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·178 ·医疗管理Medical Management儿童专科医院投诉现状分析与对策研究——以S 市儿童医院为例邹 楠，邱 鸣，安芳芳，阐玉英（苏州大学附属儿童医院，江苏省 苏州市 215000）摘要：目的，分析儿童专科医院投诉现状，减少投诉纠纷，改善医患关系。
方法，运用问卷调查、双因素理论、危机管理理论等分析方法，以S 市儿童医院为案例进行研究。
结果，儿科医疗资源严重紧缺是儿童专科医院投诉产生的主要原因，医患双方信息不对等、沟通不畅加剧了矛盾。
结论，加强医院管理、提高医务人员工作积极性、开展医患沟通培训、提高公共危机管理能力有利于减少儿童专科医院投诉，提升患者满意度。
关键词：儿童专科医院；投诉分析；医患沟通；公共危机管理中图分类号：R197.5 文献标识码：A 基金项目： 江苏省医院协会医院管理创新研究课题（课题编号：JSYGY-3-2017-116）。
作者简介： 邹楠（1991—）女，汉族，籍贯：江苏射阳，学历：本科，职称：助理审计师，研究方向：从事医院纪检行风及内部审计工作。
通讯作者： 邱鸣（1969—），男，汉族，籍贯：江苏镇江，学历：硕士，现职称：副研究员，职务：党委副书记、纪委书记。
研究儿童专科医院投诉情况，需要考虑儿科的特殊性。
时下儿科医疗紧缺，具体体现在挂号难、排队难、沟通难这几个方面。
因为儿童专科医院接诊能力有限，儿童医院号源不能满足所有患者家属的需求，导致患者家属挂号难度增加，因为患者数量达到饱和，患者排队时间大大增加，而为了看更多的病患，看病过程、沟通时间都一再被压缩，导致医患双方沟通不畅，增加了患者投诉的几率，容易引发纠纷，干扰正常就诊秩序，产生恶性循环。
想要打破这种困境，需要从多方面寻找原因。
1 案例描述１．１背景S 市地处江苏省经济发达地区，S 市儿童医院是当地唯一一所三甲儿童医院，由于儿童医院医疗资源紧缺，且医院旧院区占地有限，长期处于超负荷运转状态，在当地政府的支持下，2015年6月，S 市儿童医院新院区正式投入使用，同时保留了原有的院区，开启了一体两院模式。
1．北京：首都医科大学附属北京儿童医院、北京大学第一医院、首都儿科医学研究所附属儿童医院、盛京医院、北京儿童医院、北京301医院、北京中日友好医院、北京宣武医院、北京大学第三医院、北京友谊医院、2.上海：上海新华医院、复旦大学附属儿科医院、上海市儿童医院、上海儿童医学中心、同济医院、上海交通大学医学院附属仁济医院、上海复大医院、复旦大学附属中山医院、上海中医药大学附属龙华医院、上海瑞金医院3.天津：天津市儿童医院、天津医科大学总医院、天津医科大学第二医院、天津市第三中心医院、天津市第五中心医院、天津市人民医院、天津市第一中心医院4. 重庆：重庆医科大学附属儿童医院、第三军医大学新桥医院、重庆西南医院、重庆市妇幼保健院、重庆大坪医院5.黑龙江：哈尔滨医科大学附属第二医院、哈尔滨医科大学附属第一医院、大庆油田总医院、佳木斯市中心医院、黑龙江省医院6.吉林：吉林大学第一医院、吉林大学中日联谊医院、长春市儿童医院、吉林大学第二医院、吉林省人民医院、7.沈阳：沈阳市儿童医院、大连医科大学附属第二医院、中国药科大学附属第一医院、中国药科大学附属第四医院、辽宁省人民医院8.河北：河北医科大学第二医院、河北省儿童医院、河北省人民医院、河北大学附属医院、唐山市妇幼保健院、秦皇岛市妇幼保健院9.内蒙古：内蒙古医科大学附属医院、内蒙古自治区医院、内蒙古自治区妇幼保健院、包头市中心医院10.河南：郑州大学第一附属医院、河南省人民医院、郑州市人民医院、11.山西：山西医科大学第一医院、太原市妇幼保健院、山西省人民医院、山西医科大学第二医院12.山东：青岛大学附属医院、青岛市妇女儿童医院、山东大学齐鲁医院、济宁医学院附属医院、济宁市第一人民医院、济南市儿童医院13．安徽：安徽省立医院、安慰医科大学第一附属医院、安徽医科大学第二附属医院、安庆市立医院14.