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沟通1概论

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沟通概论

沟通概论

案例：阿维安卡52航班
MC 阿维安卡 52 航班 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通 1990 年 1 月 25日晚7：40，阿维安卡（Avianca）52 9 ： 24 ， 52 航班第一次试降失败。由于飞行高度太低 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也 管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句 航班飞行在南新泽西海岸上空 37 000英尺的高空。机上的 及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指 使得 其次， 52 航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对 52 航班飞行员的语调也并未向管理员 话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃 油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落 示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃 传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受 紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量 料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的 至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护 料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道 过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声 的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行 呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅 措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首 “可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外 先，晚上 8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知 52航 音中极细微的语调变化。尽管 中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局 52航班的机组成员 速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行 两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于 9：34坠毁于长岛， 班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋 机上 73名人员全部遇难。 之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯 就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大 员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可 待命。 8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理 尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞 以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降 的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在 9： 员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。 行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。 落。”遗憾的是， 52 航班的飞行员从未说过“情 24 之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组 为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接 况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理 成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息， 受呢？ End 解到飞行员所面对的真正困难。 但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供 给出现了危机。

第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通

第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通
二、演讲的特点
三、演讲的过程
第三节 书面语沟通
一、概念
是人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。
二、特点
（一）超时空性 （二）准确性
（三）间接性
（四）不确定行性
（五）永久性
书面语与口头语的区别
书面语：手写 眼看
口 语：口说 耳听
两种语言灵活应用，互补能够
三、形式与应用
（一）便签
（二）函
（三）文件
（四）倾听 倾听是口语沟通中接收信息的主要方式。
1、定义：倾听是指在交谈过程中，一方接收对方 的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。
2、倾听的态度和技巧： （1）恰当的反应：
鼓励；复述；请反反应；摘述。 （2）适当的提问：
开放性提问；闭锁性提问。
三、影响口语沟通的因素 （一）沟通双方的态度
进行思想、感情、信息交流的活动过程。
特点： 1、目的性：启动交谈的动机多半是一方或双方为着解
决某个问题而展开的，因此，参加者会有 意识地把谈话内容锁定在一个或多个特定的 话题。 2、互动性：双方相互影响、相互回应的过程。 3、程序性：交谈中始终围绕一定的目的，遵循一定的 原则，进行一系列活动的过程。
1、共情的态度：给对方以充分的理解，进入对 方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟
通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及
对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会
阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信
四、影响人际沟通的因素
1、环境因素
2、个人因素

1 沟通概论

1 沟通概论

•
• • •
为 何 沟 通 不 顺 畅
• 1 从沟通渠道的角度来分析 • 2 从编码的角度来分析 • 3 从解码的角度来分析
2.1 从沟通渠道的角度来分析
1
没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要， 展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜， 长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往 往是沟通双方不够主动所造成的。
第一组
1
阐述
从沟通的定义中我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体（发送消息 者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的起点是信息的发送 者，终结点是信息的接受者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息 的接收者又转变为信息的发送者，最初的起点上的发送者就成了信息 的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 如图所示 ： 一个完整的沟通过程包括信息源（发送者）、编码、渠 道、接收者、解码、反馈六个环节和一个干扰源（即噪音）
第一组
2.2 从编码的角度来分析
1. 语言表达能力不佳或欠缺
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
第一组
2.2 从编码的角度来分析
2. 不懂得说话的技巧或艺术
某人请客，见还有人没来，就说：“该 来的怎么还没来？”已经来了的一些人 自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又
个人或团体传递信息、观念、态度或情 感的过程”。 第一组
1.1 沟通的定义及作用
LOGO
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上： 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获 得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座 桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进 了解，达成共同认识或共同协议。 它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟 通信息、思想和情感。 沟通对于管理所具有的功能包括：信息传递、 情感交流、控制功能。

1沟通概论

1沟通概论

人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月18日星期 三10时39分59秒W ednesday, November 18, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.182020年11月18日 星期三 10时39分59秒 20.11.18
用1——9这几个数字表示下面的话语： 1、我生气了！ 2、你不走我送你走！ 3、我爱你！ 4、你爱我我就不走了！
数字编码
0…………………………………你、你 1…………………………………一、伊 2…………………………………爱、饿 3…………………想、生、深、送、餐 4………………………是、世、死、恩 5…………………我、无、喔、网、吾 6…………………溜、若、了、啦、又 7…………………亲、妻、气、去、情
常见编码和译码形式
动作编码 声音、文字编码 数字编码
动作编码
我爱你
中国手语
文字、声音编码
英语—— I LOVE YOU
泰语——ผมรกั คณุ
日语—— 愛してる 韩语—— 사랑해요 法语—— Je taime 俄语—— Я тебя люблю 德语—— ich liebe dich
数字编码
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1822:39:5922:39N ov-2018-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。22:39:5922: 39:5922:39W ednesd ay, November 18, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1820.11.1822: 39:5922:39:59November 18, 2020

