案例分析之宅急送

浅谈宅急送实践成果名称：浅谈宅急送姓名：赖惠茹学号：060803019 指导教师：洪志⽣⾃评成绩：85指导教师评定成绩：浅谈宅急送1、⼩组成员以及⼩组分⼯1.1⼩组成员：陈丽⽟、黄⼩玲、许美麟、陈秋霞、赖惠茹、吴美珠、徐伟伟1.2⼩组分⼯：材料收集：陈丽⽟、黄⼩玲、许美麟、陈秋霞材料整理：赖惠茹、吴美珠、徐伟伟PPT制作：各部分PPT由讲述那部分内容的演讲者制作2、⽬录2.1宅急送的昨天宅急送的背景，简介2.2宅急送的今天宅急送SWOT分析详细分析2.3宅急送的明天宅急送的发展战略及展望3、宅急送的昨天3.1宅急送的简介宅急送成⽴于1994年的北京商标是创始⼈陈平先⽣创⽴的，⼩猴寓意灵敏快捷⼀个跟头⼗万⼋千⾥的孙悟空；拎着的包裹代表从事的⼩件快运；圆圈寓意门到门服务；绿⾊象征⽣命，象征宅急送永远充满活⼒宅急送全国拥有480余家全资分⽀机构，快递⽹络均为⾃建，业务覆盖全国⼤部分城市和地区，是国内领先的民营快递公司之⼀。

它也获得了诸多荣誉：（1）2006年，宅急送被中国交通运输协会评为“中国物流百强企业第23名”；（2）12⽉2⽇，宅急送被物流采购联合会评为“中国最具成长性的物流企业”和“中国最具竞争⼒物流企业50强”。

（3）同年，宅急送当选2006CCTV中国年度最佳雇主。

3.2企业⽂化:经营理念：公司效益与职⼯实惠同步，企业发展与社会使命⼀致。

经营训诫：安全、准确、亲切，视服务为⽣命。

企业精神：不⾔实⾏，忠效为先。

⼒量⿎舞：因为我们不富有，所以更加要努⼒。

4、宅急送的今天4.1 swot分析外部优势与威胁分析内部优势与劣势分析4.2 宅急送⾯临的发展机会（1）加⼊了WTO之后，中国的经济呈现了快速发展的趋势，拉动了第三⽅物流企业的发展，这体现的是发展需求。

（2）假⽇经济和会展经济的发展为宅急送创造了新的市场机会。

宅急送选择的市场定位是快速物流服务，即门到门快递服务，宅急送的定位是在公司成⽴之时确⽴的，当时中国的国内快递⾏业还是空⽩。

案例分析宅急送快递之路1）结合案例和理论，试述宅急送的快递对象具有什么特点，对配送有什么要求。

答：在大陆,，主要业务是由于受国内政策等的因素限制，宅急送主要送货业务为家电，通信产品、计算机较高档次的额日用品，且面向个人的业务大约只占10%.在香港方面更针对公司类中小型项目客户,量身定制集仓储、快递、物流与一身的个性化服务方案。

而其配送必须建立在快速、高效、的现代快运、物流、网络的配送的服务上3）首先使用了全球卫星定位技术，针对物流及货运车辆的实际运行状况，应用先进的GPS、GIS、计算机和无线通电技术对公司货运车进行全国范围内的全程监控之后采用货物条码跟踪技术及全国公司企业资源管理系统（EPR）的建立,使其在确保运营快速、准确的基础上，使宅急送从一个一卡车为主的传统快递公司想以信息技术为主的航空快运公司过渡，开始迈向现代物流的领域。

在2007年，公司投入了最新的信息化项目——PDA无线传输系统。

宅急送选定的是一家美国公司的PDA解决方案。

除了无线网络环境应用、软件系统与公司EPR对接等功能外，这一系统的重点技术就在于PDA的远程信息传输保障.该系统设计两种通道，一种是采用GPRS技术传输数据，而另一个通道则是一旦GPRS出现故障，宅急送通过与中国移动合作架设的专线，保证将信息及时传回总部。

4）宅急送选择的市场定位是快速物流服务，即门到门快递服务，宅急送的定位是在公司成立之时确立的,当时中国的国内快递行业还是空白，中国邮政EMS业务只限于信函；其次选择这一定位是日本“宅急便”的实践证明.宅急送的定位体现了市场差异化的战略，这种战略定位为客户提供了与众不同的物流服务，同时由于竞争者少，成熟度低，使得企业以较低的成本进入这一领域,并有可能成为行业规则的制定者。

