下载文档原格式
移动客服上班规章制度第一章总则第一条为了规范移动客服部门的工作秩序，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于移动客服部门所有工作人员，严格执行，不得违反。
第三条移动客服部门的工作人员应当遵守国家法律法规和公司内部规定，恪守职业操守，提高服务质量，积极履行岗位职责。
第四条移动客服部门工作人员应当做到言行举止文明有礼，对待工作认真负责，对待用户热情周到，维护公司形象，保障客户满意度。
第二章工作制度第五条工作时间：移动客服部门工作人员每周工作六天，每天工作8小时。
工作时间为上午9:00至下午6:00，中午休息1个小时。
第六条工作任务：移动客服部门工作人员主要负责接听用户电话、回复用户邮件和短信，解决用户问题。
同时，应当定期进行用户满意度调查，及时发现问题并加以改进。
第七条值班制度：移动客服部门工作人员应当轮流值班，保证24小时内有人接听用户电话。
第八条薪酬福利：根据工作表现与效果，给予相应的薪酬激励，同时享受公司规定的福利待遇。
第三章工作规范第九条专业知识：移动客服部门工作人员应当具备相关业务知识，了解公司产品和服务，能够熟练、快速地回答用户问题。
第十条电话礼仪：接听用户电话时，应当用礼貌的语言和态度回答用户问题，解决用户问题。
第十一条回复速度：对于用户邮件和短信，应当在24小时内做出回复，不能拖延时间。
第十二条客户保密：对于用户的个人信息和隐私，移动客服部门工作人员应当严格保密，不得将用户信息泄露给第三方。
第四章工作纪律第十三条迟到早退：移动客服部门工作人员不得迟到早退，如有特殊情况需请假，应提前向领导请假。
第十四条工作态度：工作人员应当认真对待工作，不得懈怠、拖延，需完成领导交代的任务。
第十五条禁止一切违规行为：严禁工作人员在工作时间内进行违法乱纪的行为，包括但不限于吸烟、聊天打闹、玩手机等。
第十六条处罚措施：对于违反规章制度的工作人员，将给予批评教育、警告、记过等处理，严重者将视情况给予开除处分。
移动客服工时间管理引言在如今的互联网时代，移动客服工作已经成为各个行业中不可或缺的一部分。
移动客服团队承担着与用户进行实时沟通、解答问题和提供支持的重要角色。
然而，由于客服工作的特殊性，如何管理和规划好移动客服工作时间成为了每个团队都需要面对的挑战。
本文将介绍一些有效的移动客服工时间管理方法，旨在帮助团队提高工作效率、提供更好的客户服务，并提升整体团队的满意度。
1. 设立明确的工作时间和休息时间有效的时间管理始于设立明确的工作时间和休息时间。
移动客服团队应该根据工作量和客户需求来规划每天的工作时间表，并确保团队成员明确知道何时工作、何时休息。
一个常见的做法是将每天划分为几个工作块，每个块有固定的工作时间和休息时间。
例如，早上10点到11点是第一个工作块，之后休息15分钟；下午2点到4点是第二个工作块，之后休息20分钟等等。
以这种方式规划工作时间可以帮助客服团队成员在工作期间保持高度专注和效率，并在休息时间得到充分的休息和放松。
2. 设置合理的任务优先级和时间限制移动客服工作往往涉及处理大量的客户咨询和问题，因此为了更好地管理时间，团队成员需要学会设置合理的任务优先级和时间限制。
一种常用的方法是将任务分为紧急和重要两个维度，然后根据优先级来制定工作计划。
将紧急且重要的任务放在优先处理，确保这些任务得到及时解决。
同时，还可以设置时间限制，以便在限定的时间内完成任务，以避免任务拖延和累积。
3. 利用时间管理工具和技术现代科技带来了许多方便的时间管理工具和技术，客服团队可以充分利用这些工具来提高工作效率。
一些常见的时间管理工具包括：•日历应用程序：可以用于记录和管理每天的工作安排、会议和待办事项。
•任务管理工具：可以帮助团队成员跟踪和管理任务的完成情况，例如Trello、Asana等。
•时间跟踪工具：可以帮助团队成员记录工作时间和休息时间，以便更好地掌握和管理工作时间。
此外，一些时间管理技巧也可以帮助客服团队提高工作效率。
山东移动客户服务二中心服务流程管理规范（V3.1）山东移动客户服务二中心二○一一年八月目录前言 (3)第1章概述 (3)1.1总体说明 (3)1.2原则和目标 (4)1.3概念定义 (5)1.3.1什么是流程 (5)1.3.2流程的分类及原则 (5)1.3.3流程管理的定义 (7)第2章服务流程的设计规范 (7)2.1服务流程分类方法与标准 (7)2.2服务流程接触点梳理规范 (7)2.2.1服务流程接触点定义 (8)2.2.2接触点设计原则 (8)2.2.3接触点管理方法 (8)2.2.4接触点的查找方法 (11)第3章服务流程的管理规范 (22)3.1服务流程的支撑管理 (22)3.1.1组织设置 (22)3. 1.2职责分工 (22)3.2服务流程的测量分析 (25)3.2.1 流程监控规范 (25)3.2.2数据分析与流程监控性能评估 (30)3.2.3服务流程的改进优化 (37)第4 章服务流程系统操作平台 (38)4.1流程查询系统操作平台 (38)4.2流程监控系统操作平台 (40)4.3流程报表系统操作平台 (42)45454545前言本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。
