酒店康乐部服务流程
一、游泳馆工作流程
1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。
2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物
品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、
B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。
3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。
4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、
5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。
5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。
6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由
B 岗的救生员负责。
7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯
8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深
浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。
9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。
10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。
11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。
12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。
13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。
14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。
15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。
16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟
17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。
18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。
19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。
20、所有员工必须认真填写工作日志。
21、当班教练酌情安排训练时间和内
二、洗浴工作流程
1、迎宾员工作流程：
（1）面带微笑主动用敬语向客人打招呼鞠躬问好，右手五指并拢向右侧伸出“上午好/下午好/晚上好！欢迎光临亿佳合，这边请！”。
（2）引领客人到服务台,“贵宾XX 位,请招待!”领取相等的钥匙牌. （3）迅速回来原岗位等待下一批客人。
（4）买完单后客人离开时要微笑用敬语“欢迎下次光临亿佳合，请慢走” .等礼貌用语,主动送客人。
（5）结束后迅速归位。
2、鞋吧工作流程鞋：
1. 客人来到鞋吧主动用敬语问候“您好，欢迎光临亿佳合” 。
2. 为客人换鞋。
3. 客人换鞋后询问客人是否需要皮鞋保养。
4. 引领客人进入浴区，“这边请，祝您洗浴愉快” “浴场贵宾*位”
5. 客人洗浴后来到鞋吧“您洗好了，麻烦看一下你的结帐单，为您
取鞋”
6. 客人准备离店“请慢走，欢迎再次光临” 。
3、前台工作流程：
（1）快速准确的将手牌交给宾客,通知鞋吧为宾客准备托鞋.
（2）做好手工登记后，在录入电脑。
（3）准确录入商品，防止错单、漏单出现。
（4）收银结完帐后，接待员准确将手牌和鞋牌放入手牌盒内
（5）主动热情双手接过迎宾或客人的手牌。
（6）快速、准确的将客人帐单打出。
（7）确认是否有转帐或票外防止跑单。
（8）收款前做到唱收唱付，并快速收取货款，同时说“谢谢”
（9）识别伪钞，降低损失。
（10）及时找零，避免影响正常收银。
（11）确保各种票据和文件的收集、保管和传递。
（12）结完帐后协助接待员整理好手牌。
（13）迅速归位迎接下一位宾客。
4、浴区更衣室工作流程：
（1）主动问候，热情接待，接过手牌，协助客人打开衣柜并协助客人更衣、提醒客人将贵重物品寄存前台保险柜内。
（2）提醒客人锁好衣柜，如有异常立即通知客人。
（3）如有客人消费，认真快速填写单据到输单台下单。
（4）引领客人到浴区。
（5）客人洗浴完毕离开时，主动协助客人更衣，提示有无遗漏物品，。
（6）热情与之道别，目送客人离开更衣室。
（7）交接班时，检查物资数量是否齐备充足，设备设施是否完好，如
有短缺及时上报领班，补充备品。
8）夜班人员下班之前检查更衣柜是否有异味，做好衣柜清洁工
作。
（9）做好交接班工作。
5、水区工作流程：
（1）主动向客人问好，并向客人讲解各种服务项目及使用方法。
（2）引领客人到淋浴区帮客人调试水温。
（3）客人进入大池后，及时整理好客用拖鞋，如客人需要吸烟或喝水及时拿烟灰缸和端水。
（4）客人进入蒸房前服务员应主动为客人拿冰毛巾和冰水。
