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中国移动集团客户网络服务支撑规范(doc 15页)集团客户网络服务支撑规范声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。
This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a writtenauthorization.修订历史记录版本日期AMD 修订者说明0.8 2009-2-27 A 周烽曾波巢剑起草（A-添加，M-修改，D-删除）目录1 前言 (8)1.1编写目的81.2适用对象82 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (9)3 基本要求与一般规范 (9)3.1服务支撑人员定义103.2服务支撑人员专业技能要求103.3服务支撑人员仪表方面规范113.4服务支撑人员外勤工作一般规范124 集团业务故障处理作业规范 (14)4.1处理原则144.2内部故障处理流程154.3客户现场处理规范165 服务支撑人员例行维护与作业规范 (22)5.1监控管理225.2日常例行现场巡检规范231前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。
为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。
1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。
中国移动通信企业标准中国移动省级经营分析系统业务规范客户服务分册T h e C u s t o m e r S e r v i c e F a s c i c u l e o f t h e B u s i n e s s S p e c i f i c a t i o n版本号：2.0.0中国移动通信有限公司 发布2007-07-06发布 2007-07-06实施QB-J-018-2007目录1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语、定义和缩略语 (1)4总体说明 (2)4.1背景 (2)4.2目标 (2)4.3基本内容 (3)5业务功能 (3)5.1客服总体KPI (3)5.1.1分析目标 (3)5.1.2功能描述 (4)5.1.3服务对象 (4)5.1.4指标定义 (4)5.1.5展现要求 (6)5.2服务效率分析 (6)5.2.1系统请求和接通情况分析 (6)5.2.2服务成功率分析 (8)5.2.3在线人员业务处理量分析 (11)5.2.410086客服热线外呼量分析 (13)5.3服务质量分析 (14)5.3.1客户排队时长分析 (14)5.3.2工单服务质量分析 (16)5.3.3客户挂机满意度分析 (18)5.4服务内容分析 (19)5.4.1服务处理内容分析 (20)5.4.210086客服热线投诉分析 (21)5.4.3业务咨询热点分析 (23)5.4.4业务办理分析 (24)5.4.5客户投诉即席查询 (26)5.4.6竞争对手业务咨询即席查询 (27)5.5服务流程分析 (28)5.5.1首层按键请求量分析 (29)5.5.2人工转IVR请求量分析 (30)5.5.3人工转多媒体分析 (31)6编制历史 (33)7附录A：维度定义 (33)前言本规范的目的用以说明中国移动省级经营分析系统客户服务分析内容。
本规范主要包括以下几方面内容：针对10086客服热线系统运营的各个关键指标和常用信息，丰富相关分析和应用功能。
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。
IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性。
一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。
若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。
此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。
IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。
以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。
这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。
可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。
二、IVR面临的问题此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。
IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。
用户使用复杂的IVR，需对IVR系统有很深的了解。
对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR 利用率的降低。
浅析我国企业精细化管理【摘要】我国企业精细化管理是当前企业管理领域的热门话题。
本文通过浅析我国企业精细化管理的现状、优势、难点、发展趋势和案例分析，旨在帮助读者更好地了解这一管理模式。
在现状方面，我国企业对精细化管理的重视程度逐渐提升；在优势方面，精细化管理能够提高企业效率、降低成本；但在难点方面，企业需要面对管理流程复杂、人力资源难以调配等问题。