宅急送在发展过程中，对物流服务市场进行了更为精确的定位，一是将客户群由零散客户向大客户转变,这是为了适应中国市场环境和政策、法规的转变，二是放弃国际快递高利润的诱惑，专攻国内快递，使得宅急送在发展初期得以与国际快递大鳄和平共处，共同发展。

腹有诗书气自华宅急送模式研究一． 业务模式1. 客户端订餐网上订餐外送：网上填写送餐地址系统显示预估最快送餐时间填写用餐人数，选择菜品和份数添加备注（如发票、第网上支付或货到付款（每次订餐收取7元外送费）非初次订餐，只需输入邮箱及上次使用的联系电话，经快捷通道优先进入订餐系统。

之后步骤同上（需订餐人前往必胜宅急送门店取餐）电话订餐外送：骤同上（货到付款，每次订餐收取7元外送费）外带：接线员告知最快送餐时间（需订餐人前往必胜宅急送门店取餐）2. 公司端送餐网上订餐网络订餐系统自动分配订单到最近的必胜宅急送门店外送员送餐。

电话订餐订餐员使用电子地图自动定位，分配订单到最近的必胜宅急送门店骤同上。

3. 独立品牌、独立经营“必胜宅急送”是百胜餐饮集团中国事业部开发的餐饮外送品牌，与“必胜欢乐餐厅”是相互独立的两个品牌，互为姐妹品牌。

必胜客品牌定位为“高档西式休闲堂食餐饮”； 必胜宅急送品牌定位为“大众化的西式美食外送餐饮”。

因此，目标客户群与产品各不相同。

必胜宅急送的管理营运完全独立，坚持不假手第三方，而自己管理外送、呼叫中心团队。

4. 加盟门槛“从零开始”采取“从零开始”的加盟方式，加盟者需要在百胜的指导下，亲力亲为地进行选址、开店，招募、训练及管理员工等大量的工作。

其他的加盟条件：初始经营时须支付18万美元的特许经营初始费，此后每年还须交纳各占年销售总额6％的特许经营权使用费和广告分摊费，双方至少要签订5年的合同。

采用“从零开始”的加盟方式表明，必胜宅急送正在加快拓展市场。

肯德基宅急送业务模式1. 客户端订餐由于肯德基、必胜宅急送同属百胜餐饮集团，肯德基与必胜宅急送共用相同的订餐系统、呼叫中心，因此肯德基宅急送订餐流程与必胜宅急送完全相同，但不提供外带服务。

每次订餐收取7元外送费2.公司端送餐系统自动分配订单到最近的提供宅急送服务的肯德基门店或肯德基宅急送门店，其他流程与必胜宅急送相同。

3.宅急送门店+普通门店外送服务肯德基部分普通门店提供外送服务，同时开设肯德基宅急送门店，二者共同提供宅急、送外送服务。

二、业务需求分析随着业务的扩张、市场竞争和客户的需求的增长，宅急送应该如何改善企业的业务过程、提高工作效率、降低管理成本，以保证客户服务的质量和满意度。

在企业实施新的发展战略或进行业务流程重组的过程中，应如何改造企业的组织结构、重组核心业务、选择合适的信息系统？杰出的信息系统是建立在充分的业务需求分析的基础之上的，我们将从操作层、管理层、决策层三个层次分析企业的现状、实际业务过程中的存在的问题和系统需求。

2．1企业现状2．2．1组织结构宅急送北京公司下设调度中心、分拣中心、接线中心、财务部、统计中心以及北京地区的六个营业所同时还负责管理天津等邻近城市的配送调度。

北京公司组织结构如下：图：企业组织结构图各部门职能：北京总公司：负责管理公司的总体业务和发展；北京子公司：负责管理北京和区域城市的业务和发展；统计中心：负责公司的报表统计和处理；接线中心：负责市场开发和业务受理；调度中心：车辆调度和配送调度；分拣中心：中转库和异地快递货物管理；营业所：市内业务受理、快递业务处理和市场开发；财务部：财务管理。

