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中国移动湖北公司员工任职资格认证教材政企客户经理基础教材（2013年第一版）中国移动通信集团湖北有限公司任职资格体系管理委员会编制编委会主任：副主任：委员：编辑：何彩军汤级琴荣齐明丁沛然刘一帆李艳罗小军杨辉王婷周学丹吕宏坤姜程张昕张纲谢马庆蔡文莉岳鹏贺嵩鲁辉张德伟责任编辑：目录第一篇服务篇 (1)第一节政企客户经理仪容仪表 (1)第二节政企客户经理商务礼仪 (3)第三节政企客户经理拜访礼仪 (11)第四节政企客户经理服务标准 (18)第五节政企客户信息管理规范 (21)第六节政企客户进驻营销服务规范 (25)第七节集团产品推介会服务规范 (29)第二篇销售篇 (33)第一节全业务运营下政企客户营销工作及政企客户的特征 (33)第二节客户经理沟通必备四要素 (34)第三节顾问式营销 (36)第四节集团产品销售 (39)第三篇网络篇 (41)第一节接入网 (41)第二节传输网 (45)第三节业务网 (47)第四篇产品篇 (53)第一章个人产品 (53)第一节生活类 (53)第二节社交类 (60)第三节娱乐类 (63)第二章集团产品 (70)第一节基础通信类 (70)第二节集团综合管理应用类 (93)第三节行业应用类 (117)第五篇九大行业应用篇 (129)第一节政府行业信息化解决方案 (129)第二节教育行业信息化解决方案 (132)第三节电力行业信息化解决方案 (135)第四节交通行业信息化解决方案 (138)第五节铁路行业信息化解决方案 (142)第六节烟草行业信息化解决方案 (146)第七节制造行业信息化解决方案 (150)第八节旅游行业信息化解决方案 (154)第九节金融行业信息化解决方案 (158)第六篇故障篇 (162)第一章集团产品常见问题 (162)第一节 TD固话 (162)第二节集群通 (163)第三节互联网专线 (164)第四节数据专线 (165)第五节 WLAN统付 (166)第六节集团V网 (167)第七节综合V网 (168)第八节融合通信（IMS） (169)第九节集团签名 (170)第十节效能快信 (171)第十一节移动管家 (172)第十二节企业邮箱 (173)第十三节手机邮箱 (174)第十四节集团通讯管家 (175)第十五节移动OA (176)第十六节企业一卡通 (177)第十七节集团彩铃 (178)第十八节企业建站 (179)第十九节云视讯 (180)第二十节 IDC (183)第二十一节移动400 (185)第二十二节校讯通 (186)第二十三节动力100业务包 (188)第二十四节 M2M应用 (189)第二十五节车务通 (190)第二十六节车联网 (192)第二十七节商户管家 (193)第二章网络技术常见故障及处理 (194)第一节 GPRS VPN业务 (194)第二节 PBX业务 (195)第三节互联网业务 (196)第四节行业应用网关业务 (197)第五节互联网常见故障 (199)第六节集团语音常见故障 (209)附录：集团产品受理流程图 (210)第一节云视讯受理流程图 (210)第二节 IDC受理流程图 (212)第三节 400受理流程图 (213)第四节校讯通受理流程图 (215)第五节车务通受理流程图 (216)第六节 M2M应用受理流程图 (218)第一篇服务篇第一节政企客户经理仪容仪表一、着装规范俗话说：“人靠衣装马靠鞍”。
岗位技能认证培训系列教材--大客户经理基础知识篇基础知识篇中国电信集团公司前言人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。
中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。
随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。
与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。
因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。
为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。
岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。
