移动营业厅现场管理与客户服务

目录一、引言 (2)二、移动营业厅服务现状 (2)1. 客户服务流程.................................................................. 错误!未定义书签。

2. 排队系统模型.................................................................. 错误!未定义书签。

3. 客户服务现状 (3)三、移动营业厅排队服务存在的问题 (3)1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 (3)2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅 (3)3. 营业厅自助缴费终端设备少 (3)4. 电子渠道知晓率和使用率不高 (3)5. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏 (4)四、解决排队等候问题的必要性..................................................... 错误!未定义书签。

1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素...................... 错误!未定义书签。

2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度错误!未定义书签。

3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机错误!未定义书签。

五、营业厅服务提升策略 (5)1. 流程优化 (5)2. “营业员整体表现”短板优化策略 (6)3. “业务办理快捷性”短板优化策略 (7)六、小结…………………………………………………………………………………………………………………………….错误!未定义书签。

中国移动营业厅排队服务流程分析一、引言随着经济不断发展，人们生活水平提高，移动通信已经成为人们生活中必不可少的一部分。

移动服务在移动业务中所占比例越来越重，然而移动服务提供者的服务能力限制和顾客获取服务的需求仍然存在矛盾，这也就带来了排队问题。

客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。

为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。

第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。

第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。

第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。

第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。

第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。

第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。

第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。

第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。

第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。

第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。

第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。

第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。

第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。

第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。

第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。

第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。

第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。

第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。

第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。

第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。

中国移动柜员工作内容
1、柜台办理：办理各项移动业务套餐、宽带受理、卡号激活等；主动向客户告知、推荐移动的最新业务。

2、电话下单：主动拨打电话给移动用户，向客户告知宽带和套餐新增和升档业务。

3、执行营业服务规范，开展营业推广和客户维系，提高营业服务效能和销售效能。

4.、营业厅主要是开户、过户、补卡，解决顾客提问。

每个柜台都有台电脑，都开了BOSS系统，可查每位顾客的详细资料。

另现移动重点推广的是信息机，即无线固话。

5、早上开早会,转达文件。

6、员工日常管理、员工绩效综合考评、指导。

7、处理刁钻客户投诉。

8、应付各类检查和暗访。

9、处理10086转来的投诉。

10、员工培训,业务学习。

11、员工绩效考核。

12、负责该营业厅的现场管理。

13、营业厅前台营业员培训。

14、处理日常事务，稽核营业员业务受理单等。

中国移动营业厅窗口服务流程手册第一部分 营业厅服务流程一、顾客引导流程 1 流程图2 流程说明 2.1 流程目标1） 确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2） 确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序； 3） 维持营业厅的秩序； 4） 确保充分利用自助设施。

2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。

2.3 部门/岗位职责说明 步骤 涉及部门/岗位职责说明1 导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员）当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。

2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。

开始在顾客进入营业厅时致欢迎语询问顾客需求顾客需办理的业务是否可以在自助服务区完成指引至相应台席引导到自助服务区，并帮助顾客使用自助服务设备结束推荐顾客到自助服务区完成业务询问顾客是否会使用自助服务设施顾客是否会使用自助服务设施是否是否2.1 导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。

2.2 导购如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否携带了相关的有效证件。

3 导购如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。

4 导购询问顾客是否会使用自助设施4.1 导购如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。

4.2 导购如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。

5 导购在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。

2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。

如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。

对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。

中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (19)第三章、营业厅服务管理规范 (24)第一节现场业务受理服务规范 (24)第二节客户咨询服务规范 (27)第三节客户投诉处理服务规范 (30)第四节 VIP客户服务规范 (32)第五节自助服务客户服务规范 (34)第六节现场营销工作服务规范 (36)第七节营业厅特色服务工作规范 (38)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (39)第九节、客户挽留服务规范 (41)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (42)第四章、营业厅事务管理制度规范 (42)第一节、营业厅现场管理 (42)第二节、营业厅排班管理 (44)第三节、营业厅会议制度 (46)第四节、营业厅培训制度 (47)第五节、营业厅安全管理 (48)第六节、营业厅突发事件处理 (50)第七节、营业厅信息保密制度 (53)第八节、营业厅信息收集制度 (53)第五章、营业厅关键考核指标 (55)第一节、营业厅客户满意度考核 (55)第二节、营业厅暗访测评考核 (55)附：营业厅服务人员行为手册 (56)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。

增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。

2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。

附件移动运营业务管理办法第一章总则第一条为规范本行移动运营管理工作，防范移动运营风险，为客户提供高效、安全、优质的运营服务支持，有效促进本行业务发展，特制定本办法。

