旅游饭店康乐部服务礼仪规范共21页文档

项目十酒店康乐部服务礼仪规范教学要求1. 讲述酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范。

2. 讲解康乐部服务礼仪规范中的各类技巧。

3. 介绍酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。

教学重点1、了解酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范；2、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。

教学难点1、掌握康乐部的各岗位服务规范与注意事项；2、掌握康乐部接待客人的服务技能，提高自身的业务水平；3、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。

课时安排本章安排4课时。

教学内容任务一健身房服务礼仪一、健身房服务礼仪健身活动的客人主要目的：一是减肥；二是通过锻炼使身体健美；三是消除疲劳。

（一）服务人员仪容整洁、身体健康，有一定专业技能在健身房的服务人员应仪容整洁、精神饱满，待客热情、大方、有礼，同时还应具有健康的身体和一定的专业技能，要求熟练地掌握和讲解健身器材的使用方法，善于引导客人参加健身运动，并能为客人提供技能示范。

此外，服务人员还应具有较好的专业外语对话能力，以便在接待国外旅游者能进行交流和沟通。

（二）介绍、示范健身器材的使用方法介绍设备的性能和操作方法是健身房的重要服务内容，当客人需要健身并要求辅导时，服务员应主动示范。

带客人做健身操应做到口令清楚，姿势正确，动作一丝不苟，并根据客人的体质状况，因材施教。

如客人误场可为其提供健身操录像带。

（三）注意安全坚守岗位，严格执行健身房规定。

注意客人健身动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，礼貌劝阻一切违反规则的行为。

二、保龄球服务礼仪（一）交保龄球鞋给客人客人来到保龄球房时，服务员要表示欢迎，并问明客人的鞋码，将适脚的保龄球交给客人，并把它的防止滑跌和保护跑道的功能告诉客人（二）请客人选择适当重量的保龄球协助客人选择重量的保龄球，并在球架上放好，以供客人使用。

（三）分配好球道并开动机器将客人分配到适当的球道后开动机器，提示记分设备位置并祝客人玩得高兴，同时为客人送上茶水。

康乐礼仪接待员工作程序及标准康乐中心部门工作沟通及协作(一)部门内部沟通与协作球类棋牌中心与游泳健身中心及娱乐休闲中心：(1)三部位要加强沟通与协作，每天由三部位领班开碰头会，通报本部位的预订情况，合理地安排各部位的人员。

(2)各部位的服务员要服从领班的统一安排和调度，互相配合，通力合作，保证接待。

(3)各部位要统一配合，搞好部门内的培训工作。

(二)与酒店其他部门沟通与协作1、康乐中心与餐饮部(1)康乐中心根据每天的经营情况，填写“酒水、香烟领料单”，到餐饮部酒水处配齐备足各类酒水饮料等。

(2)如有特殊要求，应提前二天通知酒水处，以便充足备货。

(3)发现未开封的酒类、饮料有过期变质、变味等问题，要退回酒水处，由酒水处负责退货和调换。

2、康乐中心与客房部(1)沟通协作好康乐中心的地毯、玻璃清洗及家具的打蜡保养工作。

(2)沟通与协作好康乐中心各部位的绿色植物的配置。

(3)与客房部沟通，做好各类布草的清洗及更换。

3、康乐中心与保卫部(1)部门如发现可疑的人或事或可疑的物品和不明物品，在立即做好监控工作的同时，应及时报告保卫部。

(2)主动与保卫部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。

(3)部门应组织员工自觉参加保卫部开展的治安消防培训与演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。

(4)部门应主动接受保卫部对治安消防工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和意见应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。