为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。
参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。
随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。
认证人员基础知识系列教材
认证人员基础知识系列教材是一套专门为认证工作人员编写的教材，旨在帮助认证工作人员掌握基础知识和技能，提高工作能力和效率。
此系列教材包括以下内容：
1. 认证基础知识：介绍认证的概念、种类、目的和流程等基础知识，帮助认证工作人员全面了解认证工作的背景和基本要求。
2. 认证法规与标准：详细介绍认证法规和标准，包括各个行业的认证标准和相关法规，帮助认证工作人员了解各个行业的认证要求和相关法规，为认证工作提供支持和帮助。
3. 认证实务操作：介绍认证实务操作的具体步骤和方法，包括认证计划制定、现场检查、文件审查、评定等，帮助认证工作人员掌握认证实务操作的技能和方法，提高工作效率。
4. 认证质量管理：详细介绍认证质量管理的概念和方法，包括认证质量管理的要素、过程和评估等，帮助认证工作人员了解认证质量管理的重要性和实施方法，提高认证工作的质量和水平。
5. 认证现场管理：介绍认证现场管理的具体内容和方法，包括现场检查的准备工作、实地勘察、取证与记录等，帮助认证工作人员掌握认证现场管理的技术和方法，提高认证工作效率和准确度。
此系列教材内容详实、全面，适用于各类认证机构和认证工作人员。
通过学习此系列教材，认证工作人员可全面提高认证工作的能力和水平，为认证工作提供更好的支持和服务。
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岗位技能认证培训系列教材政企客户产品及解决方案支撑经理岗位技能篇中国电信集团公司目录第1章客户规划“六步分析法” (1)1.1客户规划“六步分析法”概述 (1)1.2客户规划“六步分析法”的内容 (1)1.2.1行业分析 (1)1.2.2竞争分析 (3)1.2.3个性化需求分析 (5)1.2.4定制化方案分析 (7)1.2.5服务支持能力分析 (7)1.2.6客户规划分析 (8)第2章行业解决方案定制方法 (11)2.1概述 (11)2.1.1行业解决方案定制概述 (11)2.1.2编写行业解决方案的目的 (12)2.1.3行业解决方案定制四步法架构综述 (12)2.2行业解决方案定制四步法 (14)2.2.1功能细分 (14)2.3需求匹配 (22)2.3.1应用模式设计 (25)2.3.2组合模块 (31)第3章方案建议书及标书的制作 (38)3.1方案建议书的制作 (38)3.1.1方案建议书的适用范围 (38)3.1.2方案建议书的编制与审批 (38)3.1.3方案建议书的内容 (38)3.1.4方案建议书编写格式 (53)3.2标书的制作 (55)3.2.1文件的适用范围 (55)3.2.2投标文件的编制与审批 (55)3.2.3投标文件的内容 (55)3.2.4投标文件的编写格式 (68)第4章投标应标流程 (71)4.1招标投标相关概念 (71)4.1.1招标 (71)4.1.2投标 (71)4.1.3开标、评标和中标 (71)4.2投标流程 (72)4.2.1招投标流程简介 (72)4.2.2中国电信招投标各单位职责分工 (73)4.2.3中国电信投标流程控制 (73)4.3演示技巧 (85)4.3.1演示概述 (85)4.3.2销售演示的基本原则 (85)4.3.3演示技巧 (86)附录：集团级ICT专业化支撑团队协同支撑体系 (93)1.1集团级ICT专业化支撑团队协同支撑流程 (93)1.1.1商机上报与资源申请流程 (93)1.1.2售前支撑资源调度与管理流程 (93)1.1.3商机派单流程 (94)1.1.4支持服务满意度评估 (95)1.220100年全国ICT业务专业化支撑团队 (96)1.2.12010年全国ICT业务专业化支撑团队部署 (96)1.2.22010年重点行业应用拓展支撑部署 (97)第1章客户规划“六步分析法”重要知识点：本章介绍了客户规划“六步分析法”的定义，进行行业分析的目的，以及六步分析法的具体过程，重点需要掌握六步分析法的主要内容，步骤。
