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如何做好酒店的细微服务如何做好酒店的细微服务细微服务是酒店管理中的一个新理念，它强调从细处思考、从微处入手，为客人提供无微不至的服务，强调“小事做透、大事做精、日常事做细”。
01关注细节，树立细微服务理念细节决定成败。
酒店管理无大事，但服务中的每一件细微的小事都体现着整个酒店的管理水平、服务水准。
比如给客人开车门、提行李、引导路线等。
甚至就餐时的引领、请进、拉椅让座到席间服务。
这些一点点的小事，其中也包含着很多学问，比如开车门怎样开的使客人感觉方便，为什么用手挡住车门框等等，包含了很多服务的细节。
忽视细节的代价就是 1%的错误导致 100%的失败。
细节做不好，就是“100-1=0”。
酒店的接待服务过程更是如此。
酒店经常接待大规模的团队会议，从公关销售部开始承接洽谈到最后全部会议接待结束这个过程是由无数的细节构成的，细微服务就体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节，做的越细服务就越周到，客人就越满意。
因此，必须注意树立和强化员工细微服务的理念，使其做好每一件小事，将细微服务延伸到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。
02建章立制，把细微服务固化为制树立细微服务理念只是做好细微服务的第一步，是依靠主观、发挥员工主观能动性的方面。
而通过建章立制，把细微服务固化于制度，则是依靠客观和外部约束的方面。
因此，要“内外双修”，在抓好员工思想培训的基础上，强化相应的制度管理，才能使细微服务才能达到“内化于心、外现于形”的目的。
客户从入住、就餐到治安、供应、卫生等进行了全面细致的规定，特定客户与VIP接待趋于规范化、程序化，使细微服务有章可循。
该程序的提出有效的提高了工作效率，使顾客满意率得到大幅提升。
03顾客至上，给予客人足够的关注在市场环境竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的、细致有效的帮助。
具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”。
浅谈酒店个性化服务
酒店个性化服务是指酒店根据每个客户的需求和喜好，提供相应的个性化服务。
与传
统的标准化服务相比，个性化服务能更好地满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而带来更多的重复消费和口碑传播。
下面就浅谈一下酒店个性化服务的重要性及实施方法。
那么，酒店如何实施个性化服务呢？酒店需要充分了解客户的需求和喜好。
这可以通
过客户调研、个人信息收集以及与客户的沟通来实现。
酒店可以建立客户数据库，记录客
户的消费习惯、偏好和兴趣爱好等信息，以便在客户下次入住时能够更好地满足他们的需求。
酒店可以通过个性化房间布置来提供个性化服务。
客户进入房间后，可以看到自己喜
欢的花束、摆放在床头柜上的巧克力和贴心的便利用品等，这些小细节能让客户感受到酒
店的关怀和用心。
酒店可以提供个性化的餐饮服务。
客户入住时，可以填写一份餐饮调查表，其中包括
喜好的口味、饮食禁忌和健康需求等，酒店可以根据客户的需求为其提供相应的餐饮服务。
客户可能有严格的饮食限制，酒店可以提供特殊的膳食安排；客户可能喜欢特定的菜肴，
酒店可以根据客户的要求定制个性化的菜单。
酒店可以通过个性化服务人员来提供个性化服务。
酒店可以聘请专门的服务员，负责
为客户提供个性化服务。
这些服务员需要接受专门的培训，了解客户的需求和喜好，能够
根据客户的要求提供个性化的服务。
而且，酒店还可以通过客户评价和反馈来不断完善个
性化服务，并及时调整和改进。
酒店行业管家细致服务宾客满意随着人们生活水平的提高，对于服务行业的要求也越来越高。
酒店作为其中的一环，宾客满意度的提升成为酒店管理者关注的焦点。
而在这个过程中，酒店行业管家的细致服务起到了至关重要的作用。
尽管酒店行业管家的工作内容在不同酒店可能会有所不同，但是他们都有一个共同点，那就是为宾客提供细致入微的服务，以满足宾客的各种需求。
而这种服务从宾客到达酒店的第一刻就开始了。
首先，酒店行业管家需要熟悉宾客的需求和喜好。
在宾客预订酒店之前，管家应该与宾客进行沟通，了解他们的偏好、习惯和特殊要求。