（5）客人在坐浴时服务员应主动为客人（挤牙膏、开水、拿牙刷），客人离开后及时清理台面卫生。
（6）客人进入二更区，服务员主动为客人干身，并为客人选好浴
衣，积极的为客人推销内衣、内裤、袜子等物。
（7）客人离开二更区，服务人员应礼貌道别，目送客人离开。
（8）浴区停止服务后，要搞好卫生并将护肤品、洗浴用具妥善保管好，补充短缺物品做好下一次迎接工作。
6、休息厅服务员工作流程：
（1）做好客人迎接工作，摆放整理好各种饰物的卫生，调节好区域的温度及灯光明暗度。
（2）站立姿势标准，站在指定的位置候客服务。
（3）当客人光临休息大厅时，服务员主动热情微笑服务，确认客人数量、尽量让同来的客人在一起。
（4）询问客人是否需要消费，介绍香烟、饮品、小食品及茶水，客
人点完饮品后立即服务说：“请您稍候”，站立服务时，不得背对客人。
（5）及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们优惠措施
（6）准确填写好单据并让客人签字确认，确保票据齐全、清晰、准确。
（7）上酒水服务时敬语在先“对不起,打扰一下,这是你点的XX 饮品，请慢用”，半蹲式服务。
（8）随时撤换烟缸及喝完的饮料瓶（烟缸满三个烟蒂换一次）
（9）与客人说话保持距离，轻声轻语，禁止偷吃客人东西，偷听客人谈话及时帮助客人盖浴巾。
（10）夜班服务员要经常巡视，注意防火防盗提醒客人保管好自己的随身物品，以防客人昏睡中丢失。
（11）当客人要离开时应主动向客人道别并提醒客人带好随身物
品。
（12）做好交接工作。
7、吧台酒水工作流程：
（1）提前10 分钟上岗换好工作服，清点物资及物品明细帐与实
物相符，实物与吧台记录相符。
（2）检查冰箱，消毒柜等运作是否正常，杯具、启子等有关物品是否齐备，物品摆放有度、美观大方。
（3）站立服务，主动向客人、领导问好，问清所需物品及时准
确提供。
（4）熟悉各种饮料及香烟产地、口味、特点、单价、品名，熟悉冷藏柜常识。
（5）短缺物品每日集中出库，以每日最大值出库，如短缺物品库房内没有，通知管理人员和采购及时进货。
（6）下班做好当班帐目，做好交接工作。
三、健身房工作流程
酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物 品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。 3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。
9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。
人事行政部工作流程和标准 一、人力资源部工作流程 1.员工录用流程 1.1.应聘人员到人力资源部填写“职位申请表”，并出示相关证件（原 件及复印件）。 1.2.人力资源部对基本符合条件者推荐至相关部门。 1.3.部门经理对应聘者进行业务技能考察。 1.4.人力资源部经理综合酒店相关情况在表格上提出录用与否的意见 并签名。 1.5.领班以下人员由人力资源部经理同意，主管以上人员经人力资源总监同意 并上报总经理批准，方可由人力资源部办理入职手续。 2.新员工入职手续办理流程 2.1.由人力资源部通知录用的人员到职，填写“员工入职表”到职人 员需带近期同底版免冠一寸照片（六张）及相关证件的复印件。员 工应如实填写个人资料，员工应在以下项目变更后七日内向人力资 源部办理更改手续： 2.1.1.个人人事变更事项（含学历、技术职称、工作简历、身体条 件、奖励或处分情况等）； 2.1.2.通讯地址、电话与邮政编码； 2.1. 3.婚姻状况； 2.1.4.计划生育与子女出生状况。上述各项如有虚报与隐瞒，后果 本人自负，公司保留追究与处理的权利。 2.2.员工报到后，参加人力资源部安排的培训，培训结束后并由培训
主管人员出具评核意见。 2.3.培训考核合格后，由人力资源部发放员工工牌、工作出入证、《员 工守则》及考勤卡。 2.4.人力资源部填写“员工报到/离职通知单”，至相关部门，根据工 作岗位，配备工服；发放餐卡，更衣柜。保卫部备案。两天内办理 完上岗手续，将“员工报到/离职通知单”返回人力资源部。 3.新员工试用流程 3.1.新员工入职后均需经过试用期，试用期的长短根据劳动合同的长 短而定。 3.2.员工在试用期内如不能或不愿意为酒店工作，必须提前七天书面 要求解除劳动合同，经部门经理同意，方可办理。如酒店认为该员 工不能胜任工作，也可以提前七天书面通知解除劳动合同。 3.3.员工试用期满前一周由部门为其填写绩效考核评估表》,经部门经 理考核签字批准后一并送到人力资源部做出正式录用或解除合同 的决定。 3.4.如员工在试用期内被证明不符合录用条件（含慢性病患者）而要 解除劳动合同的，须由员工所在部门总监在“人事变动表”上详述 其不符合录用条件的理由并经人力资源部总监审核、总经理最后审 批后（领班以下人员由人力资源部总监审批）方可与之解除劳动合 同。解除劳动合同具体事项由人力资源部根据国家有关劳动人事政 策办理有关事宜。（最后工资结算、辞退补偿金、违约金、调离档 案、养老保险手册转移等等）。 4员工岗位变更（升、降、调职）流程 4.1由员工所在部门为员工填写《绩效考核评估表》及在《人事变动 表》上注明变动原因，部门经理签字后交到人力资源部。 4.2.人力资源部总监根据酒店编制情况，经与该部门经理商讨后，如 认为此项升（降、调）职合理即可签署（主管以上人员还需总经理
目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20)