第1讲 沟通概论1

第1讲 沟通概论1

沟通的要素—噪声（续）
语意噪声（ 对同一符号（如语言词汇）常存在不 同的体验和认识）
情景思考
某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误 的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的 上司？
某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你 哭诉，你怎样对待员工？
作为值班经理，你正在巡视，突然看到一 顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么 处理？
译码
思想2
接受者
噪声
背
景
沟通的7要素
发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）
候选人C－－他是一位授勋的战争英雄，素食主义者，不 抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情。
请问你会在3位候选人中选哪一位？
问题1：
如果你选择坠胎，扼杀了贝多芬
问题2：
候选人A是福兰克林.罗斯福 候选人B是温斯顿.丘吉尔 候选人C是阿道夫.希特勒
【幽默】 沟通障碍的尴尬
有一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡 床就会摇动。“这简直就是无稽之谈！”建筑师说：“我 来看看。”建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一 下火车经过时的感觉。
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以 打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”

第1讲沟通概论

第1讲沟通概论
n “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
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第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
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第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
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第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
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第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
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第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
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第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
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1、第一章 沟通概论

1、第一章 沟通概论

24
偵測謊言的有利因子（Ekman, 1985）
• • • • • • • • 說謊者無預期 說謊者有情緒 說謊者招供有好處 說謊者非專家 說謊者未練習 說謊者記性不好 說謊者曾欺騙不成 知覺者熟悉說謊者
25
第三次小考答案
1. 「人格」具有獨特性、一致性、與穩定性。（○） 2. Freud認為，肛門期產生固著（fixation），較易有強迫性人格傾向。 （○） 3. Erikson認為，自我認同 vs. 角色混淆（identity vs. role confusion） 是青少年期（12~18歲）的發展任務。（○） 4. Erikson認為，親密 vs. 孤立（intimacy vs. isolation）是6~12歲時的 發展任務。（×） 5. Adler認為，第二個或中間的孩子最容易變成問題兒童、適應不良的 成人。（×） 6. 所有的記憶並不包含時間性的線索。（×） 7. 精神反應物質可以影響人的意識狀態與情緒。（○） 8. 記憶術除了組塊記憶法，還有利用口訣、故事記憶法、定錨法等。 （○） 9. 外在歸因是將事情歸咎於他人對自己的印象；內在歸因則是歸咎於心 目中對他人的想法。（×） 10.滿額贈禮、買大送小、限時限量的銷售方式，不過是商品的出清方式 之一，並不是運用心理學的行銷方式。（×） 26
(一) 沟通的过程
• 书上第7页 图1-5所示的沟通系统结构模 式，可以简化为 图1-6所示的沟通过程，
渠道 接收 解码 概念
概念 概念
编码 解码
传送 接收 媒介 噪音
传送
编码
新概念
16
• (二) 沟通的要素 1、信息 构成活动得以完成的最基本因素 2、发送者 指发送信息的主体 (个人、团体) 3、编码 所交流的信息，编为信号 4、渠道 信息得以传递的物理手段或媒介 5、接收者 指接收信息的主体 6、解码 将所接收的信号，还原为信息构成 7、反馈 指接收者把自己接收的信息回馈给发

第一章沟通概论

第一章沟通概论

第一章沟通概论工商管理学院人力资源教研室副教授贾鸿雁职业目标：成为学生永远的记忆教学理念：课程价值最大化生活理念：热爱生活，感激所有联系方式：手机：***** 电邮：jhyjmdx@导入：沟通、导入：沟通、管理与成功成功――个体的理想、组织的目标个体的理想、成功个体的理想管理――成功的基石与阶梯成功的基石与阶梯管理沟通――管理的基础管理的基础沟通沟通广泛存在于人类社会各项活动中。