这样，一旦宾客到达酒店，管家就能够提供个性化定制的服务，让宾客感到宾至如归。
其次，酒店行业管家需要提供一站式的全程服务。
无论是抵达酒店、入住手续、餐饮服务还是退房结算，管家都要全程陪同宾客，并确保每一个环节都得到细致的关注和处理。
这样一来，宾客就不会感到迷茫或不方便，而是能够享受到便捷、舒适的服务体验。
此外，酒店行业管家还要通过各种方式保持与宾客的沟通。
他们可以通过手机、邮件或者酒店提供的专属软件与宾客进行联系，了解他们的需求和反馈。
这样一来，管家就能够及时解决宾客遇到的问题，提供更好的服务，同时也能够及时收集宾客的意见和建议，为酒店的改进提供参考。
最后，酒店行业管家需要不断提升自己的专业能力。
他们需要了解酒店的各个部门和工作流程，了解酒店的设施和服务项目，以便为宾客提供更专业的指导和建议。
此外，他们还需要不断学习和培训，了解行业的最新动态和趋势，提升自己的服务水平和综合素质。
总之，酒店行业管家的细致服务是提升宾客满意度的关键。
他们通过个性化定制的服务、一站式全程陪同、保持与宾客的沟通以及不断提升自身的专业能力，为宾客提供舒适、便捷、满意的服务体验。
只有在这样的服务下，酒店才能赢得宾客的口碑和忠诚度，为酒店业务的发展打下坚实的基础。
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用
随着经济的高速发展和旅游业的快速增长，酒店作为居家文化的主要
构成部分，受到了前所未有的重视。
而随着市场竞争的激烈，酒店业务竞
争力日渐增强，个性化的服务成为旅游业的重要组成部分，扮演着提升品
牌价值的关键作用。
个性化服务是指将客户的需求，他们偏爱的产品特征，以及他们情感
上的需求相结合，以满足客户具体需求，提高服务质量而形成的服务行为。
它以客户个性化需求为中心，以提升客户满意度为目的，将客户满意度提
升为一个客户长期留存的服务指标，而不只是短期的快速获取利润。
当今酒店，不仅要满足客户的服务需求，还需要向客户提供更为个性
化的服务。
从表面来看，当客户选择一家酒店，那么它就对酒店有了其中
一种期望，而酒店有责任和义务去满足客户的期望，例如客户希望酒店可
以提供更多的服务，那么酒店也应当尽力去满足客户的期望。
酒店可以从多个角度运用个性化服务，以满足客户的需求。
首先，从
客户本身的角度来看，酒店可以根据客户的年龄，性别，收入水平等情况
提供不同的酒店服务。
酒店管理制度让你的酒店服务更加细致入微酒店管理制度让您的酒店服务更加细致入微酒店作为商旅及休闲旅行的重要场所，对于旅客来说，提供良好的服务体验至关重要。
然而，要实现这一目标需要一个有效的酒店管理制度。
一个严谨而完善的管理制度可以帮助酒店提供更加细致入微的服务，提高顾客满意度以及酒店的竞争力。
一、前台服务流程1. 预定与登记在酒店管理制度中，前台服务流程是非常重要的一环。
前台服务员应热情友好地接待客人，及时提供详细的预定信息，并在登记之前进行身份核实。
此外，合理分配房间，根据客人的要求提供合适的房型，确保客人入住时有一个舒适的环境。
2. 登记与结算前台服务员应准确无误地填写客人的个人信息，并通过系统进行登记。
此外，酒店管理制度还应规定前台服务员在办理结算时，要核对房费和其他消费项目，并向客人提供详细的结算清单，确保金额准确无误。
二、客房服务标准1. 清洁与整理酒店管理制度要求每个员工对客房卫生操作规程进行严格的遵守，确保清洁工作得到细致入微的执行。
清洁人员应按照制度的规定，对客房进行全面的清洁打扫，并确保房间内床上用品、卫生间用品等的摆放整齐。
2. 物品准备与维护酒店需要提供各类日用品、洗浴用品等设施给客人使用。
酒店管理制度应规定客房服务员在检查房间的同时，要检查好用品的存量，并及时补充、更新，确保客人使用的物品齐全并保持良好的状态。
三、餐饮服务标准1. 餐厅操作规程酒店管理制度应制定餐厅的操作规程，包括服务员的礼貌用语、就座流程、菜单服务等。
服务员应接待顾客时态度热情，耐心解答客人提出的问题，并及时提供服务。
2. 餐食品质保障酒店管理制度应设置餐饮部门的质量监控措施，确保菜品的新鲜程度、烹饪技术等得到质量保证。
此外，制度还应规定餐厅服务员在上菜时要注意卫生，避免污染食品。
四、客户满意度调查酒店管理制度应设立客户满意度调查环节，以了解客人对酒店服务的满意程度，发现问题并及时改进。
通过客户的反馈，酒店可以持续改进服务质量，提高顾客满意度。
