卡诺质量模型分析

卡诺模型小组总结引言卡诺模型是一种用于分析和改进业务流程的工具。

在我们的小组项目中，我们运用卡诺模型的方法来评估了一个在线购物平台的业务流程。

本文将总结我们小组使用卡诺模型所进行的分析和改进工作。

背景在互联网时代，电子商务平台层出不穷，消费者选择的种类也越来越多。

为了在激烈的竞争中脱颖而出，提供优质的购物体验成为了一家电子商务平台的重要任务。

因此，我们选择了一个在线购物平台作为我们分析和改进的对象。

卡诺模型概述卡诺模型是由法国质量专家Marcelo Ríos和Ninade Kehrer于20世纪80年代初提出的一种质量管理工具。

该模型通过分析和比较各个关键质量要素的满意度和重要性，为企业提供了改进业务流程的指导。

卡诺模型将质量要素分为四个不同的类别：1.基本要素：这些要素是顾客必须满足的最低需求。

如果平台不能提供这些基本要素，顾客将很有可能选择其他平台。

2.期望要素：这些要素是顾客期望平台能提供的，但如果缺少也不会使顾客放弃购买。

3.足够要素：这些要素是当平台满足顾客期望而其他竞争对手也无法提供时，能够吸引顾客的点。

4.非常满意要素：这些要素是超出顾客期望的，能够给顾客留下深刻印象并使他们愿意推荐给其他人。

这些要素是实现顾客忠诚度的关键。

方法为了使用卡诺模型对业务流程进行分析，我们小组采取了以下步骤：1.确定质量要素：我们首先列出了与购物平台相关的质量要素。

通过讨论和调查顾客需求，我们确定了一组质量要素。

2.评估满意度和重要性：对于每个质量要素，我们邀请了一些用户对其满意度进行评估，并确定了它们对购物体验的重要性。

3.绘制卡诺图：我们将满意度和重要性的评估结果绘制在卡诺图中。

卡诺图可以清晰地展示各个要素的满意度和重要性的关系。

4.分析改进点：通过观察卡诺图的结果，我们可以确定哪些质量要素需要改进以提高用户满意度和顾客忠诚度。

结果与讨论通过使用卡诺模型，我们发现以下几个改进点：1.基本要素：我们的调查显示，购物平台的基本功能（如搜索、下单、支付等）满足了顾客的最低需求，但仍有一些小问题需要解决，如搜索结果不准确、支付流程复杂等。

用卡诺模型分析用户体验本文主要讨论的是如何以卡诺模型为基础去理解用户体验，并且给出一些实际的例子来加以说明。

昨天和陈总等一干人等去吃以服务或者更加确切地说是用户体验出名的海底捞火锅，吃完之后，几位没吃过海底捞的海鳖那是“当场就震惊了”，以这个为引子，我想用顾客满意度的经典模型归纳一下我对用户体验的一些理解。

卡诺模型是我很推崇的一个简单又优雅的模型，它由日本质量学家卡诺提出，用于评价和规划顾客满意度和产品质量。

其大致含义是，一件产品的质量包括四个维度( dimension )，如下：首先是必需质量，就是它傻逼产品就一定傻逼，它牛逼了产品也不牛逼。

比如说火锅一定得有牛肉，手机一定得能打电话，要找老婆你得一定是个男银一样。

满足用户在这个维度上的需求是必须的，无可逃避的。

然后是一维质量，简单说一维质量就是它傻逼产品就傻逼，它牛逼产品就牛逼。

比如火锅店羊肉越便宜越爽，上网的速度越快用户就越爽，硬盘越大也就越爽，男人越持久也就,, 然后是魅力质量，就是没有它产品不会变傻逼，但是有了它产品立马牛逼。

比如海底捞等桌的时候居然可以做美甲下跳棋，ipod touch 管理音乐专辑时居然可以cover flow ，你刚买回来的硬盘居然存满了日本爱情动作片，单身滴那男人居然有个美西名校mba学位,, 最后是无差质量，就是有没有它对产品完全没影响。

比如山寨机它可以刮胡子，火锅店厕所下水道管道的质量,, 卡诺模型可以用以下二维坐标图表示：狩野模型(Kano Model )示意 客戶主觀滿意度kano model 好，以上是文献综述阶段。