中国电信维护岗位认证产品及业务网络维护专业教材大纲中国电信维护岗位认证教材编写小组编制二〇一一年六月目录基础理论类教材大纲 (3)一、课程介绍 (3)二、教材知识点分布及掌握要求 (3)1.5级认证 (3)a)基本原理 (3)b)基础业务平台 (4)1)短信业务 (4)2)彩信业务 (4)3)WAP业务 (5)4)彩铃业务 (6)5)ISAG (7)6)ISMP (7)2.4级认证 (8)a)基本原理 (8)b)基础业务平台 (8)1)短信业务 (8)2)彩信业务 (9)3)WAP业务 (10)4)彩铃业务 (11)5)ISAG (11)6)ISMP (11)c)天翼产品 (12)1)爱音乐 (12)2)定位业务 (13)3.3级认证 (13)a)基本原理 (13)b)基础业务平台 (14)1)短信业务 (14)2)彩信业务 (14)3)WAP业务 (15)4)彩铃业务 (16)5)ISAG (16)6)ISMP (17)c)天翼产品 (17)1)爱音乐 (17)2)定位业务 (18)3)天翼视讯 (18)4)BREW业务 (18)基础理论类教材大纲一、课程介绍基础理论类教材包括：计算机基本原理、计算机网络基础、基础业务平台、天翼产品共四大部分；适用于产品及业务网络维护专业的网络监控、设备维护岗位维护人员。
二、教材知识点分布及掌握要求说明：下文中业务平台和产品对应的设备规范、接口规范、业务规范、产品规范等电信集团发布的规范文档属于教材要求掌握的内容，并不在教材和知识点中进行具体说明，但在试题中有所体现。
1.5级认证a)基本原理一、计算机基本知识1、计算机硬件系统组成及功能：了解计算机常用的输入输出设备，理解系统组成。
2、计算机软件基础：理解软件基本概概念，掌握系统软件、应用软件基础，了解软件的发展和软件工程基础等。
3、操作系统（unix、linux、windows）基础：理解操作系统定义、功能、分类和特征，掌握进程管理、存储器管理、文件管理、设备管理、用户接口的原理，了解典型操作系统基础等二、计算机网络及IP技术基础原理1、计算机网络基础知识：了解计算机网络的定义、特点、通信功能和标准化组织；TCP/IP协议族相关知识：理解TCP/IP协议结构，理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各层主要协议，理解协议栈的封装，理解Ping/Telnet/FTP/SSH/Tracert/Tr069/Syslog原理等；IP地址概念和子网规划方法：理解IP地址结构和表示，理解IP地址的分类、子网掩码概念，掌握子网规划方法。
中国职业经理人标准教程（职业经理人现代化办公计算机操作教程）教材编制：内部培训使用不做发行Win2000介绍之一：简介Windows 2000 Professional(windows2000专业版)Windows 2000 Professional其实是Windows NT Workstation(Windows NT 工作站)的最新版本，是专为各种桌面计算机和便携机开发的新一代操作系统。
它继承了Windows NT的先进技术，提供了高层次的安全性、稳定性和系统性能。
同时，它帮助用户更加容易地使用计算机、安装和配置系统、脱机工作和使用Internet等。
对于电脑和网络系统的管理员而言，Windows 2000 Professional 是一套更具有可管理性的桌面系统，无论是部署、管理还是为它提供技术支持都更加容易……这意味着更低的总体拥有成本。
Windows 2000 Server (Windows 2000服务器版)Windows 2000 Server是在Windows NT Server 4.0（Windows NT服务器4.0版）的基础上开发出来的，按照人们一贯的思维，它命名为Windows NT Server 5.0更合适。
Windows 2000 Server是为服务器开发的多用途操作系统，可为部门工作小组或中小型公司用户提供文件打印、软件应用、Web功能和通信等各种服务。
它是一个性能更好、工作更加稳定、更容易管理的平台。
Windows 2000 Server最重要的改进是在“活动目录”目录服务技术的基础上，建立了一套全面的、分布式的底层服务。
“活动目录”是集成在系统中的，采用了Internet 的标准技术，是一套具有扩展性的多用途目录服务技术。
它能有效地简化网络用户及资源的管理，并使用户更容易地找到企业网为他们提供的资源。
Windows 2000 Server支持2路对称多处理器（SMP）系统，是中小型企业应用程序开发、Web服务器、工作组和分支部门的理想操作系统。
