第一章沟通概论(1)

管理沟通：一、名词解释1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。

2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。

3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。

换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。

4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。

5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。

二、单项选择题1、下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（ B ）。

A、过度加工B、表达模糊C、知觉偏差D、心理障碍2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（ B ）。

A、社交距离B、私人距离C、亲密距离D、公众距离3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（ C ）。

A、管理者展示的沟通风格与情境不一致B、接收者沟通技能上的障碍C、猜疑、威胁和恐惧D、不善倾听4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（ A ）。

A、直线职能型组织B、矩阵型组织C、扁平型组织D、流线型组织5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（ D ）。

A、面露微笑B、咳嗽C、眉头紧蹙D、打电话6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（ A ）。

A、11：00~13：00B、7：30~10：30C、13：00~15：30D、18：00~20：007、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（ D ）。

A、明确会议目的B、限制发言时间C、会上分发会议文件D、对参加人员有选择性8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（ A ）。

A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起B、沟通有利于消除摩擦C、沟通促进个体发展D、沟通不可或缺9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（ B ）。

A、支持B、熟悉C、诚意D、支配10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（ A ）。

A、回避式B、对抗式C、迎合式D、合作式三、多项选择题1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（ ABCD ）。

《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。

三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。

对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。

同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。

所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。

通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。

进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。

四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。

六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。

第一章沟通概论学习目标◆明确沟通的定义◆正确认识沟通的含义◆了解沟通的基本过程、方式和要素◆识别沟通的障碍◆掌握克服沟通障碍的策略分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。

其实在我们的日常生活、工作中，由于缺乏沟通或沟通失败引发的事件屡见不鲜。

下面我们再来看一个例子：空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。

”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…．|这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。

上述例子也向我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？这些正是本章将着重讨论的。

第1节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。

在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。

信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。

在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，而沟通的动机与日的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。

沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。

影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。

人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。

例如：●观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？●观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。

管理沟通课程大纲课程中文名称：管理沟通课程英文名称：Management Communication课程类别：学科大类选修学时数：32学分数：2课程归属单位：管理学院制定时间：2016年5月一、课程概述《管理沟通》课程旨在探讨管理沟通的基本问题，例如沟通标准、概念、写作和演章技巧。

将沟通技巧放在具体的情境中展开分析,使参与者意识到沟通是他们必须掌握的重要工具。

通过对管理沟通的探讨，这一课程有助于参与者在职业发展中成为未来的管理者。

二、课程目标1．通过课堂章授,使学生能够系统地掌握管理沟通的理论体系。

2.使学生更深刻地理解管理沟通的基本原理，提高沟通意识，掌握管理沟通的策略,并能自觉地将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能力。

3.使学生进一步提高与组织内外部人员沟通的技能三、课程内容与要求1. 《管理沟通》在介绍了西方管理沟通理论的同时，从中西方文化融合的角度阐述真正贴合本土实际的沟通原则与策略，并通过对大量本土案例的分析,为读者打开沟通方法的融会贯通之门。

2。

《管理沟通》共包括沟通概论、沟通理论、跨文化沟通、沟通策略、组织内部沟通策略与会议技巧、组织外部沟通策略（公共关系与危机管理）、团队沟通、面谈沟通、非语言沟通、倾听技巧、演章技能、谈判技巧与组织管理沟通未来发展趋势等。

四、各章节教学要求及教学要点第一章沟通概论1.沟通的定义、基本模型2.沟通的要素和方式3。

沟通的障碍和有效策略第二章管理沟通1。

管理沟通定义2.管理和沟通的关系3。

管理沟通以及主要因素第三章管理沟通的主要理论:古典组织理论、人际关系理论、人力资源理论第四章组织沟通1.组织沟通的含义及类型2。

纵向沟通和横向沟通3.沟通网络和外部沟通第五章群体、团队沟通1.群体和团队的区别2.群体沟通和团队沟通3.团队决策和成功团队的特征第六章会议沟通1.会议沟通的目的和类型2。