必须指出的是，几个质量维度之间是可以相互转化 的。

举个例子，电视机刚发明的时候，没人想到需要个遥控器，这时候它是无差 质量，随后有人觉得睡着看电视的时候老要从被子里面爬出来去按换台按钮很 不爽，于是他拿一根棍去点按钮，更加聪明的人就发明了遥控器，作为一个新颖 功能。

这时遥控器 就变成了魅力质量，随着大家都开始偷懒，越来越多的厂家 加入遥控器，这时候有遥控器的电视是高端的， 没有的是低端的，于是变成了一 维质量。

卡诺模型对质量管理的启示卡诺模型是一种质量管理工具，用于评估和分析产品或服务的质量特征对客户满意度的影响。

这个模型可以为质量管理提供一些重要的启示。

首先，卡诺模型强调了不同质量特征对客户满意度的不同影响程度。

根据模型，产品或服务的质量特征可以分为三类：基本特征、期望特征和激励特征。

基本特征是指客户认为理所当然的基本需求，如产品的基本功能。

期望特征是指客户期望但并不一定能够满足的特征，如额外的服务或功能。

激励特征是指可以超出客户期望并给予客户惊喜的特征。

对于质量管理来说，了解和满足客户的基本特征是至关重要的，而超越客户期望并提供激励特征可以帮助赢得客户的忠诚度。

其次，卡诺模型提醒了质量管理者要关注客户的期望和需求变化。

客户的期望和需求是不断变化的，所以质量管理不能停留在满足当前需求上。

通过不断了解客户的期望和需求变化，并根据这些变化调整产品或服务的质量特征，可以使质量管理始终保持与客户需求的一致性。

第三，卡诺模型强调了不同质量特征之间的相互关系。

根据模型，不同质量特征之间存在着相互依赖和相互制约的关系。

一个特征的提升可能会对其他特征产生正面或负面的影响。

因此，在质量管理中，需要综合考虑各个质量特征之间的关系，找到平衡点，以实现整体质量的最优化。

最后，卡诺模型提供了一个全面而系统的视角来评估产品或服务的质量。

通过使用卡诺模型，质量管理者可以对产品或服务的质量特征进行全面的分析和评估，从而更好地了解客户的需求和期望，并制定相应的质量管理策略。

综上所述，卡诺模型对质量管理提供了一些重要的启示，包括关注不同质量特征对客户满意度的不同影响、关注客户的期望和需求变化、考虑质量特征之间的相互关系以及使用全面的视角评估质量。

这些启示对于提升产品或服务的质量，满足客户需求，赢得客户满意度和忠诚度都具有重要意义。

卡诺模型实验报告Kano（卡诺）模型是1984年由日本东京理工大学教授、世界著名质量管理大师狩野纪昭提出的，其设计灵感来自赫兹伯格的双因素理论，主要用于客户需求分类和优先排序的工具，展示产品或服务与客户满意度之间的关系。

为设计出顾客满意的产品和服务提供了有效方法。

Kano模型体现了产品性能和用户满意度之间的非线性关系。

1、必备质量（M）（Must-be Quality），又叫基本质量，当提供此类需求时，使用者满意度不会明显提升，但不提供此类需求时满意度会大幅降低，是必须被保障的基础需求。

如高星级酒店提供的客房和餐饮服务，和必须具备的基础功能等；又如手机产品的通话功能，安全性能等。

2、期望质量（M)（One-dimensional Quality），又叫一元质量，当提供此类需求时，使用者满意度会提升，反之则降低。

该类应是被优先考虑提升和改进的需求。

如手机的待机时间长、信号强客户就会很满意，反之会不满意。

酒店提供标准的顾客期望中的服务，客人就会满意，反之就有失望感。

3、魅力质量（A)（Attractive Quality），又叫兴奋质量，在实践中，若不提供此类需求，使用者满意度不会降低，但当提供此类需求时，满意度会极大提升，有时是产品或服务具有竞争力的保证。

如：手机除了通话功能外，增加了智能共享功能，则淘汰了传统功能的手机。

4、无差异质量（I)（Indifferent Quality），即无论提供或不提供此类需求，使用者满意度并不会有明显变化。

在条件有限的情况下，可以不优先提供此类需求。

如：航空公司或酒店为顾客提供的没有实用价值的赠品。

5、反向质量（R）（Reverse Quality），即使用者没有此需求，若提供反而会导致满意度下降。

如：过度服务会引起不少顾客的反感。

在设计绩效指标时，前三种必备质量、期望质量和魅力质量，就是基本因素、绩效因素和激励因素。

我们也要明白需求会因人而异，萝卜青菜各有所爱，要做的是满足目标客户群中大多数人的需求；需求会因为文化差异而不同；如国内的互联网产品比国外的互联网产品要做得好；需求会随着时间变化。

