宅急送案例分析共41页

案例分析宅急送快递之路1）结合案例和理论，试述宅急送的快递对象具有什么特点，对配送有什么要求。

答：在大陆,，主要业务是由于受国内政策等的因素限制，宅急送主要送货业务为家电，通信产品、计算机较高档次的额日用品，且面向个人的业务大约只占10%.在香港方面更针对公司类中小型项目客户,量身定制集仓储、快递、物流与一身的个性化服务方案。

而其配送必须建立在快速、高效、的现代快运、物流、网络的配送的服务上3）首先使用了全球卫星定位技术，针对物流及货运车辆的实际运行状况，应用先进的GPS、GIS、计算机和无线通电技术对公司货运车进行全国范围内的全程监控之后采用货物条码跟踪技术及全国公司企业资源管理系统（EPR）的建立,使其在确保运营快速、准确的基础上，使宅急送从一个一卡车为主的传统快递公司想以信息技术为主的航空快运公司过渡，开始迈向现代物流的领域。

在2007年，公司投入了最新的信息化项目——PDA无线传输系统。

宅急送选定的是一家美国公司的PDA解决方案。

除了无线网络环境应用、软件系统与公司EPR对接等功能外，这一系统的重点技术就在于PDA的远程信息传输保障.该系统设计两种通道，一种是采用GPRS技术传输数据，而另一个通道则是一旦GPRS出现故障，宅急送通过与中国移动合作架设的专线，保证将信息及时传回总部。

4）宅急送选择的市场定位是快速物流服务，即门到门快递服务，宅急送的定位是在公司成立之时确立的,当时中国的国内快递行业还是空白，中国邮政EMS业务只限于信函；其次选择这一定位是日本“宅急便”的实践证明.宅急送的定位体现了市场差异化的战略，这种战略定位为客户提供了与众不同的物流服务，同时由于竞争者少，成熟度低，使得企业以较低的成本进入这一领域,并有可能成为行业规则的制定者。

宅急送在发展过程中，对物流服务市场进行了更为精确的定位，一是将客户群由零散客户向大客户转变,这是为了适应中国市场环境和政策、法规的转变，二是放弃国际快递高利润的诱惑，专攻国内快递，使得宅急送在发展初期得以与国际快递大鳄和平共处，共同发展。

二、业务需求分析随着业务的扩张、市场竞争和客户的需求的增长，宅急送应该如何改善企业的业务过程、提高工作效率、降低管理成本，以保证客户服务的质量和满意度。

在企业实施新的发展战略或进行业务流程重组的过程中，应如何改造企业的组织结构、重组核心业务、选择合适的信息系统？杰出的信息系统是建立在充分的业务需求分析的基础之上的，我们将从操作层、管理层、决策层三个层次分析企业的现状、实际业务过程中的存在的问题和系统需求。

2．1企业现状2．2．1组织结构宅急送北京公司下设调度中心、分拣中心、接线中心、财务部、统计中心以及北京地区的六个营业所同时还负责管理天津等邻近城市的配送调度。

北京公司组织结构如下：图：企业组织结构图各部门职能：北京总公司：负责管理公司的总体业务和发展；北京子公司：负责管理北京和区域城市的业务和发展；统计中心：负责公司的报表统计和处理；接线中心：负责市场开发和业务受理；调度中心：车辆调度和配送调度；分拣中心：中转库和异地快递货物管理；营业所：市内业务受理、快递业务处理和市场开发；财务部：财务管理。

从企业的组织结构上看，各级的职能部门没有划分严格的层次，业务职能子公司、分公司、营业所的职能和业务控制结构存在一定程度上的业务重叠、交叉和内部竞争；而各营业所之间财务独立，缺乏有效的协调部门。