任何组织、个人甚至国家要实现自己的预期目标，均离不开沟通。

一个成功的管理者必须是一个成功一个成功的管理者必须是一个成功的沟通者。

的沟通者。

引导案例：引导案例：超时限飞行引发惊魂教材第1页管理沟通概论管理沟通相关理论组织层次沟通群体、团队沟通个体沟通沟通媒介发展趋势导论理论基础组织、危机沟通人际冲突沟通面谈、压力沟通会议语言非语言书面沟通的核心技巧跨文化未来组织倾听1、沟通概述―― 导论2、管理沟通概论―― 导论3、管理沟通相关理论5、危机沟通7、自我沟通9、个体沟通面谈11、会议沟通13、书面沟通15、跨文化沟通4、组织沟通6、群体团队沟通8、人际冲突沟通10、压力沟通12、口头沟通14、非语言沟通16、未来组织的管理沟通第一章沟通概论[教学目的与要求]1、通过本章的学习，正确理解沟通的内涵与定义；识别沟通的障碍，掌握有效沟通的策略；明确沟通的基本过程、方式和要素；第一章沟通概论沟通概念诠释沟通的基本模型与要素沟通的中障碍与克服一、沟通概念诠释1、正确理解沟通2、沟通的内涵与定义3、沟通的常见类型1、正确理解沟通沟通的常见误解：误解1:沟通很容易，每天都在沟通。

――沟通具有复杂性误解2:我告诉他了，所以我已经和他沟通了。

――沟通是双向的误解3:只有当我想沟通时，才会有沟通。

――不说话不等于没沟通2、沟通的内涵与定义沟通的内涵：五个方面想说的A实际说的反馈的听到的B 理解的沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向途径。

1沟通概论解析

1沟通概论解析

官僚制



代表人物：“组织理论之父”——马克斯· 韦伯 观点：官僚制排除了个人的感情、情绪和社会关 系中的个人成分对其在组织中的影响，而严格按 照法律、规章办事。因而是非个人化的，是高度 理性的 评价：在组织沟通方面，它强调的是对职权和规 则的绝对服从而忽略个人的情感因素
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责
历史及文化背景
1929年至1940年的的经济大萧条 结果：劳动力过剩致使就业竞争激烈，也让唯利是图的资本家 得以肆意压榨工人。与此同时，各工厂纷纷成立工会为劳工 争取人身权利，要求改善工作条件并促使资本家重视人际关 系，调和劳资双方的矛盾。 第二次世界大战过后，军队、私人工厂为劳动者提供了大 量的就业机会。同时，随着军人、工厂管理者以及学者之间 的频繁接触，增进了相互间的沟通和了解，引发了人际关系 运动 当时的一些学者开始从行为学等角度研究有关人们的行为 问题，如人的工作动机、情绪、行为与工作间的关系等等。
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚 我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”

沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的

管 理与 沟通关系
任 各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有 权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术 资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公 平地解雇
人际关系理论
霍桑实验与梅奥的观点 巴纳德的观点 俄亥俄州立大学的领导者特征研究 赫兹伯格的双因素理论 菲德勒的权变理论 西蒙的决策模型 制度学派

第1章-沟通概论课件

第1章-沟通概论课件
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通易快 Nhomakorabea难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；
❖ 通过语言或非语言的方式 ❖ 传递和理解信息和知识的过程
❖ 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
沟通是一种能力，而不是一 种本能
沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
❖1
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
100% 90% 70%
40% 10%—30%
沟通三要诀
表达方:
精
确：让对方理解是唯一的
简
单：简单到连傻瓜都能听懂
标 准 化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾
听：照单全收，听完再说
重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么
确
认：沟通的灵魂
12
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方:
倾听 重复要点 确认
影响编码和解码的四个条件
1、技巧 例如：购买商品的送客细节 2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，
包括认知、情感、行为三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化

沟通概论(1)(1)

沟通概论(1)(1)

感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 2时22 分49秒2 0.11.19
谢谢大家！
作用
，适合解决复杂问题
非正式沟通
非正式沟通，是不受组织监督、自选途径的沟通。 它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流，
是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一 角色(如领导与被领导)而进行的沟通，是由于组 织成员的感情和动机上的需要而形成的。 非正式渠道中传递的信息常称为小道消息，有时 组织中甚至会出现谣言。 非正式沟通形式有串串型、饶舌型、集合型、随 机型。
1、发送者和接受者
1）发送者和接受者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。 3）接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行
为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接受者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的
个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1914:22:4914 :22:49 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 下午2时 22分20 .11.192 0.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 下午2时 22分49 秒14:2 2:4920. 11.19
第一章 沟通概论
沟通的意义？ 沟通基本概念？ 沟通过程模型？ 如何克服沟通障碍，实
现有效沟通？
沟通的意义
1、人际沟通——人人都需要的生活技能
人际沟通有助于心理健康与自我完善 事业成功需要沟通 合作需要沟通