会议沟通的议程和记录第七章危机沟通:危机特征形成和发展阶段第八章面谈1.面谈与自发性交谈的差异、目的及种类2.面谈及面谈对象的技巧第九章人际冲突的处理：类型、原因、过程、策略第十章自我沟通1.定义以及其与人际沟通的差异2.自我沟通的作用、方式以及主要障碍第十一章倾听1。

第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。

沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。

如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。

也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。

2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。

3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。

4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。

如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。

以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。

但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。

沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。

如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。

1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。

（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。

口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。

口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。

它的优点是快速传递和即时反馈。

在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。

如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。

但是，口头信息沟通也有缺陷。

信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。

每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。

《管理沟通》课程教学大纲课程性质：必修学分数：3学时数：48教材：《管理沟通教程》（第三版）康青、蔡惠伟编著，立信会计出版社，20XX.6参考书：1、《管理沟通》苏勇、罗殿军主编，复旦大学出版社，20XX.32、《管理沟通》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.33、《管理沟通教学案例》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.94、《管理沟通——成功管理的基石》魏江、严进编著，机械工业出版社，20XX.15、《管理沟通——原理与实践》（英文版）迈克尔·E·哈特斯利编著，机械工业出版社，20XX.56、《跨文化沟通（第三版）》[美]艾丽斯·瓦尔纳、琳达·比默（著），高增安等（译），机械工业出版社，20XX.5 b5E2RGbCAP一、本课程的地位、作用和任务沟通是人们日常生活中进行相互交流，增进理解的一个重要途径。

在管理中，沟通乃是成功的一个关键因素。

《管理沟通》是经济管理类专业重要的专业必修课。

本课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员，无论是员工，还是管理者，所必需的沟通技巧，包括如何进行组织内部及组织外部的有效沟通。

本课程通过理论讲授、案例分析、技能训练等教学手段，使学生系统地理解管理沟通的知识，建立良好的管理沟通意识，熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧，具备从事经济管理工作必需的沟通能力。

p1EanqFDPw二、教学内容与要求（结合课件学习要求进行说明）本课程大纲明确规定，在课程的教学计划执行过程中必须贯彻与达到的《管理沟通教程》主要章节中的知识点。

其中基本知识点是学生必须在学习中掌握的内容，重要知识点则是在基本知识点上进一步拓展，其中许多是属于本课程的难点问题，所以任课教师在讲课时必须仔细讲解、演示的内容。

DXDiTa9E3d第一章沟通概论教学中必须完整地表述清楚，并使学生掌握以下的知识点：基本知识点：沟通的内涵及定义、沟通的基本要素、沟通模型及沟通风格、沟通的障碍及策略。

《管理沟通与领导艺术》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：18080312课程名称：管理沟通与领导艺术英文名称：Management Communication and Art of Leadership课程类别：专业课学时：32学分：2适用对象：酒管专业旅管专业会展专业本科生考核方式：考查二、课程简介沟通在同学们的学习、生活和未来的工作中起着很重要的作用，和领导艺术一样是未来职业生涯成功与否的重要影响因素之一。

“管理沟通与领导艺术”是整合管理沟通和领导力相关知识，通过理论学习和案例讨论，帮助学生理解沟通相关基础知识、培养沟通思维、掌握沟通技能、提升管理沟通的能力。

掌握高效的领导思维，学习成为更好的管理者和领导者。

Communication plays a very important role in students' study, life and future work. Like leadership, it is one of the important factors influencing the success of future careers. This course designs to integrate management communication and leadership related knowledge, to help students understand the basic knowledge of communication, cultivate communication thinking, master communication skills, and improve the ability of management communication. Master effective leadership thinking and learn to become effective managers and leaders.三、课程性质与教学目的本课程为专业选修课，旨在培养学生的管理沟通能力和领导能力。