调度中心和分拣中心和营业所的管理职责划分不明确，缺乏宏观的协调和控制。

2．2．2核心业务宅急送作为一包裹快运为主的物流服务公司，业务主要集中在同城和异地包裹快递业务，同时还包括一部分仓库代管、存储、包装等仓储服务。

拥有自己庞大的运输车辆和租用库房，主要的业务流程主要包括：同城包裹快递业务（包括市内快运和提货业务）异地包裹快递业务（包括门到门和门到港业务）仓储和流通加工业务（货物存储和包装等）发货业务内部流程图：发货业务内部流程市内定车内部业务流程图：市内定车内部业务流程长途直送业务内部流程图：长途直送业务内部流程市内工作单流转图：市内工作单流转发货工作单流转图：发货工作单流转发货后反馈信息内容：实际发货方式、垫付款、出港时间、班次等；统计员算价内容：服务费、垫付款、包装费、保险费、EMS费；不是本营业所负责结帐的工作单留存备索。

关于必胜客宅急送的分析报告一、实训目的：了解必胜客宅急送的特许经营加盟全过程；了解必胜客宅急送的员工招聘、培训、及绩效考核信息。

从而达到使连锁经营管理的理论知识与实际相结合的目的。

二、实训时间：2010年12月20日—2010年1月13日三、实训地点：学校与外出考察相结合四、实训的内容：利用所学的连锁经营管理理论知识，通过外出实地考察与与收集资料相结合的形式，深入了解必胜客宅急送的特许经营加盟全过程与必胜客宅急送的员工招聘、培训及绩效考核等信息，再运用一系列的方法对其进行分析研究，从而最终达成实训目的。

五、实施内容：1.方案策划2.资料收集3.实地考察：运用实地调查法、访谈法等方法，调查清楚以下几个内容：①了解必胜客宅急送的具体情况②加盟过程和加盟条件，如加盟金、合同年限等③投资风险④调查人力资源现状⑤员工招聘方法、流程⑥员工绩效考评方法⑦员工培训内容、方法及未来发展4.撰写实训方案5.制作实训报告PPT6.实训报告PPT的演示7.完成个人实训总结六、调查方法：实地观察法：问卷调查：访谈法：二手资料收集法：七、实施步骤：1、12月21日，选定调查对象—必胜客宅急送，并且在网上收集对象资料。

2、12月22日，实地考察，访谈必胜客宅急送人力资源部经理、服务员，之后整理访谈资料，并对特许加盟条件、人力状况、招聘等进行分析，同时进行投资风险的评估。

3、12月23日，资料分析与汇总，撰写实训方案。

4、12月24日，检查、修改实训方案。

5、12月25日—12月27日，采取收集资料与实地考察相结合的方式，进一步完善方案。

6、12月28日，讨论实训报告提纲与案例，并完成实训报告提纲。

7、12月29日，小组成员收集信息、讨论，并撰写实训报告草稿。

8、12月30日—1月9号，在此期间，采取收集资料、小组讨论以及实地考察相结合的方式，不断检查修正完善实训报告。

9、1月10日上午，最终完成实训报告。

10、1月10日下午，制作实训报告PPT。

案例库案例1《宅急送的竞争之道》快运发展到现阶段，各家公司在硬件设施上已没有太大差距，想要吸引客户、留住客户，就必须在服务上有独到之处。

宅急送根据市场需求，提出了以客户需要为中心的服务理念，客户需要什么，我们就提供怎样的服务。

为了使每位客户都能享受到最好的服务，宅急送制定了严格的服务标准，全国统一管理，对每一个工作细节都作了明确的规范，同时，总公司和各分公司都建立了服务监察部，这些措施保证了宅急送的服务始终是高效优质的。

为了能更好地吸引大企业客户，宅急送会专门为大客户成立一个大客户部，抽调精兵强将帮助客户分析市场，制定出最佳货运方案，使客户的经营成本降到最低。

此外，为了及时了解客户的需求，他们定期上门拜访客户，征求客户的意见和建议，对工作中的不足及时加以改进。

为了能最大限度满足客户的要求，宅急送建立了一套快速反应机制，只要客户一个电话，不论客户大小，不论什么时间，他们都能马上调动人员上门服务；涉及跨省业务，各分公司在当天便可协调好各省间的调配工作，最大限度地保证了快运速度。