2、康乐中心与工程部(1)部门的员工应自觉接受工程部组织的设施设备的使用和保养知识培训，提高业务技能。

(2)接受工程部定期对本部门设施设备的检查，确保各种设备完好。

(3)对本部门自查设施设备时发现的隐患，应立即通知工程及时排除。

(4)有重大接待任务，应提前一周通知工程部，便于工程部对场地进行全面整理。

(5)使用各种设施设备时，如发现异味、异声、漏电、短路等不安全因素要立即报告工程部检修。

酒店康乐部规章制度及标准第一章总则第一条为了规范酒店康乐部的管理，保障员工和顾客的权益，制定本规章制度。

第二条酒店康乐部属于酒店的一部分，是供员工和顾客进行休闲娱乐的场所，应当秉承服务至上的宗旨，保持环境整洁，提供优质的服务。

第三条酒店康乐部的管理人员应当遵守本规章制度，严格执行，确保规章制度得到有效执行。

第四条酒店康乐部的顾客应当遵守本规章制度，遵守当地法律法规，不得违法违规。

第五条酒店康乐部的管理人员应当接受相关培训，提高管理水平，确保服务质量。

第二章康乐部的管理第六条酒店康乐部应当制定详细的管理规定，包括人员管理、设备管理、安全管理等方面的内容。

第七条康乐部的管理人员应当定期组织培训，提高员工的业务水平和服务意识。

第八条康乐部的管理人员应当建立健全的考核制度，激励员工提高服务质量。

第九条康乐部的管理人员应当及时处理员工和顾客的投诉，确保问题得到及时解决。

第十条康乐部的管理人员应当加强对设备的维护和保养，确保设备的正常运转。

第三章服务标准第十一条康乐部的服务人员应当有礼貌，热情周到，为顾客提供优质的服务。

第十二条康乐部的服务人员应当熟悉各项服务项目和设备操作，能够专业地为顾客提供服务。

第十三条康乐部的服务人员应当遵守工作纪律，服从管理人员的安排，不得迟到早退。

第十四条康乐部的服务人员应当保持个人形象整洁，不得穿着不雅服装。

第十五条康乐部的服务人员应当遵守保密规定，不得泄露顾客信息。

第四章安全管理第十六条康乐部应当建立健全的安全管理制度，确保员工和顾客的安全。

第十七条康乐部应当定期进行安全检查，及时消除安全隐患，确保场所安全。

第十八条康乐部应当制定应急预案，做好应急准备，确保事故的迅速处理和安全疏散。

第十九条康乐部应当做好消防安全工作，配备齐全的消防设备，定期进行消防演练。

第二十条康乐部应当对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和自救能力。

第五章法律责任第二十一条康乐部的管理人员和服务人员应当严格遵守法律法规，不得从事违法违规行为。

中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。

第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。

第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。

第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。

双方另有约定的，按约定处理。

第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。

第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。

合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。

第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。

第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者;(二)从事违法活动者;(三)影响饭店形象者(如携带动物者);(四)无支付能力或曾有过逃账记录者;(五)饭店客满;(六)法律、法规规定的其他情况。

第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。

饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。

第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。

第四章保护客人人身和财产安全第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。

旅游餐厅服务人员基本服务规范
一、用餐环境
要保证室内外客用餐桌/椅等餐饮设施设备完好无损、干净无污垢。

保证餐厅整洁卫生，无灰尘、无污渍。

二、开门礼仪
向外开门的顺序:敲门→开门→立于门旁→施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾)并说“请进”→用右手关门。

向内开门的顺序:敲门→自己先进→侧身立于门旁→施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾)并说“请进”→退出→用右手关门。

客人进入时，应主动向前迎接客人，送上菜单和酒水单。

三、客人点菜
客人点菜时，应热情主动地向客人介绍菜品特点，并视情提醒客人适量点餐。

客人就餐时，要及时为客人斟倒酒水，更换骨碟、烟灰缸等。

四、上菜规范
应严格执行餐饮服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。

要准确清楚地报上菜名，主动介绍饭菜特点。

应熟练掌握服务技巧，服务时避免泼洒菜汁酒水等。

游客就餐期间，要勤巡台，及时整理台面，并做好相关服务工作。

游客离开时应按照游客要求，提供菜点打包服务。

出具服务凭证
或相应税票，不欺客、不宰客。

中国饭店行业服务礼仪规范全文（试行）前言本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。

本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。

本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。

本规范于2007年10 月11日发布，自发布之日起试行。

目录中国饭店行业服务礼仪规范全文（试行） .............................................................................................- 1 - 前言.....................................................................................................................................- 1 - 总则....................................................................................................... 错误！未定义书签。