第一章管理沟通概论一、复习思考题1.请简述沟通的含义及类型。

答：沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。

沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。

简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。

根据沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。

根据沟通信息流向的不同，沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。

根据沟通是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。

2.社会交往过程中，管理与沟通的关系有哪些？答：管理与沟通密切相关，良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖有效的沟通。

这里从管理职能与沟通以及管理者的沟通角色两方面来研究管理与沟通的关系，通常，管理职能被划分为四大类：计划、组织、领导和控制。

3.简述管理沟通的影响因素及对策答：影响因素(1)自身因素。

自身因素，也可以说成是管理者的主观能力因素。

其主要包括语言表达能力、口头讲演能力、书面沟通能力、运用新技术的能力、“身体语言”能力等。

(2)社会环境因素。

营造良好的沟通环境主要包括合理设定沟通目标、选择畅通有效的沟通渠道、运用影像视听媒介和信息传播技巧、净化沟通环境，减少噪音干扰、了解文化差异，熟悉沟通者的传统、习惯、提高语言水平，准确理解沟通者的语言表意等。

沟通的对策(1)沟通主体策略。

沟通主体，又称为沟通者或发送者，是管理沟通最基本的要素之(2)沟通客体策略。

沟通客体又称为沟通对象或接受者。

制定沟通客体策略是沟通策略的第二个重要的环节。

（3）信息策略。

制定信息策略是沟通策略的重要环节，一个成功的沟通者在注重沟通主体策略与沟通客体策略构筑的同时，还应非常重视信息策略的构筑。

信息策略主要是解决两个关键的问题，即怎样强调信息以引发客体的注意和兴趣，如何组织策略性信息以保证客体兴趣的保持。

（4）渠道策略。

渠道策略是指对沟通话动中信息传递的媒介选择，即通过自我沟通和换位思考，选择最有效的沟通渠道以实现沟通的目标。

《大学生职业发展》课程教学大纲课程编号学时：32 学分：2课程类别：开课学期：第1-6学期适用专业：学院所开设的所有专业考核方式：考查开课单位：编写时间：2012年9月审定时间：年月一、课程的性质和任务《大学生职业发展》课程是根据国务院国发[2011]16号文件有关规定，在学生的非毕业学年开设的必修课程，以非毕业班学生为授课对象。

《大学生职业发展》课程旨在对学生的职业发展进行规划与指导。

使学习者形成对个人职业生涯发展的责任意识；进行自我探索，对自我有较为准确的认识和定位；掌握大学生职业生涯规划的基本方法和步骤；提高自身的综合能力，培养良好的职业素质；了解我国的就业形势和就业政策，把握未来职业的发展趋势，从而在未来的就业竞争中增强竞争能力。

二、基本要求1、在教学过程中要将实践教学与教学内容紧密结合，讲授内容要有针对性。

2、教学过程中，教师要灵活运用实践的方法、基本规范以及课程考核方式。

三、课程教学内容、学时分配和教学基本要求第一部分职业规划第一章大学生职业生涯规划（理论课2学时）基本要求：通过本章学习，理解职业生涯规划的含义及其意义，了解与职业规划相关的理论。

对如何进行职业生涯规划有一个初步的印象和了解；帮助学生确立正确的职业理想。

教学内容：第一节：大学生职业生涯规划的内涵和意义第二节：如何确立大学职业生涯目标及职业生涯目标第二章：大学生职业生涯规划的管理（理论课2学时）基本要求：通过本章学习，了解大学生职业生涯规划管理的特征与意义，理解大学生职业生涯规划管理的内容，帮助学生掌握大学生职业生涯规划管理的方法。

教学内容：第一节：大学生职业生涯规划管理的特征与意义第二节：大学生职业生涯规划管理的内容与方法第二部分：职业素质第三章：沟通能力的培养（4学时：理论课2学时，实践课2学时）基本要求：通过本章学习，让学生了解沟通的含义、类型、意义，理解沟通的模式，掌握沟通的要素，学会运用沟通技巧，提升沟通能力。