五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) （三）设备使用程序标准 (31) 1、登山机（台阶练习器）程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 (36) （二）安全管理制度 (37) （三）钥匙管理制度 (37) （四）工作例会制度 (38) （五）卫生管理制度 (38) （六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)
第八篇酒店经理对康乐部的经营治理 (2) 第一章康乐部常识2? 第二章酒店经理对娱乐服务的治理1?１ 第一节娱乐服务质量的内容 (11) 第二节职员的素养与娱乐服务境地13? 第三节娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍 (19) 第三章酒店经理对娱乐部门人员的治理2?３ 第一节对娱乐部门的岗位治理23? 第二节对编外技师的聘用与治理 (31) 第三节对娱乐企业职员的激励措施?３6 第四章酒店经理对娱乐经营收银的治理 (39) 第一节娱乐经营结账方式及程序............ ４０ 第二节娱乐部门收银操纵 (44) 第五章康乐部人员素养标准规范 (49) ?第八篇酒店经理对康乐部的经营治理 第一章康乐部常识 康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门;是酒店满足住店客人多种消费需求,吸
引顾客，提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门。因此康乐部是现代酒店不可缺少的一个重要组成部分。酒店给客人提供活动的项目有：音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。 酒店的康乐项目应依照星级档次的不同和酒店的规模、环境的差不来决定康乐项目的投资。否则，收不到应有的效果。 一、康乐部的地位与作用 (一)康乐部的地位 在酒店的众多部门中,康乐部是现代酒店一个新兴起的部门,按照中华人民共和国国家旅游局＜旅游涉外饭店星级评定标准>中规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。 在改革开放的十多年来,旅游酒店及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店;广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加了服务项目,也增加了酒店收入。有些酒店的康乐部能够每年为
整体解决方案系列 范本酒店康乐部突发事件 应急预案 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-79604范本酒店康乐部突发事件应急预案Emergency Plan for Hotel and Leisure Club 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保住馆客人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安全，维护正常的经营秩序，根据国家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突发事件应急预案》，结合宾馆实际，特制定本预案。 一、突发事件的分类 1.重大交通事故 2.导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。 3.集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。 4.火灾事故或爆炸。 5.重大刑事、治安、经济案件。 6.投毒、爆炸、暴力等人为事件。
7.造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。 8.内部矛盾激化导致的群体抗议事件。 9.其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。 二、处理突发事件应当遵循下列原则 1.统一指挥原则。 2.优先处置原则。 3.分级负责与协调一致原则。 4.局部服从全局原则。 三、突发事件应急处理指挥体系 1.宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策机构，其任务是对全馆各经营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。 2.指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任XXX兼任。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。
某酒店康乐部营销策划书