第一篇基本礼仪规范.....................................................................................................- 3 -第一章仪表规范.........................................................................................................- 3 - 第二章仪态规范.........................................................................................................- 5 - 第三章见面常用礼仪规范...............................................................................................- 6 - 第四章服务用语规范.......................................................................................................- 6 - 第二篇通用服务礼仪规范 ............................................................................................- 7 - 第五章对客通用服务礼仪规范.......................................................................................- 7 - 第六章处理特殊情况服务礼仪规范...............................................................................- 9 - 第七章机场、车站、码头............................................................................................ - 10 - 第八章行李服务礼仪规范............................................................................................ - 12 - 第九章入住登记、结账服务礼仪规范........................................................................ - 14 - 第十章总机服务及商务中心服务礼仪规范................................................................ - 15 - 第四篇客房服务礼仪规范 ......................................................................................... - 16 - 第十一章客房清洁及维修服务礼仪规范.................................................................... - 16 - 第十二章客房其他对客服务礼仪规范.........................................................................- 17 - 第十三章客房送餐服务礼仪规范................................................................................ - 18 - 第十四章公共区域清洁服务礼仪规范........................................................................ - 18 - 第十五章特殊情况客房服务礼仪规范........................................................................ - 19 - 第五篇餐饮服务礼仪规范 ..........................................................................................- 20 - 第十六章餐前服务礼仪规范.........................................................................................- 20 - 第十七章餐间服务礼仪规范........................................................................................ - 21 - 第十八章酒水服务礼仪规范........................................................................................ - 23 - 第十九章明档制作服务礼仪规范................................................................................ - 24 - 第二十章宴会自助餐服务礼仪规范............................................................................ - 25 - 第二十一章餐后结账服务礼仪规范............................................................................ - 25 - 第二十二章特殊情况用餐服务礼仪规范.....................................................................- 26 - 第六篇康乐服务礼仪规范 .......................................................................................... - 27 - 第二十三章康乐服务通用服务礼仪规范..................................................................... - 27 - 第二十四章康体服务礼仪规范.................................................................................... - 28 - 第二十五章娱乐服务礼仪规范.................................................................................... - 29 - 第七篇其他对客服务礼仪规范 ................................................................................. - 30 - 第二十六章会议服务礼仪规范.................................................................................. - 30 - 第二十七章营销服务礼仪规范.................................................................................... - 32 - 第二十八章商品销售服务礼仪规范............................................................................ - 33 - 第二十九章残疾人服务礼仪规范................................................................................ - 34 - 第三十章其他对客岗位服务礼仪规范........................................................................ - 36 -第一条为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。

酒店康乐部员工服务行进规范
一、目标
1、准时、安全抵达服务地点。

2、显现服务优美姿态。

二、程序
1、选择最佳路线、原则：短捷——径直——宽绰——安全——礼貌
2、判断行进前方的障碍。

3、发出启动信号。

比如：示意、招呼
4、正常启动，严禁猛跨、慢迈步。

5、行进步速中等，巡视60——90步/分，正常行进90——120步/分，严禁跑跳。

6、步幅50——70公分。

7、连续退步不许超过两步。

8、后转身向右180度，若面对客人，先后退一步再转身。

9、有人跟随，是客人让其先过。

10、转弯一律走外圈，禁止持角擦边而过，途中受阻，是人物先招呼，再选适合路线通过。

11、禁止推门出入，严禁唱、喊，幅度过大动作。

12、若碰撞，必须打招呼，说“对不起”再继续行进。

三、要求
1、不猛、不俗、不晃、不拘。

2、形动而心静。

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康乐服务细节
一、物品准备：
在服务开始前，须将开水、纸巾等物品准备好；
二、迎接宾客：
1、对进入厅内宾客问候表示欢迎；
2、迎接、遇到宾客要使用敬语；
3、使用敬语时须点头致意，行30度鞠躬礼（吧台人员行点头礼）；
4、在通行道上行走不得妨碍宾客；
5、积极协助宾客；
三、提供休息保健等推荐服务：
1、引导宾客入座询问宾客需要何种饮品，介绍保健项目；
2、根据手牌号报输单员，领取饮品，托送饮品等半蹲式至客位，
如宾客有需求保健等项目，应安排技师至客位服务或引领宾客至保健室接受服务；
3、不得让宾客等候过久；
4、回答宾客提出的问题，吐字清晰流利；
5、向宾客询问要先说：“对不起，打扰您一下”；
6、向宾客上卖品要先说：“对不起，让您久等了”；
7、发生疏忽或不妥时，及时向宾客道歉；
8、接受宾客点要食品或饮料时仔细聆听并复述；
9、对入位的宾客要及时送上赠品并进行适时推销；
10、递送物品要使用托盘并介绍物品名称；
11、宾客招呼时要能迅速到达跟前；
12、撤换客用物品等要及时且不发出大声响；
13、提醒宾客带好随身物品，检查宾客有无失落物品；
14、递送物品时的站立、行走，操作等服务姿态必须符合规程；
15、时刻保持微笑服务；
16、对要离开的宾客，要说：“您慢走、欢迎再次光临”等礼貌用
语；
17、。

