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康乐部服务流程一、引领岗位当听到男、女宾用对讲机传递时，这时应给予及时回应（好的，收到或二楼收到）并及时下楼迎接客人，在迎接客人时必须加快步伐直到见到客人与你之间3米左右距离，行使鞠躬礼，并致以称呼语或职位与姓氏，面带微笑（先生\女士，上午\中午\晚上好）根据时间的不同或年龄的大小不同使用不同的礼貌用语（先生，您好，您是休息还是去三楼做按摩）注：介绍客人去三楼做按摩时一定视客人周围环境（女客）。
如休息（小心台阶这边请，您今天过来几位？您吸烟吗？）听取客人反馈的信息进行引领服务，如客人吸烟，必须将客人引领至有烟区（有烟区这边请）如客人不吸烟同样如此将客人引领至无烟区（无烟区这边请）使用标准的手势把客人引领相应位置或交接给休息厅人员。
不管引领到那一个区域，如区域无工作人员，必须将客人安排服务到位。
直接引领至相应位置{按照各区域的标准服务流程进行服务}。
如是开餐时间，根据开餐时间的不同使用不同的询问语，致以（您是就餐还是休息）根据客人反馈的信息，使用不同的引领服务。
早餐、夜宵（用餐这边请，餐具都在下面，祝您用餐愉快）中餐（就餐这边请，中午是点餐）交给餐厅的工作人员，致以祝福语（祝您用餐愉快）如餐厅工作人员较忙时，必须服务到位，点餐服务就按照餐厅流程进行服务。
晚餐（就餐这边请，咱们自助餐收费每位39元，麻烦您在这里刷一下手牌）将客人引领到电脑处（祝您用餐愉快）。
如果客人是在找人（先生、女士，您好您的手牌号是多少？）告知后通过电脑查寻和他一起来的朋友手牌，并看一下他们有没有消费？如有消费？看是谁开的单，在哪个区域？如果没有消费，包括记钟台，然后查找其部门，若没有(先生、女士，您好，已经全部都给您查找过了，依然不知您的这位朋友在那里，麻烦您用手机和您朋友联系一下吧？)自助餐开餐的提醒各部门的标准语言“各部门（请注意重复2遍）2楼提供的自助餐开餐时间已经到，麻烦各部门提醒客人上来就餐，谢谢康乐部”。
二、A、B区当看见引领岗引领到自己区域时，这时应放下手中的任何工作，除忙于服务其它客人外，及时小跑上前迎接客人，行使鞠躬礼，并致以问候语（先生、女士您好休息吗？您是在前排休息还是中间？还是在后排休息呢？）听取客人反馈信息安排合适的位置（您这边请，您请坐，电视机帮您打开吧？）这时迅速将客人拖鞋按标准要求摆放到位，同时进行沟通推销。
康乐服务员工作流程一、岗前准备。
1. 整理仪容仪表。
- 到岗后，先到更衣室换上整洁的工作服。
要确保衣服没有褶皱，扣子都扣好，工牌端正地佩戴在左胸口处。
- 对着镜子检查自己的头发，男服务员头发要梳理整齐，不能过长，女服务员如果是长发，要盘起来，不能披散着，避免影响工作。
- 检查面部，保持干净整洁，男服务员要刮干净胡子。
女服务员可以化淡妆，看起来精神饱满就好。
2. 检查工作区域。
- 到达负责的康乐区域，比如健身房、游泳池或者台球室等。
- 先查看场地的卫生情况，检查地面是否干净，有没有水渍或者杂物。
如果是健身房，要看看健身器材是否摆放整齐，器材表面有没有灰尘。
- 检查各种设施设备是否能正常使用。
例如在游泳池，要检查泳池的水循环系统是否正常运转，水温是否在规定范围内（一般是26 - 28摄氏度）；在台球室，要看看台球桌的台面是否平整，球杆是否完好无损等。
- 确认各类用品的数量和摆放位置。
像健身房里的毛巾是否足够，瑜伽垫是否都在指定的地方；台球室里的台球是否齐全等。
二、迎接宾客。
1. 主动问候。
- 当宾客进入康乐区域时，要面带微笑，主动上前迎接，热情地说：“您好，欢迎光临！”眼神要真诚地看着宾客。
2. 引导宾客。
- 如果宾客是第一次来，要简单介绍一下这个康乐区域的布局和主要设施。
例如在健身房，可以说：“我们这里有各种健身器材，有氧区在那边，有跑步机、椭圆机等，力量训练区在这边，哑铃、杠铃都很齐全。