浙江：浙江大学附属儿童医院、浙江省中医院、宁波市妇女儿童医院、浙江省人民医院、杭州市第一人民医院、温州医科大学附属第三医院、15.江西：南昌大学第一附属医院、九江市妇幼保健院、赣南医学院附属医院、南昌大学附属第二医院、16.江苏：南京医科大学附属儿童医院、南京军区总医院、江苏省妇幼保健院、苏州市立医院、南京医科大学第二附属医院、徐州医学院附属医院、常州市第一人民医院、17.广西：广西医科大学附属第一医院、广西壮族自治区人民医院、南宁市第一人民医院、广西妇幼保健院18.广东：中山大学附属第一医院、广州市妇女儿童医院、广州医科大学附属第一医院、广州市越秀区儿童医院、广东省妇幼保健院、深圳市妇幼保健院、中山大学附属第三医院19.福建：厦门大学附属第一医院、福建省妇幼保健院、福建省福州儿童医院、福建省立医院、福建医科大学附属第一医院20.湖北：武汉同济医院、武汉大学人民医院、湖北省妇幼保健院、武汉协和医院、武汉大学中南医院、武汉市第一人民医院、21.湖南：湘雅二医院、中南大学湘雅医院、中南大学湘雅三医院、怀化市第一人民医院、长沙市妇幼保健院、湖南省人民医院、22.四川：四川大学华西第二医院、成都市妇女儿童中心、四川省人民医院、绵阳市中心医院、川北医学院附属医院、乐山市人民医院、23.陕西：西安交通大学医学院第二附属医院、西京医院、西安市中心医院、陕西省人民医院、延安大学附属医院、西安交通大学第一医院、24.甘肃：兰州大学第一医院、甘肃省人民医院、兰州大学第二医院、甘肃省妇幼保健院25.云南：昆明医科大学第一附属医院、云南省第一人民医院、昆明市妇幼保健院、昆明医科大学第二附属医院、26.新疆：新疆维吾尔自治区人民医院、新疆医科大学第一附属医院、石河子大学医学院第一附属医院、新疆医科大学第五附属医院、乌鲁木齐使友谊医院27，青海：青海省人民医院、青海大学附属医院28.宁夏：宁夏医科大学附属医院、宁夏人民医院、银川妇幼保健院、29.西藏：西藏自治区人民医院30海南：海南省人民医院、海南医学院附属医院、海南省妇幼保健院、海口市人民医院31：贵州：贵州省人民医院、贵阳医学院附属医院、贵阳市妇幼保健院、贵阳中医院第二附属医院、解放军第四十四医院。
Teach-back法在血液病患儿行新冠病毒核酸检测中的应用发布时间：2022-10-10T07:00:46.890Z 来源：《护理前沿》2022年14期作者：蒿玲玲闻芳李姣吴朝娟[导读] 目的：探讨Teach-back 法健康教育在进行新冠肺炎儿童核酸检测中的应用效果蒿玲玲闻芳李姣吴朝娟苏州大学附属儿童医院（江苏苏州215000）【摘要】目的：探讨Teach-back 法健康教育在进行新冠肺炎儿童核酸检测中的应用效果。
方法：选择2022年02月-2022年03月，年龄在4-16周岁的住院患儿332例，按照性别、年龄等匹配原则分为观察组和对照组（各166例）。
对照组在新冠病毒核酸采集前向家属及患儿讲解相关注意事项，观察组在对照组的基础上采用Teach-back法进行宣教，比较两组患儿新冠肺炎核酸采集一次成功率、平均采集时间和家属满意度。
结果：使用Teach-back法健康教育后观察组核酸采集成功率明显高于对照组，所用时间短于对照组，家属满意度也高于对照组，差异均具有统计学意义（P﹤0.05）。
结论：Teach-back法健康教育能够明显提高患儿新冠肺炎核酸采集成功率，并缩短时间，提高患儿及家属在疫情常态背景下住院期间的满意度。
【关键词】Teach-back法；血液病患儿；核酸检测自武汉新型冠状病毒发生以来逐渐蔓延至全国，2022.02月苏州首次出现疫情，根据疫情流行病学特点，全员核酸成为一种趋势。
根据相关规定，对医院工作人员及住院患儿实行每日核酸一检。
而血液病患儿除了年龄较小，理解力和配合度不足，培训困难等特点外，其长期反复住院，患儿对医院环境，医护临床操作等都具有抗拒，害怕等因素，导致在实际操作中，采集的一次成功率和采集时间都有所影响，患儿出现不同程度的哭闹，从而导致家属对临床操作等出现不满，满意度不高。
