旅游饭店康乐部服务礼仪规范

康乐礼仪接待员工作程序及标准康乐中心部门工作沟通及协作(一)部门内部沟通与协作球类棋牌中心与游泳健身中心及娱乐休闲中心：(1)三部位要加强沟通与协作，每天由三部位领班开碰头会，通报本部位的预订情况，合理地安排各部位的人员。

(2)各部位的服务员要服从领班的统一安排和调度，互相配合，通力合作，保证接待。

(3)各部位要统一配合，搞好部门内的培训工作。

(二)与酒店其他部门沟通与协作1、康乐中心与餐饮部(1)康乐中心根据每天的经营情况，填写“酒水、香烟领料单”，到餐饮部酒水处配齐备足各类酒水饮料等。

(2)如有特殊要求，应提前二天通知酒水处，以便充足备货。

(3)发现未开封的酒类、饮料有过期变质、变味等问题，要退回酒水处，由酒水处负责退货和调换。

2、康乐中心与客房部(1)沟通协作好康乐中心的地毯、玻璃清洗及家具的打蜡保养工作。

(2)沟通与协作好康乐中心各部位的绿色植物的配置。

(3)与客房部沟通，做好各类布草的清洗及更换。

3、康乐中心与保卫部(1)部门如发现可疑的人或事或可疑的物品和不明物品，在立即做好监控工作的同时，应及时报告保卫部。

(2)主动与保卫部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。

(3)部门应组织员工自觉参加保卫部开展的治安消防培训与演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。

(4)部门应主动接受保卫部对治安消防工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和意见应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。

2、康乐中心与工程部(1)部门的员工应自觉接受工程部组织的设施设备的使用和保养知识培训，提高业务技能。

(2)接受工程部定期对本部门设施设备的检查，确保各种设备完好。

(3)对本部门自查设施设备时发现的隐患，应立即通知工程及时排除。

(4)有重大接待任务，应提前一周通知工程部，便于工程部对场地进行全面整理。

(5)使用各种设施设备时，如发现异味、异声、漏电、短路等不安全因素要立即报告工程部检修。

《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。

它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。

课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。

一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。

在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。

前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。

整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。

之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。

课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。

四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。

课题了解旅游饭店其他服务礼仪课时2课时(90min)教学目标知识目标：了解康乐服务礼仪和会议服务礼仪技能目标：能够合理运用康乐服务礼仪与会议服务礼仪为顾客提供满意服务素质目标：体会我国唐代保龄球（十五柱球）运动中蕴含的道德观念，自觉加强自我修养，做中华优秀传统文化的传承者和弘扬者教学重难点教学重点：健身房服务、游泳馆服务、保龄球馆服务、桑拿浴室服务的礼仪规范教学难点：会议服务礼仪的会前、会中、会后的礼仪规范教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解康乐服务和会议服务礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：什么是康乐服务礼仪？其包括那些具体内容？【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题：思考：实习生的服务存在什么问题？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：了解旅游饭店其他服务礼仪传授新知【教师】讲解康乐服务礼仪和会议服务礼仪的相关内容一、康乐服务礼仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：请你简单谈谈康乐服务的产生及主要服务内容。

【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答为了吸引客源，饭店康乐中心会为客人提供健身房服务、游泳馆服务、保龄球馆服务和桑拿浴室服务等，饭店服务人员应掌握相应的服务礼仪。

（一）健身房服务礼仪1.准备工作礼仪营业前，服务员应做好健身房、更衣室和淋浴室的清理工作，调好室内温度，为客人营造舒适的健身环境。

另外，还应检查所有健身器材，确认其能正常运转;准备好客人所需的用品，如饮用水、毛巾等。

2.接待服务礼仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：服务员在接待来到健身房的客人时，应遵守哪些礼仪规范？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(1)统一着装，规范站姿，精神饱满地迎接客人；见到客人后，热情地问候客人，并将客人引领至服务台办理健身登记手续。

