旅游饭店康乐部服务礼仪规范共21页文档

项目十酒店康乐部服务礼仪规范教学要求1. 讲述酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范。

2. 讲解康乐部服务礼仪规范中的各类技巧。

3. 介绍酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。

教学重点1、了解酒店康乐部服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范；2、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。

教学难点1、掌握康乐部的各岗位服务规范与注意事项；2、掌握康乐部接待客人的服务技能，提高自身的业务水平；3、掌握酒店康乐部服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。

课时安排本章安排4课时。

教学内容任务一健身房服务礼仪一、健身房服务礼仪健身活动的客人主要目的：一是减肥；二是通过锻炼使身体健美；三是消除疲劳。

（一）服务人员仪容整洁、身体健康，有一定专业技能在健身房的服务人员应仪容整洁、精神饱满，待客热情、大方、有礼，同时还应具有健康的身体和一定的专业技能，要求熟练地掌握和讲解健身器材的使用方法，善于引导客人参加健身运动，并能为客人提供技能示范。

此外，服务人员还应具有较好的专业外语对话能力，以便在接待国外旅游者能进行交流和沟通。

（二）介绍、示范健身器材的使用方法介绍设备的性能和操作方法是健身房的重要服务内容，当客人需要健身并要求辅导时，服务员应主动示范。

带客人做健身操应做到口令清楚，姿势正确，动作一丝不苟，并根据客人的体质状况，因材施教。

如客人误场可为其提供健身操录像带。

（三）注意安全坚守岗位，严格执行健身房规定。

注意客人健身动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，礼貌劝阻一切违反规则的行为。

二、保龄球服务礼仪（一）交保龄球鞋给客人客人来到保龄球房时，服务员要表示欢迎，并问明客人的鞋码，将适脚的保龄球交给客人，并把它的防止滑跌和保护跑道的功能告诉客人（二）请客人选择适当重量的保龄球协助客人选择重量的保龄球，并在球架上放好，以供客人使用。

（三）分配好球道并开动机器将客人分配到适当的球道后开动机器，提示记分设备位置并祝客人玩得高兴，同时为客人送上茶水。

康乐礼仪接待员工作程序及标准康乐中心部门工作沟通及协作(一)部门内部沟通与协作球类棋牌中心与游泳健身中心及娱乐休闲中心：(1)三部位要加强沟通与协作，每天由三部位领班开碰头会，通报本部位的预订情况，合理地安排各部位的人员。

(2)各部位的服务员要服从领班的统一安排和调度，互相配合，通力合作，保证接待。

(3)各部位要统一配合，搞好部门内的培训工作。

(二)与酒店其他部门沟通与协作1、康乐中心与餐饮部(1)康乐中心根据每天的经营情况，填写“酒水、香烟领料单”，到餐饮部酒水处配齐备足各类酒水饮料等。

(2)如有特殊要求，应提前二天通知酒水处，以便充足备货。

(3)发现未开封的酒类、饮料有过期变质、变味等问题，要退回酒水处，由酒水处负责退货和调换。

2、康乐中心与客房部(1)沟通协作好康乐中心的地毯、玻璃清洗及家具的打蜡保养工作。

(2)沟通与协作好康乐中心各部位的绿色植物的配置。

(3)与客房部沟通，做好各类布草的清洗及更换。

3、康乐中心与保卫部(1)部门如发现可疑的人或事或可疑的物品和不明物品，在立即做好监控工作的同时，应及时报告保卫部。

(2)主动与保卫部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。

(3)部门应组织员工自觉参加保卫部开展的治安消防培训与演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。

(4)部门应主动接受保卫部对治安消防工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和意见应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部。