Teach-back法中文翻译为“回授法”，是指在面对教育者进行健康宣教后，让对方根据接受程度，用自己的语言表达出自己的理解，对于其理解错误或未理解的地方，再次予以健康宣教，进行重点强调，直到受教育者完全并正确接受所需信息为止。
PBL教学联合思维导图教学模式在临床带教中的应用郭宏卿1a ，孔令军1b，2（1.苏州大学附属儿童医院a.新生儿科；b.血液科，江苏苏州215003；2.苏州市吴江区儿童医院儿内科，江苏苏州215200）［摘要］探讨PBL联合思维导图教学模式在新生儿科实习护士的临床带教中的应用，以2019年9月—2021年2月在我院新生儿科实习的62名临床护士为研究对象，其中2019年9月—2020年8月的30名实习护士为对照组，2019年9月—2021年2月的32名实习护士为观察组。
对照组采用传统教学，观察组采用PBL教学联合思维导图教学模式，比较两组护士的Mini‐CEX分数，以及出科的理论、操作、个案分析考核成绩，由带教教师对两组实习护士进行综合能力评价。
研究结果显示，在Mini‐CEX分数，出科的理论、操作、个案分析考核成绩，以及综合能力评价几方面，观察组均高于对照组。
说明PBL教学联合思维导图的教学模式对学生掌握知识、提高教学质量、提高实习护士的评判性思维能力有积极影响。
［关键词］问题引导教学法；思维导图；新生儿科；实习护士；临床带教［基金项目］2020年度苏州市科技局“lncRNA0610009E02Rik靶向调控Notch1信号通路促进急性T淋巴细胞白血病的发病作用及机制的研究”（SYS2020153）；2020年度中华国际医学交流基金会“探究NGS技术在儿童血液科侵袭性真菌病治疗中的应用”（Z-2018-35-2003）；2020年度苏州市吴江区卫健委“探究NGS技术在儿童血液科侵袭性真菌病治疗中的应用”（WWK202025）［作者简介］郭宏卿（1981—），女，山东淄博人，硕士，苏州大学附属儿童医院新生儿科副主任护师，讲师，主要从事护理学研究；孔令军（1981—），男，山东淄博人，硕士，苏州大学附属儿童医院血液科、苏州市吴江区儿童医院儿内科副主任医师，讲师（通信作者），主要从事小儿血液与肿瘤研究。
附件
口腔种植等16项医疗技术临床应用能力审核结果汇总表
注：△为项目已通过增加人员；√为准予开展；○为整改后复核。
注：△为项目已通过增加人员；√为准予开展；○为整改后复核。
（三）全身麻醉技术临床应用能力审核结果汇总表
注：△为项目已通过增加人员；√为准予开展；○为整改后复核。
（四）心血管疾病介入诊疗技术临床应用能力审核结果汇总表
注：△为项目已通过增加人员；√为准予开展；○为整改后复核。
（五）眼科3项医疗技术临床应用能力审核结果汇总表
注：△为项目已通过增加人员；√为准予开展；○为整改后复核。
（六）肿瘤消融治疗等3项医疗技术临床应用能力审核结果汇总表
注：△为项目已通过增加人员；√为准予开展；○为整改后复核。
（七）脑脊液置换技术临床应用能力审核结果汇总表
注：△为项目已通过增加人员；√为准予开展；○为整改后复核。
（八）体表器官再造技术临床应用能力审核结果汇总表
（九）全胰腺切除技术临床应用能力审核结果汇总表
注：△为项目已通过增加人员；√为准予开展；○为整改后复核。
（十）组织工程化组织移植治疗技术临床应用能力审核结果汇总表
注：△为项目已通过增加人员；√为准予开展；○为整改后复核。
抄送：无锡市医管中心。
江苏省卫生和计划生育委员会办公室2015年3月11日印发0230100-2015-024。
儿童专科医院门诊预约系统初探
许珏;朱晨;诸俊;吴智宏
【期刊名称】《现代医院管理》
【年(卷),期】2012(010)004
【摘要】苏州大学附属儿童医院响应国家要求,积极开展门诊预约诊疗服务.从医院门诊预约系统的背景与意义出发,分析了系统的总体目标,介绍了预约挂号业务流程及系统模块,对相关技术及限制条件进行了分析说明,并针对系统运行过程中遇到的问题进行探讨提出建议.