第一部分市场分析 (3) 一、行业发展 (4) 第一阶段 (4) 第二阶段 (4) 第三阶段 (4) 二、行业的需求特征 (4) （一）需求—消费观念 (4) （二）需求—服务创新 (4) 三、消费者分析 (4) （一）按收入水平划分 (4) （二）按职业划分 (4) （三）按消费层次来分 (4) 1.意见领袖 (4) 2.企业家 (4) 3.白领 (4) 4.公众人物 (5) 5.二代消费者 (5) 6一般零散客户 (5) 四、竞争状况分析 (5) 五、对手广告分析 (5) 一、大华运： (5) 二、巨富盛汇： (5) 三、其他： (5) 第二部分会馆SWOT分析5 一、优势： (5) 二、劣势： (6) 三、机会： (6) 四、威胁： ...................... 6第三部分推广策略 (6) 一、广告的目标 (6) 二、目标市场 (6) 三、定位策略 (6) （一）服务的定位： (6) （二）价格的定位 (6) （三）广告诉求 (6) （四）营销推广 (6) 1.商场类合作 (6) （1）服饰类合作 (6) （2）化妆品类合作 (7) （3）珠宝类合作 (7) （4）电器类合作 (7) 2.酒店类合作 (7) （1）A类合作方式 (7) （2）B类合作方式 (7) （3）C类合作方式 (7) （五）我商业模式： (7) 第四部分广告计划 (7) 一、广告目标 (7) 二、诉求对象 (7) 三、发布媒介 (8) 四、公共关系活动计划 (8) 附：名词及专业术语解释 .. 8
会馆目标人群（领袖群体）
第一部分市场分析 一、行业发展 洗浴业在我市发展大致经历了以下几个发展阶段：第一阶段 阶段：90年代以前 业态：澡堂 特点：原始传统日趋没落 性质：单一性/大众化/普通型 第二阶段 阶段：90年代末期~2000年代中期 业态：桑那浴场 特点：西风日渐放量增长 性质：单一性/大众化/普通型 第三阶段 阶段：2000年中期以来 业态：休闲大浴场 特点：现代革命产业升级 性质：综合性/白领化/舒适型 二、行业的需求特征 （一）需求—消费观念 随着近年观念的变化、消费者越来越青睐于高雅而又正规的休闲场所，崇尚健康消费的人越来越多。与传统的KTV、餐饮等休闲方式不同，洗浴自然而又放松，是一种真正能够缓解生活压力，使人轻松下来的休闲方式，充分迎合了生活节奏越来越紧张的现代人士。（二）需求—服务创新 新兴浴场与传统洗浴相比发生了巨大变化。新兴浴场是一种集餐饮、休闲、健身、娱乐、洗浴为一体的服务产业，不仅消费种类多元化，服务也十分完善，有自己独到的特色。 三、消费者分析 （一）按收入水平划分 独立的、有一定的经济基础社交广泛人群。 上班族、具有一定社会生存能力、须巩固个人社交平台人群。 退休族、有稳定经济来源、生活追求健康和谐人群。 （二）按职业划分 企事业老板、职业白领、机关单位干部及职员、社会名流及公众人物占主流，自由及无职业人士等次之。 （三）按消费层次来分 1.意见领袖 并非所有的顾客都对经营同等重要，往往有一些顾客具有强烈的影响力，他的消费行动容易受到其他人的模仿跟风，称之为“意见领袖”。企业以“意见领袖”为拉动整体顾客的突破口，通过有计划地设计一系列不同层面的活动和方案，分阶段分对象一环套一环地逐步投入消费方案（注：方案必须独有、这样才会符合领袖人群传播规律），意在引起意见领袖的主动推荐，利用示范效应和样板效应来进行整体提升。就“我会馆”而言，整合公关“意见领袖”的具体对象包括以下四种人群： 2.企业家 他们是交际活跃频繁的商务人群代表，时刻关注休闲时尚，经常变化交际场合。 3.白领 他们是工作繁忙压力大的职业人群代表，十分重视休闲时尚，适时寻求放松方式。
酒店人事部服务流程与规范精细化管理 人事部服务流程与规范 人事部组织结构与责权 人事部责权
6．人事部组织机构建立、员工考核的权力 7．人事部内部员工的聘用、解聘的建议权 8．要求相关部门配合相关工作的权力 9．人事部内部工作开展的自主权 10．其他相关权力 相关说明 编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 人事服务流程与规范 人员招聘服务流程与规范
意见执行下面（5）中的操作 （5）人事部按用人部门或所招聘职位直接上级所填写面试合格意见执行①若所填意见为考虑，把职位申请表存于候补档案内 ②若所填意见为不合格，把职位申请表存于否决申请的档案内，向该求职者发出 致谢应聘与不被录用的通知书3．录用员工（1）外部招聘录用 ①外部招聘面试合格的应聘者，人事部根据用人部门的用人时间通知应聘者到酒 店指定医院进行体检 ②人事部向体检合格的应聘者发放录用通知书，通知其报到时间、所带资料（包 括身份证、学历证、无犯罪记录证明等资料） （2）内部招聘面试合格的员工，人事部为其办理岗位调动手续 （3）被录用员工在接到酒店录用通知后，必须在规定的时间内到酒店报到，未 能按时报告者，酒店有权取消其录用资格，特殊情况经批准后可延期报到（4）新员工在人事部和用人部门办理入职手续后，进入试用阶段 （5）员工试用期结束，用人部门和人事部根据其试用期的表现决定其是否转正（6）同意员工转正后，人事部与其签订正式劳动合同并办理其他相关手续4．招聘总结 （1）招聘结束后，人事部要对招聘工作的及时性和有效性、招聘成本和录用人 员等方面进行评估 （2）人事经理写出招聘总结，分析此次招聘的经验和不足，为下次招聘提供改 进的建议 相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期 审核日期 批准日期 新员工入职服务流程与规范
XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制
一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 （一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长 直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。 （1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。