中国饭店行业服务礼仪规范编号：__________一、服务基本准则1.着装规范（1）员工应穿着整洁、得体，符合饭店规定的制服要求。

（2）服装要保持干净、平整，无破损、褪色。

（3）饰品佩戴要简洁大方，不夸张，符合饭店形象。

2.仪容仪表（1）保持面部清洁，男士应剃须，女士可化淡妆。

（2）发型整洁，男士头发不过耳，女士头发束起或盘起。

（3）指甲干净，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油。

3.礼貌用语（1）与客人交流时，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。

（2）语气温和、友好，不使用粗俗、侮辱性语言。

（3）称呼客人时要恰当，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

二、服务流程规范1.迎宾（1）见到客人主动微笑、问好，表示热情欢迎。

（2）为客人拉门，协助客人存放行李。

（3）引导客人至预订的座位，为客人介绍餐厅环境及特色菜品。

2.点餐服务（1）向客人详细介绍菜单，解答客人的疑问。

（2）根据客人的需求推荐菜品，注意口味搭配。

（3）记录客人点餐内容，确认无误后下单。

3.就餐服务（1）为客人提供餐具，并在必要时协助客人使用。

（2）关注客人用餐情况，及时为客人添加茶水、更换餐具。

（3）客人有需求时，及时回应并解决问题。

4.送客服务（1）客人结账时，主动为客人提供账单，确认无误后收款。

（2）向客人表示感谢，欢迎再次光临。

（3）送客人至门口，为客人拉门，道别。

三、服务态度与技巧1.尊重客人（1）尊重客人的风俗习惯和信仰。

（2）不议论客人，保护客人隐私。

（3）耐心倾听客人意见，及时改进服务。

2.热情周到（1）关注客人需求，提供个性化服务。

（2）微笑服务，展示良好的职业素养。

（3）预见客人需求，主动提供服务。

3.应变能力（1）遇到突发情况，保持冷静，及时处理。

（2）遇到客人投诉，积极沟通，妥善解决问题。

（3）提高自身业务能力，提升服务质量。

编号：__________四、团队协作与沟通1.内部协作（1）各部门之间要保持良好的沟通与协作，确保服务流程的顺畅。

中国饭店行业服务礼仪规范全文（试行）前言本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。

本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。

本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。

本规范于2007年10 月11日发布，自发布之日起试行。

目录中国饭店行业服务礼仪规范全文（试行） .............................................................................................- 1 - 前言.....................................................................................................................................- 1 - 总则....................................................................................................... 错误！未定义书签。

第一篇基本礼仪规范.....................................................................................................- 3 -第一章仪表规范.........................................................................................................- 3 - 第二章仪态规范.........................................................................................................- 5 - 第三章见面常用礼仪规范...............................................................................................- 6 - 第四章服务用语规范.......................................................................................................- 6 - 第二篇通用服务礼仪规范 ............................................................................................- 7 - 第五章对客通用服务礼仪规范.......................................................................................- 7 - 第六章处理特殊情况服务礼仪规范...............................................................................- 9 - 第七章机场、车站、码头............................................................................................ - 10 - 第八章行李服务礼仪规范............................................................................................ - 12 - 第九章入住登记、结账服务礼仪规范........................................................................ - 14 - 第十章总机服务及商务中心服务礼仪规范................................................................ - 15 - 第四篇客房服务礼仪规范 ......................................................................................... - 16 - 第十一章客房清洁及维修服务礼仪规范.................................................................... - 16 - 第十二章客房其他对客服务礼仪规范.........................................................................- 17 - 第十三章客房送餐服务礼仪规范................................................................................ - 18 - 第十四章公共区域清洁服务礼仪规范........................................................................ - 18 - 第十五章特殊情况客房服务礼仪规范........................................................................ - 19 - 第五篇餐饮服务礼仪规范 ..........................................................................................- 20 - 第十六章餐前服务礼仪规范.........................................................................................- 20 - 第十七章餐间服务礼仪规范........................................................................................ - 21 - 第十八章酒水服务礼仪规范........................................................................................ - 23 - 第十九章明档制作服务礼仪规范................................................................................ - 24 - 第二十章宴会自助餐服务礼仪规范............................................................................ - 25 - 第二十一章餐后结账服务礼仪规范............................................................................ - 25 - 第二十二章特殊情况用餐服务礼仪规范.....................................................................- 26 - 第六篇康乐服务礼仪规范 .......................................................................................... - 27 - 第二十三章康乐服务通用服务礼仪规范..................................................................... - 27 - 第二十四章康体服务礼仪规范.................................................................................... - 28 - 第二十五章娱乐服务礼仪规范.................................................................................... - 29 - 第七篇其他对客服务礼仪规范 ................................................................................. - 30 - 第二十六章会议服务礼仪规范.................................................................................. - 30 - 第二十七章营销服务礼仪规范.................................................................................... - 32 - 第二十八章商品销售服务礼仪规范............................................................................ - 33 - 第二十九章残疾人服务礼仪规范................................................................................ - 34 - 第三十章其他对客岗位服务礼仪规范........................................................................ - 36 -第一条为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。