酒店服务，细节决定成败中国加入WTO后,酒店服务行业的竞争日趋激烈。
要在竞争中立于不败之地,就必须深挖细节服务。
在客人的惊喜和感动中,培养忠诚客户,培养客源市场。
我们应该知道,服务体现在细节上,细节出口碑,细节出真情,细节出效益。
细节是酒店制胜的法宝,细节服务使服务更完美,更具有亲情。
服务中看似无什么大事可言,但每一件小事又都是影响巨大。
一、细心专注,真城服务——从细节着手,服务细微化酒店生产和销售的主要产品就是服务,服务是酒店永恒的话题。
由于酒店业的自身特点,工作面广、量大,业务流程繁杂,无论是前厅、客房,还是会议用餐,每一个环节,每一个过程都会影响到顾客的最终消费感受。
这就要求服务人员必须细心、专注,全心服务,注重每一个细节,为客人提供细致入微的服务。
笔者调查中获得这样一个案例:一个夏天的下午,常客马先生满脸倦意地来到宾馆。
门童小王主动上前跟客人打招呼,提行李,送马先生到房间后,细心的小王询问客人是否身体不舒服。
当得知客人患了感冒后,小王马上送客人到医务室。
经医务人员诊断后,给客人挂上了吊瓶,客房部经理也前去探望并与餐饮部联系,为客人准备了可口的饭菜。
第二天,客人病情好转,为表示他的感激之情,给酒店送来了锦旗。
二、提供个性化服务——从细节着手,服务个性化消费者的观念及需求不断向高级阶段发展,已从原有的数量消费向质量消费转变,追求个性化消费。
酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异,求变的。
例如,对于异地的各种文化,人们往往表现得乐意接受,如果在服务中一味迎合客人原来的生活方式,势必难以取得理想的效果。
因此,酒店应不断创新服务,给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务。
例如,可以设置儿童客房和老年人客房。
涉外酒店在制定菜谱时,应综合考虑客人的地域风情和生活习惯,既准备有本地特色的菜肴,又能保证让客人吃到正宗的家乡菜。
细节即迎合了客人的心理,又体现出服务的个性化。
三、建立完善的质量管理体系——从细节着手,管理科学化酒店的规章制度是经营管理者的标尺,是员工的准则,是由成千上万个日常工作中的细节所组成的。
浅谈酒店细微化服务
摘要：随着社会经济的快速发展，酒店业已成为服务业中的主导经济产业，各酒店都开始意识到细微化服务的重要性。
本文从细微化服务的内涵及效能出发，对客房服务部提升细微化服务给出了合理化建议。
关键词：细微化服务；宾客满意度；措施
随着社会经济的发展，作为主要以服务产品为主的酒店业，其主要功能也由以前的向旅游者提供食宿产品发展到如今的提供优
质服务为主的阶段。
细微化服务在酒店管理中作为一个新理念应运而生，在各酒店中得到广泛倡导和应用，成为提高服务水平的有效途径。
但是现在很多酒店在细微化服务方面都不是很完善，有缺陷，去了解什么是细微化服务，细微化服务的重要性，如何做到细微化服务是酒店业今后研究的重点。
一、酒店细微化服务的必要性
细微化服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，是对规范化服务的修补，它可以填充规范化服务的漏洞，是一个酒店管理中的新服务理念。
大致说来，它有四个基本特征：注意细节；注意从小事做起；亲历亲为不想当然；以人性化服务为基础。
在酒店业竞争异常激烈的今天，酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化服务是不够的。
1、细微化服务是满足客人不同需求的有效途径
细微化服务往往从个性化服务中体现，酒店的个性化服务内涵
丰富，模式多种多样。
同时，个性化的服务需要有创新点，比如说酒店的叫早服务，一般由酒店服务员打电话把客人叫醒。
殊不知电话的铃声吵闹刺耳，会影响客人晨起的心情，个性化服务可以改变这个模式，酒店客房可以通过光线的渐变来让客人晨起，光线慢慢由昏暗到满室清辉，刺激客人的感官，让客人舒适的清醒，也是个创新的亮点。
2、细微化服务能让宾客感受酒店”温馨细微”服务氛围
细微化服务是以人为本的服务艺术，它非常的人性化，想客人之所想，想客人之未想，想客人之专想，使酒店不再是冰冷冷的暂住地，而是如同归家般的温暖。
烟台华美达酒店晚间会为女顾客提供黄瓜片敷面的服务，这种细微化服务效果非常好。
黄瓜成本不贵，又迎合了女士的爱美之心，这种细节上对女士的关怀，深的众多女士的心，吸引顾客下次再来，同时无形中还做好了宣传的效果，开发了一批新顾客。
