卡诺模型(魅力质量)

.卡诺模型年提和他的同事FumioTakahashi1984于日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)。

二维包含了两个维(Two-dimension Model)(Kano Mode]),又称作二维品质模型出了卡诺模型属,;从用户对产品的满意度进行考量度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能于用户的主观感受。

一维品质重要理论模型。

其中的品质主要包括个四部分: 卡诺模型是产品品质创造。

一(Attractive)、无差异品质(Indifference)(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质用户满意也因之提升；如不提供此维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,则会感到不满。

一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度需求, 与品质成正比。

以获得更好的用户要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,在设计策略中,一维品质满意度。

产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。

用户满意当需求得到优化时,必要品质是产品的基本要求。

由于用户的满意度会有上限,必要品质要求设在设计策略中,;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。

度不一定会提升尽可能地满足用户的所有需求。

因此设计策略要通过分,计师进行严谨而又细致的统筹工作析用户需求定义明确的产品功能。

用户满意度不会,魅力品质是一种用户意想不到的品质。

若不提供用户意想不到的需求魅力增幅远高于一维品质。

,在设计策略中,降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升但往往成为品质是对产品创新及创新优良体验的追求。

它在设计中不涵盖产品的所有模块,魅力品质需要建立产品的点睛之笔。

每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。

因此,以发掘真正具有价值的品通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,在目标用户的基础上, 质。

不与用户满意度关联。

无论,无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别无差异品质是最后被考虑的,提供或不提供此需求用户满意度都不会有改变。

最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。

以下的引用部分引用自知乎。

1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANC模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。

满意SiBiA满意度低KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。

需要注意：①KANO可卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；②功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受” “我很不喜欢” 的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。

我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。

它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/ 服务。

无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。

勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。

我很不喜欢：让你感到不满意。

因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在中去掉朋友圈功能，您怎样评价？” 均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。

最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。

以下的引用部分引用自知乎。

1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。

KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。

需要注意：① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。

我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。

它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。

无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。

勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。

我很不喜欢：让你感到不满意。

因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。

Kano模型和服务质量差距模型的比较研究(魏丽坤兰州商学院 730020)[摘要] Kano模型和Gaps模型对顾客感知质量的研究各具特色但又异曲同工。

比较两者的异同，整合其优势，并结合管理实践进行理论创新，对促进质量管理本土化，提高我国服务质量管理水平具有积极的意义。

[关键词]Kano模型；魅力质量；服务质量差距模型；SERVQUAL评价法；比较；创新；A Comparative Study of the Kano model and the Gaps Model of Service QualityLanZhou Commercial College WEI Li-kunAbstract：Kano model and Gaps model，each has particular but similar features and methods on the study of customer perceived Service quality .Comparing similarities and differences，integrating both advantages and making theory innovation link management practice. It has a positive significance to improve the service quality management level and nationalization in China.Key Words：Kano model；Attractive quality；Gaps model；SERVQUAL；Comparative Study20世纪80年代，在质量管理领域产生了两种具有代表意义的管理方法，一种是以日本管理文化为背景的Kano模型和魅力质量理论，一种是以美国管理文化为背景的服务质量差距模型和SERVQUAL评价法，两种方法都极大地推动了顾客感知质量的研究和发展，并对后来的顾客满意、顾客忠诚管理产生了深远的影响。

卡诺模型日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事FumioTakahashi于1984年提出了卡诺模型(Kano Mode]),又称作二维品质模型(Two-dimension Model)。

二维包含了两个维度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能;从用户对产品的满意度进行考量,属于用户的主观感受。

卡诺模型是产品品质创造重要理论模型。

其中的品质主要包括个四部分:一维品质(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质(Attractive)、无差异品质(Indifference)。

一维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,用户满意也因之提升；如不提供此需求,则会感到不满。

一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度与品质成正比。

在设计策略中,一维品质要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,以获得更好的用户满意度。

产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。

必要品质是产品的基本要求。

由于用户的满意度会有上限,当需求得到优化时,用户满意度不一定会提升;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。

在设计策略中,必要品质要求设计师进行严谨而又细致的统筹工作,尽可能地满足用户的所有需求。

因此设计策略要通过分析用户需求定义明确的产品功能。

魅力品质是一种用户意想不到的品质。

若不提供用户意想不到的需求,用户满意度不会降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升,增幅远高于一维品质。

在设计策略中,魅力品质是对产品创新及创新优良体验的追求。

它在设计中不涵盖产品的所有模块,但往往成为产品的点睛之笔。

每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。

因此,魅力品质需要建立在目标用户的基础上,通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,以发掘真正具有价值的品质。