从企业的组织结构上看，各级的职能部门没有划分严格的层次，业务职能子公司、分公司、营业所的职能和业务控制结构存在一定程度上的业务重叠、交叉和内部竞争；而各营业所之间财务独立，缺乏有效的协调部门。

调度中心和分拣中心和营业所的管理职责划分不明确，缺乏宏观的协调和控制。

2．2．2核心业务宅急送作为一包裹快运为主的物流服务公司，业务主要集中在同城和异地包裹快递业务，同时还包括一部分仓库代管、存储、包装等仓储服务。

拥有自己庞大的运输车辆和租用库房，主要的业务流程主要包括：同城包裹快递业务（包括市内快运和提货业务）异地包裹快递业务（包括门到门和门到港业务）仓储和流通加工业务（货物存储和包装等）发货业务内部流程图：发货业务内部流程市内定车内部业务流程图：市内定车内部业务流程长途直送业务内部流程图：长途直送业务内部流程市内工作单流转图：市内工作单流转发货工作单流转图：发货工作单流转发货后反馈信息内容：实际发货方式、垫付款、出港时间、班次等；统计员算价内容：服务费、垫付款、包装费、保险费、EMS费；不是本营业所负责结帐的工作单留存备索。

推荐案例：宅急送IT在途宅急送信息处处长方进最近有点睡不好觉。

宅急送的ERP马上就要上线了，公司上到总裁陈平下到送货的卡车司机都对这个花了大价钱的“高科技”翘首以待。

同事碰到方进都会问：“怎么样?方处长，我们的新系统马上就可以用了吧?”。

总裁的话更令他倍感压力：“方进啊，工作进展到底如何?最后我们要看结果呀。

”方进不能不谨慎。

ERP的确是已经开发完成了，但在上线前，还有很多工作需要做。

人员还没有培训、业务流程与ERP还需要磨合、基础网络还要调试……这些工作哪一项出了岔子，对ERP都是致命的。

更为重要的是，虽然，宅急送从老板到员工，学习新的信息技术的愿望都非常强烈，期望着新的，丁手段能使公司再上一个台阶，但如果ERP项目失败，公司全体员工对肝的信心将受到严重打击。