卡诺模型对质量管理与生产的启示
卡诺模型是指日本学者卡诺在20世纪60年代提出的一种质量管理工具，它通过对产品或服务的不同特征进行分类，帮助企业了解客户需求，并提供相应的质量管理策略。

卡诺模型对于质量管理与生产有以下几点启示。

卡诺模型强调了客户需求的重要性。

在质量管理与生产过程中，了解客户的需求是至关重要的。

通过细分产品或服务的特征，我们可以更加准确地了解客户的期望和需求，并根据不同特征的重要性来确定优先级。

卡诺模型提醒我们关注潜在需求。

除了客户明确提出的需求外，还存在一些潜在的需求，这些需求可能对产品或服务的质量产生重要影响。

通过分析不同特征的满意度和重要性，我们可以发现潜在需求，并在生产过程中加以考虑，从而提升产品或服务的质量。

卡诺模型强调了持续改进的重要性。

质量管理与生产是一个不断演进的过程，我们需要不断寻求改进的机会。

通过分析客户对不同特征的满意度和重要性，我们可以发现改进的空间，并采取相应的措施来提升产品或服务的质量。

卡诺模型强调了团队合作的重要性。

在质量管理与生产过程中，不同部门和团队之间的合作至关重要。

通过共同分析客户需求和不同特征的满意度，我们可以形成一个共识，并制定出具体的质量管理策略。

只有通过团队合作，我们才能更好地满足客户的需求，提升产品或服务的质量。

卡诺模型对质量管理与生产提供了重要的启示，包括关注客户需求、挖掘潜在需求、持续改进和团队合作。

这些启示可以帮助企业更好地管理质量，提升产品或服务的竞争力，而避免敏感内容的出现也是我们应该积极遵守的原则。

最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。

以下的引用部分引用自知乎。

1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANC模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。

满意SiBiA满意度低KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。

需要注意：①KANO可卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；②功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受” “我很不喜欢” 的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。

我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。

它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/ 服务。

无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。

勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。

我很不喜欢：让你感到不满意。

因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在中去掉朋友圈功能，您怎样评价？” 均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。

最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。

以下的引用部分引用自知乎。

1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。

KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。

需要注意：① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。

我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。

它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。

无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。

勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。

我很不喜欢：让你感到不满意。

因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。

KANO模型详解卡诺模型是一种对用户需求进行分类和优先排序的工具，它基于用户需求对用户满意度的影响，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

该模型将产品和服务的质量特性分为四种类型：必备属性、期望属性、魅力属性和无差异属性。

其中，魅力属性是用户意想不到的，提供此需求会大幅提升用户满意度；期望属性是当提供此需求时，用户满意度会提升，当不提供此需求时，用户满意度会降低；必备属性是当不提供此需求时，用户满意度会大幅降低，当优化此需求时，用户满意度不会提升；无差异属性是无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户不在意；反向属性是用户根本没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。

在使用KANO模型时，需要编制KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。

需要注意的是，KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需要注意强调，防止用户看错题意。

同时，需要对每个项目都有正反两道题来测，并提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢。

为了让用户有一个相对一致的标准，需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户理解每个选项的含义。

例如，我很喜欢表示让你感到满意、开心、惊喜；它理应如此表示你觉得是应该的、必备的功能/服务；无所谓表示你不会特别在意，但还可以接受；勉强接受表示你不喜欢，但是可以接受；我很不喜欢表示让你感到不满意。

第三象限表示属性的better系数和worse系数都很低，这些属性被称为无差异属性，因为它们对用户的满意度没有影响，用户并不关心这些功能。

第四象限表示属性的better系数很低，但worse系数很高，这些属性被称为必备属性，因为如果产品没有这些功能，用户的满意度会大幅降低。

这些属性是最基本的功能，用户认为产品必须做到。

通过计算各个项目的better和worse系数，可以制作散点图并将不同的项目归入不同的象限。

卡诺模型日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事FumioTakahashi于1984年提出了卡诺模型(Kano Mode]),又称作二维品质模型(Two-dimension Model)。

二维包含了两个维度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能;从用户对产品的满意度进行考量,属于用户的主观感受。

卡诺模型是产品品质创造重要理论模型。

其中的品质主要包括个四部分:一维品质(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质(Attractive)、无差异品质(Indifference)。