酒店康乐部员工服务行进规范
一、目标
1、准时、安全抵达服务地点。

2、显现服务优美姿态。

二、程序
1、选择最佳路线、原则：短捷——径直——宽绰——安全——礼貌
2、判断行进前方的障碍。

3、发出启动信号。

比如：示意、招呼
4、正常启动，严禁猛跨、慢迈步。

5、行进步速中等，巡视60——90步/分，正常行进90——120步/分，严禁跑跳。

6、步幅50——70公分。

7、连续退步不许超过两步。

8、后转身向右180度，若面对客人，先后退一步再转身。

9、有人跟随，是客人让其先过。

10、转弯一律走外圈，禁止持角擦边而过，途中受阻，是人物先招呼，再选适合路线通过。

11、禁止推门出入，严禁唱、喊，幅度过大动作。

12、若碰撞，必须打招呼，说“对不起”再继续行进。

三、要求
1、不猛、不俗、不晃、不拘。

2、形动而心静。

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项目十酒店康乐部服务礼仪规范教学要求1. 讲述酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范。

2. 讲解康乐部服务礼仪规范中的各类技巧。

3. 介绍酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。

教学重点1、了解酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范；2、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。

教学难点1、掌握康乐部的各岗位服务规范与注意事项；2、掌握康乐部接待客人的服务技能，提高自身的业务水平；3、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。

课时安排本章安排4课时。

教学内容任务一健身房服务礼仪一、健身房服务礼仪健身活动的客人主要目的：一是减肥；二是通过锻炼使身体健美；三是消除疲劳。

（一）服务人员仪容整洁、身体健康，有一定专业技能在健身房的服务人员应仪容整洁、精神饱满，待客热情、大方、有礼，同时还应具有健康的身体和一定的专业技能，要求熟练地掌握和讲解健身器材的使用方法，善于引导客人参加健身运动，并能为客人提供技能示范。

此外，服务人员还应具有较好的专业外语对话能力，以便在接待国外旅游者能进行交流和沟通。

（二）介绍、示范健身器材的使用方法介绍设备的性能和操作方法是健身房的重要服务内容，当客人需要健身并要求辅导时，服务员应主动示范。

带客人做健身操应做到口令清楚，姿势正确，动作一丝不苟，并根据客人的体质状况，因材施教。

如客人误场可为其提供健身操录像带。

（三）注意安全坚守岗位，严格执行健身房规定。

注意客人健身动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，礼貌劝阻一切违反规则的行为。

二、保龄球服务礼仪（一）交保龄球鞋给客人客人来到保龄球房时，服务员要表示欢迎，并问明客人的鞋码，将适脚的保龄球交给客人，并把它的防止滑跌和保护跑道的功能告诉客人（二）请客人选择适当重量的保龄球协助客人选择重量的保龄球，并在球架上放好，以供客人使用。

（三）分配好球道并开动机器将客人分配到适当的球道后开动机器，提示记分设备位置并祝客人玩得高兴，同时为客人送上茶水。