毕竟，宅急送是一家中小型的民营企业。

IT"学费”要交，但学了，就必须有收获。

陈平虽然没有明说，但公司的企业文化告诉方进：宅急送的信息化建设只能成功。

[中国计算机报记者焦世东]在方进不停地被询问的同时，宅急送总裁陈平心里也在着急。

就在昨天晚上，他听说，一个竞争对手由于实现了网上大型物流仓储的功能，宅急送的一个老客户已经把部分业务转移到那里去了。

他连夜就给方进打电话：“问题太严重了!我们的ERP什么时候能全面运行?”市场激烈残酷的竞争由不得他不急。

现在，快递行业的一个新增长点就是帮助客户策划并执行物流仓储，也就是所谓的第三方物流。

这个业务对IT技术的依赖性很强。

没有先进的”技术，就等于拱手把客户送给竞争对手。

陈平揉了揉眼睛，回忆起厂宅急送这些年来的快速发展。

每—次，宅急送都是领先于其他竞争对手推出新的服务。

24小时门到门服务、齐全的物流配送网络、国内跨地域快递、到付款快递、异地快递……其实，宅急送的信息化建设在今天的竞争对手圈子里，也是领先的。

陈平对IT加速企业腾飞的能量和宅急送应用IT的能力都很有信心。

因为算起来，宅急送的IT应用历史可以追溯到1995年，也就是公司成立的第二个年头。

1993年，从⽇本回国的陈平只带了两样东西：第⼀，⼀张被标得密密⿇⿇的北京地图，这是他在东京的⼩屋内设计好的未来北京快运点布局图；第⼆，30万⽇元的资⾦。

凭着这两样东西，他要做中国的“宅急便”路上，⼀辆中型货车急驰⽽过，车⾝上那只活泼的绿猴⼦和醒⽬的“宅急送”三个美术字如往常⼀样熟悉。

每次在路上见到风风⽕⽕的这三个字的时候，仿佛能够看到那端货主焦急与期盼的神⾊。

这个充满⽇⽂⽓息的名字是如何飘扬过海地在国⼈⼼中扎下根、既⽽⼜如何成长为的“京城飞腿”呢？这是记者在即将见到宅急送总裁陈平时藏在⼼中的⼀个问号。

在陈平总裁的办公室⾥，记者再次见到了那只绿⾊的猴⼦。

陈平不⽆骄傲地告诉记者，其实这个已为京城⼈所熟知和喜爱的标识正是出⾃学过美术的陈平之⼿。

这也是陈平创业历程的开始。

“克隆”出来的产业了解⽇本的⼈都知道，⽇本⼈的⽣活中有⼀个好帮⼿——宅急便，⽽宅急送其实正是宅急便的克隆。

1990年，学美术出⾝的陈平从中央⼯艺美院来到了⽇本。

陈平坦⾔，那时的他对于赚钱、拿绿卡并⽆概念。

当时陈平的⼼中有⼀个最简单的想法：在那⾥要找到⼀个能使⾃⼰⼈⽣闪光的契机，为⾃⼰“这辈⼦做什么”找到定位。

陈平恐怕怎么也想不到，12年后再回⾸东渡扶桑的岁⽉，他的⼈⽣真的在那⾥出现了转折。

在⽇本不到3个⽉，陈平注意上了⽇本铺天盖地的“宅急便”。

那时⽇本的⼤街⼩巷充斥着⽐出租车还多的速递车辆。

到学校还书、向房东付钱、送圣诞礼物……⼈们⽆须事必躬亲，只要招呼⼀声“宅急便”就⼀切OK了，费⽤只相当于公共汽车的车费。

⽽且因为可以倒付款，往往不花⼀分钱便把这⿇烦事⼉办成了。

这让陈平动⼼了，眼前热⽕朝天的快运业使陈平看到了⼀个潜在的⼤市场，发现了⼀个产业，这就是经济的⾎管———物流业。

⽽此时中国的状况是，每个企业都仿如⼀个⼩⽽全的⼩社会，没有明细化的专业分⼯，更没有突出⾃⼰的主业。

⽽当时，在⽇本就业的中国留学⽣就⾼达30万⼈。

陈平不⽆感慨地说，这30万⼈中，如果有3万⼈或者3000⼈能够带个项⽬回国的话，对中国经济的发展将会产⽣何等的⼒量？然⽽遗憾的是，决⼼赶超美国的⽇本经济腾飞很快，说是遍地黄⾦并不为过。

以宅急送快运公司为例，谈物流网点优化问题目前快递业发展遇到的问题根本原因在于快递网络布局存在缺陷，网络布局己经成为快递领域关注的焦点，完善合理的网络布局己经成为快递企业的核心竞争力。

优化快递企业网络布局，对促进快递行业的稳定发展有着十分重要的作用。

1、快递网络布局定义快递网络布局是在综合考虑运输条件、物资供求状况和自然环境等因素的情况下，用科学的理论和系统工程的方法，研究和设计网点的数量、位置、规模以及供货范围等方面，形成一个高效率的网络系统，从而满足物流系统及社会经济效益的要求，达到服务好、费用低和效益高的目的。

2、快递网络布局优化2.1快递网络布局优化概念在电子商务的宏观背景下，快递网络布局优化是指在特定的时间范围（如一个交易周期）和特定的空间区域（小至某个分区大到某一城市）内，根据客户对快递服务的取派双向需求总量，从B个可供选择的网点中选取A 个最适合的建成快递网点来提供服务，来达到快递系统总成本最低，网点覆盖客户数量最多的目的。

这里的总成本是由网点的固定成本，口常变动费用，快件配送运输费用和或有流通加工成本等构成的。

2.2快递网络布局优化模式对快递企业而言，网络布局优化主要有撤并模式、内部调整模式以及扩张模式三种模式。

内部调整模式实质上是介于撤并模式与扩张模式之间的一种网络优化模式，不同的优化模式有其特有的适用范围和具体方法。

第一撤并模式，撤并模式是指快递企业目前存在闲置资源,网点设置及运营情况能够满足业务量的需求，此时要通过撤并模式来降低企业资源的浪费。

网点数量的降低是撤并模式的最直观的结果。

撤并模式主要包括了撤销网点以及合并网点这两种方式。

当目前快递企业的网点设置造成企业资源的严重浪费, 出现严重偏差时，可以采取撤销这类网点的方法来进行网络优化；当某些网点虽然在布局设置上存在不合理之处，但可以通过和其他网点相整合的方式来降低浪费时，可以采取合并网点的方法。

