中国移动客户服务全面服务质量管理
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中国移动集团客户网络服务支撑规范(doc 15页)集团客户网络服务支撑规范声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有,未经书面许可,不得复制或向第三方公开。
This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a writtenauthorization.修订历史记录版本日期AMD 修订者说明0.8 2009-2-27 A 周烽曾波巢剑起草(A-添加,M-修改,D-删除)目录1 前言 (8)1.1编写目的81.2适用对象82 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (9)3 基本要求与一般规范 (9)3.1服务支撑人员定义103.2服务支撑人员专业技能要求103.3服务支撑人员仪表方面规范113.4服务支撑人员外勤工作一般规范124 集团业务故障处理作业规范 (14)4.1处理原则144.2内部故障处理流程154.3客户现场处理规范165 服务支撑人员例行维护与作业规范 (22)5.1监控管理225.2日常例行现场巡检规范231前言在网络运维集中化的背景下,中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标:服务下沉、支撑前移。
为了建立和健全网络服务支撑的工作体系,进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力,使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑,提高客户满意度,在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下,全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度,与集团客户技术人员形成互动,为全省的集团客户提供更好的服务。
1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工,尤其是服务支撑室及其代维工作人员,在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作,按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。
中国移动通信企业标准中国移动省级经营分析系统业务规范客户服务分册T h e C u s t o m e r S e r v i c e F a s c i c u l e o f t h e B u s i n e s s S p e c i f i c a t i o n版本号:2.0.0中国移动通信有限公司 发布2007-07-06发布 2007-07-06实施QB-J-018-2007目录1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语、定义和缩略语 (1)4总体说明 (2)4.1背景 (2)4.2目标 (2)4.3基本内容 (3)5业务功能 (3)5.1客服总体KPI (3)5.1.1分析目标 (3)5.1.2功能描述 (4)5.1.3服务对象 (4)5.1.4指标定义 (4)5.1.5展现要求 (6)5.2服务效率分析 (6)5.2.1系统请求和接通情况分析 (6)5.2.2服务成功率分析 (8)5.2.3在线人员业务处理量分析 (11)5.2.410086客服热线外呼量分析 (13)5.3服务质量分析 (14)5.3.1客户排队时长分析 (14)5.3.2工单服务质量分析 (16)5.3.3客户挂机满意度分析 (18)5.4服务内容分析 (19)5.4.1服务处理内容分析 (20)5.4.210086客服热线投诉分析 (21)5.4.3业务咨询热点分析 (23)5.4.4业务办理分析 (24)5.4.5客户投诉即席查询 (26)5.4.6竞争对手业务咨询即席查询 (27)5.5服务流程分析 (28)5.5.1首层按键请求量分析 (29)5.5.2人工转IVR请求量分析 (30)5.5.3人工转多媒体分析 (31)6编制历史 (33)7附录A:维度定义 (33)前言本规范的目的用以说明中国移动省级经营分析系统客户服务分析内容。
本规范主要包括以下几方面内容:针对10086客服热线系统运营的各个关键指标和常用信息,丰富相关分析和应用功能。
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑IVR(InteractiveVoiceResponse,交互式语音应答)系统是呼叫中心的重要组成部分,在呼叫过程中起着不可替代的作用。
IVR系统功能主要是利用自助语音提示,引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问,提高业务处理的规范性、效率和正确性。
一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时,首先接入IVR系统,在确认用户信息后,根据IVR给出的提示信息,用户选择对应的功能键,经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。
若用户的问题在IVR内得不到解决,则转向人工热线服务。
此外,多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。
IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作,达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的,同时也可方便用户,减少用户等候时间,增加呼叫数量,降低电话转接次数。