2、康乐中心与工程部(1)部门的员工应自觉接受工程部组织的设施设备的使用和保养知识培训，提高业务技能。

(2)接受工程部定期对本部门设施设备的检查，确保各种设备完好。

(3)对本部门自查设施设备时发现的隐患，应立即通知工程及时排除。

(4)有重大接待任务，应提前一周通知工程部，便于工程部对场地进行全面整理。

(5)使用各种设施设备时，如发现异味、异声、漏电、短路等不安全因素要立即报告工程部检修。

酒店康乐部规章制度及标准第一章总则第一条为了规范酒店康乐部的管理，保障员工和顾客的权益，制定本规章制度。

第二条酒店康乐部属于酒店的一部分，是供员工和顾客进行休闲娱乐的场所，应当秉承服务至上的宗旨，保持环境整洁，提供优质的服务。

第三条酒店康乐部的管理人员应当遵守本规章制度，严格执行，确保规章制度得到有效执行。

第四条酒店康乐部的顾客应当遵守本规章制度，遵守当地法律法规，不得违法违规。

第五条酒店康乐部的管理人员应当接受相关培训，提高管理水平，确保服务质量。

第二章康乐部的管理第六条酒店康乐部应当制定详细的管理规定，包括人员管理、设备管理、安全管理等方面的内容。

第七条康乐部的管理人员应当定期组织培训，提高员工的业务水平和服务意识。

第八条康乐部的管理人员应当建立健全的考核制度，激励员工提高服务质量。

第九条康乐部的管理人员应当及时处理员工和顾客的投诉，确保问题得到及时解决。

第十条康乐部的管理人员应当加强对设备的维护和保养，确保设备的正常运转。

第三章服务标准第十一条康乐部的服务人员应当有礼貌，热情周到，为顾客提供优质的服务。

第十二条康乐部的服务人员应当熟悉各项服务项目和设备操作，能够专业地为顾客提供服务。

第十三条康乐部的服务人员应当遵守工作纪律，服从管理人员的安排，不得迟到早退。

第十四条康乐部的服务人员应当保持个人形象整洁，不得穿着不雅服装。

第十五条康乐部的服务人员应当遵守保密规定，不得泄露顾客信息。

第四章安全管理第十六条康乐部应当建立健全的安全管理制度，确保员工和顾客的安全。

第十七条康乐部应当定期进行安全检查，及时消除安全隐患，确保场所安全。

第十八条康乐部应当制定应急预案，做好应急准备，确保事故的迅速处理和安全疏散。

第十九条康乐部应当做好消防安全工作，配备齐全的消防设备，定期进行消防演练。

第二十条康乐部应当对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和自救能力。

第五章法律责任第二十一条康乐部的管理人员和服务人员应当严格遵守法律法规，不得从事违法违规行为。

中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。

第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。

第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。

第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。

双方另有约定的，按约定处理。

第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。

第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。

合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。

第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。

第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者;(二)从事违法活动者;(三)影响饭店形象者(如携带动物者);(四)无支付能力或曾有过逃账记录者;(五)饭店客满;(六)法律、法规规定的其他情况。

第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。

饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。

第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。

第四章保护客人人身和财产安全第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。

旅游餐厅服务人员基本服务规范
一、用餐环境
要保证室内外客用餐桌/椅等餐饮设施设备完好无损、干净无污垢。

保证餐厅整洁卫生，无灰尘、无污渍。

二、开门礼仪
向外开门的顺序:敲门→开门→立于门旁→施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾)并说“请进”→用右手关门。

向内开门的顺序:敲门→自己先进→侧身立于门旁→施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾)并说“请进”→退出→用右手关门。

客人进入时，应主动向前迎接客人，送上菜单和酒水单。

三、客人点菜
客人点菜时，应热情主动地向客人介绍菜品特点，并视情提醒客人适量点餐。

客人就餐时，要及时为客人斟倒酒水，更换骨碟、烟灰缸等。

四、上菜规范
应严格执行餐饮服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。

要准确清楚地报上菜名，主动介绍饭菜特点。

应熟练掌握服务技巧，服务时避免泼洒菜汁酒水等。

游客就餐期间，要勤巡台，及时整理台面，并做好相关服务工作。

游客离开时应按照游客要求，提供菜点打包服务。

出具服务凭证
或相应税票，不欺客、不宰客。