人力资源部岗位及各岗位职责 名称 人力资源部 职责描述编码ZZHR 页码版本 1．部门概述 人力资源部作为公司人力资源的管理部门，负责选拔、配置、开发、考核和培养公司所需的各类人才，制定并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯规划，调动员工积极性，激发员工潜能，并对企业持续长久发展负责。负责企业文化的建设与推广工作。 2．部门岗位设置 人力资源部实行在人力资源主管副总经理领导下的部门经理负责制，部门人员直接向人力资源经理汇报工作。设：招聘与员工关系管理、薪酬福利管理、培训发展与企业文化管理、绩效考评管理四个专员岗位。 3．部门职责 3.1 人力资源规划管理 3.1.1 制定人力资源规划，并经批准后实施。 3.1.2 组织拟定企业机构人员编制，并经批准后实施。 3.1.3 增编、缩编等申请的受理、调查和执行。 3.1.4 负责人力资源支出预算编制与成本控制。 3.2 组织结构、流程设计和岗位说明书的编制 3.2.1 根据公司战略发展要求对企业组织结构进行设计和优化。 3.2.2 根据公司战略发展要求对公司流程进行优化和设计。 3.2.3 根据公司发展及运营情况负责各岗位职务说明书的编写、报批、签办。 3.3 人力资源规章制度管理 3.3.1 制定、修订、更正和废止人力资源管理制度。
3.3.2 执行经批准的人力资源管理制度。 3.3.3 发放、管理人力资源管理制度，并对此进行解释和运用。 3.3.4 统筹指导并监督各子（分）公司人力资源管理工作。 3.4 人事管理 3.4.1 负责新进、在职、临时、兼职人员人事管理办法的拟定。 3.4.2 分析研究人事管理办法。 3.4.3 解释、修正、实施、废止人事管理办法。 3.4.5 负责公司总部人事问题的解决处理，指导各子（分）公司人事问题的解决处理。 3.4.6 负责公司总部人事关系的协调。 3.5 招聘选拔与配置管理 3.5.1 在公司内外，寻找和发现公司需要的人才，并及时向公司有关部门推荐。 3.5.2 根据企公司年度人力资源规划要求，制定年度人力资源需求、供给计划。 3.5.3 负责公司招聘渠道拓展与维护。 3.5.4 负责人才测评与人员甄选。 3.5.5 负责人员招聘工作的具体实施。 3.5.6 负责年度/季度/月度招聘数据的统计和分析。 3.6 薪酬福利管理 3.6.1 拟定薪酬福利制度，并经批准后执行。
康乐部DJ岗位工作流程 1、试台在走廊靠右行走，不得并排，遇到客人主动让道、打招呼，如：“晚上好”，进房前应靠墙边站（不得偷窥，挤做一团，挡住走廊），进房时应先敲门说：“对不起，打扰一下”，然后按高、矮顺序进房，由最后一个人关门。第一个主动带头说：“晚上好”，其他人齐声说：“欢迎光临”（“欢”字鞠躬，注意面带微笑，标准站姿），当客人没选上退出时要致词：“不好意思，打扰了，祝您玩得开心”，出房时按先后顺序排列陆续退出，最后一个人负责关门。 2、进房后应注意规范坐姿。首先自我介绍：“我姓X叫X”，并询问客人贵姓，如：“请问怎样称呼您”，以便在服务中以姓氏称呼X老板，。然后双手拿起酒杯敬酒“X老板，很高兴认识您，祝您今晚玩得尽兴”。 3、主动邀请客人玩色盅、喝酒、猜拳，帮客人点歌，房间大的DJ主动邀请客人跳舞，中途要经常为客人加酒、递纸巾、点烟。充分发挥主人翁精神，逗客人开心，调动房间气氛，引导客人消费、娱乐，做到：“微笑”、“热情”、“主动”、“体贴”。 4、客人提意见时，应谦虚接受，如：“谢谢您的宝贵意见，我一定会向公司反映一下……”，中途起身离开时，一定要讲：“对不起，我失陪一会儿，去……马上就回来”，回来时应说：“不好意思，让您久等了。”客人说“谢谢”，应说“不用客气，这是我应该做的”。 5、与客人交谈不能敷衍应专心聆听，并适当附和（表情、眼神、身体也应配合），掌握交谈技巧，做到：“察言观色”、“适当赞赏”、“投其所好”、“求同存异”、“指鹿为马”，并注意客人“口是心非、不恰当微笑之时”、“视而不见、避而不谈之事”。 6、客人提出难题时，应婉转回答，如“年龄大小”、“有无男朋友”、“请吃宵夜”等，另注意婉转拒绝告诉客人公司内部机密，积极维护公司利益；客人有过分行为时，应找借口引开客人注意力，如上洗手间、玩色盅、唱歌、猜拳、喝酒等。
酒店康乐服务员个人总结3篇 酒店企业属于服务行业,服务行业发展的状况与企业的服务质量密切相关。酒店服务员是一个相对比较基础的工种,却也是支撑起酒店行业的重要支柱。*是小编为大家整理的酒店康乐服务员的个人总结，仅供参考。 酒店康乐服务员个人总结一： 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并对20xx年工作打算作简要概述。 作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作： 值得总结与发扬的经营管理措施及方法
一. 根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转 1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。实行上、下班签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。 2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息;将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。 3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知识不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。 4、制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性