以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例,对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析,IVR系统解决问题的情况见表1。
这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题,平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求,且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。
可以看出:访问IVR是解决用户问题的主要途径,且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。
二、IVR面临的问题此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览:随着呼叫中心信息服务的发展,IVR带来了许多新问题,主要表现在以下三个方面:(一)IVR菜单系统庞大复杂。
IVR系统提供的功能急剧增长,导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。
用户使用复杂的IVR,需对IVR系统有很深的了解。
对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单,用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃,转向人工热线服务,最后导致IVR 利用率的降低。
浅析我国企业精细化管理【摘要】我国企业精细化管理是当前企业管理领域的热门话题。
本文通过浅析我国企业精细化管理的现状、优势、难点、发展趋势和案例分析,旨在帮助读者更好地了解这一管理模式。
在现状方面,我国企业对精细化管理的重视程度逐渐提升;在优势方面,精细化管理能够提高企业效率、降低成本;但在难点方面,企业需要面对管理流程复杂、人力资源难以调配等问题。
未来,我国企业精细化管理仍将持续发展,趋势是不可逆转的。
通过案例分析,我们可以更形象地展现我国企业精细化管理的实际运作情况。
我国企业精细化管理具有广阔的发展前景,值得企业深入探索和实践。
【关键词】我国企业、精细化管理、现状、优势、难点、发展趋势、案例分析、引言、结论。
1. 引言1.1 引言精细化管理是一个企业管理的重要概念,它是指企业在生产、运营、营销等方面进行精密化、细致化管理,以提高效率、降低成本、提升竞争力。
我国企业精细化管理的发展受到国家政策的支持和企业内部自身的需求驱动,因此在不断地完善和提升。
在当前国内经济形势下,我国企业精细化管理已经逐渐成为企业竞争的关键因素。
通过不断提高管理的精细度,企业可以更好地把握市场需求,优化产品结构,提高生产效率,减少浪费,降低经营风险,实现可持续发展。
加强对我国企业精细化管理的研究和实践具有重要的意义。
本文将就我国企业精细化管理的现状、优势、难点、发展趋势和案例分析等方面展开探讨,希望能够对企业管理者和研究者提供一定的参考和启发,促进我国企业精细化管理水平的不断提高。
2. 正文2.1 我国企业精细化管理现状近年来,我国企业精细化管理在不断发展壮大,呈现出一些明显的特点和趋势。
随着科技的发展和信息化水平的提升,越来越多的企业开始重视精细化管理,通过引进先进的管理理念和技术手段,提高生产效率和质量。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化,企业也在不断优化管理方式,提升服务水平,以适应市场变化和满足客户需求。
政府也通过出台相关政策措施,鼓励企业进行精细化管理,推动企业不断提升管理水平,提高竞争力。
移动公司2024年上半年总结及计划____年上半年总结及计划总结:____年上半年是我们公司发展的关键时期,我们经历了许多挑战和困难,但也取得了一些重要的成就。
以下是对我们公司上半年工作的总结:1.市场竞争加剧:随着移动通信行业的不断快速发展,市场竞争越来越激烈。
我们的公司在这个竞争环境下保持了竞争力,并且取得了一定的市场份额。
2.产品创新:我们公司在上半年推出了一系列创新的移动通信产品,包括新一代智能手机和移动互联网服务。
这些新产品得到了消费者的积极响应,增加了我们的市场份额。
3.客户满意度提升:我们注重提升客户满意度,通过提供高质量的产品和服务,积极回应客户反馈。
客户满意度显著提升,为公司的持续发展奠定了基础。
4.团队建设:我们重视团队建设,注重员工培训和发展。
通过团队合作和良好的沟通,我们的团队在上半年取得了令人骄傲的成果。
计划:在____年的下半年,我们公司有以下计划来进一步提升竞争力和发展:1.市场拓展:我们将继续加大市场拓展力度,寻找新的增长点。
通过推出更多创新的产品和服务,扩大产品线,进一步提升市场份额。
2.品牌建设:我们将加大品牌建设的力度,提升品牌知名度和美誉度。
通过广告宣传和市场推广,提高消费者对我们品牌的认可度。
3.团队发展:我们将继续注重团队建设,培养高素质的员工队伍。
加强员工培训和发展计划,提升员工的专业能力和工作水平。
4.科技创新:我们将持续加大科技创新的投入,研发更多领先的移动通信技术。
通过不断提升产品的科技含量和创新性,增强公司的核心竞争力。
5.客户体验提升:我们将进一步提升客户体验,提供更优质的产品和服务。
通过建立完善的售后服务体系,回应客户反馈,满足客户需求。
6.社会责任:我们将积极履行企业社会责任,推动可持续发展。
通过环保措施和公益活动,积极参与社会公益事业,为社会做出贡献。
以上是我们公司____年上半年的总结及下半年的计划。
我们相信,在全体员工的共同努力下,我们能够实现更大的成功,并为客户和社会创造更大的价值。