无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别,不与用户满意度关联。

内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息卡诺模型Kano Model 有关魅力质量简介 2012年6月22日这是日本质量管理大师东京理工大学教授狩野纪昭 Kano Noriaki 博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具主要特点是将质量分为三个不同需求层次并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系卡诺模型 Kano Model 基本型需求期望型需求兴奋型需求顾客认为产品必须有的属性或功能是最基本需求的满足当其特性不充足不满足顾客需求时顾客很不满意当其特性充足满足顾客需求时顾客认为是应该的无所谓满意不满意充其量也就是满意比如酒店必须要有清洁的床单正常工作的房卡账单无差错安全等 A基本型需求理所当然质量要求提供的产品或服务比较优秀但并不是必须的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚但是是他们希望得到的在市场调查中顾客谈论的通常是期望型需求期望型需求在产品中实现的越多顾客就越满意当没有满足这些需求时顾客就不满意也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈线性关系如客房内温馨的旅行贴士早于承诺时间将餐点送到房间优选房价等 B期望型需求一元质量要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为使顾客产生惊喜魅力质量往往是质量的竞争性元素产品的卖点当其特性不充足时并且是无关紧要的特性则顾客无所谓当其特性充足时顾客感到惊奇并超出期望的满意它通常有以下特点具有全新的功能以前从未见过性能极大提高引进一种以前没有见过的新机制服务新政策等顾客忠诚度得到极大提高一种非常新颖的风格如顾客生日当天入住酒店服务员送上温馨的生日祝福等 C兴奋型需求魅力质量顾客满意度质量需求 A基本型需求理所当然质量 B期望型需求一元质量 C兴奋型需求魅力质量低高高低在图中纵轴代表客户满意度自下而上代表满意度越高横轴代表质量需求自左到右代表质量越高卡诺模型Kano Model示意图4 由于兴奋型需求缺乏或不够明显使得品牌忠诚顾客少竞争极为被动 3 单凭某些期望型需求的优势已经很难取得长久的发展竞争对手只要改进自身条件就随时有可能被超越 2 面对相同的客群即同样的基本型需求竞争品牌间容易出现同质化的产品与服务 1 质量不止是一面并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽相同 5 顾客对品牌的长久忠诚被满足的理所当然质量突出的一元质量特别的魅力质量卡诺模型的启示举个身边的例子在炎热的<a name=baidusnap0></a>夏天</B>我们去选择一台空调必须要具备的就是制冷效果因为我们需要凉爽如果夏季去买的空调没有制冷功能我们当然不会购买会很不满意同样我们常常会期望这台空调除了制冷效果好还要有节能除湿静化空气质量等附加功能这些功能如果具备的越多我们就越满意说明还是物有所值的试想如果一台空调推出手机远程遥感功能还没到家就能用手机远程启动空调提前享受清凉这些都是令人意想不到的新功能如果空调没有这项功能我们不会不满意因为在购买之前并没有将这点列入这台空调期望中相反如果提供了这项新鲜的功能我们肯定会非常喜欢有物超所值的感觉卡诺模型的实例卡诺模型为质量策划和改进指明了方向狩野教授最常举的一个例子玛丽与约翰比邻而居两小无猜小时候没有爱情意识因而彼此之间仅是玩伴而已没有什么特殊的感觉这是爱情的无价值质量光阴似箭二人已到了十七八岁的青春期了忽然彼此相悦迸发出爱的火花只要看到对方就非常高兴这是爱情的魅力质量终于玛丽与约翰结婚了在有玛丽陪同并帮忙处理家务的时候约翰就觉得很幸福当玛丽不在或不愿帮忙处理家务的时候约翰就显得不高兴了这是爱情的一元质量当日子一天一天的过约翰已经渐渐习惯于玛丽的存在玛丽表现得再好约翰感觉这只是日常生活的一部份没什么稀奇但当玛丽表现不好时约翰的大男子主义作祟他会感觉非常光火这是爱情的理所当然质量玛丽与约翰的爱情故事内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息。

卡诺模型日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事FumioTakahashi于1984年提出了卡诺模型(Kano Mode]),又称作二维品质模型(Two-dimension Model)。

二维包含了两个维度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能;从用户对产品的满意度进行考量,属于用户的主观感受。

卡诺模型是产品品质创造重要理论模型。

其中的品质主要包括个四部分:一维品质(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质(Attractive)、无差异品质(Indifference)。

一维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,用户满意也因之提升；如不提供此需求,则会感到不满。

一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度与品质成正比。

在设计策略中,一维品质要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,以获得更好的用户满意度。

产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。

必要品质是产品的基本要求。

由于用户的满意度会有上限,当需求得到优化时,用户满意度不一定会提升;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。

在设计策略中,必要品质要求设计师进行严谨而又细致的统筹工作,尽可能地满足用户的所有需求。

因此设计策略要通过分析用户需求定义明确的产品功能。

魅力品质是一种用户意想不到的品质。

若不提供用户意想不到的需求,用户满意度不会降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升,增幅远高于一维品质。

