广东移动集团客户服务管理

中国移动广东公司网络代维管理办法（2018年版）中国移动通信集团广东公司网络部2018-09目录第一章总则 (5)第二章代维管理组织机构和职责 (5)第三章代维工作范围及内容 (8)第四章对代维公司的管理 (9)4.1资质管理 (10)4.2公司选择管理 (11)4.3合同管理 (11)4.4考核管理 (12)4.5代维公司退出管理 (12)第五章双方职责分工 (14)第六章代维基础管理 (15)第七章代维质量管理 (19)第八章代维服务管理 (20)第九章代维安全生产管理 (21)第十章代维信息保密管理 (22)第十一章代维管理信息化手段建设 (23)第十二章代维管理平台应用要求 (23)第十三章代维框架合同配额管理 (25)第十四章问责管理 (25)附件1 代维管理规章架构 (27)附件2 代维项目相关定义 (28)附件3 代维全生命周期管理流程 (30)附件3.1 代维公司进入流程 (31)附件3.2 代维公司退出流程 (32)附件4 代维工作流程-总体流程 (33)附件4.1 故障处理流程 (34)附件4.2 按需工作流程 (35)附件4.3 巡检工作流程 (36)附件4.4 随工工作流程 (37)附件4.5 整改工作流程 (38)附件4.6 异常情况上报处理流程 (39)第一章总则第一条为适应中国移动广东公司网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保卓越网络品质，依据中国移动通信集团公司网络部下发的《中国移动网络代维管理办法》，修订更新《中国移动广东公司网络代维管理办法》（2018年版），对网络综合代维工作进行规范化管理。

第二条中国移动网络代维的总体原则是指必须在满足公司对核心运维能力自主掌控，确保高质量、高效率网络运维工作的前提下，遵从“两不三可”原则，即管理不代维、监控不代维，技术含量低的、末端的、需现场维护的工作可代维。

第三条网络代维是指在确保公司对核心运维能力掌握和控制的前提下，为实现低成本高效运营的目的,将部分非核心网络维护工作交由社会上专业公司进行维护。

中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。

目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。

客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。

秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。

二、10086基本情况1、10086服务简介10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。

无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。

客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。

无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！2、10086人员定位10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。

三、10086工作情况介绍1、上下班时间10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。

2、吃饭休息时间根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。

3、夜班安排每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).四、12580基本情况1、12580服务简介12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地（我们承接的是广东省），都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。

集团客户网络服务支撑规范中国移动通信集团广东公司深圳分公司网络维护中心服务支撑室2009年2月声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。

This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization.修订历史记录（A-添加，M-修改，D-删除）目录1 前言 (4)1.1 编写目的 (4)1.2 适用对象 (4)2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4)3 基本要求与一般规范 (5)3.1 服务支撑人员定义 (5)3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5)3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5)3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6)4 集团业务故障处理作业规范 (7)4.1 处理原则 (7)4.2 内部故障处理流程 (7)4.3 客户现场处理规范 (8)5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11)5.1 监控管理 (11)5.2 日常例行现场巡检规范 (11)1前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。

为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。

1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。

中国移动集客部工作总结及计划篇一：移动集客部员工工作总结工作总结我是20XX年6月进入广东移动集团客户事业部工作。

回顾这6个多月的工作，对我来说是收获、是提高。

其间所得所有，离不开公司领导及同事的支持与帮助。

正是他们的指导和热心帮助，我才得以逐步熟悉和掌握支撑中心的各项业务，在工作模式上有了新突破，工作能力上有了较大的提升。

经过学习和积累，已能够从容面对集团客户事业部的技术支撑工作，包括合作伙伴技术交流、名单制客户拜访、招投标标书编制、技术方案编写、行业应用培训等工作。

特别感谢的是，领导和同事给我提供了很多的机会，参加和参与支撑中心的多项重点工作，锻炼和提高了自己的业务及协调办事能力。

其中有中国移动20XX年优秀行业应用支撑经理培训、广东移动行业信息化合作伙伴联盟盛典，以及多个行业应用平台的建设工作。

其间的工作经历让我获益不浅，倍感快乐。

在过去的几个月，学会很多东西，但我的工作成绩并非理想，作为一名技术支撑人员，通信网络的知识体系还有待进一步的丰富和巩固，面对一些复杂的网络及主机问题，更需要加强自身独立分析和解决问题的能力。