大纲 一．人事部工作流程（附） 1>公司发展战略 2>组织结构图及机构职责 3>职位说明书 4>人事部工作总流程 二．员工进入—退出公司轨迹（附） 1>正常进入—退出轨迹 2>非正常退出轨迹 三．招聘 1>招聘方式 1.外部招聘 2.内部招聘 2>初试/复试 3>录用、通知 四．绩效管理—考核 1>考核申请（附申请表）
2>考核评审（附考核表）五．绩效管理—评估 1>评估流程 2>评估结果 3>评估申诉 六．薪酬 1>薪酬调查 2>年度薪金调整方案 3>考核考勤表 七．福利—社保 1>统一缴纳社保 2>个人缴费 3>集体户参保/停缴/申请 八．奖惩 1>奖惩依据 2>奖惩制度 1.奖励项目 2.惩罚项目
九．岗位调整 1>固定时间的岗位调整 2>非固定时间的岗位调整十．人才储备 1>提名 2>人才培养 十一.培训 1>制定培训计划 2>培训测试 十二.劳动合同 十三.入职 1>总部员工入职 2>外埠员工入职 十四.试用转正 十五.考勤
十六.休假 十七.档案管理 1>档案的转入/转出 2>建立公司内部员工档案十八.离职 1>辞退依据及流程 2>离职流程 3>工作交接
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人事部门工作职责及工作内容 1、负责建立、健全公司人事管理体系，确保人事工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化。 2、负责制定部门的各项规章制度和工作流程，经批准后组织实施。 3、制定和实施人事部工作目标和工作计划，根据公司经营目标及人员需求计划审核公司岗位及人员编制。 4、根据公司的人员需求计划，建立多种招聘渠道，定期收集用工及市场招聘信息，组织开展招聘工作，依据岗位要求进行人员面试、聘用、选拔及配置。 5、负责公司各级管理人员和项目单位人员的劳动合同签署、对人员档案、从业资格证进行分类登记管理。 6、负责公司各级管理人员和项目人员的薪酬、考核、奖惩方案的制定、实施和修订。 7、负责公司各级管理人员和项目人员的社保与福利管理。 6、负责公司各级管理人员和项目人员的异动、账离职管理，依据战略发展要求，组建管理干部阶梯晋升体系及竞聘上岗机制。 7、负责公司级管理人员和项目人员的培训管理，制定培训计划，并对培训工作进行监督和考核，建立、完善员工职业生涯发展平台。
8、负责公司各级管理人员和项目人员的绩效管理，制定绩效考核方案，并安排落实。 9、负责与员工进行积极沟通，促进公司与员工关系和谐发展，协助处理公司发生的员工劳动纠纷。 10、研究和分析国家、地区人事类相关政策、法规，保障公司政策合法性;与相关政府机构(当地的社会保障局、社保中心、职介服务中心等机构)建立良好的关系。 11、负责下属各独立单位人事相关工作的统计、协调、指导、考核。 12、负责人事配置与战略信息搜集，为相关决策提供支持。 13、领导交办的其他工作。 人事部门工作包括： 1、考勤(各级打卡记录，配合财务核算员工的工资) 2、招聘(面试邀请、面试考试、招聘人员) 3、培训(员工培训、在职培训、岗前培训) 4、绩效(员工绩效考核) ①组织。即制定、修改关于权限和项目责任的组织结 构，建立双轨的、相互的、纵向及横向的信息交流系统。 ②计划。即预测对于工作人员的需求，做出人员投入计划，并对所需要的管理政策和计划做出预先设想。 ③人员的配备和使用。即按照工作需要，对工作人员进行录用、培训管理、调配、绩效管理、奖惩、安置等。
温泉会馆市场分析及经营方案 康乐部自酒店筹备以来，在展开筹备各项工作的同时，加紧对通州及北京市周边高档酒店康乐部、度假村康乐部、产品项目、经营特色、价格体系进行调研，在经过对多家单位详细调研后，现制定后期经营方案，为我们今后的经营计划提供参考。 市场定位与经营理念 1、根据我们现有的装修风格、装饰档次、配置标准和服务功能， 我们拟把接待客户放在中高端客户群体方面。 2、由于我们属于新建酒店，受到市场宣传，地理位置等因素的影 响，短期内不会有大量的散客进入消费，故我们将以接待团队会议消费为主体，同时加强品牌建设做好外部宣传，为后期酒店战略发展奠定基础（市内小型团队与家庭休闲度假，周边市场）。 3、我们酒店会议、客房、温泉各项功能是比较完善的，规模也是 比较强大的，在市周边同类型的度假村里，我们的硬件功能与市场依托是有一定优势的，我的经营理念与战略方针（郑总，崔书记）所要求是突出餐饮和温泉亮点与特色，突出餐饮和温泉的文化品牌，去吸引更多的开会及休闲度假的客人，就温泉经营管理与日后酒店的发展有着密切影响，特需要我们冷静务实的对待。 一、产品设计 1、我们将现有的温泉池划分为多个疗效功能区，即：儿童戏
水区、水疗区、中药保健区、美容养颜区（SPA）和康体 区。在这五大区域中重点宣传推广SPA水疗，运动养生，（这将是温泉发展的一大趋势，目前市场也比较成熟），中 药保健区次之。随着知名度的提高逐步加大儿童戏水的关 注度，吸引市内周末家庭休闲度假来弥补会议型酒店空缺。 2、将温泉别墅的其中两套设计为SPA理疗房，以高端消费为 主体，（重要领导及商务客人）重点关注产品和服务，并加 强私密性管理，特别是软服务（消费氛围）的要求。 3、温泉会馆自助餐的产品定位要因地制宜，考虑会馆未设计 厨房不利缺陷，同时结合会馆健康品牌经营理念，设计出 绿色健康食品（中西结合，营养健康）。 4、浴资包含丰富的产品，高价位门票所覆盖的项目尽可能要 全面，如自助餐、健身、台球、乒乓球、书吧等等。对综 合楼KTV消费群体要有针对性服务。（主要客人大部分是 住客领导及少部分住客团队）。 二、价格定位。 1、门票价格定位在388元，预期门票平均价格在150元左右， 逐年提高。 2、按摩价格与运河苑等周边持平或略高。 3、SPA价格定位在800元—2800元。 4、泳衣类价格要有高中低之分，避免团队组织者有过多消费 压力。
