第1讲沟通概论

《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。

三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。

对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。

同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。

所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。

通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。

进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。

四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。

六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。

第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。

沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。

如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。

也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。

2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。

3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。

4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。

如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。

以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。

但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。

沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。

如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。

1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。

（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。

口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。

口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。

它的优点是快速传递和即时反馈。

在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。

如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。

但是，口头信息沟通也有缺陷。

信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。

每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。

•沟通Communication1第一讲沟通概论北京交通大学经管学院王莉1.3 沟通的类型沟通的类型双向沟通和单向沟通正式沟通和非正式沟通言语沟通和非言语沟通人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通双向沟通和单向沟通根据沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为两种：双向沟通和单向沟通双向沟通。

是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。

单向沟通。

是指没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。

正式沟通和非正式沟通在正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的不同，分为正式沟通和非正式沟通两种。

正式沟通。

是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。

按照信息流向的不同，正式沟通又可细分为下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通等几种形式。

非正式沟通。

非正式沟通的沟通对象、沟通时间及沟通内容等各方面，都是未经计划和难以辨认的。

其沟通途径通过组织成员的关系，这种社会关系超越了单位、部门以及级别层次等。

言语沟通和非言语沟通根据信息载体的不同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。

言语沟通。

是指人们为了达到一定的目的，运用口头语言和书面语言传递信息与接收信息、交流思想感情的一种言语活动。

非言语沟通。

是指通过身体语言来传递信息。

根据沟通主体的不同，沟通可分为人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。

人际沟通。

是指人和人之间信息和情感相互传递的过程。

它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。

群体沟通。

当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。

团队沟通。

是指在特定的环境中，两个或者两个以上的人利用言语、非言语的手段进行协商谈判达成一致意见的过程。

组织沟通。

是指涉及组织特质的各种类型的沟通。

它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。

一般来说，组织沟通又分为组织内部沟通和组织外部沟通。

其中，组织内部沟通又可以细分为正式沟通和非正式沟通；组织外部沟通可以细分为组织与顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。

第一章沟通概论学习目标◆明确沟通的定义◆正确认识沟通的含义◆了解沟通的基本过程、方式和要素◆识别沟通的障碍◆掌握克服沟通障碍的策略分析国航客机遭意大利战机拦截事件，不难发现原因有许多，但根本的原因是沟通不畅。

其实在我们的日常生活、工作中，由于缺乏沟通或沟通失败引发的事件屡见不鲜。

下面我们再来看一个例子：空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭。

”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面带愠色大声回答：“要饭！”话音刚落，周围的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕…．|这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。

上述例子也向我们提出了几个值得深思的问题：什么是沟通？沟通的基本过程是怎样的？沟通过程究竟涵盖哪些要素？沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效沟通？这些正是本章将着重讨论的。

第1节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。

在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。

信息沟通可以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。

在沟通过程中，心理因素无论是对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，而沟通的动机与日的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。

沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。

影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。

人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。

例如：●观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？●观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。