我唯有不断学习，深刻领会不进则退的道理，在今后的时间里勇于进取、敢于担当，做个自强、自立、自豪的移动人。

篇二：集客维护20XX年工作总结及20XX年工作计划20XX年工作总结20XX年及将过去了，在领导的支持同事的帮助下通过不懈努力、在工作上取得了一定的成果，也存在了诸多不足，现将各项工作完成情况汇报如下：在20XX年期间，我喀什集客维护人员，完成了片区内1336条集客专线的日常巡检工作、新开通各类集客专线600多条，截至今日处理故障次数达559次、整改集客专线基站49个、搬迁专线109条、设备替换103个、其他各类随工、勘查、工程验收、配合测试等211次、基本完成片区内客户在使用移动网络方面的问题、定期多次进行集客类技能培训并考核，提高了集客维护队伍的业务水平。

顺利地完成了全年的各项任务。

基于CPC模型的精益服务运营管理下面将以中国移动通信集团广东有限公司（以下简称“广东移动”)的客户服务运营为例，介绍基于CPC模型的精益服务运营在企业中的具体应用.CPC模型：挖掘接触价值CPC适配模型以客户为核心,建立了客户、产品与渠道之间的精确匹配关系（图1）,通过研究如何将合适的产品在合适的渠道传递给合适的客户，构建精益服务运营体系，实现资源的最佳配置.广东移动拥有CPC模型所要求的各个要素。

在客户端,可以利用海量接触客户的优势，获取客户价值、业务意向、渠道偏好等相关属性，加深对不同客户群体的了解;在产品端，通过在运营上提供不同的通信产品组合，包括语音、短彩信、数据流量、终端等一系列产品来满足不同客户群体的需求，实现客户-产品的匹配；在渠道端，具备网站、WAP、微博、微信、人工等众多服务渠道，可精准根据客户偏好来完成服务营销的过程，确保接触客户的效果。

与此同时，运营商先进的IT架构夯实了大数据处理的基础，成为构建精益服务运营体系的优势.以广东移动客服中心为例，目前的服务运营系统已接入10086热线服务、投诉处理等204个数据文件以及IVR、网站、短厅、WAP等38个电子渠道的数据文件,月处理的数据量接近700G，这些信息为客户-产品—渠道适配关系的研究提供了重要的来源和必要的依据。

构建精益服务运营体系“精益服务"，既有对客户服务精准度、精确性的要求，又包含不断提高效益的要求。

企业在精益服务营销的过程中，要以最集中的力量、最高效的方式来满足客户需求。

构建基于CPC模型的精益服务运营体系，就是基于这样的思想，通盘考虑服务营销中的三个关键要素-—客户、产品、渠道,通过对这三者的特征分析和关系研究，寻求一种最优的适配关系，将原本割裂的元素组合成为有机的整体。

图2是广东移动基于CPC模型建立的精益服务运营体系。

在图2中，客户、产品、渠道是该体系最重要的三个输入因子,对三者的特征分析和适配关系研究，是将三者紧密连接的纽带，“构建最佳的客户体验”则是该体系的输出，也是该体系追求的终极目标。

集团客户网络服务分级标准（SLA）（试行版）中国移动通信集团广东有限公司2009年11月目录1 .网络服务分级总体要求 31.1 集团客户网络服务分级的目的 31.2 集团客户网络服务分级的原则 32 .网络服务分级标准 32.1 集团客户网络服务等级定义 32.2 集团客户网络服务等级调整机制 42.3 集团客户网络服务的分级要求 52.3.1 集团客户专线业务开通服务的分级要求 52.3.2 集团客户非专线业务开通服务的分级要求 72.3.3 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求 8附件1：集团客户部的集团客户分类标准 111.网络服务分级总体要求1.1 集团客户网络服务分级的目的集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关注程度和支出能力等角度来划分的，是网络服务价值化得体现，为集团客户提供恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配置和有效利用。

本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体能提供的集团客户统一的差异化服务标准。

1.2 集团客户网络服务分级的原则由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义，所以集团客户网络服务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务的要求，并结合目前网络侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。

技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。

由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。

2 .网络服务分级标准2.1 集团客户网络服务等级定义集团客户网络服务等级依次为：钻石、金牌、银牌、铜牌、标准。

每个服务等级的具体定义和集团客户类别对应关系如下：备注：1、目前服务等级与客户对应，即一个客户下多个业务服务等级一致；2、未来发展趋势为服务等级对应客户的具体业务，即一个客户下多个业务对应不同服务等级。