本规范主要包括以下几方面内容：本规范的附录为参考性附录。
本规范由中国移动通信集团山东有限公司客户服务二中心运营管理部提出并归口。
本规范由客户服务二中心运营管理部负责解释本规范起草单位：本规范主要起草人：第1章概述1.1 总体说明省公司在2008年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署，同时省公司08年专文下发《关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知》（中移有限通[2007]51号）深入推进各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点，我省已在个别领域开展了（内部）服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。
客户是企业的生命线，作为公司的服务窗口，10086服务热线，其服务水平将关系到企业在客户心中的形象。
云M A S业务管理办法（V1.0）二零一五年元月目录第一章总则 (1)1.1 目的 (1)1.2 概述 (1)1.3 说明 (1)第二章组织管理 (1)第三章业务描述 (2)3.1 业务定义 (2)3.2 业务分类 (2)3.3 业务特点 (3)3.4 业务及技术规范 (3)第四章码号管理 (4)4.1 管理原则 (4)4.2 全网短流程号段码号管理 (4)4.3 携号接入 (5)4.4 异网服务代码管理 (5)第五章业务办理 (5)5.1 目标客户 (5)5.2 业务申请 (6)5.3 业务开通 (6)5.3.1 总部业务开通流程 (7)5.3.2 省公司业务开通流程 (9)5.4 业务变更 (14)5.4.1 总部业务变更流程 (14)5.4.2 省公司业务变更流程 (17)5.5 业务退订 (23)5.5.1 总部业务退订 (24)5.5.2 省公司业务退订 (26)5.6 业务使用相关流程 (31)5.6.1 网关黑白名单同步流程 (31)5.6.2 终端用户自行加入/退出黑白名单流程 (32)5.6.3 EC级黑名单管理流程 (33)5.6.4 模板短信的审核和发送流程 (33)5.6.5 彩信、网信的审核流程 (34)5.6.6 入驻式MAS转云MAS流程 (34)第六章资费 (35)6.1 资费结构 (35)6.2 计费原则 (36)第七章客户服务 (36)7.1 服务渠道 (36)7.2 服务标准 (37)7.3 投诉处理 (37)第八章业务统计 (38)第一章总则1.1 目的为促进云MAS业务发展，规范云MAS业务的组织管理，并在总部《中国移动全网集团短彩信业务管理办法V3.0》的基础上，制定本办法。
1.2 概述本办法对云MAS业务在组织管理、业务描述、业务办理、计费与结算、客户服务等方面做出规定，作为政企分公司和各省公司开展云MAS业务的依据。
1.3 说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改，请各省公司参照本办法制定省内云MAS业务管理办法。
客服流程规范客服流程规范是企业服务质量管理的重要组成部分，它直接关系到企业形象和顾客满意度。
一个良好的客服流程规范可以提高客户服务效率，增强客户忠诚度，提升企业竞争力。
因此，制定并执行一套科学、规范的客服流程规范对于企业来说是至关重要的。
1. 客服流程规范的制定。
客服流程规范的制定需要根据企业的实际情况，结合行业特点和客户需求进行制定。
首先，需要明确客服流程规范的目标和原则，明确客服工作的核心价值是为客户提供优质的服务。
其次，需要明确客服流程规范的具体内容，包括客户接待、问题处理、投诉处理、服务跟踪等环节。
最后，需要明确客服流程规范的执行标准和考核评估机制，确保客服流程规范的有效执行。
2. 客服流程规范的执行。
客服流程规范的执行是客服工作的关键环节。
在执行客服流程规范时，客服人员需要严格按照规范操作，确保每一个环节都能够得到有效执行。
在客户接待环节，客服人员需要礼貌、耐心地接待客户，认真听取客户问题，确保客户得到及时、准确的回复。
在问题处理环节，客服人员需要根据客户问题的不同性质和紧急程度，采取不同的处理方式，确保问题能够得到及时、有效的解决。
在投诉处理环节，客服人员需要认真对待客户的投诉，及时跟进处理进展，确保客户能够得到满意的解决方案。
在服务跟踪环节，客服人员需要及时跟进客户的服务情况，了解客户的需求和意见，为客户提供更加个性化的服务。
3. 客服流程规范的优化。
客服流程规范是一个不断优化的过程。
在执行客服流程规范的过程中，客服人员需要不断总结经验，发现问题，及时调整和优化客服流程规范。
企业也需要定期对客服流程规范进行评估，发现问题，及时进行改进。
只有不断优化客服流程规范，才能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，增强企业竞争力。
4. 客服流程规范的重要性。
客服流程规范的制定和执行对于企业来说至关重要。