康乐服务人员的服务礼仪第一篇：康乐服务人员的服务礼仪康乐服务人员的服务礼仪康乐娱乐服务是酒店的重要服务项目，是酒店经济收入的主要来源之一。

其设施项目多，而每一个项目的接待能力又较小，因而，形成了服务项目小型多样的特点。

其每个项目的服务内容、服务方式、礼仪和质量标准礼仪又各不相同。

案例导入刘丽的酒吧生意火了，半年收回成本，现又在市内筹备开设加盟分店。

同学们前来祝贺并讨教创业经验，刘丽感慨地说，经验有六：一是要靠我们在校学习的专业知识和技能；二是定位明确，我的酒吧定位于青年白领自由交流和聚会的场所；三是选址得当，选址要考虑周围环境和消费群体，考虑交通与停车等便利条件；四是特色鲜明，音乐、表演、氛围、活动都要有目标消费群体喜欢的特色；五是经营有方，一开始为争取人气，我采取了“走低价、大众路线”，还对白领女士免费入场，吸引白领女性消费者，这些白领女士的加入，又吸引了更多白领男士到酒吧消费，使生意越做越大；六是员工典雅规范的礼仪服务，使顾客享受到了礼宾待遇。

这就是我酒吧生意红火的经验。

同学们，刘丽话题一直转接着说：目前康乐服务种类繁多，正日益成为人们休闲娱乐的主要方式，有着众多的消费群体和广阔的发展前景，是创业的大好时机，只要我们动脑子，肯出力，用心于某一个项目，都会取得成功的，将来你们老板当得比我还要大。

第一节 KTV服务礼仪康乐活动目前越来越受到人们的喜爱，康乐设施正是顺应这一新趋势而成为高星级酒店的标志之一，主要向客人提供KTV、酒吧、美容美发、桑拿浴、游泳池、高尔夫等服务。

一、KTV服务员基本礼仪要求1、按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。

2、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。

3、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。

4、平等待客、以礼待人，满足客人的合理要求。

5、各项服务工作做到迅速、准确。

6、服从主管的工作分工，做到先服从后争辩。

二、KTV服务员接待礼仪1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5~2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬30°问候，要求全体人员一致。

酒店康乐部礼貌礼节仪容仪表标准在酒店行业中，康乐部作为一个重要的部门，其员工在日常工作中需要符合一定的礼貌礼节、仪容仪表等方面的标准。

这些标准不仅体现了服务质量，也是酒店品牌形象的重要组成部分。

本文将从礼貌礼节、仪容仪表等方面详细介绍酒店康乐部员工需要遵守的标准。

礼貌礼节酒店康乐部的员工需要始终保持礼貌和良好的礼节，这些是体现服务质量的重要因素之一。

以下是康乐部员工需要遵循的礼貌礼节标准：1.称呼顾客康乐部员工需要适当地称呼顾客。

在与顾客交流时，可以采用“先生”、“女士”等敬语。

对于长期合作的顾客，可以称呼其姓名。

2.微笑服务微笑是展现服务态度的重要方式之一。

康乐部员工需要始终保持微笑，并在面对客人时给予积极的回应和支持。

在回答客人的问题和解决客人的问题时，需要保持耐心和礼貌，以示尊重。

3.对待投诉当客人提出投诉时，康乐部员工需要始终保持冷静，并采用礼貌的方式与客人沟通。

在解决客人问题时，需要以客人的感受为前提，尽可能地为客人提供满意的解决方案。

4.行为举止康乐部员工的行为举止需要保持得当。

员工需要穿着整洁干净，禁止穿着太过性感或不得体的衣服，需要避免过多的妆容和香水。

员工在服务中要注意不要使用过多的手势或者动作，以免给客人带来困扰。

5.礼仪行动康乐部员工需要始终保持宽容和谦逊的心态，尽可能地解决客人的问题，也要尽可能地避免遇到不良行为时过度反应。

在服务过程中，员工需要始终保持专业和礼貌的态度，为客人提供安全、舒适的环境。

仪容仪表康乐部员工的仪容仪表是酒店品牌形象的重要组成部分。

良好的仪容仪表不仅能够打造专业的形象，也能够体现员工的品质和素养。

以下是康乐部员工需要遵循的仪容仪表标准：1.服装规范康乐部员工需要穿着整洁合适的制服或者正式服装。

需要避免穿着过于紧身或者短裙太过性感，以免造成顾客的不适。

员工需要根据服务的不同环境进行适当的服装搭配，以展现专业形象。

2.发型规范康乐部员工的发型需要整洁，根据员工的脸型和肤色进行适当的调整。