第二条移动运营业务是指依托集中运营平台开展的离行式非自助运营行为，包括但不限于身份核查、账户开立、使用、查询及签约等业务。

第三条移动运营作业模式分为受理式和现场式的作业模式，可满足不同业务场景的需要。

但现场式作业模式不得长期替代柜面系统，作为固定网点使用。

第四条受理式作业模式是指由前端办理人员通过移动运营平台（PAD），现场实时完成客户身份、资料初审及上传，并通过后台集中处理完成交易的全过程。

第五条现场式作业模式是指由前端办理人员现场采用外拉终端，受理、审定并直接在现场完成交易的全过程，具体要求参照《移动展业业务管理办法》执行。

第六条不同作业模式所对应的业务范围由运营管理部与相关的业务部门共同根据产品的风险度和运营能力进行划定。

第七条本行移动运营业务适用范围：（一）客户信息类业务：包括个人客户信息的建立、修改；（二）开户类业务：包括个人主卡的实时发卡、领卡及批量卡激活等；（三）签约类业务：包括个人综合签约,如短信签约、手机银行转账签约等；（四）其他可以通过移动运营办理的业务。

第八条移动运营业务服务对象原则上应为账户所有者本人，有特殊业务规定的除外。

移动运营业务仅接受居住在中国境内使用有效二代身份证的中国公民作为业务申请者。

第九条移动运营业务时间为工作日的工作时间，超过规定时间需提前申请，填写《移动运营特殊事项审批表》（附件-1）。

第二章职责分工第十条运营管理部（一）负责与相关业务部门共同确定移动运营业务的产品适用范围；（二）负责根据产品需求制定操作流程并持续优化工作；（三）负责根据流程落实系统开发，包括系统需求的提交、跟踪验收并组织推广实施工作；（四）负责移动运营业务的制度建设工作；（五）负责集中处理作业的实施和组织管理工作；（六）负责对移动运营业务的风险监控工作；（七）负责对移动服务人员的准入和退出管理工作，包括组织上岗资格认证考试及移动运营平台用户号的审批、发放和后续管理；（八）负责移动运营操作权限设置；（九）根据当地监管要求就移动运营业务进行报备。

中国移动通信集团**有限公司集团客户现场网络服务支撑工作规范目录第一章总则 (3)第二章服务人员基本要求 (3)第一节综合素质要求 (3)第二节专业技能要求 (4)第三章服务人员上门服务支撑规范 (5)第一节仪容仪表要求 (5)第二节上门准备要求 (6)第三节上门服务行为规范 (7)第四节服务支撑专业要求 (9)第五节安全规范 (12)第六节语言规范 (14)附录附录一：集团客户现场故障处理确认书 (18)附录二：集团客户现场巡检确认书 (20)第一章总则第一条为全面提升中国移动通信集团**有限公司集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国移动通信集团**有限公司内各市、县、直辖市公司（以下简称各市公司）的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。

第三条本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制，各市公司应根据本规范制定实施细则。

第四条本规范的解释和修改权属于中国移动通信集团**有限公司网络部。

第二章服务人员基本要求第一节综合素质要求第五条服务人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

第六条具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

第七条具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

第八条具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

第九条严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

2024年移动营业厅工作计划范文一、进一步加大增殖业务及集团产品的发展力度。

在新业务方面，继续以提高增值业务收入为工作中心，以提升各项增值业务覆盖率为工作重点，同时加快家校通、企信机、随e行等集团产品的发展力度。

力争做到各项业务平衡发展、各项业务都有新的突破。

二、切实把维护工作落到实处。

培养全业务型的客户经理。

进一步落实客户经理从单纯的维护型向维护营销型转变，客户经理的工作要实现维护、发展、服务、宣传、拓展等综合性的效益，特别是在集团产品和集团业务发展方面，要切实发挥好客户经理主力军的作用。

三、认真做好各项服务工作，并确保整体服务水平能有大的提升1、营业厅服务方面结合具体情况，进一步完善前____务标准、服务巡检制度等相关流程和服务标准，并进一步明确投诉流程、考核办法，理顺内部环节，加强主动服务意识的培训和督导，多____管理层人员召开交流会及管理方面的培训，并增强营业人员对大客户的优先服务意识，以提高大客户的满意度及忠诚度。

一切服务工作以客户为中心、以客户的切身感受为出发点，只有客户满意是最终目的，也是衡量我们服务工作好坏的标准，在办理业务过程中，倡导多说一句话、多问一句话，使客户高高兴兴而来、明明白白消费、满满意意而归。

进一步完善内部管理，严格执行各项业务受理流程及业务规定，加大后续稽核及监督检查力度。

提高营业厅现场管理，发现问题及时改正，做好营业的台帐、现场督导考核表等，为其起到辅助管理，提升服务的作用。

服务督导对营业厅实行巡检制度，确保区县整体水平的提升。

2、投诉方面：对内部投诉处理、业务受理流程进行梳理，简化内部环节，提高工作效率。

加强日常服务、业务等方面学习及培训，进一步减少各类业务差错的产生，进而减少各类客户投诉。

在各单位内部选择业务水平高、责任心强、沟通协调能力强的人员负责内部投诉处理，以提高处理质量。

做好各类投诉处理的督导工作，进一步加强对各类业务差错、投诉及处理时限的内部考核，对相关情况及时进行通报。