一方面，客服流程规范可以提高客户服务效率，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
另一方面，客服流程规范可以帮助企业建立良好的品牌形象，提升企业的竞争力。
客服人员管理制度为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。
一、客户服务原则客户服务部秉承"客户至上〃的服务宗旨。
以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效〃的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现"为客户解忧，让客户满意〃的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。
二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
3、负责客户的咨询及相关问题的解答。
4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。
5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。
6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。
7、负责建立客户档案，维护客户关系。
8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。
三、客服职员素质要求1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以"客户服务原则〃为服务宗旨，树立公司形象。
2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。
3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。
4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识；具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。
5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
6、客服职员工作中必须严格执行"三要、三不、四个一样〃的要求。
即：三要：要”请”字当头，〃“您〃字不离口，“再见〃结尾；三不:不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。
7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
2024年山东移动企业邮箱客户服务协议山东移动企业邮箱是山东移动通信有限责任公司为企业用户提供的电子邮箱服务，同时为用户提供了邮件短信提醒、企信通等短信服务。
企业邮箱业务按月收取服务费，用户在申请时必须提供一个合法的山东移动手机号码，作为缴费手机。
在企业邮箱使用过程中，用户要求注销企业邮箱或缴费手机出现欠费停机、主动销户的处理流程如下：1、用户主动注销企业邮箱业务，注销当月正常收费，并能正常使用邮件收发业务，注销后的下一个月起停止收费，并停止为用户提供服务，但仍保留用户数据。
此时用户可以重新开通服务，但需补交一个月费用;停止收费的第三个月起邮箱将被彻底注销，再次使用需重新申请。
2、企业邮箱用户指定的缴费手机如果欠费停机，第一个月内，可以正常使用邮箱的邮件收发业务;第一个月底前如果缴费不成功，从第二个月____日起，邮箱将被冻结，用户无法使用，但用户数据仍被保留;第二个月底前如果缴费成功，并及时通知了当地客户经理，邮箱将被尽快恢复正常。
第二个月底前如果缴费不成功，从第三个月____日起，邮箱将被彻底注销。
3、企业邮箱用户指定的缴费手机销户时，当月内可以正常使用邮箱的邮件收发业务;从下个月____日起，邮箱将被彻底注销，用户数据不被保留。
三、用户的权利和义务1、在申请业务时，应按照提示提供真实、准确的用户资料。
如果在业务使用过程中用户资料有变动，应及时更新自己的注册信息。
2、申请邮箱成功后，便成为山东移动企业邮箱业务的合法用户，将得到企业管理员的帐号和密码，可以为企业员工分配邮箱，并正常使用业务。
3、应按申请的业务资费标准和山东移动规定的缴费时段准时缴纳费用。
4、在使用业务过程中，应遵守《互联网信息服务管理办法》等有关计算机及互联网规定的法律、法规。
5、不得利用山东移动企业邮箱提供的短信服务进行任何广告群发及非法宣传。
6、不得利用企业邮箱危害国家安全、泄露国家秘密，不得侵犯国家社会集体的和公民的合法权益。
第一部分：课程大纲以客户为中心的客户服务体系讲师：宫同昌课程时间：2天培训地点：客户自定课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。
“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。