”- 询问宾客是否有预订，如果有预订，要快速核对宾客的预订信息，然后引导宾客到预订的位置或者设施处；如果没有预订，要根据当时的场地情况，为宾客安排合适的位置或者设施。
三、服务宾客。
1. 健身房服务。
- 如果宾客在使用健身器材时遇到问题，要及时给予帮助。
比如宾客不知道如何调整跑步机的坡度，就耐心地示范并讲解：“您看，这个按钮是调整坡度的，按这个‘+’号可以增加坡度，按‘ - ’号就降低坡度。
”- 为宾客提供毛巾和饮用水。
康乐部管理制度一、总则为了规范康乐部的运营管理，提供优质的康乐服务，保障员工的身心健康，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）康乐设施管理1.康乐设施必须符合国家相关规定，并定期进行设施安全检查和维护保养工作，确保设施的正常运作和安全可靠性。
2.康乐设施的使用必须遵守相关规定和安全操作要求，严禁私自改动设施结构和参数设置。
3.康乐设施的使用者应按照规定进行设备预约、登记和使用，确保设施的公平、公正和合理利用。
4.康乐设施的使用者应自觉遵守设施使用规则，文明用餐、礼貌待人，杜绝浪费和破坏设施的行为。
5.康乐设施使用期间应注意安全，禁止在设施上进行危险动作和违规操作，如悬空摆挂、滑行等。
6.康乐设施使用过程中如发现设备故障或安全隐患，应立即停止使用并及时向康乐部管理员报告，由专业技术人员进行维修或处理。
7.康乐设施关闭后，应进行设施清洁、维护和巡视工作，确保设施状态良好和环境整洁。
（二）康乐活动管理1.康乐部应定期组织各类康乐活动，根据员工需求和利益，制定多样化的活动方案。
2.康乐活动前应进行详细的活动计划和准备工作，确保活动的顺利进行和安全可靠性。
3.康乐活动的组织者应根据活动性质确定适当的活动场地、设备和人员，确保员工参与度和活动效果。
4.康乐活动的参与者应自觉遵守活动规则和要求，文明礼貌待人，禁止违规操作和言行不当。
5.康乐活动中如涉及安全和风险项目，应进行充分的安全教育和防护措施，确保员工的人身安全。
6.康乐活动后应及时进行活动总结和反馈，根据员工的反馈意见和建议进行改进和优化。
三、安全管理1.康乐部应建立健全的安全管理制度和工作流程，明确责任分工和安全管理人员。
2.康乐部的安全管理人员应具备专业的安全知识和技能，参加培训并持有相关证书。
3.康乐部应定期进行安全检查和隐患排查工作，及时整改并记录安全管理工作和事故情况。
4.康乐部应加强安全宣传和教育工作，提升员工的安全意识和自我保护能力。
康乐部接待服务流程1. 引言康乐部是一个提供休闲娱乐和放松身心的场所。
为了为客户提供优质的接待服务，确保客户在康乐部度过愉快的时光，我们制定了以下接待服务流程。
2. 预约服务客户如果想要享受康乐部的服务，可以通过以下方式进行预约： - 电话预约：客户可以拨打康乐部的预约电话，与工作人员进行预约。
- 网上预订：康乐部提供了网上预订系统，客户可以登录系统选择服务时间和项目。
3. 到达康乐部客户按照预约时间到达康乐部，根据接待服务流程，我们将提供以下服务： - 欢迎接待：康乐部的工作人员会在客户到达时提供热情的接待，为客户引领前往服务区域。
- 办理入场手续：工作人员会要求客户填写一份登记表格，并办理入场手续，包括核对身份证明和签订服务协议。
4. 了解客户需求为了更好地提供个性化的服务，我们会与客户进行沟通，了解客户的需求和偏好。
在这一阶段，我们会： - 听取客户的需求：工作人员会耐心倾听客户对康乐部的期望和要求。
- 提供意见和建议：根据客户的需求，工作人员会提供专业的意见和建议，帮助客户确定适合自己的项目和服务。
5. 安排服务项目根据客户的需求和偏好，我们会为客户安排适合的服务项目，包括但不限于：- 按摩护理：康乐部提供各种按摩和护理项目，帮助客户放松身心。
- 运动训练：客户可以参加康乐部提供的运动训练课程，提升身体素质。
- 娱乐活动：康乐部定期组织各种娱乐活动，包括表演、音乐会等。