细节体现品质，宅急送正是抓住了细节这一关键，并通过不断完善的服务，不但提高了宅急送的声誉，而且大大促进了业务的发展。

宅急送人正是用他们一流的服务诠释了一个民营企业快速发展的奇迹。

有了一流的服务并不意味着成功，同时还必须建立起完备的体制作为保障。

快运是以速度、网络为中心提供的个性化服务。

速度对快递业非常重要，是快递业的灵魂。

宅急送在全国率先提出了２４小时门到门服务，打响了以速度取胜的第一炮，他们是靠什么做到这点的呢？让我们来看看宅急送的三大法宝。

首先是建立航空运输。

中国地域辽阔，要实现最快速度的运输，１０００公里以内的区域可以凭借公路、铁路进行，１０００公里以外的区域则需要依靠飞机来完成。

目前宅急送快递业务８０％的急件都是通过飞机来运送的，宅急送在北京、上海、广州等大城市的直属公司都可实现向全国绝大多数省会城市的２４小时门到门服务，这主要是以航空为依托。

推荐案例：宅急送IT在途宅急送信息处处长方进最近有点睡不好觉。

宅急送的ERP马上就要上线了，公司上到总裁陈平下到送货的卡车司机都对这个花了大价钱的“高科技”翘首以待。

同事碰到方进都会问：“怎么样?方处长，我们的新系统马上就可以用了吧?”。

总裁的话更令他倍感压力：“方进啊，工作进展到底如何?最后我们要看结果呀。

”方进不能不谨慎。

ERP的确是已经开发完成了，但在上线前，还有很多工作需要做。

人员还没有培训、业务流程与ERP还需要磨合、基础网络还要调试……这些工作哪一项出了岔子，对ERP都是致命的。

更为重要的是，虽然，宅急送从老板到员工，学习新的信息技术的愿望都非常强烈，期望着新的，丁手段能使公司再上一个台阶，但如果ERP项目失败，公司全体员工对肝的信心将受到严重打击。

毕竟，宅急送是一家中小型的民营企业。

IT"学费”要交，但学了，就必须有收获。

陈平虽然没有明说，但公司的企业文化告诉方进：宅急送的信息化建设只能成功。

[中国计算机报记者焦世东]在方进不停地被询问的同时，宅急送总裁陈平心里也在着急。

就在昨天晚上，他听说，一个竞争对手由于实现了网上大型物流仓储的功能，宅急送的一个老客户已经把部分业务转移到那里去了。

他连夜就给方进打电话：“问题太严重了!我们的ERP什么时候能全面运行?”市场激烈残酷的竞争由不得他不急。

现在，快递行业的一个新增长点就是帮助客户策划并执行物流仓储，也就是所谓的第三方物流。

这个业务对IT技术的依赖性很强。

没有先进的”技术，就等于拱手把客户送给竞争对手。

陈平揉了揉眼睛，回忆起厂宅急送这些年来的快速发展。

每—次，宅急送都是领先于其他竞争对手推出新的服务。

24小时门到门服务、齐全的物流配送网络、国内跨地域快递、到付款快递、异地快递……其实，宅急送的信息化建设在今天的竞争对手圈子里，也是领先的。

陈平对IT加速企业腾飞的能量和宅急送应用IT的能力都很有信心。

因为算起来，宅急送的IT应用历史可以追溯到1995年，也就是公司成立的第二个年头。

浙江树人大学管理学院宅急送物流课程名称：供应链与物流管理指导老师：万国伟学生所在班级：09市场营销本（1）班上交时间：2011-11-23浙江树人大学管理学院市场营销教研室制宅急送的物流分析市场营销091—梦翔摘要：宅急送是国内著名的物流公司之一，1994年1月18日成立，宅急送商标源于陈平总裁的构想。