课程目标：1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中；2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
课程对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员 课程大纲：专注·专业·共赢 第一章 认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★ 客户服务管理体系案例分析第二章 战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中1、以客户为中心的战略2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为1、 如何才能以客户为中心2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境3、超值服务---提升客户满意度的心态基础4、 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因第三章 构建一流的客户服务管理体系一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标1、客户服务的不同战略定位2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨二、客户服务组织体系的构建1、谁承担服务战略的管理者2、不同功能定位的客户服务部3、客户服务管理部与其它部门的分工4、客户服务管理不同功能的各种实现方式5、客户服务管理的各类岗位设置6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异三、优化服务流程专注·专业·共赢1、关于流程优化的不同含义与目标2、不同意义下的服务流程含义3、著名企业服务流程优化案例研讨4、服务流程优化的主要途径和要点四、提升服务标准1、服务标准由谁决定2、服务标准制定的基本要求3、服务标准提升的方向4、服务标准不断完善的案例分享五、控制服务质量1、服务质量管理的基本内容2、影响服务质量控制的五个环节3、服务质量评估的基本方法4、看看我的行为是如何影响服务质量的六、客户反馈处理系统的构建1、客户反馈的不同表现形式2、客户反馈系统构建的基本思路3、不同形式反馈处理的基本思路与工具七、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享九、客户服务管理的保障系统1、客户服务管理保障系统的基本模块2、硬件环境的完善3、经费保障的获取4、其它保障系统的建设第四章客户服务体系的运行与管理专注·专业·共赢一、客户服务改善项目管理1、改善项目管理的六个主要步骤2、改善项目管理的重点环节二、客户服务人员的管理1、选拔优秀服务人员2、激励与帮助客户服务人员3、客户服务人员的考核4、客户服务人员的职业发展三、辅导下属提升客户服务技巧1、企业内部客户服务培训的主要内容2、客户服务技巧培训的主要内容3、内部客户服务培训四、塑造卓越的服务文化1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求2、服务文化塑造的主要工作3、服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析第二部分：讲师背景介绍讲师简介专注·专业·共赢宫同昌老师：男 43岁北京惠德培训学院首席培训讲师清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师北大纵横客户关系管理特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
山东移动客户服务二中心服务流程管理规范(V3. 1)山东移动客户服务二中心二O一一年八月目录45、尸■、■前言本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。
本规范主要包括以下几方面内容：本规范的附录为参考性附录。
本规范由中国移动通信集团山东有限公司客户服务二中心运营管理部提出并归口。
本规范由客户服务二中心运营管理部负责解释本规范起草单位：本规范主要起草人：第 1 章概述1.1 总体说明省公司在2008 年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署，同时省公司08 年专文下发《关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知》（中移有限通[2007]51 号）深入推进各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点，我省已在个别领域开展了（内部）服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。
客户是企业的生命线，作为公司的服务窗口，10086 服务热线，其服务水平将关系到企业在客户心中的形象。