在设计策略中,魅力品质是对产品创新及创新优良体验的追求。

它在设计中不涵盖产品的所有模块,但往往成为产品的点睛之笔。

每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。

因此,魅力品质需要建立在目标用户的基础上,通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,以发掘真正具有价值的品质。

无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别,不与用户满意度关联。

KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。

当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。

在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。

兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。

当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

3需求分析基本品质（需求）kano模型也叫理所当然品质。

如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。

产品的基本需求往往属于此类。

对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。

期望品质（需求）也叫一元品质。

此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显着增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显着增加。

这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。

对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。

魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。

这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。

4操作意义kano模型在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。

日本质量专家Kano3种模型:理所当然质量,一元质量,魅力质量日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量、魅力质量。

一、概念A．理所当然质量：当其质量特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客肯定很不满意；当其质量特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

B．一元质量：当其质量特性不充足时，顾客不满意；当其质量特性充足时，顾客满意。

并且，越不充足越不满意，越充足就越满意。

C．魅力质量：当其质量特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其质量特性充足时，顾客就十分满意。

二、特征A．理所当然质量是基线质量，是最基本的需求满足。

B．一元质量是质量的常见形式，一般这是明示的、普遍的需求。

1有全新的功能，以前从未出现过；2能极大提高顾客满意；3引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；○4一种非常新颖的风格。

值得一提的是当魅力质量失去其固有特点的话，将开始变为一元质量最后变成理所当然质量（基本质量）。

三、举例说明（如电冰箱）A．理所当然质量：冰箱制冷这一特性就是理所当然质量。

不制冷，顾客肯定不满意，制冷是理所当然的，这是最基本要求；同样，安全特性也是理所当然质量，一台冰箱具有的基本质量是安全操作，不存在（无所谓）什么满意或不满意问题，这是必须履行或隐含的需求，然而如果出现短路或电击，顾客肯定不满意。

B．一元质量：“耗电量”是电冰箱的一元质量之一。

如果耗电量小，顾客就满意；相反，如果耗电量大，顾客就会不满意。

而且耗电量越小越满意，耗电量越大越不满意。

C．魅力质量：在电冰箱门上有电脑显示或声音提示冷藏食物的保鲜期等就是魅力质量。

假如没有这一功能，无关紧要，（部分）顾客无所谓；但有此功能，顾客就很欣赏，十分满意，就会产生购买拥有的欲望。

四、组织要求如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准）实现顾客的基本要求，组织（或项目团队）应集中在怎样降低故障出现率上。

卡诺模型日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事FumioTakahashi于1984年提出了卡诺模型(Kano Mode]),又称作二维品质模型(Two-dimension Model)。

二维包含了两个维度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能;从用户对产品的满意度进行考量,属于用户的主观感受。

卡诺模型是产品品质创造重要理论模型。

其中的品质主要包括个四部分:一维品质(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质(Attractive)、无差异品质(Indifference)。

一维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,用户满意也因之提升；如不提供此需求,则会感到不满。

一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度与品质成正比。

在设计策略中,一维品质要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,以获得更好的用户满意度。

产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。

必要品质是产品的基本要求。

由于用户的满意度会有上限,当需求得到优化时,用户满意度不一定会提升;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。

在设计策略中,必要品质要求设计师进行严谨而又细致的统筹工作,尽可能地满足用户的所有需求。

因此设计策略要通过分析用户需求定义明确的产品功能。

魅力品质是一种用户意想不到的品质。

若不提供用户意想不到的需求,用户满意度不会降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升,增幅远高于一维品质。

在设计策略中,魅力品质是对产品创新及创新优良体验的追求。

它在设计中不涵盖产品的所有模块,但往往成为产品的点睛之笔。

每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。

因此,魅力品质需要建立在目标用户的基础上,通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,以发掘真正具有价值的品质。

无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别,不与用户满意度关联。

用户需求研究方法| KANO模型Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano) 提出的对用户需求分析、分类和需求优先级排序的模型。

kano模型目的是通过对用户的不同需求进行区分处理，了解不同层次的用户需求，帮助企业找出提高产品用户满意度的切入点，或者识别出使用户满意至关重要的因素。

01 什么是KANO模型受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）于1984年发表了《魅力质量与必备质量》（AttractiveQuality and Must-beQuality）的论文。

这篇论文中，狩野纪昭首次提出满意度的二维模式，构建出Kano模型。

在当时的日本，提高产品和企业服务这个问题一直都是一个难题。

他提出的这个模型有效的解决了这个问题。

KANO模型用来分类用户需求，确定需求优先级。

KANO 模型定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

基本型需求：产品「必须有」的功能。

对于基本型需求，即使超过了用户期望，用户充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。

不过只要稍有一些疏忽，未达到用户的期望，则用户满意度将一落千丈。

对于用户而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。

期望型需求：非必须功能需求，但通常作为竞品之间比较的重点；企业提供的产品/服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。