NGCRM系统简介中国移动通信集团广东有限公司2011年4月目录1.简介 (3)1.1.1NGCRM系统的业务目标 (4)1.1.2NGCRM系统的支撑能力 (4)1.1.3NGCRM的系统目标 (5)简介NGCRM系统是基于计算机应用技术，用以支撑广东移动以客户为导向的运营体系的信息系统。

NGCRM系统包含市场营销、销售管理、客户服务、渠道管理、客户管理、产品管理、资源管理等多方面的功能，并根据客户运营需要与诸多相关外部系统进行互联。

NGCRM的宗旨是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化，推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现更快的获取更多的订单，保持更多的客户，更低的运营成本，更高效的运营效率。

通过NGCRM系统帮助企业抓住每一个可能给企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单；通过对客户的实时跟踪，支持企业进行触发式营销。

在NGCRM统一的战略思路下，实现企业从产品管理、渠道管理、市场营销到销售和售后服务的立体交叉管理，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。

NGCRM系统以客户信息为中心，基于全产品运营，打造统一订购、开通、查询、退订为核心业务能力，实现五快、四多、三低的运营目标：1、推出快：更快的新产品新资费全渠道上线速度；2、传播快：客户可以更快在各渠道看到自己想购买的产品；3、销售快：更快的业务办理速度，简洁统一的销售流程；4、新业务开发快：系统软件组件化，开发周期大幅缩短；5、新业务上线渠道快：基于新的接口体系，各新业务可快速上架电子渠道销售；6、渠道多：更多的产品可以从更多的渠道销售；7、订单多：更多产品在全渠道销售，更方便客户自助式选购，带来更多商机与订单；8、收入多：更多订单，带来更多收入；9、满意多：更加透明的订购关系，更方便的查询退订，客户满意多；10、营销成本低：电子渠道订单占比大幅提升，客户自选，实体渠道成本大幅降低；11、管理复杂度低：产品分类明确，数量大幅减少，管理流程完善，新产品新资费管理复杂度低；12、支撑成本低：新产品新资费新流程大幅采用配置化上线，降低新业务开发费用。

广东移动“三心”服务提升用户满意度春运期间人流拥挤，请注意您的财物和人身安全，中国移动欢迎您来到清远！”2月7日，从老家衡阳返回广州的小王，在列车上收到了温馨的提示。

而更让他吃惊的是，在清远境内长达千米的隧道中，居然能接到家人话音清晰的电话。

2005年以来，广东移动公司以“客户满意”为标准，做精做细市场基础服务、做实做优梦网诚信服务，做新做专信息化专项服务，让每个普通用户都亲身体验了全方位、高品质、个性化的服务。

优质服务用户称心在深圳交通银行工作的李先生这样告诉笔者:“从最初我扒在高柜台上询问到后来趴在矮柜台上，再到今天坐在…蝌蚪台‟前与服务人员双向沟通，移动的服务是越做越贴心了！”这一变化可谓是广东移动公司服务意识在细节上的生动体现。

笔者了解到，为强化服务意识、提高服务水平，广东移动公司大力完善了“沟通100”服务体系、1860/1861热线、客户经理以及自助服务，构筑了全方位、立体式的服务渠道，树立了良好的服务形象。

开通了24小时自助营业厅，延伸服务电子化渠道，提供全天候业务办理、密码修改、余额查询等服务；加强营业厅服务人员的培训工作，极大增强前台人员综合素质和服务能力；制定了1860热线服务质量评价体系，保证热线服务的一致性和高水准；开通了12580“移动蓝页”，为用户提供相应电话、地址和邮编等信息查询；为VIP客户推出了客户经理一对一服务、1860热线VIP专席和沟通100服务厅VIP室及专柜等多种服务，建立了多重服务的保障体系，让VIP客户享受全程个性化服务。

为进一步提高服务质量，广东移动公司于2005年9月启动了全省流程穿越项目。

公司总经理徐龙率省市公司500多名高管齐下一线，直接为客户服务。

如此大规模的高管下一线服务，在业界尚属首次，引起社会广泛关注。

流程穿越让不同岗位进行交互体验，从而推动服务观念及员工行动的转变，优化服务流程，提高服务的能力和效率，让客户随时随地感受公司的人性化服务。