一维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,用户满意也因之提升；如不提供此需求,则会感到不满。

一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度与品质成正比。

在设计策略中,一维品质要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,以获得更好的用户满意度。

产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。

必要品质是产品的基本要求。

由于用户的满意度会有上限,当需求得到优化时,用户满意度不一定会提升;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。

在设计策略中,必要品质要求设计师进行严谨而又细致的统筹工作,尽可能地满足用户的所有需求。

因此设计策略要通过分析用户需求定义明确的产品功能。

魅力品质是一种用户意想不到的品质。

若不提供用户意想不到的需求,用户满意度不会降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升,增幅远高于一维品质。

在设计策略中,魅力品质是对产品创新及创新优良体验的追求。

它在设计中不涵盖产品的所有模块,但往往成为产品的点睛之笔。

每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。

因此,魅力品质需要建立在目标用户的基础上,通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,以发掘真正具有价值的品质。

无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别,不与用户满意度关联。

最早在腾讯旳《在你身边为你设计》中看到这个模型,却始终没完全弄懂是怎么使用旳，今天自己编造了某些数据,一步步做了一遍,总算理解了。

如下旳引用部分引用自知乎。

1．卡诺模型简介-对顾客满意度和需求进行分析旳工具卡诺模型（KＡNO模型)是对顾客需求分类和优先排序旳有用工具,以分析顾客需求对顾客满意旳影响为基础，体现了产品性能和顾客满意之间旳非线性关系。

在卡诺模型中,将产品和服务旳质量特性分为四种类型:⑴必备属性；⑵盼望属性;⑶魅力属性；⑷无差别属性。

KANＯ模型中旳几种属性魅力属性:顾客意想不到旳，如果不提供此需求，顾客满意度不会减少，但当提供此需求，顾客满意度会有很大提高;盼望属性:当提供此需求，顾客满意度会提高，当不提供此需求，顾客满意度会减少；必备属性:当优化此需求,顾客满意度不会提高,当不提供此需求,顾客满意度会大幅减少；无差别属性:无论提供或不提供此需求,顾客满意度都不会有变化，顾客主线不在乎；反向属性:顾客主线都没有此需求，提供后顾客满意度反而会下降2.KANO模型旳使用-问卷编制与数据解决KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成,分别测量顾客在面对存在或不存在某项质量特性时旳反映。

需要注意:①KAＮO问卷中与每个功能点有关旳题目均有正反两个问题，正反问题之间旳区别需注意强调,避免顾客看错题意;②功能旳解释：简朴描述该功能点，保证顾客理解;③ 选项阐明:由于顾客对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”旳理解不尽相似，因此需要在问卷填写前给出统一解释阐明，让顾客有一种相对一致旳原则,以便填答。

我很喜欢:让你感到满意、开心、惊喜。

它理应如此：你觉得是应当旳、必备旳功能/服务。

无所谓：你不会特别在乎，但还可以接受。

勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。

我很不喜欢：让你感到不满意。

因此在编制问卷旳时候,对每个项目都要有正反两道题来测,例如,“如果在微信中加入朋友圈功能,您如何评价?”相应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您如何评价?”均提供五个选项:我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个顾客对于某一种项目旳态度必然落入下图表中旳某个格子。

卡诺模型日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事FumioTakahashi于1984年提出了卡诺模型(Kano Mode]),又称作二维品质模型(Two-dimension Model)。

二维包含了两个维度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能;从用户对产品的满意度进行考量,属于用户的主观感受。

卡诺模型是产品品质创造重要理论模型。

其中的品质主要包括个四部分:一维品质(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质(Attractive)、无差异品质(Indifference)。

一维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,用户满意也因之提升；如不提供此需求,则会感到不满。

一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度与品质成正比。

在设计策略中,一维品质要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,以获得更好的用户满意度。

产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。

必要品质是产品的基本要求。

由于用户的满意度会有上限,当需求得到优化时,用户满意度不一定会提升;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。

在设计策略中,必要品质要求设计师进行严谨而又细致的统筹工作,尽可能地满足用户的所有需求。

因此设计策略要通过分析用户需求定义明确的产品功能。

魅力品质是一种用户意想不到的品质。

若不提供用户意想不到的需求,用户满意度不会降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升,增幅远高于一维品质。