【总页数】3页(P66-68)
【作者】许珏;朱晨;诸俊;吴智宏
【作者单位】苏州大学附属儿童医院,江苏省苏州市215003;苏州大学附属儿童医院,江苏省苏州市215003;苏州大学附属儿童医院,江苏省苏州市215003;苏州大学附属儿童医院,江苏省苏州市215003
【正文语种】中文
【中图分类】R197
【相关文献】
1.儿童专科医院开展社区医疗工作初探 [J], 孙吉萍;凌科
2.儿童专科医院电子病历系统建设的经验总结 [J], 孔勤;徐新
3.应用移动医疗App推进门诊预约挂号工作初探 [J], 申思;李娅芳;孙玮;孙学勤;刘晶
4.上海市某儿童专科医院建设手术麻醉系统提升手术安全 [J], 汤梁峰; 叶成杰; 柳
龚堡; 顾莺; 张晓波
5.医疗风险预警系统对武汉市某儿童专科医院术后并发症的干预效果评价 [J], 吴业帆; 谭文莉; 万玲; 张治国
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苏州大学附属儿童医院简介（专业文档）
苏州大学附属儿童医院，又名苏州市儿童医院，位于江南历史文化名城苏州市中心繁华地段，隶属于江苏省卫生厅。
1959年，在原苏州医学院附属第一医院儿科的基础上独立组建，经过几代人的努力，现已发展成为一所集医疗、教学、科研、预防保健为一体的综合性三级儿童医院。
2001年设立苏州大学儿科医学研究所。
医院现有职工600余名，卫技人员近500名，其中高级职称60余名，享受国务院特殊津贴专家11名，江苏省有突出贡献的中青年专家3名，博士生导师3名，硕士生导师30余名，省“333”工程培养对象6名，省“135”工程重点医学人才2名，省“青兰工程”学术带头人1名。
医院目前占地面积18170平方米，实际开放床位362张。
2005年完成门急诊46万余人次，收治病人近1.7万，完成手术例数2300余台。
固定资产1.59亿元：拥有磁共振、多层螺旋CT、DSA和三级医院必备的医疗设备。
骨科、新生儿科为江苏省临床重点专科；血液科、小儿普外科是江苏省“135”工程重点学科合作单位；小儿肾脏科为苏州市临床重点专科。
医院现有儿科学博士点1个，儿科医学、急救医学硕士点2个，每年承担着四十余名硕、博士研究生和数百名儿科医学本科生教学任务以及临床见、实习的带教任务。
近几年来，省市各级领导先后来医院视察指导工作。
医院对外交流日渐增多，先后与英国、美国、法国、加拿大、日本、丹麦、澳大利亚、以色列、巴西、香港等国家和地区建立了友好协作关系，聘请国外专家担任我院客座教授，派遣中青年专家赴英、美等国著名院校进修学习，开展国际学术交流。
建筑面积14000余平方米、拥有百余个地下泊位的新门诊大楼的投入使用，将为成千上万的儿童提供更舒适、温馨、优雅的就医环境。
每个人都希望自己能拥有健康，因为健康是生活幸福，事业成功的基础。
回溯上个世纪中期，人们普遍概念认为“没有疾病就是健康”；至1977年，世界卫生组织将健康概念确定为“不仅仅是没有疾病和身体虚弱，而是身体、心理和社会适应的完满状态”；到20世纪90年代，健康的含义注入了环境的因素，即健康为：“生理—心理—社会—环境”四者的和谐统一；进入21世纪，“健，康、智、乐、美、德”六个字组成了更全面的“大健康”概念，成为幸福人生的更佳境界。
同时，大家保持好心情锻炼好身体，一定会健健康康！以上内容仅供参考，如有必要请去医院咨询。
