施二、采购流程包括哪些步骤1. 采购前期2. 采购后期第6讲针对采购流程的六步销售法一、计划和准备二、掌握接触客户的原则三、需求分析四、销售定位，有效推荐五、赢取定单六、跟进第7讲对销售类型的分析一、销售类型分析1. 猎手型销售2. 顾问型销售3. 伙伴型销售二、销售代表的成长第8讲八种武器一、展会二、技术交流三、测试和提供样品四、登门拜访五、赠品六、商务活动七、参观考察八、电话销售第9讲销售呈现技巧一、销售呈现的四个步骤二、客户不会忘掉的五件事情上述课程大纲可依据实际需求适当做调整补充，并结合大量案例及练习！课时为1天或2天都可！。

丁兴良大客户营销专栏佚名【期刊名称】《机电信息》【年(卷),期】2006(000)011【摘要】自本刊设立[项目营销]栏目以来，受到了很多业内人士的关注与支持。

同时，这也反映出国内中央空调行业在营销理论知识方面的匮乏和广大一线销售人员对于营销知识的强烈需求。

为此，本刊邀请了上海江轩企业管理咨询有限公司的国内工业品销售培训首席专家丁兴良设置“丁兴良大客户营销专栏”并主持这个栏目。

“工业品营销研究中心”是丁兴良首席专家和其公司的一群顾问成立的国内第一个关于工业品营销理论与实践的研发中心，目前这个中心的研究主要涉及到工程、暖通、制冷等行业。

“丁兴良大客户营销专栏”，主要针对暖通行业的市场发展趋势、行业分析与研究、挑战与威胁、营销策略与销售管理，通过中心的研究成果来弥补国内在中央空调行业营销方面知识的薄弱与不足，并为中央空调行业建立一个营销理论与实践经验的交流平台。

欢迎广大读者积极参与到我们这个栏目中来，丁兴良先生将通过本栏目为广大空调行业的个人与企业提供空调营销行之有效的培训与咨询服务。

参与方式：您可以将问题发送至本刊编辑部投稿信箱aircon@aircon．sina．net或来信寄至南京市中山北路283号1号楼4楼《中央空调市场》编辑部收（邮编210003）。

【总页数】1页(P9)【正文语种】中文【中图分类】F713.50【相关文献】1.美国汉学史上的两位重要人物:卫三畏与丁韪良——读《卫三畏与美国早期汉学》和《丁韪良与中国》 [J], 王振家;2.构建商业银行大客户“矩阵式”营销管理模式的思考——基于国内某大型商业银行大客户营销模式的研究 [J], 中国农业银行江西省分行课题组3.金融产品综合营销:农行大客户营销的必然选择——对总行大客户部负债及中间业务的调查与思考 [J], 霍学武;许笠芳4.构建商业银行大客户"矩阵式"营销管理模式的思考一一基于国内某大型商业银行大客户营销模式的研究 [J], 中国农业银行江西省分行课题组;5.论丁韪良\"礼赞中国\"的个人精神因素\r——基于丁韪良在华旅居自由和执教尊荣 [J], 黄涛因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。