第1章沟通概论

第1章沟通概论

沟通定义详解：
“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组 织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的 非正式的沟通。
按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介 ，包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。
将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的 主体部分。这里的信息可以是常规的通知、消息， 也可以是某种观点、思想。
赫伯特·西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织 中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”
斯蒂芬·Ｐ. 罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解”。
此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在 组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。
沟通定义：不同个体或组织之间围绕各种信息所 进行的传播、交换、理解和说服工作。沟通不仅 局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”， 即理解、说服并采取行动。
“那你说怎么办？”
“您想怎么拌就怎么拌？”
“我想让你……”小赵下半句还没说完，小姐就说：
“要俺帮您拌？那好。”只见小姐麻利的把几碟儿 配料、酱汁儿一股脑倒在拉皮儿上，刷刷几下就拌好 了。
然后对小赵说：“先生，拌好了。” 小赵瞪着那盘子 拉皮儿，半天没说出话。
接着，小姐又端上了一份烧羊腿：一大盘肉骨头和一碟子 椒盐儿。刚从北京调来的一个哥们儿酷爱这口儿，毫不客 气的抓起一根，咔嚓就是一口，呱唧呱唧的大吃起来。小 姐一见，说道：“先生，这要蘸着吃。”哥们儿将信将疑 的看了看小姐，又看了看当地的同事，众人皆说：“蘸着 吃好吃一些。”于是哥们儿拿着羊腿站了起来，咔嚓又是 一口。
（一）沟通是组织存在和发展的基 础。
1．组织内部需要沟通。
对组织而言，沟通是实现整体优化的需要。尤其是在现 代社会，沟通也是整合企业智力资源的需要。

第01章-沟通概论

第01章-沟通概论

第一章沟通概论学习目标◆明确沟通的定义◆正确认识沟通的含义◆了解沟通的基本过程、方式和要素◆识别沟通的障碍◆掌握克服沟通障碍的策略分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。

其实在我们的日常生活、工作中，由于缺乏沟通或沟通失败引发的事件屡见不鲜。

下面我们再来看一个例子：空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。

”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…．|这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。

上述例子也向我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？这些正是本章将着重讨论的。

第1节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。

在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。

信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。

在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，而沟通的动机与日的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。

沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。

影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。

人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。

例如：●观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？●观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。

第1讲 沟通概论

第1讲 沟通概论
第1讲 沟通概论
第一讲 沟通概论
9
一、什么是沟通？
沟通原意——开沟使两水相通。 后泛指采用某种方式使两方相 通，如桥梁沟通、道路沟通、 人际沟通等等。
10
（一）定义
人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识 的过程，是人们了解他人思想、情感、观点及价值 观的双向途径。
是任何系统有效运作的润滑剂。
信息接受者
沟通的态度问题 听不清楚 有选择地听 偏见 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 不能正确理解
28
沟通的四种区域
他人了解信息
他人不了解信息
自己了解 信息
自己不了 解信息
公开区域 盲目区域
隐蔽区域 未知区域
约哈里（Johari）窗口示意图
29
1、个人障碍
地位的差异（层级、专业）
下行沟通快、容易；上行沟通慢，难。 两张办公桌；不要过度使用专业术语
32
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
33
谢谢
心理环境：沟通时的情绪和态度
某饭馆，服务员对客人——小姐，你的大肠！
物理环境：沟通发生的场所（说话注意场合） 社会环境：沟通双方关系的社会角色关系 文化环境：沟通双方所代表的文化（中国人较含蓄，西方较直接）
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四、沟通要素——有效沟通的七要素
5信息：对信息模块的组织至关重要
听众的记忆曲线——讲话要有重点
可信度
主管讲话应有较高的可信度。
认知偏差
要饭；同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；广东男人不做 家务。
过去经验