1.1.1.质量保障方案1.1.1.1.质量保证计划安排根据采购方采购项目建设内容、总体目标、相关规范标准,结合客户采购方针对本项目的实际建设要求,制定针对该项目的质量标准体系、质量目标及质量保证计划。
(1)质量标准体系和保证目标为实现本项目质量目标,项目各阶段进行全面质量管理(TQC),按照ISO9001《质量管理与质量保证》标准和项目部质量管理体系文件规定,结合本项目质量要求,建立健全项目质量保证体系,从组织机构、思想教育、技术管理、施工管理以及规章制度等方面建立完善质量管理制度,制定质量控制流程和先进的施工工艺。
严格按照ISO9001质量体系的规定,制定项目质量控制标准,保证在项目执行的各个阶段,均得到有效控制。
针对本项目,我公司的质量目标是:项目严格按照合同规定、技术规范、图纸和采购方的要求进行。
所有设备、材料将完全符合设计和技术要求,并符合其所需级别。
在项目进行期间,我公司将和采购密切方联系以提供令用户满意的服务并使项目按合同规定的计划进行。
(2)质量保证组织架构完善的质量保证体系需要一个严密的组织结构,需要各个部门协调工作,落实具体的人员来完成质量监控的任务。
在本项目中,我公司将建立以质量主管为组长的项目质量管理团队,不定期地对各实施点进行全面的质量检查,对施工质量进行全面的监控。
项目质量由质量主管负责,各项目实施现场配备质量保证人员,进行现场的质量监督。
切实做到质量责任到人,层层抓质量。
1)质量主管:负责本工程施工全过程的组织、协调和管理,落实保证质量的组织措施,对本工程质量最终负责。
2)质量保证经理:根据技术标准,负责制定质量保证措施,对技术标准的具体实施进行监督、指导,对外进行技术协调联系,确保各工序、各环节的施工质量符合设计要求和施工规范。
3)项目经理:负责本工程施工生产全过程的协调和管理,协助质量主管及质量保证经理对分管项目质量负责。
4)现场驻点质量保证人员:负责组织落实质量保证措施,确保施工全过程工程质量处于受控状态,质量活动满足质量体系文件的要求,确保工程质量满足验收标准和设计要求。
服务规范的整改措施篇一:营业厅服务规范及环境整改方案(20XX年2月)营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx营业厅20XX年2月为促进营业厅员工转变思想观念,增强服务意识,提升服务质量,针对日前“第三方”检查中存在问题,营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》,并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论,力求实现规范操作、规范设施、规范行为,大力提升环境卫生及服务环境,为此特制订了以下整改措施:一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》,包括:营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语,树立员工“用心服务,从我做起”、“服务第一”的意识。
二、全面排查问题,及时落实整改措施。
针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电脑玩纸牌游戏的问题,营业厅开展了全面自我排查,认真检查员工在工作中是否存在不符合规定的行为,杜绝一切不规范行为。
将所有工作电脑中的游戏软件全部删除,防止发生工作期间员工玩游戏等情况。
通过对违规问题召开专题分析会,提出改进措施,坚持“四不放过”的原则,使全体员工受到教育,从中吸取教训。
三、加强营业厅环境整治。
2月份,对营业厅的卫生、整体环境进行了一次彻底整理;营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范,对营业厅的硬件设施也进行了完善,增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等,努力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。
门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整,保持营业厅门口地面清洁,外墙干净。
营业厅环境卫生落实到人,由大堂经理全面负责营业大厅及营业厅区域内的卫生秩序,营业厅内各种物品摆放整齐、有序,不摆放与业务无关的物品。
营业窗口做到设施齐全,坚持每天进行打扫清洁,务必保持窗明几净。
四、加强柜员服务理念、服务技能培训,增强员工对服务规范的执行力,使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求,增强服务客户的本领,进一步提高业务素质。
目录第1章概述31.1总体说明31.2原则和目标31.3概念定义41.3.1什么是流程41.3.2流程的分类及原则51.3.3流程管理的定义6第2章服务流程的设计规X62.1服务流程分类方法与标准72.2服务流程接触点梳理规X72.2.1服务流程接触点定义72.2.2接触点设计原则72.2.3接触点管理方法82.2.4接触点的查找方法11第3章服务流程的管理规X223.1服务流程的支撑管理223.1.1组织设置223. 1.2职责分工223.2服务流程的测量分析253.2.1 流程监控规X253.2.2数据分析与流程监控性能评估303.2.3服务流程的改进优化37第4 章服务流程系统操作平台384.1流程查询系统操作平台384.2流程监控系统操作平台404.3流程报表系统操作平台42附:名词解释45附件:服务流程管理经验及服务流程案例45附件:服务流程汇编45第1章概述1.1 总体说明省公司在2008年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署,同时省公司08年专文下发《关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知》(中移有限通[2007]51号)深入推进各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点,我省已在个别领域开展了(内部)服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。