兴奋型需求：属于惊喜型产品功能，超出用户预期，往往能带来较高的忠诚度。

通过需求实现程度和用户满意度两个维度，可以构建更详细的Kano模型。

将用户需求分为五类属性：1.兴奋型属性是用户意想不到的需求，表现为用户满意度和需求实现及优化程度呈现指数函数关系。

如果不提供此需求，用户满意度不会降低，若提供此需求，用户满意度随着需求实现及优化程度的增加会有很大提升。

2.期望型属性用户满意度和需求实现程度及优化程度呈线性相关性，即随着当提供此及优化需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低。

内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息卡诺模型Kano Model 有关魅力质量简介 2012年6月22日这是日本质量管理大师东京理工大学教授狩野纪昭 Kano Noriaki 博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具主要特点是将质量分为三个不同需求层次并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系卡诺模型 Kano Model 基本型需求期望型需求兴奋型需求顾客认为产品必须有的属性或功能是最基本需求的满足当其特性不充足不满足顾客需求时顾客很不满意当其特性充足满足顾客需求时顾客认为是应该的无所谓满意不满意充其量也就是满意比如酒店必须要有清洁的床单正常工作的房卡账单无差错安全等 A基本型需求理所当然质量要求提供的产品或服务比较优秀但并不是必须的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚但是是他们希望得到的在市场调查中顾客谈论的通常是期望型需求期望型需求在产品中实现的越多顾客就越满意当没有满足这些需求时顾客就不满意也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈线性关系如客房内温馨的旅行贴士早于承诺时间将餐点送到房间优选房价等 B期望型需求一元质量要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为使顾客产生惊喜魅力质量往往是质量的竞争性元素产品的卖点当其特性不充足时并且是无关紧要的特性则顾客无所谓当其特性充足时顾客感到惊奇并超出期望的满意它通常有以下特点具有全新的功能以前从未见过性能极大提高引进一种以前没有见过的新机制服务新政策等顾客忠诚度得到极大提高一种非常新颖的风格如顾客生日当天入住酒店服务员送上温馨的生日祝福等 C兴奋型需求魅力质量顾客满意度质量需求 A基本型需求理所当然质量 B期望型需求一元质量 C兴奋型需求魅力质量低高高低在图中纵轴代表客户满意度自下而上代表满意度越高横轴代表质量需求自左到右代表质量越高卡诺模型Kano Model示意图4 由于兴奋型需求缺乏或不够明显使得品牌忠诚顾客少竞争极为被动 3 单凭某些期望型需求的优势已经很难取得长久的发展竞争对手只要改进自身条件就随时有可能被超越 2 面对相同的客群即同样的基本型需求竞争品牌间容易出现同质化的产品与服务 1 质量不止是一面并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽相同 5 顾客对品牌的长久忠诚被满足的理所当然质量突出的一元质量特别的魅力质量卡诺模型的启示举个身边的例子在炎热的<a name=baidusnap0></a>夏天</B>我们去选择一台空调必须要具备的就是制冷效果因为我们需要凉爽如果夏季去买的空调没有制冷功能我们当然不会购买会很不满意同样我们常常会期望这台空调除了制冷效果好还要有节能除湿静化空气质量等附加功能这些功能如果具备的越多我们就越满意说明还是物有所值的试想如果一台空调推出手机远程遥感功能还没到家就能用手机远程启动空调提前享受清凉这些都是令人意想不到的新功能如果空调没有这项功能我们不会不满意因为在购买之前并没有将这点列入这台空调期望中相反如果提供了这项新鲜的功能我们肯定会非常喜欢有物超所值的感觉卡诺模型的实例卡诺模型为质量策划和改进指明了方向狩野教授最常举的一个例子玛丽与约翰比邻而居两小无猜小时候没有爱情意识因而彼此之间仅是玩伴而已没有什么特殊的感觉这是爱情的无价值质量光阴似箭二人已到了十七八岁的青春期了忽然彼此相悦迸发出爱的火花只要看到对方就非常高兴这是爱情的魅力质量终于玛丽与约翰结婚了在有玛丽陪同并帮忙处理家务的时候约翰就觉得很幸福当玛丽不在或不愿帮忙处理家务的时候约翰就显得不高兴了这是爱情的一元质量当日子一天一天的过约翰已经渐渐习惯于玛丽的存在玛丽表现得再好约翰感觉这只是日常生活的一部份没什么稀奇但当玛丽表现不好时约翰的大男子主义作祟他会感觉非常光火这是爱情的理所当然质量玛丽与约翰的爱情故事内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息内部流转受控信息。