未来，我国企业精细化管理仍将持续发展，趋势是不可逆转的。
通过案例分析，我们可以更形象地展现我国企业精细化管理的实际运作情况。
我国企业精细化管理具有广阔的发展前景，值得企业深入探索和实践。
【关键词】我国企业、精细化管理、现状、优势、难点、发展趋势、案例分析、引言、结论。
1. 引言1.1 引言精细化管理是一个企业管理的重要概念，它是指企业在生产、运营、营销等方面进行精密化、细致化管理，以提高效率、降低成本、提升竞争力。
我国企业精细化管理的发展受到国家政策的支持和企业内部自身的需求驱动，因此在不断地完善和提升。
在当前国内经济形势下，我国企业精细化管理已经逐渐成为企业竞争的关键因素。
通过不断提高管理的精细度，企业可以更好地把握市场需求，优化产品结构，提高生产效率，减少浪费，降低经营风险，实现可持续发展。
加强对我国企业精细化管理的研究和实践具有重要的意义。
本文将就我国企业精细化管理的现状、优势、难点、发展趋势和案例分析等方面展开探讨，希望能够对企业管理者和研究者提供一定的参考和启发，促进我国企业精细化管理水平的不断提高。
2. 正文2.1 我国企业精细化管理现状近年来，我国企业精细化管理在不断发展壮大，呈现出一些明显的特点和趋势。
随着科技的发展和信息化水平的提升，越来越多的企业开始重视精细化管理，通过引进先进的管理理念和技术手段，提高生产效率和质量。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，企业也在不断优化管理方式，提升服务水平，以适应市场变化和满足客户需求。
政府也通过出台相关政策措施，鼓励企业进行精细化管理，推动企业不断提升管理水平，提高竞争力。
移动公司2024年上半年总结及计划____年上半年总结及计划总结：____年上半年是我们公司发展的关键时期，我们经历了许多挑战和困难，但也取得了一些重要的成就。
以下是对我们公司上半年工作的总结：1.市场竞争加剧：随着移动通信行业的不断快速发展，市场竞争越来越激烈。
我们的公司在这个竞争环境下保持了竞争力，并且取得了一定的市场份额。
2.产品创新：我们公司在上半年推出了一系列创新的移动通信产品，包括新一代智能手机和移动互联网服务。
这些新产品得到了消费者的积极响应，增加了我们的市场份额。
3.客户满意度提升：我们注重提升客户满意度，通过提供高质量的产品和服务，积极回应客户反馈。
客户满意度显著提升，为公司的持续发展奠定了基础。
4.团队建设：我们重视团队建设，注重员工培训和发展。
通过团队合作和良好的沟通，我们的团队在上半年取得了令人骄傲的成果。
计划：在____年的下半年，我们公司有以下计划来进一步提升竞争力和发展：1.市场拓展：我们将继续加大市场拓展力度，寻找新的增长点。
通过推出更多创新的产品和服务，扩大产品线，进一步提升市场份额。
2.品牌建设：我们将加大品牌建设的力度，提升品牌知名度和美誉度。
通过广告宣传和市场推广，提高消费者对我们品牌的认可度。
3.团队发展：我们将继续注重团队建设，培养高素质的员工队伍。
加强员工培训和发展计划，提升员工的专业能力和工作水平。
4.科技创新：我们将持续加大科技创新的投入，研发更多领先的移动通信技术。
通过不断提升产品的科技含量和创新性，增强公司的核心竞争力。
5.客户体验提升：我们将进一步提升客户体验，提供更优质的产品和服务。
通过建立完善的售后服务体系，回应客户反馈，满足客户需求。
6.社会责任：我们将积极履行企业社会责任，推动可持续发展。
通过环保措施和公益活动，积极参与社会公益事业，为社会做出贡献。
以上是我们公司____年上半年的总结及下半年的计划。
我们相信，在全体员工的共同努力下，我们能够实现更大的成功，并为客户和社会创造更大的价值。
1.1.1.质量保障方案1.1.1.1.质量保证计划安排根据采购方采购项目建设内容、总体目标、相关规范标准，结合客户采购方针对本项目的实际建设要求，制定针对该项目的质量标准体系、质量目标及质量保证计划。
（1）质量标准体系和保证目标为实现本项目质量目标，项目各阶段进行全面质量管理（TQC）,按照ISO9001《质量管理与质量保证》标准和项目部质量管理体系文件规定，结合本项目质量要求，建立健全项目质量保证体系，从组织机构、思想教育、技术管理、施工管理以及规章制度等方面建立完善质量管理制度，制定质量控制流程和先进的施工工艺。
严格按照ISO9001质量体系的规定，制定项目质量控制标准，保证在项目执行的各个阶段，均得到有效控制。
针对本项目，我公司的质量目标是：项目严格按照合同规定、技术规范、图纸和采购方的要求进行。
所有设备、材料将完全符合设计和技术要求，并符合其所需级别。
在项目进行期间，我公司将和采购密切方联系以提供令用户满意的服务并使项目按合同规定的计划进行。
（2）质量保证组织架构完善的质量保证体系需要一个严密的组织结构，需要各个部门协调工作，落实具体的人员来完成质量监控的任务。
在本项目中,我公司将建立以质量主管为组长的项目质量管理团队，不定期地对各实施点进行全面的质量检查，对施工质量进行全面的监控。
项目质量由质量主管负责，各项目实施现场配备质量保证人员，进行现场的质量监督。
切实做到质量责任到人，层层抓质量。
1)质量主管：负责本工程施工全过程的组织、协调和管理，落实保证质量的组织措施，对本工程质量最终负责。
2)质量保证经理：根据技术标准，负责制定质量保证措施，对技术标准的具体实施进行监督、指导，对外进行技术协调联系，确保各工序、各环节的施工质量符合设计要求和施工规范。
3)项目经理：负责本工程施工生产全过程的协调和管理，协助质量主管及质量保证经理对分管项目质量负责。
4)现场驻点质量保证人员：负责组织落实质量保证措施，确保施工全过程工程质量处于受控状态，质量活动满足质量体系文件的要求，确保工程质量满足验收标准和设计要求。