6. 提供服务一旦服务项目安排好，我们会为客户提供优质的服务，确保客户在康乐部度过愉快的时光。
在服务过程中，我们将： - 提供专业护理：康乐部的工作人员会提供专业的护理服务，确保客户得到舒适的体验。
- 保持沟通：工作人员会与客户保持沟通，随时关注客户的需求和感受，及时调整服务。
7. 结束服务服务结束后，我们会进行以下工作： - 汇总客户反馈：康乐部重视客户的反馈意见，我们会向客户索取意见和建议，并进行记录和总结。
一、总则为了规范五星级酒店康乐部的管理，提高服务质量，确保顾客安全和满意度，特制定本制度。
二、管理制度1. 设施设备管理（1）康乐部设施设备应定期检查、维护，确保正常运行。
（2）员工应熟悉设施设备的使用方法、注意事项和故障排除。
（3）设施设备使用完毕后，应立即关闭电源、水源，保持整洁。
（4）禁止将康乐部设施设备外借，如有丢失或损坏，由责任人赔偿。
2. 人员管理（1）康乐部员工应具备良好的职业道德和服务意识，热情周到地为顾客提供服务。
（2）员工应着装整齐，佩戴工作牌，保持仪容仪表整洁。
（3）员工应遵守工作时间，不得迟到、早退、串岗。
（4）员工应积极参加培训，提高自身业务能力和服务水平。
3. 服务管理（1）康乐部服务人员应主动迎接顾客，引导顾客使用设施设备。
（2）服务人员应耐心解答顾客疑问，提供帮助。
（3）服务人员应关注顾客需求，及时调整服务策略。
（4）服务人员应妥善处理顾客投诉，确保顾客满意。
4. 安全管理（1）康乐部应建立健全安全管理制度，确保顾客人身和财产安全。
（2）康乐部应定期开展安全检查，发现安全隐患及时整改。
（3）康乐部应制定应急预案，确保突发事件得到及时有效处理。
（4）康乐部员工应熟悉应急预案，提高应急处置能力。
5. 客户物品管理（1）康乐部应设立专门的物品存放处，为顾客提供安全可靠的物品存放服务。
（2）顾客存放物品时，应登记物品名称、数量、存放时间等信息。
（3）顾客取回物品时，应核对信息，确保物品安全。
（4）康乐部应定期清理存放物品，确保物品存放处整洁。
三、奖惩措施1. 对遵守制度、表现突出的员工，给予表扬、奖励。
2. 对违反制度、影响服务质量、造成不良影响的员工，给予批评、处罚。
3. 对造成顾客损失、影响酒店声誉的员工，视情节轻重给予相应处罚。
四、附则1. 本制度由五星级酒店康乐部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
五星级酒店康乐部作为酒店的重要组成部分，承担着为顾客提供休闲娱乐、健身养生等服务的重要职责。
一、三楼影视厅的标准流程：１、致词迎宾：领位员工需时刻注意自己的言行举止。
当看到顾客出现时，要求主动上前领位迎客，微笑服务并问好，“先生/女士，晚上／下午／中午／您好，请问您几位，休息这边请”。
迎宾语言可视时间、环境、对象等情况灵活变化。
２、安排铺位：员工将顾客领进影视休息厅，根据实际情况及顾客喜好安排合适的床位并介绍区域功能与服务。
在客人入座后，采用半蹲式服务，帮宾客叠好毛巾，摆放拖鞋，询问是否需要被子或浴巾，如需要及时送上被子或浴巾，并在此期间积极主动做好外卖推销工作。
３、销售出品：在为顾客安排床位及其他服务的同时，可灵活的积极为顾客推销烟、酒、茶、水、小食品、水果拼盘等外卖商品（您好，请问您喜欢喝点什么，我们有啤酒茶水、饮料、红酒，还有下酒的小食品，将顾客感兴趣的物品详细介绍，如有顾客点酒水，点完后复述所点酒水等，您一共点了×××，还需要添点什么吗？），登记客人手牌后迅速从吧台领取出品，（先生/女士，不好意思，让您久等了。
）以半蹲式服务将物品送上，唱单（这是您所点的×××，已上齐，请签字确认。
）客人盖章确认后，帮客人擦净手牌，帮客人带上（先生/女士，请带好您的手牌，保管好贵重物品。
）随后介绍保健、足底按摩等服务，离去时注意礼节，（您好请慢用，有需要随时叫我）。