康 乐 部 管 理 与 服 务 技 能 培 训 培训人：彭灵丽 培训时间：2015年1月19日 培训地点：世纪朝阳大饭店会议室
培训对象： 南江县城、城区周边酒店行业及农家乐部分从业人员。 培训目的： 明确各自岗位职责及工作内容；提高酒店康乐部服质 质量。 培训内容： 一、康乐概述 二、康乐部从业人员素质要求 三、康乐部的组织机构与岗位设置 四、康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求 五、康乐部常见客人问题处理 六、常见康乐项目的服务标准 七、康乐部常见球类运动知识 八、附件
一、康乐概述 （一）、定义： 顾名思义就是健康娱乐，是指在休闲时间利用一定的设备设施、环境，为促进身心健康，满足自身娱乐需求而进行的休闲性、消遣性的活动。 误区： 康乐活动所包含的内容很多。但人们常把“康乐”的含义局限在字面上的理解，认为康乐活动只是茶余饭后的一般消遣，仅仅包括康体活动和娱乐活动。但这种认识是不够全面的，因为康乐活动的内容除了康体类活动、娱乐类活动之外，还包括保健类活动和室外游乐类活动。 （二）、类型： 1、运动类项目 （1）、台球（桌球、弹子球、斯诺克） （2）、保龄球（地滚球） （3）、网球 （4）、游泳 （5）、高尔夫球 其英语为golf，由green（绿色）、oxygen（氧气）、light （阳光）、foot（步行）四个单词的第一个字母组成，可概括为：
呼吸着新鲜的空气，沐浴着灿烂的阳光，在绿油油的草地上行走击球。 （6）、其他运动项目（乒乓球、篮球、壁球、羽毛球等） 2、娱乐类项目 （1）、夜总会（前身：酒楼、茶肆的曲艺表演；大饭店时期：歌舞、乐器、魔术杂技、插科打诨等；融入时装表演、民俗风情等表演项目） （2）、舞厅（交易舞厅、迪斯科舞厅） （3）、卡拉OK （4）、围棋 (5)、中国象棋 (6)、国际象棋 (7)、纸牌游戏 (8)、电影 (9)、网吧 （10）、陶吧（陶艺馆） 3、美容健身类项目 （1）、桑拿、按摩 （2）、美容美发 （3）、健身 二、康乐部从业人员素质要求
人力资源部工作流程 一、人员需求报表 领导制定和实施公司总体战略，各部门领导应核实确定本部门的职位编制和定岗人数；每月30日前向人资部提交增补申请（过期不在受理），申请方式完整填写《人员需求表》发至人力资源部。（附件表格一《人员需求表》） 注：提交时间再次说明：每月30日报次月需求计划。 二、员工入职 对公司拟录用人员，在确定录用意向后一个工作日内，由人事专员电话通知拟录用人员，并告知入职体检、入职报到材料、报到时间等相
关事宜。（附件表格二《新员工报道单》） 1、流程 1.新员工入职需按规定在人力资源部提交相关资料办理入职手续，人力资源部专员应告知新员工入职须知，移交用人部门。 2.部门总负责人确认后，员工持入职报到单到部门报到，接收部门主管收到通知单后带领新员工到前台录入指纹，告知具体工作内容并安排工作。 3. 员工自入职之日起至七日观察期结束，部门主管填写观察期评语，已通过观察期的员工持入职报到单到人力资源部签订劳动合同，未通过员工部门主管需将报到单交回人力资源部并说明具体情况。 注：七日考核期最后一天，接收部门主管必须向人力资源部反馈是否录用员工。 三、转正 办理转正时间为前一个月的25日-30日，正常转正人力资源部有提前通知的责任，转正表逾期不予办理自动转入下月转正，后果个人承担。（附件表格三《转正申请表》）
（1）正常转正：时间是入职起三个月，15日前入职的当月算考核月，15日后入职的次月为考核月，转正都按每月一日计算。 （2）提前转正：要求：入职试用期内，无迟到、早退、旷工现象，本职工作业绩突出，能够顺利且超额完成，可申请提前转正。提前转正需由本部门主管提出申请，人资部核实，部门主管上报总经理批示方可生效。（附件表格四《提前转正申请表》） 四、转岗、调薪、晋升 （1）转岗 人力资源部负责各部门员工工作转岗的统筹管理工作。（附件表格五《转岗申请表》）
下载更多管理工具，尽在****** 员工内部调动工作流程 一、工作目标 1.通过人事调整，合理使用组织的人力资源。 2.达到工作与人力资源的最佳匹配，使人尽其才，提高工作绩效和工作满意度。 3.调整公司内部的人际关系和工作关系。 二、工作政策 1.员工在聘用期内，公司可对员工的岗位作出下列变动： A.外派 根据公司有关规定和所属分支机构的业务需要，由公司派出人选担任分支机构相关 职务。 B.调岗 因机构调整或业务需要，或为符合员工工作能力和发展意向，公司可安排员工调岗。 C.借调 因业务上的需要，公司可把员工借调到其他单位。 D.待岗 当员工被认为绩效表现及工作能力不能胜任本岗位工作需要，经过培训仍无法达 到要求时，部门可向人力资源部提出安排其待岗。 三、工作程序 1.外派 A.人力资源部或派出部门根据任职要求选派适当人选，填制"人事变动表"(附录)，并 附"职务说明书"，报人力资源部审核。 B.人力资源部根据"职务说明书"的要求，进行审核并提出意见，按人员聘任权限报 公司领导批准。 C.人力资源部向派出部门、派往的分支机构及拟派员工发出"内部调整通知单"。 D.外派人员按规定办理工作交接，按期到派往的分支机构报到。 E.派出部门应在外派人员任期满前30天，或根据工作实际需要，可决定外派调整方