猴子使人想到灵敏快捷一个跟头十万八千里的孙悟空；拎着的包裹代表从事的小件快运；圆圈寓意门到门服务；绿色象征生命，象征宅急送永远充满活力。

截止2004年，宅急送总资产超过2亿元，员工8000名，车辆1500台，年货物周转量3200万件，年递增率超过65%，为“2003年中国成长企业百强”第4名，“2004中国最具竞争力的物流企业”。

关键词：基本状况环境分析客户关系信息系统运输管理库房管理一、公司基本状况（一）公司简介宅急送公司恪守“安全、准确、亲切、视服务为生命”的经营训诫，自1994年成立以来，公司以跨越式发展速度，在全国建立了庞大的“快运网络”，以优质服务赢得了国内上千家著名企业以及广大民众的信赖；以“诚信，和协，高效，卓越”的企业精神，矢志成为民族快运行业的一面旗帜，挑起中国快运追赶世界水平的重任。

（二）公司结构（三）网络分布宅急送在全国有3000多个经营网点，网络覆盖全国2000多个城市和地区；分别在华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南设有7个物流基地，同时拥有42个航空口岸，360条航线，近1500个航班，620条物流班车线。

具体分布如下图：（四）合作伙伴诺基亚、爱普森、西安杨森、熊猫移动、丰田、浪潮、LG 、波导、ABB等珍重承诺，送物传情，宅急便的优质服务赢得了诺基亚、爱普生、西安杨森、熊猫移动、丰田、浪潮、LG、ABB、波导等国际国内上千家著名企业的信赖，结下了深厚的友谊，保持了产期稳定、有好的合作。

（五）服务项目1．提供仓储服务2．包装服务3．异地调货服务4．保险服务二、公司环境分析（一）内部环境分析1．资源分析宅急送公司成立于1994 年，原名“北京双臣快运有限公司”，拥有北京、上海、广州、沈阳、成都、武汉、西安等七家全资子公司，2006 年统计数据，宅急送公司总资产过3 亿元，拥有480 家分支机构以及1000 多家特许加盟经营合作网络，业务覆盖全国2000 多个城市和地区，年货物周转量达7000 万件，年营业额近10 亿元，年业务量保持45%的增长率，其实力足可以跟国营的中国邮政（EMS）相竞争。