沟通概论

沟通概论

Subsidiaries Customers Clients
Stockholders Investors Lenders
Unions
Professional services (auditors, legal, etc.)
Suppliers Vendors
Distributors Wholesalers Franchisees
The media
Retailers Agents
Legislators Government agencies, regulators, offices The courts
Foreign governments and offices
and industries
辩一辩
口头沟通更好VS书面沟通更好 非语言沟通更好VS语言沟通更好 现代化沟通方式更好VS传统沟通方式更好 商务活动中需要更注重内部沟通VS商务活
沟通实例4
某经理走出办公室，站在一个职员后面。 那个职员一直在操作电脑，他以为经理在 欣赏他的打字速度，越打越快。我故意不 讲话，看了大概15分钟后，我就问他： “小周，你从刚才打到现在，在打什 么？”“总经理，你不是在看吗？”“我 是要你告诉我，你觉得你刚才打的东西有 哪些对公司很有帮助。”他就不吭声了。
To superiors
VP production
VP marketing
President VP sales
VP finance
VP human resources
To peers
Sales manager
East
To subordinates
Sales manager Midwest
District 1 manager

第一章-沟通概论课件

第一章-沟通概论课件

参考书目
❖ 《管理沟通》康青编著. 中国人民大学出版社. 2006.
❖ 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
❖ 《管理沟通策略与应用》Geraldine E. Hynes 著. 贾佳 许勉君译. 北京大学出版社. 2006
教学手段
❖ 课堂讲授 ❖ 课堂讨论 ❖ 角色扮演 ❖ 案例分析
第一章-沟通概论
沟通的7要素
❖ 信息发送者（目的、风格、可信度、知名度） －成功人士/普通工人
❖ 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） ❖ 目的 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) ❖ 信息（直接或间接、正式或非正式） ❖ 渠道（口头的、书面的、非语言的）－P ❖ 环境（心理背景、物理背景、社会背景、文化背景）
❖ 左师公曰：“今三世以前，至于赵之为赵，赵王之子孙侯 者，其继有在者乎？”曰：“无有。”曰：“微独赵，诸侯 有在者乎？”曰：“老妇不闻也。”“此其近者祸及身，远 者及其子孙。岂人主之子孙则必不善哉？位尊而无功，奉厚 而无劳，而挟重器多也。今媪尊长安君之位，而封之以膏腴 之地，多予之重器，而不及今令有功于国，一旦山陵崩，长 安君何以自托于赵？老臣以媪为长安君计短也，故以为其爱 不若燕后。”太后曰：“诺，恣君之所使之。”
沟通过程模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
触龙说赵太后
故事大约发生在赵孝成王元年（公元前265年）。 公元前266年，赵国国君惠文王去世，他的儿子孝 成王继承王位，因为年纪轻，故由太后执政。赵太 后即赫赫有名的赵威后。当时的赵国，虽有廉颇、 蔺相如、平原君等人辅佐，但国势已大不如前。而 秦国看到赵国正在新旧交替之际，国内动荡不安， 孝成王又年少无知，认为有机可乘，于是派遣兵将 “急攻之”，一举攻占了赵国的三座城池，赵国危 在旦夕，太后不得不请求与赵国关系密切的齐国增 援。齐王虽然答应出兵，但提出赵国必须派太后的 幼子长安君到齐国去作人质。