第二扩张模式，扩张模式是快递公司通过扩大经营规模，提高市场占有率从而促进企业发展而进行的一种优化发展模式，扩张模式直接导致企业网点数目增多。

解读宅急送1．应运而生1994年1月18日，宅急送公司正式成立，她的到来马上就引起社会媒体的广泛关注：1994年2月10日，《北京青年报》报道：《北京有了“宅急送”》；1994年4月29日，《人民日报》海外版报道：《北京街头“宅急送”》；2000年12月，《北京晨报》报道：《宅急送装备“全球定位”》；2001年6月6日，《科技日报》报道：《宅急送与首信公司合作建设物流配送系统》。

2002年9月26日，新华社《参考消息》报道中国入世后物流业突飞猛进，对宅急送取得的成绩给予了充分肯定，称宅急送在提供送货到门服务的速递业中居业界龙头老大的位置。

而从宅急送成立的那一刻起，她就开始踏上了振兴民族快运业的漫漫征程。

2．结缘快运说起宅急送，我们不得不先从宅急送的创始人陈平说起。

陈平，1990年赴日本富士国际语学院读书。

刚到日本的时候，他便被满大街“宅急便”古怪的车型所吸引。

后来得知这就是被日本人称为“飞腿”的快运公司的运输车。

而后一次亲身经历更让陈平对快运有了进一步的认识。

有一次一个国内的朋友到东京拜访陈平，因为走得急，将给大阪亲戚的礼物忘在陈平那里。

从大阪到东京一趟花钱又要花时间，而当时陈平一没时间，二没钱，于是想到了“飞腿”——“宅急便”。

当时的“宅急便”实行24小时昼夜服务，东京到处都有连锁店。

工作人员看陈平是个穷学生，特意告诉他，可以对方付款。

这种灵活周到的服务实在让陈平感动。

两天后，陈平接到了大阪打来的感谢电话。

“宅急便”快捷的服务给陈平留下了深刻印象，而“宅急便”与陈平的缘分也由此开始。

两年以后，陈平从富士国际语学院毕业，在香港一家经营食品的日本公司就职，负责健康食品的进口和推销。

这些食品运到日本后，要分成若干箱，然后派送到许多商店。

陈平一个人忙不过来时又找到了“宅急便”，一个电话或传真打过去，从分箱到派送，对方立马组织人员车辆，全部搞定。

1993年，陈平想回国发展，除了日元还能带回什么？他首先想到了“宅急便”。

以宅急送为例探讨物流企业客户满意度的提升策略发表时间：2018-01-25T11:51:46.123Z 来源：《知识－力量》2017年10月下作者：李会杰[导读] 本文介绍了物流客户服务的基础知识，分析了宅急送客户服务的现状和客户满意度存在问题及产生原因，并以宅急送为例，重点论述了基于客户满意度的物流企业服务质量发展创新的提升途径。

李会杰摘要：本文介绍了物流客户服务的基础知识，分析了宅急送客户服务的现状和客户满意度存在问题及产生原因，并以宅急送为例，重点论述了基于客户满意度的物流企业服务质量发展创新的提升途径。

关键字：宅急送物流行业客户满意度随着社会主义市场经济的发展，国民经济各部门对物流需求日益增长，尤其是电子商务和网购平台的广泛推进，给物流产业带来前所未有的机遇和挑战。

同时，物流产业内部竞争也日趋激烈。

物流企业发展呈现运行自动化、经营规模化、服务优质化的态势。

越来越多的企业认识到，为了提升综合效益，必须处理好企业与客户之间的关系，以优质、快捷、低成本的服务吸引更多客户。

对于以企业客户为服务对象的第三方物流，在企业的运营中引入客户满意度，能够有效地提企业的服务理性。

客户满意度关乎物流服务的成败。

对宅急送客户满意度进行研究，为宅急送的业务开展提供方向化的指导和支持。

一、物流客户满意分析所谓客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望己被满足的程度的感受，即客户期望与客户体验的差异程度。

客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在消费商品或服务过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。

它是一种不仅仅限于 “满意”或“不满意”两种状态的总体感觉。

客户满意情况通常用客户满意度指数表达，满意度是客户满足情况的反馈。

客户满意度指数，表现了客户对其需求已被满足的感觉，是一种非常有效的度量和认识客户对企业产品和服务认同程度的指标。

（一）物流客户期望的来源一是物流客户的需求。