沟通基本概论

管理沟通：一、名词解释1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。

2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。

3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。

换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。

4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。

5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。

二、单项选择题1、下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（ B ）。

A、过度加工B、表达模糊C、知觉偏差D、心理障碍2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（ B ）。

A、社交距离B、私人距离C、亲密距离D、公众距离3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（ C ）。

A、管理者展示的沟通风格与情境不一致B、接收者沟通技能上的障碍C、猜疑、威胁和恐惧D、不善倾听4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（ A ）。

A、直线职能型组织B、矩阵型组织C、扁平型组织D、流线型组织5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（ D ）。

A、面露微笑B、咳嗽C、眉头紧蹙D、打电话6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（ A ）。

A、11：00~13：00B、7：30~10：30C、13：00~15：30D、18：00~20：007、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（ D ）。

A、明确会议目的B、限制发言时间C、会上分发会议文件D、对参加人员有选择性8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（ A ）。

A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起B、沟通有利于消除摩擦C、沟通促进个体发展D、沟通不可或缺9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（ B ）。

A、支持B、熟悉C、诚意D、支配10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（ A ）。

A、回避式B、对抗式C、迎合式D、合作式三、多项选择题1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（ ABCD ）。

“有效沟通技巧”培训方案课程时间：1天（6小时）课程对象：需要提升沟通技巧的员工培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％课程内容：一、沟通的概论1、决定工作业绩的三方面2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一3、沟通定义4、了解中国式沟通的特点5、影响沟通的三个因素二、沟通的技巧训练1、沟通流程技巧训练（游戏）2、有效沟通的五个技巧a、有效沟通的尊重技巧（尊重是有效沟通的前提）b、有效沟通的表达技巧（表达方式不同所收效果完全不同）c、有效沟通的倾听技巧（会倾听的人才会沟通）d、有效沟通的提问技巧（提问是了解对方心声的最好方法）游戏：听从指示工作表e、有效沟通的反馈技巧（正确的反馈能给对方增加自信）三、与上司沟通的技巧1、与上司沟通的障碍2、与上司沟通的四种形式3、与不同类型上司的沟通技巧4、与上司沟通的注意事项5、上司沟通时肢体语言所表达的含义四、与下属沟通的技巧1、衡量下属发展层次的两把尺子2、诊断下属发展的四个层次3、下属的分类4、下属发展层次与沟通风格的匹配度五、平级沟通的技巧1、如何处理好同事之间双刃剑的关系2、如何建立同事之间的双赢关系3、部门之间沟通的障碍4、部门之间沟通常用的三种方式5、部门之间积极的沟通方式六、人际沟通的技巧1、沟通对人际关系的影响2、沟通前的心理准备准备一：“先说先死”准备二：“不说也死”准备三：怎样确保“说到不死3、人类五种性格行为特征分析4、五种性格的优缺点5、针对五种性格的不同沟通方法。

“有用沟通技巧”培训方案课程时间：1天（6小时）课程对象：需要提升沟通技巧的员工培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％课程内容：一、沟通的概论1、决定工作业绩的三方面2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一3、沟通定义4、了解中国式沟通的特点5、影响沟通的三个因素二、沟通的技巧训练1、沟通流程技巧训练（游戏）2、有用沟通的五个技巧a、有用沟通的尊崇技巧（尊崇是有用沟通的前提）b、有用沟通的表达技巧（表达方式例外所收效果完全例外）c、有用沟通的倾听技巧（会倾听的人才会沟通）d、有用沟通的提问技巧（提问是了解对方心声的最佳方法）游戏：听从指示工作表e、有用沟通的反馈技巧（正确的反馈能给对方增加自信）三、与上司沟通的技巧1、与上司沟通的障碍2、与上司沟通的四种形式3、与例外类型上司的沟通技巧4、与上司沟通的注意事项5、上司沟通时肢体语言所表达的含义四、与下属沟通的技巧1、衡量下属发展层次的两把尺子2、诊断下属发展的四个层次3、下属的分类4、下属发展层次与沟通风格的匹配度五、平级沟通的技巧1、如何处理好同事之间xx的关系2、如何建立同事之间的xx关系3、部门之间沟通的障碍4、部门之间沟通常用的三种方式5、部门之间积极的沟通方式六、人际沟通的技巧1、沟通对人际关系的影响2、沟通前的心理准备准备一：“先说先死”准备二：“不说也死”准备三：怎样确保“说到不死3、人类五种性格行为特征分析4、五种性格的优缺点5、针对五种性格的例外沟通方法。

•沟通Communication1第一讲沟通概论北京交通大学经管学院王莉1.3 沟通的类型沟通的类型双向沟通和单向沟通正式沟通和非正式沟通言语沟通和非言语沟通人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通双向沟通和单向沟通根据沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为两种：双向沟通和单向沟通双向沟通。

是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。

单向沟通。

是指没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。

正式沟通和非正式沟通在正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的不同，分为正式沟通和非正式沟通两种。

正式沟通。

是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。

按照信息流向的不同，正式沟通又可细分为下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通等几种形式。

非正式沟通。

非正式沟通的沟通对象、沟通时间及沟通内容等各方面，都是未经计划和难以辨认的。

其沟通途径通过组织成员的关系，这种社会关系超越了单位、部门以及级别层次等。

言语沟通和非言语沟通根据信息载体的不同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。

言语沟通。

是指人们为了达到一定的目的，运用口头语言和书面语言传递信息与接收信息、交流思想感情的一种言语活动。

非言语沟通。

是指通过身体语言来传递信息。

根据沟通主体的不同，沟通可分为人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。

人际沟通。

是指人和人之间信息和情感相互传递的过程。

它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。

群体沟通。

当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。

团队沟通。

是指在特定的环境中，两个或者两个以上的人利用言语、非言语的手段进行协商谈判达成一致意见的过程。

组织沟通。

是指涉及组织特质的各种类型的沟通。

它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。

一般来说，组织沟通又分为组织内部沟通和组织外部沟通。

其中，组织内部沟通又可以细分为正式沟通和非正式沟通；组织外部沟通可以细分为组织与顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。

第一章沟通概论学习目标◆明确沟通的定义◆正确认识沟通的含义◆了解沟通的基本过程、方式和要素◆识别沟通的障碍◆掌握克服沟通障碍的策略分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。

其实在我们的日常生活、工作中，由于缺乏沟通或沟通失败引发的事件屡见不鲜。

下面我们再来看一个例子：空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。

”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…．|这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。

上述例子也向我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？这些正是本章将着重讨论的。

第1节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。

在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。

信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。

在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，而沟通的动机与日的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。

沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。

影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。

人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。

例如：●观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？●观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。