后退两步后转身离开，将单据送往吧台输单，并在登记薄上详细记录来宾性别，手牌号，所在区域床位及入住时间。
宾客如果需要保健按摩，迅速通知待钟房技师，确认技师为客人服务后方可离去。
４、提醒服务：对夜间休息的客人提醒，寄存手机等贵重物品，并询问是否需要叫醒服务，如需要必须登记在册，如有应在登记簿记录清楚，并叮嘱客人不要换床位，叫醒时间应提前三分钟。
５、夜间巡视：每隔5至10分钟对本区域巡台一次，及时地添茶续水，更换烟缸，清理台面垃圾，保持清洁，理台期间做好二次推销工作。
对同床的男女宾客人应婉言劝阻，客人如果坚持，可建议入住客房。
6．2 康乐部各岗位重要工作职责6．2．1 康乐部经理岗位职责
6．2．2 娱乐中心经理岗位职责
6．2．3 歌舞厅领班岗位职责
6．2．6 歌舞厅服务员岗位职责
6．2．8 游艺厅服务员岗位职责
6． 5 康乐部量化指标与考核方案
6．5．1 康乐部量化指标
6．6 康乐部各岗位绩效考核方案6．6．1 康乐部经理绩效考核方案
6．6．2 娱乐中心经理绩效考核方案
6．6．4 球类活动中心经理绩效考核方案
6．7 康乐部制度规范与服务标准6．7．4 歌舞厅服务工作规范
6．7．6 游泳馆服务工作规范
6．7．7 健身房服务工作规范
6．7．11 美容师服务工作规范
6．8 康乐部文书范本与表单设计
6．8．1 康乐部营业登记表
编号：
6．8．2 健身房会员登记表
6．8．3
保健中心营业月报表
编号： 日期： 年 月 日
6．8．4 娱乐中心日工作汇总表
编号：日期：年月日
6．8．5 更衣柜长期租用登记表
编号：日期：年月日
6．8．6 健身房服务质量自检表
6．8．7 球类活动中心营业日报表
编号：日期：年月日
6．8．8 球类活动团队预订委托单
编号：日期：年月日
6．8．9 娱乐中心预订委托登记表
编号：
6．8．10 美容美发中心营业日报表
编号：日期：年月日
6．8．11 球类活动教练陪练服务告知单
编号：日期：年月日。
某大酒店康乐部管理与服务全套规定1.引言康乐部是某大酒店提供给客人的一个专门设立的场所，目的是为客人提供休闲和娱乐的机会。
为了确保顾客的满意度和舒适度，酒店制定了一套康乐部管理与服务规定，以规范康乐部的运作。
2. 开放时间康乐部的开放时间为早上8点到晚上10点。
在这个时间范围内，所有客人都可以自由进入康乐部并使用各种设施和服务。
3. 康乐设施与设备• 3.1 健身房：酒店康乐部配备先进的健身设备，包括跑步机、健身器械等，供客人锻炼身体。
• 3.2 游泳池：酒店康乐部设有室内和室外游泳池，供客人在清凉的水中放松身心。
• 3.3 桑拿房：客人可以在酒店的桑拿房中享受舒适的蒸汽浴，促进身体的血液循环和新陈代谢。
• 3.4 网球场：酒店康乐部提供网球场地，供客人进行网球运动。
• 3.5 活动室：酒店康乐部设有活动室，供客人举办各类康乐活动，如瑜伽课程、舞蹈课程等。
4. 服务标准• 4.1 康乐部员工应热情友好地接待客人，并提供必要的协助和指导。
• 4.2 康乐设施的使用应遵守相关规定，如时间限制、器材使用规范等。
• 4.3 康乐部员工应及时清理和维护各项设施，确保其正常使用和整洁有序。
• 4.4 提供健身指导：康乐部员工应根据客人的需求，提供健身指导和相关建议。
• 4.5 安全保障：康乐部员工应密切关注客人的安全情况，并及时提供援助。
在康乐设施中使用时应注意个人安全，必要时可以寻求员工的帮助。
5. 康乐部会员制度• 5.1 某大酒店康乐部设有会员制度，会员可以享受更多的福利和优惠。
• 5.2 会员可以享受免费使用康乐设施的权益，如健身房、游泳池等。
• 5.3 会员还可以参加康乐部举办的专属活动和培训课程。
6. 解决客户投诉和问题• 6.1 康乐部员工应及时响应客户的投诉和问题，并尽力解决。
• 6.2 对于客户的投诉，康乐部负责人应及时记录，并进行合理的处理和回复。
7. 结语以上是某大酒店康乐部管理与服务的全套规定。
