中国移动全球通高价值客户服务体系

通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。

本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。

本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。

各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。

b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。

各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。

2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。

3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。

4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。

中国
新业
务(47
个)
类
中国移动全球通业务介绍
手机商界业务
百宝箱业务
手机医疗业务
信息管家业务
手机桌面助理业务
环球伴我行业务
手机证券业务
移动搜索业务
手机游戏业务
手机钱包业务
无线音乐俱乐部业
务
快讯业务
12580业务
号簿管家业务
飞信业务
随e行业务
Mo手机上网
航信通业务
139邮箱BlackBerry业务
手机视频业务
手机电视业务
手机动漫业务
手机地图业务.doc 手机导航业务
手机导航网络版业
务
手机阅读业务
农信通业务.doc
WLAN业务
手机冲浪业务.doc 视频会议业务
视频留言业务彩信照片冲印业务短信业务
彩信业务
短信回执业务
手机报业务
语音短信业务
来电提醒业务
主叫显示业务
彩铃业务
呼叫转移业务
VPMN(虚拟网）业
务
呼叫限制业务
主叫隐藏业务
语音信箱业务
会议电话业务
信息管家业务
手机证券业务
飞信业务
无线音乐专区业务
国际漫游139业务
号簿管家业务
短信回执业务
手机报业务
无线音乐俱乐部业
务
无线音乐排行榜
无线音乐搜索业务音乐随身听业务
全曲下载业务
多媒体彩铃
彩铃业务。

中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。

这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。

以下是对中国移动企业理念体系的概述。

一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。

公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。

中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。

二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。

公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。

通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。

三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。

公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。

创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。

四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。

公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。

通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。

五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。

公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。

六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。

公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。

同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。

总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。

中国移动服务规范作为全球最大的移动通信运营商之一，中国移动一直致力于为广大用户提供高质量的移动通信服务。

为了有效管理和规范自身的服务行为，中国移动制定了一系列的服务规范。

本文将详细介绍中国移动的服务规范，包括内容的要求和用户的权益保障。

一、服务内容1. 通信服务：包括语音通信、短信、彩信等基础通信服务，以及移动互联网、数据通信等增值业务。

2. 客户服务：提供用户咨询、投诉、申请等一站式服务，保障用户的权益和需求。

3. 营销服务：向用户提供产品信息、优惠活动等服务，确保用户可以享受到最适合自己的服务。

二、服务质量1. 通信质量：中国移动致力于在全国范围内建设稳定、快速的移动通信网络，以确保用户可以随时随地进行通信。

2. 服务态度：中国移动的员工应以友善、专业的态度对待用户，及时回答用户的问题，解决用户的困扰。

3. 服务效率：中国移动提倡高效服务，尽量在最短的时间内满足用户的需求，例如快速办理业务、及时解决故障等。

三、用户权益保障1. 公平公正：中国移动保障用户享有平等的服务权利，不因用户的身份、职业、性别等因素而不公平对待。

2. 个人信息保护：中国移动承诺对用户个人信息进行保密，不随意泄露或滥用用户的个人信息。

3. 合理收费：中国移动的收费标准应合理透明，不采用任何欺诈或不合理收费的手段。

4. 业务解释：中国移动应为用户提供清晰明了的业务解释和指南，以便用户了解各项业务的操作和费用等情况。

5. 投诉渠道：如果用户对中国移动的服务存在不满或有任何问题，可以通过投诉渠道进行反馈，并得到及时的处理和回复。

四、服务改进1. 用户意见收集：中国移动定期开展用户满意度调查，以了解用户对服务的评价和意见，进而优化服务。

2. 技术创新：中国移动不断跟进全球移动通信技术的发展，引进新技术、新产品，以提高服务质量和用户体验。

3. 服务培训：中国移动定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，以更好地为用户提供服务。

中国移动服务标准
中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，其服务标准直接关系到用户的通信体验和满意度。