因此，不断提升服务水平是我们的首要目标。
山东移动于2007 年底完成山东17 地市热线的集中运营，客服二中心服务于省内东部9 地市，客户总量2800 余万，月均承担来话量1200 万。
10086 服务热线做为最广泛接触客户的窗口，集中后的客服中心面临地市业务混接，服务和业务接触点庞杂的情况，在业务高速发展的情况下，如何提供准确、统一的服务是热线面临的重要问题之一为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息，并形成以客户为导向的服务工作内部协作流程，避免因内部信息繁杂而导致向客户提供迟缓错误的业务信息，公司2010 年在服务规范优化的基础上编写了《热线服务流程精益化管理规范》，本规范试用于不同行业的呼叫中心使用，具有较强的可复制性，中心内部应以本规范为指导，进行热线服务流程规范化的学习与实施。
本规范重点对服务流程的设计规范、管理规范、操作规范等内容作出了规定。
1.2 原则和目标1、对服务接触点进行管理，避免管理盲点。
客户服务中心的客户服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量，我们将客户通过某一渠道（如电话、互联网、短信、自助等）办理一项业务（如入网、交费、咨询等）的机会称为一个接触点。
管理方式从以往分业务种类进行管理转变为对接触点的管理，有效的避免了管理盲点的存在。
2、率先设计并建立服务流程地图。
为实现每个服务接触点都有唯一的服务流程与之对应，我们以业务为纵坐标，渠道为横坐标建立“业务－渠道交叉矩阵”，即流程地图，通过流程地图实现了每个接触点与服务流程的映射关系，同时根据渠道标识、品牌标识和业务编码对每个接触点进行编码。
3、确立多纬度服务流程监控及测量机制，填补指标管理体系空白。
从服务流程的设计和监控规范入手，确立四项监控规范制度，即：实地运用测量机制、运用轨迹测量机制、组织符合度测量机制及流程规范率测量机制，通过对流程的监控，确立了流程执行规范性的标杆值，填补了指标管理体系中关于流程执行方面的空白。
4、建立了以客户满意为导向的流程优化机制。
通过流程穿越和每月对流程的监控，以客户感知为依据对服务流程实行动态优化，确保了热线服务满足客户期望。
1.3 概念定义1.3.1 什么是流程流程，其实就是“工作流转的过程”的缩写，是一种或一组活动，这些活利用一个或多个输入要素，对其进行转换并使其增值，向客户提供一种或多种产出。
每一种业务都由一系列流程构成。
这些工作需要多个部门、多个岗位的参与和配合，这些部门、岗位之间会有工作的承接、流转，因此流程也可以说是“跨部门、跨岗位工作流转的过程”。
ISO9000 对流程的定义：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
流程6 要素：流程的输入资源、活动、活动关系、输出结果、客户、价值。
1.3.2 流程的分类及原则流程分为面向客户的关键流程和面向服务流程的关键支撑流程，即服务流程和支撑管理流程两类。
热线服务中心将与客户发生直接接触的服务流程称为关键的服务流程，与客户发生间接接触的流程称为支撑管理流程。
服务流程主要是针对一线面向客户提供各类服务的界面来制定，通过流程的制定既保证服务过程、客户体验的一致性，同时能够有效控制处理时长等员工效率指标，从而确保服务水平等绩效目标的达成。
服务流程倾向于提供隐形的、不易储存的产出，我们称之为服务。
他是一个完整流程的概念，它指客户和公司接触提出服务请求开始，直到服务请求被满足的一个完整过程。
服务流程的显着特性为：此过程直接和客户相关。
服务流程又可根据实现的渠道或提供的服务内容进行再次分类，如根据渠道的种类可分为电话服务流程、互联网服务流程等；根据提供的服务内容可分为：受理类服务流程、查询类服务流程等。
我中心根据热线为客户提供服务的内容，将服务流程分为：业务受理类、查询类、核对类、咨询类、投诉类。
管理流程为了确保关键流程实施的有效性，从员工的培训、业务监控流程（质量监控）及现场管理规范等，为确保员工服务质量提供基础和保障。
它有两个特征：1、管理流程中不直接接触客户；2、非为客户提供服务的过程，包含质量管理、知识管理、现场管理等多方面的非直接为客户提供服务的流程。
管理流程分为：质量管理流程、知识管理流程、现场管理流程、系统管理流程、专席管理流程、指标管理流程。
服务流程与管理流程的另一个重要区别是同客户接触的程度。
服务流程有较高的客户接触度。
客户在流程中可能像在超级市场购物那样扮演关主动的角色，或者像在医院治疗门诊那样与服务提供者密切接触以对特定的服务要求进行沟通。
管理流程客户则接触较少，而将与客户的主要接触机会留给前台服务人员。
如营业厅前台服务人员或热线前台服务人员等。
1.3.3 流程管理的定义流程管理是以一种以规范化地构造卓越业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法，即流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断提升的一种方法。
流程管理的核心是流程，构造卓越业务流程是流程管理的本质，是流程管理的根本目的。