沟通概论【课件

沟通概论【课件

报告、备忘录、信件、 持久、有形、可以核实 效率低，缺乏反馈 文件、内部期刊、布告
声、光信号，体态、语 信息意义十分明确，内 传递距离有限，界限模
调
涵丰富，含义隐含灵活 糊，只能意会，不能言
传
传真、闭路电视、计算 快速传递，信息容量大，单向传递，电子邮件可
机网络、电子邮件
一份信息可同时传递给 以交流，但看不见表情
1.4 沟通的分类
（1）言语沟通和非言语沟通
言语沟通和非言语沟通
＊言语沟通
1.口头信息沟通 2.书面信息沟通
＊非言语沟通
1.身体语言沟通 2.副语言沟通 3.物体的操纵
（2） 正式沟通和非正式沟通
在正式组织中，成员间所进行的沟通，可按照 其途径的不同分为正式沟通（formal communication）和非正式沟通（informal communication）。
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以 打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
客：“没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有 别的解决办法，你认为好吗？”
由于与问题无关的信息较易进入沟通 过程，双向沟通的噪音比单向沟通要 大得多
（4） 人际沟通、群体沟通、组织沟通 和跨文化沟通
人际沟通：组织沟通，乃至管理沟通的基础。
群体沟通：当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就 是群体沟通。
组织沟通：就是涉及组织特质的各种类型的沟通，它不 同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通 为基础的。
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沟通是一个过程
沟通是一种能力，而不是 一种本能
沟通是一种途径 沟通是双向的
沟通是两个循环圈
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
沟通1概论
沟通——
v 想说/做的 v 实际说/做的 v 听/看到的 v 理解的 v 反馈的
沟通动态模型
渠道
接收者
编码
噪音
译条件
沟通1概论
2020/11/24
沟通1概论
课程内容
v 第一讲 沟通概论 v 第二讲 管理与沟通 v 第三讲 管理沟通的相关理论 v 第四讲 组织沟通 v 第五讲 群体、团队沟通 v 第六讲 会议沟通 v 第七讲 面谈 v 第八讲 危机沟通 v 第九讲人际冲突处理 v 第十讲 倾听 v 第十一讲 非语言沟通 v 第十二讲 口头沟通 v 第十三讲 书面沟通 v 第十四讲 压力沟通 v 第十五讲 跨文化沟通 v 第十六讲 未来组织的管理沟通
1、技巧: 2、态度： 3、知识： 4、文化:
沟通1概论
沟通的静态构成7要素
v 发送者（目的、风格、可信度、知名度） v 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） v 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) v 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） v 信息（直接或间接、正式或非正式） v 渠道（口头的、书面的、非语言的） v 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 讲课的反应对上课的影响
过度加工（要饭；白吃；小姐）
沟通1概论
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通
易
快
难
慢
（2）专业术语：尽量白话 例如：善意第三人；IV；check-in
沟通1概论
沟通中的障碍（个人主观）
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （食堂买饭；买戒 指时的非语言动作）
表达模糊
沟通1概论
沟通中的障碍（个人主观）
v 2、接收者的障碍
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商；还君明珠）
思想差异（印度之谜）
心理障碍（内心恐惧；如采访王菲
避免一味说教，放低自己。
对象的参与程度。
沟通1概论
如何克服沟通障碍
v 4、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子 v 5、充分利用反馈 形成环路，寻找出口。
正反馈强化行 为
负反馈改善行为
沟通1概论
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/24
沟通1概论
第一讲 沟通概论
天堂没有战争
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沟通1概论
有 人 认 为:
v 沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?
v 我告诉他了, 所以我已和他沟通了。 v 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。
沟通的定义
v 通过语言或非语言的方式 v 传递和理解信息和知识的过程
v 了解他人思想、情感、观点及价值观的 双向的途径
v 听众的记忆曲线
高 记 忆 水 平
低 开始
谈话过程
结束
沟通的基本问题
v 心态（Mindest）的问题 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫 3、自大——我的想法就是答案
沟通1概论
沟通的基本原理
v 关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时） 例如：万好购物中心 2、注意他人的需求与不便（将来时） 例如：压力缓解策略 3、注意他人的痛苦与问题（过去时）
沟通1概论
沟通的基本要求
v 主动（Initiative)
主动支援
A
B
主动反馈
思考：自动化与自働化的启示
沟通1概论
沟通方式
低
参与
内
容 控
咨询
制
程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度
高
何时采用咨询/参与风格
v 你没有足够的信息 v 你需要他人的意见或建议 v 你需要听众提供或完善信息内容
何时采用告知/推销风格
国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY! 例如：巴西队的机场欢迎语
5、情绪的影响 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
沟通1概论
v 认知偏误
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题
沟通1概论
如何克服沟通障碍
v 1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的
无奈！ DO YOU LIKE CHINA? v 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如城市
学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.
如何克服沟通障碍
❖ 3、挑选沟通方式
善用比喻：爱因斯坦对相对论的比喻
简化语言：人的注意力只能集中十分钟
主动倾听：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯
❖ 根据自身对内容的掌握程 度及沟通目的来确定沟通
v 你掌握了足够的信息 v 你不需要他人的意见或建议 v 你需要或想控制信息内容
沟通的方 式
你主 动 对方主 动
随堂练习
v 把一张A4的白纸分成两半 v 把半张白纸分成四条 v 将每一条放在另一条的中间部分 v 试验下面的排法：边说边做，计算时间
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沟通1概论
常见的沟通障碍
❖ 时间和地点 ❖ 信息传递中断 ❖ 资源缺乏 ❖ 语义问题（人全到） ❖ 观念差异 ❖ 欠妥的语言 ❖ 不专心 ❖ 缺乏信任