案，并报人力资源部。 F.轮换 公司或派出部门提出新的任职人选，按规定程序办理审批手续。同时，由派出部门 根据工作需要，为卸任人员安排工作岗位，并按"员工调整审批程序"办理职务/岗 位调整手续。 G.延长任期 可根据实际工作需要延长外派任期。 2.调岗 A.当公司内部出现岗位空缺时，除考虑内部提升及外部招聘外，亦考虑平级调岗。公 司有关部门及员工本人均可提出调岗。 B.公司提出调岗的，由人力资源部负责协调，取得调出与调入部门经理的同意后，填 制"人事变动表"和“工作评估表”，按人员聘用权限报公司领导批准。 C.员工提出的调岗，应由本人提出书面调岗申请，填写“人事变动表”并报所在部门 总监同意后，填写“工作评估表”，由人力资源部参照员工聘用审批程序办理。 D.人力资源部向员工和有关部门发出"内部调整通知单"。 3.借调 由公司或拟借调单位的管理层提出，并经人力资源部与有关部门协商而决定。 A.用人部门向人力资源部提出借调申请，由人力资源部同用人部门、调出部门及员工 本人协商取得一致。 B.用人部门或人力资源部填制"人事变动表"，相关部门会签后，报公司总经理批准。 C.人力资源部发出"内部调整通知单"。 四、待岗 待岗应由用人部门以书面形式提出，填写“人事变动表”，清楚说明待岗理由，交人力资源部，并按干部管理权限进行审批。同时由用人部门和人力资源部共同协调其工作安排，在两个星期内仍不能安排其工作的，进入离职工作流程。 五、人员内部调整的审批权限： A.公司经理、高级经理、部门执行总监、总监，分公司总经理室人员、分公司人力资源部 和计财部负责人，支公司总经理室人员的内部调整由公司总经理批准。 B.公司一般员工的内部调整由业务主管副总经理（助理）和人事主管副总经理（助理）批
目录 大事记收集保存的流程和标准 (2) 上报集团文件的流程和标准 (2) 接待重要宾客到店参观的流程和标准 (3) 文件接收及管理的流程和标准 (3) 会议组织的流程和标准 (4) 公章管理的流程和标准 (5) 员工意见箱收集整理的流程和标准 (5) 配合集团质检的流程和标准 (6) 借用集团物品的流程和标准 (7) 签订劳动合同的流程和标准 (7) 人事档案管理的流程和标准 (8) 员工休假的流程和标准 (9) 员工调动的流程和标准 (9) 员工应聘的流程和标准 (10) 员工入职的流程和标准 (11) 员工离职的流程和标准 (12) 基层员工晋级的流程和标准 (13) 工资表制作的流程和标准 (13) 绩效考核的流程和标准 (15) 培训计划制定的流程和标准 (15) 新员工培训考核的流程和标准 (16)
第三节行政人事部工作流程和标准 大事记收集保存的流程和标准 部门名称行政人事部文件编号 执行人行政人事文员文件批准人 步 骤 工作流程操作及标准相关记录 A 收集1.收集集团及本店的大事记，根据《重大事件管理制 度》，在店内发生重大事件后，事件责任部门负责人 第一时间填写《大事记记录表》及相关资料（文件、 影音、照片等），人事行政部审核是否真实、完整， 之后上报集团。 大事记 记录表 B 整理、存档1.将记录的大事记及相关资料以电子版形式存档； 2.每个月对其进行分类整理； 3.存档后做好目录，并在档案盒外表明，以方便日后查询。 上报集团文件的流程和标准 部门名称行政人事部文件编号 执行人行政人事文员文件批准人 步 骤 工作流程操作及标准相关记录 A 拟定初稿1.根据集团要求，结合店内实际情况拟定上报文件初稿。 B 提交1.打印初稿上交店领导审核，根据审核意见进行修改； 2.将修改后的文稿提交店领导签字确认，分类保存文稿。 C 上报1.将文稿以邮件形式发送给集团相关部门，并确认； 2.如果上报文件需要加密，加密后上交集团。
康乐部突发事件处理流程 1.如何处理素质低的客人? 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人? 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗? 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物? 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。， 5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做? 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 6.客人损坏公司财物应该怎样处理? 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做? 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理? 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办? 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 10.发现假酒，但酒已打开怎么办? 应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。 11.客人在房间有不雅动作应怎么做? 服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。 12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做? 发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。 13.客人遗失物品在场内怎么做? 服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。 14.客人投诉房间音响效果怎么办?