流程管理是呼叫中心所有关键工作的中心点。
高效流程的设计、优化、运用和评估改进对服务质量、运营效率和效果、服务成本以及整体绩效提升等方面都起着至关重要的作用。
第 2 章服务流程的设计规范2.1 服务流程分类方法与标准服务流程指与客户直接接触的流程称为服务流程，主要分为四部分，即：业务受理流程、查询及核对流程、咨询流程及投诉流程。
热线前台工作人员可通过服务流程的每个进程说明根据客户需求进行实际操作，为客户提供优质服务。
服务流程的服务标准与管理流程的准标有所不同，服务流程的标准起于客户的需求，终于客户的满意。
2.2 服务流程接触点梳理规范客户服务中心的客户服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量，即客户服务的整体服务质量决定于客户服务中心和客户之间每一个接触点上的服务质量，因此，必须对公司和客户之间的所有接触点进行管理，才能保证实现全面的服务管理，避免管理“盲点”的存在。
2.2.1 服务流程接触点定义客户通过某一渠道（如电话、互联网、短信、自助等）办理一项业务（如业务开通、业务查询、咨询等）的机会称为一个接触点。
按照目前客服二中心职责，涉及客户电话呼入、IVR 自助及互联网三个渠道。
客户和客户服务中心发生接触的两个条件I.（经过）渠道；II.（办理）业务。
2.2.2 接触点设计原则服务流程的接触点为单一业务与单一渠道的交叉点，所以在服务流程接触点设计时需遵循以下设计原则具备单一的业务咨询、受理、查询、核对及投诉等业务信息。
具备单一的客户渠道，例如，客户身份、客户品牌及客户归属等服务信息。
具单一的客户环境，例如，本网客户、他网客户等。
2.2.3 接触点管理方法接触点管理又称接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How,包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触, 并达成预期沟通目标, 以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。
客户接触点管理的核心是客服中心如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。
客户接触对服务流程来讲，好的流程设计首先需且主要取决于客户接触的类型和数量。
客户接触度( customer contact )是指在服务流程中客户通过不同的形式进行参与并接受个人关注的程度。
与此相反，对设计流程来说，客户则很可能是流程本身的一部分。
图 2.1 给出了客户接触点的几个维度。
而且即使子流程也可以在某些维度上取值高，而在另外一些维度上取值低。
图 2.1 虽然仅表示了客户接触点的两种极端情况，但是却真实地代表了一个连续体。
因此，五种维度中的每一种都可以有许多不同的取值，只有将所有这些维度的取值都结合在一起时，才可以准确度量客户接触的种类和程度。
例如，客户可能并不直接到达现场，但可以通过主动参与流程而仍然具有高接触度，比如eBay(世界最大的网上交易平台)以及其他形式的不用面对面接触而进行的互联网交互作用。
第一个维度考虑客户是否直接出现在流程现场。
第二个维度考虑服务中的处理对象。
第一种是对人进行处理的服务，涉及到对客户本人进行的显性活动。
其服务是直接向人提供的，而不是为人提供的，因此要求客户本人直接在流程现场出现。
此时客户成为流程中的一部分，使服务的生产与消费同步进行。
第二种是对物进行处理的服务。
多为通过服务平台或系统进行处理常为系统支撑流程。
第四个维度是流程所提供的对个人关注的程度。
例如个性化的服务流程针对个人高端客户或热点业务办理的个人客户进行标准化的流程服客户接触度的最后一个维度是在接触中所使用的方法。
高接触度的流程会使用面对面接触或电话接触，以确保更加清楚地确定客户的需求和服务的交付方式。
低接触度的流程则才用普通过方式来交付服务，例如，IVR自助方式、短信下发方式、网上营业厅方式等。
接触度矩阵客户接触度矩阵如图 2.2 所示，该矩阵将客户接触度、服务设计套餐及流程的要素结合在一起，使所要提供的服务与服务的交付流程同步。
该矩阵是进行流程评价和流程改进的出发点。
客户接触与服务设计，矩阵的横向维度从客户接触、服务设计以及竞争优先级的角度表示所提供的服务。
其中关键的竞争优先级是要有多大的客户化程度。
矩阵的左侧代表高客户接触度和高度化的服务。
客户更可能来电并进行主动接触，其竞争优先级要求更高的客户化程度。
这种性况下流程对客户是可见的，客户会受到更多的个人关注。
矩阵右侧代表低客户接触度、被动参与、较少个性化关注，是客户不可见的流程。
流程复杂度、多样性及流向，客户接触度矩阵的纵向维度涉及到流程本身的三个特征：（1）复杂度；（2）多样性（3）流向。
可以根据这三个维度对第一个流程进行分析。
2.2.4 接触点的查找方法根据服务的定义和接触点的定义，每一个接触点上应该对应一个服务流程，服务流程的数量应该等于服务接触点的数量，因此，可以通过上面的业务－渠道交叉矩阵来查找服务流程，业务－渠道交叉矩阵就是一个流程地图，通过它可以发现客户服务中心应该具有的所有服务流程。