作为中国移动的文档创作者，我们需要准确地描述中国移动的服务标准，以便用户了解和享受到高质量的服务。

首先，中国移动的服务标准包括网络覆盖、通信质量和客户服务三个方面。

在网络覆盖方面，中国移动致力于建设覆盖全国的4G和5G网络，以满足用户在各种场景下的通信需求。

同时，中国移动还在偏远地区和特殊场景下进行网络覆盖的补充，以确保用户在任何地方都能够畅通无阻地使用移动通信服务。

其次，在通信质量方面，中国移动采取了一系列措施来提高通话质量和数据传输速度。

通过不断优化网络结构和技术，中国移动确保用户在通话、视频通话和数据传输过程中能够获得清晰、稳定的通信体验。

同时，中国移动还加强了对网络设备的维护和管理，以提高网络的稳定性和可靠性。

最后，在客户服务方面，中国移动致力于为用户提供高效、便捷的服务。

用户可以通过中国移动的官方网站、手机APP、客服热线等多种方式获取到所需的服务信息和帮助。

同时，中国移动还建立了完善的投诉处理机制，确保用户在遇到问题时能够及时得到解决。

总的来说，中国移动的服务标准体现在全国范围的网络覆盖、高质量的通信体验和优质的客户服务上。

中国移动将继续不断提升服务水平，以满足用户不断增长的通信需求，为用户提供更加优质的移动通信服务。

移动全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式探索移动全球通VIP俱乐部是中国移动公司面向高端用户所推出的增值服务，旨在为用户带来更优质的通信体验和专属的个性化服务。

为了更好地满足用户需求，移动全球通VIP俱乐部采用了营销融合运营模式，将营销和服务相融合，为用户提供更全面、更优质的服务。

首先，移动全球通VIP俱乐部积极运用多种渠道进行营销宣传，将品牌形象深入用户心中。

通过电视、广播、网络、报刊等传统媒体广告，VIP俱乐部将自己的服务理念和独特优势向用户传递，吸引用户对其产品的关注和购买意愿。

同时，VIP 俱乐部还与各类线下合作伙伴进行合作，通过在高端商场、写字楼、酒店等场所设置展示点，向用户展示其产品和服务的独特魅力，吸引用户提升到VIP会员。

其次，VIP俱乐部注重与用户进行精准的沟通和互动。

通过短信、邮件、电话等方式，VIP俱乐部积极向用户传递最新的产品信息、活动信息和优惠信息，让用户第一时间了解到俱乐部的最新动态。

此外，VIP俱乐部还设置了热线客服，为用户提供7×24小时的服务支持，对用户的问题和需求进行及时响应和解决，增加用户对俱乐部的信赖和满意度。

再次，VIP俱乐部通过不断扩展和提升服务内容和质量，增强用户的黏性和忠诚度。

VIP俱乐部为会员提供了多项独特的特权，如专属客户经理、优先办理业务、国际漫游低价特惠等，让会员享受到更便捷、更贴心的服务。

俱乐部还定期举办各类活动，如会员交流会、优质商家合作等，拉近与会员的距离，增加会员参与的积极性和满意度。

最后，VIP俱乐部与移动全球通的其他增值服务进行了有机的连接和协同。

VIP俱乐部与流量包、国际长途、视频定向流量等优质增值服务进行互通互用，使会员能够更全面地享受到这些服务，并在使用过程中获得更多优惠和特权。

例如，VIP俱乐部会员可以通过VIP俱乐部特定渠道购买流量包，享受到更低的价格和更多的流量，增强用户的体验和忠诚度。

综上所述，移动全球通VIP俱乐部通过营销融合运营模式，将营销和服务相融合，将品牌形象和服务理念深入用户心中，并通过精准的沟通和互动，扩展和提升服务内容和质量，与其他增值服务进行有机的连接和协同，为用户提供更全面、更优质的服务。