1993年，从⽇本回国的陈平只带了两样东西：第⼀，⼀张被标得密密⿇⿇的北京地图，这是他在东京的⼩屋内设计好的未来北京快运点布局图；第⼆，30万⽇元的资⾦。

凭着这两样东西，他要做中国的“宅急便”路上，⼀辆中型货车急驰⽽过，车⾝上那只活泼的绿猴⼦和醒⽬的“宅急送”三个美术字如往常⼀样熟悉。

每次在路上见到风风⽕⽕的这三个字的时候，仿佛能够看到那端货主焦急与期盼的神⾊。

这个充满⽇⽂⽓息的名字是如何飘扬过海地在国⼈⼼中扎下根、既⽽⼜如何成长为的“京城飞腿”呢？这是记者在即将见到宅急送总裁陈平时藏在⼼中的⼀个问号。

在陈平总裁的办公室⾥，记者再次见到了那只绿⾊的猴⼦。

陈平不⽆骄傲地告诉记者，其实这个已为京城⼈所熟知和喜爱的标识正是出⾃学过美术的陈平之⼿。

这也是陈平创业历程的开始。

“克隆”出来的产业了解⽇本的⼈都知道，⽇本⼈的⽣活中有⼀个好帮⼿——宅急便，⽽宅急送其实正是宅急便的克隆。

1990年，学美术出⾝的陈平从中央⼯艺美院来到了⽇本。

陈平坦⾔，那时的他对于赚钱、拿绿卡并⽆概念。

当时陈平的⼼中有⼀个最简单的想法：在那⾥要找到⼀个能使⾃⼰⼈⽣闪光的契机，为⾃⼰“这辈⼦做什么”找到定位。

陈平恐怕怎么也想不到，12年后再回⾸东渡扶桑的岁⽉，他的⼈⽣真的在那⾥出现了转折。

在⽇本不到3个⽉，陈平注意上了⽇本铺天盖地的“宅急便”。

那时⽇本的⼤街⼩巷充斥着⽐出租车还多的速递车辆。

到学校还书、向房东付钱、送圣诞礼物……⼈们⽆须事必躬亲，只要招呼⼀声“宅急便”就⼀切OK了，费⽤只相当于公共汽车的车费。

⽽且因为可以倒付款，往往不花⼀分钱便把这⿇烦事⼉办成了。

这让陈平动⼼了，眼前热⽕朝天的快运业使陈平看到了⼀个潜在的⼤市场，发现了⼀个产业，这就是经济的⾎管———物流业。

⽽此时中国的状况是，每个企业都仿如⼀个⼩⽽全的⼩社会，没有明细化的专业分⼯，更没有突出⾃⼰的主业。

⽽当时，在⽇本就业的中国留学⽣就⾼达30万⼈。

陈平不⽆感慨地说，这30万⼈中，如果有3万⼈或者3000⼈能够带个项⽬回国的话，对中国经济的发展将会产⽣何等的⼒量？然⽽遗憾的是，决⼼赶超美国的⽇本经济腾飞很快，说是遍地黄⾦并不为过。

（导语）黑猫宅急便能为客户提供一天6个时段的指定时间段配送服务，如果配送到家而客在不在，黑猫宅急便还可为其提供当天二次配送服务。

这种高度的个性化的服务是如何实现的？黑猫宅急便冷链食品宅配尖兵黑猫宅急便是雅玛多集团的知名服务品牌，也是日本著名的快递服务业品牌，被赞誉为“改变了人们生活质量的新型服务”。

2010年1月18日，雅玛多控股集团有限公司与上海久事公司、上海金刚投资有限公司合资成立了雅玛多（中国）运输有限公司，开始为中国用户提供冷链食品宅配服务。

主要业务1．冷藏、冷冻配送服务。

低温宅急便使用冷藏（3～5摄氏度）和冷冻（-18～-10摄氏度）两种温度管理系统，在独立的冷冻、冷藏空间下，能够把保持新鲜、美味的物品适时配送到消费者手中。

2．指定时间段配送。

黑猫宅急便的服务设计高度关注人性化。

向消费者提供一天6个时段的指定时间段配送服务。

具体时段为：中午前，12—14时，14时—16时，16—18时，18—20时，20—21时。

3. 当天免费再配送服务。

快递配送到家而客户不在的情况非常多见，黑猫宅急便提供当天再次配送服务。

当客户不在家时，配送员会留下“不在联络单”，18点之前联系宅急便客服，宅急便将免费提供当天再次配送的服务。

4.代收货款服务。

凭借企业的良好信誉，黑猫宅急便为客户提供安全的代收货款服务。

一方面保障商户销售货款的及时回收，另一方面保障消费者能准确、及时地收到满意的商品。

标准化流程我国冷链物流发展尚处于起步阶段，与发达国家差距巨大。

国内80％以上的生鲜商品还是采用常温流通手段，技术装备落后，储藏方式和消费方式原始，冷链物流管理体系还显不足；以果蔬产品为例：据统计，我国每年仅果蔬就有8000万吨腐烂，占果蔬总产量的20％～40％，浪费总资金达800亿人民币，高居世界榜首。

我国大约90%肉类、80%水产品、大量的牛奶和豆制品基本上还是在没有冷链保证的情况下运销，冷链发展的滞后在相当程度上影响着食品产业的发展；黑猫宅急便在经营过程中强调“服务为先、利益随后”的原则，经营中将品质置于首位，强调配送服务是发货人意愿的延伸、情感的传递，关注消费者的身心感受。