客户是企业的生命线,作为公司的服务窗口,10086服务热线,其服务水平将关系到企业在客户心中的形象。
因此,不断提升服务水平是我们的首要目标。
##移动于2007年底完成##17地市热线的集中运营,客服二中心服务于省内东部9地市,客户总量2800余万,月均承担来话量1200万。
10086服务热线做为最广泛接触客户的窗口,集中后的客服中心面临地市业务混接,服务和业务接触点庞杂的情况,在业务高速发展的情况下,如何提供准确、统一的服务是热线面临的重要问题之一。
为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息,并形成以客户为导向的服务工作内部协作流程,避免因内部信息繁杂而导致向客户提供迟缓错误的业务信息,公司2010年在服务规X优化的基础上编写了《热线服务流程精益化管理规X》,本规X试用于不同行业的呼叫中心使用,具有较强的可复制性,中心内部应以本规X为指导,进行热线服务流程规X化的学习与实施。
终结版中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建建中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建摘要服务对于企业来说,起着关键性的作用。
企业也越来越追求顾客满意度的提高。
尤其像营业厅这样的地方,顾客对营业厅服务期望也越来越大。
为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象,通过对各接触点的细致服务,全面改善与提升顾客服务体验。
本文以中国移动彭山中心营业厅为例,从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。
对各个接触点进行科学、合理、有效管理,让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验,才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程,从而赢得客户满意。
关键词:中国移动营业厅触点管理客户满意建目录摘要 (2)1.绪论 (7)1.1研究背景 (7)1.2研究意义 (8)2.客户触点管理 (9)2.1信息沟通 (10)2.1.1相关理论综述 (10)2.1.2营业厅信息沟通概要 (10)2.1.3中国移动与有效沟通7C (11)2.1.4信息沟通与顾客满意度 (13)2.2询问与引导 (14)建2.2.1相关理论综述 (14)2.2.2 询问与引导概述 (15)2.2.3询问与引导的重要性 (16)2.2.4增加服务人员 (16)2.2.5提高服务人员的意识 (17)2.2.6提高客户的满意度 (18)2.2.7对服务人员进行内部营销 (18)2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 (19)2.3 客户关怀 (19)2.3.1相关理论综述 (19)2.3.2 询问和引导 (20)2.3.3 等候关怀 (21)2.3.4 办理关怀 (22)2.3.5 办理结果关怀 (22)2.3.6 客户抱怨与客户投诉 (23)3.员工触点管理 (24)3.1 接待区 (24)建3.1.1相关理论综述 (24)3.1.2接待区员工接接触点详述 (25)3.1.3化人流为客流—门童 (26)3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 (27)3.2等候区 (28)3.2.1相关理论综述 (28)3.2.2等候区员工触点管理 (29)3.3体验区 (31) (31) (34)3.3.3体验区触点管理实施 (35)3.4办理区 (40)3.4.1相关理论综述 (40)3.4.2排队等候 (41)3.4.3办理沟通 (42)3.4.4办理等待 (43)3.4.5办理结果 (44)建4.环境与设施管理 (44)4.1室内环境 (44)4.1.1相关理论综述 (44)4.1.2室内环境的标准 (45)4.1.3中国移动室内环境 (47)4.1.4室内环境改进 (48)4.2硬件设施 (48)4.2.1相关理论综述 (48)4.2.2营业厅设施管理 (49)5.服务全景图构建 (55)5.1相关理论综述 (55)5.2服务全景图 (56)参考文献 (58)建1.绪论1.1研究背景中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络(即GPRS网络)的移动通信运营商,简称中国移动,前身为中国电信移动通信局。
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范(试行版)中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节 VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附:营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司(以下简称“上海移动”)营业厅服务质量管理,促进上海移动营业厅服务质量的不断提升,真正使营业厅贴近市场、贴近客户,彰显品质、彰显差异、彰显形象;从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力,使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化,特制定本标准。
2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作,包括所有自营厅、合作厅和外包厅。