在设计策略中,魅力品质是对产品创新及创新优良体验的追求。

它在设计中不涵盖产品的所有模块,但往往成为产品的点睛之笔。

每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。

因此,魅力品质需要建立在目标用户的基础上,通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,以发掘真正具有价值的品质。

无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别,不与用户满意度关联。

提升效劳质量假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质效劳是构成最终胜利的因素.随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对饭店效劳质量要求也越来越高,效劳质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要兵器.在旅游业内,一个显著的变化就是消费者越来越强调"高质量的效劳",只有"高质量的效劳",才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业.因此,酒店的使命就是为客人提供优质效劳,满足客人的需求.如何提高酒店效劳质量,使酒店在剧烈的市场竞争中处于优势,是酒店办理者的共同目标和底子追求.质量就是效劳对象的对劲度或同行承认度。

我们的效劳质量就是态度、技术、责任心、硬件、办理、亮点、投诉、过掉8个要素的总和。

此中投诉、过掉是负数，应越小。

构成效劳质量8个要素的解释及要求构成效劳质量的8个要素，即态度:对待顾客的态度要热情、周到、当真、仔细，而不是态度冷漠、顶嘴、甚至更差;技术:是指业务程度，包罗发卖流程和售后效劳。

责任心:就是真心实意的为顾客效劳，让顾客买的安心，用的舒心；硬件:那么是设备、购物环境等;办理:就是办理人员有效地操纵人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是效劳亮点，效劳特色或特需效劳，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或过掉:是负数，越小越好。

以上8个要素构成我们的效劳质量。

除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

首先，应该知道增强效劳意识的重要性，我们要改善效劳态度，倡导主动效劳。

应该认识到只有加强效劳，才能满足顾客的消费需求;只有增强效劳才能博得顾客的信赖;只有增强效劳，才能提高顾客的对劲度，同时也只有增强效劳，才能表达自身价值和满足自身需要，因为你的效劳得到赞同和市场承认，你就能在这个剧烈竞争的市场中立于不败之地。

所以，顾客是上帝的理念不该该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。

但由于社会的多元化，我们的优良效劳有时不必然能得到应有的反响或承认，我们应大白确保消费者权益不受侵犯是最底子的前提。

说明卡诺模型的概念、意义和应用。

概念：卡诺模型是由日本教授卡诺提出的产品和服务设计理论。

这一理论从顾客的角度提出了一种不同于传统质量观念的质量观点。

认为不同类别的质量，对企业的竞争优势有不同的影响；识别不同的质量类型，能够引导企业在产品和服务设计中，更好地发现、体现和发挥自身优势。

他的这一理论提供了从顾客的角度明确质量特性的途径。

意义：卡诺模型五种质量的划分，为六西格玛的改进提供了方向。

在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。

以实现顾客最基本的需求满足。

然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。

提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。

最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实的客户群。

应用：卡诺模型分析方法是狩野纪昭基于卡诺模型对顾客需求的细分原理，开发的一套结构型问卷和分析方法。

卡诺模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度。

卡诺模型日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事FumioTakahashi于1984年提出了卡诺模型(Kano Mode]),又称作二维品质模型(Two-dimension Model)。

二维包含了两个维度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能;从用户对产品的满意度进行考量,属于用户的主观感受。

卡诺模型是产品品质创造重要理论模型。

其中的品质主要包括个四部分:一维品质(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质(Attractive)、无差异品质(Indifference)。

一维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,用户满意也因之提升；如不提供此需求,则会感到不满。

一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度与品质成正比。

在设计策略中,一维品质要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,以获得更好的用户满意度。

产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。

必要品质是产品的基本要求。

由于用户的满意度会有上限,当需求得到优化时,用户满意度不一定会提升;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。

在设计策略中,必要品质要求设计师进行严谨而又细致的统筹工作,尽可能地满足用户的所有需求。

因此设计策略要通过分析用户需求定义明确的产品功能。

魅力品质是一种用户意想不到的品质。

若不提供用户意想不到的需求,用户满意度不会降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升,增幅远高于一维品质。

在设计策略中,魅力品质是对产品创新及创新优良体验的追求。

它在设计中不涵盖产品的所有模块,但往往成为产品的点睛之笔。

每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。

因此,魅力品质需要建立在目标用户的基础上,通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,以发掘真正具有价值的品质。

无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别,不与用户满意度关联。

K A N O模型详解最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。

以下的引用部分引用自知乎。

1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。

KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。

需要注意：① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。

我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。

它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。

无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。

勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。

我很不喜欢：让你感到不满意。

因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。