3、细微化服务能提高宾客满意度和酒店美誉度
宾客满意度是衡量一个酒店业绩的重要指标，而品牌美誉度是品牌力的组成部分之一，它是市场中人们对某一品牌的好感和信任程度，它是现代企业形象塑造的重要组成部分。
提高宾客满意度是获得酒店美誉度的先决条件，宾客满意度是酒店美誉度的基础，酒店美誉度是宾客满意度的结果。
做好细微化服务，让宾客体会到酒店的关爱，增强酒店的竞争力，在众多酒店的竞争中脱颖而出。
二、酒店提升细微化服务的措施
1、根据不同顾客提供针对性的服务
（1）对于初次入住客人，如何给客人一个美好的第一印象，快速的建立起宾客对酒店服务的满意度乃至信任感无疑是能否迅速转化为酒店的回头客的关键所在。
（2）对于常熟客人，要知道他们的名字，称呼时说出其姓氏，如某某先生，某某女士，让他们有宾至如归的感觉。
对于他们的喜好也要铭记于心。
接到常熟客人的预定后，及时安排好其喜好的房间，快速了解其所需的个性化服务信息，对入住房间进行个性化布置。
（3）对于儿童客人，应把安全卫生舒适放在第一位。
如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，应免费提供婴儿床，房间内加入婴幼儿的元素，如儿童澡盆，儿童衣架，儿童拖鞋等物品。
在不影响起居的情况下，将有棱角的家具集中放在房间的角落，在插座绝缘孔贴上绝缘胶布或者插上专用的保护插头，对于玻璃器皿的摆设和比较容易划伤人的摆设要进行适当处理。
如果是学龄童入住，在细节上，适量增加纸张，避免涂鸦污染。
（4）对于外国客人，在客人入住前，酒店先了解入住客人的国籍、民族，提前调节好相应的电视频道。
尊重客人的习惯、国家和民族禁忌。
对外国人的服务，肯定是有别于国人的，比如说对于室内温度的看待，20多度的室内温度，亚洲人觉得偏低，而欧美那边的客人却更喜欢低一点的温度。
（5）对于女性客人，女性客人可能要求又比较高些。
条件允许
的情况下，酒店可以准备专门的女性客房，进行适当的装饰，如在房内摆设绿色植物，加送富含维生素c的水果，提供低卡路里的健康食谱点餐服务，棉质粉扑等亲肤洗浴套、装瑜伽垫、内含面膜等。
（6）对于知名客人，服务应更加谨慎，力求做到零差错，服务贴近客人，保护客人私人空间，营造一个高端群体客人信任及其能体现他们尊贵身份的服务环境。
（7）对于生病客人，酒店要多多用心，在细节上体现优势。
如发现客人生病，服务员应该表示关心问候，作出代请医生或送往医院的建议，客人不需要则不必勉强，但应坦诚相告：如果您需要帮忙的话，请致电服务中心，我们会马上到您的房间来。
2、建立准确、完整的客史档案
一些个性化服务做得好的酒店，都建立了客史档案，详细记录了客人身份、性别、年龄、用餐口味特点和住房喜好以及生日等，还有的酒店建立了常客登记表，记录客人用餐以及住宿的需求特点，并制定出优惠打折的办法。
当酒店在经营中有新创举或到客人生日及时与客人联系，送去祝福，告知客人为之准备的礼品和酒店新添菜点信息等，都会为企业带来较好的经济效益和社会效益。
3、重视员工管理，提高服务技能
细微化服务很多时候是由员工提供的，要使顾客的正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速做出各种与服务工作有关的决策的权力。
管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员适当的权力，以便服务人员采
取必要措施满足顾客独特的要求。
适当授权，提高顾客满意程度，同时也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。
4、加强部门沟通，完善考核机制
以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。
个性化服务的提供，有时涉及几个部门，只有沟通渠道畅通，各部门互相协作，才能保证服务及时、有效的提供。
同时，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率进行考核，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。
三、实施细微化服务应注意的问题
酒店客房在实施细微化服务时应注意以下几个问题：第一，不应过分强调细微化而忽略规范化服务；第二，实施细微化服务时不应违背客人意愿，侵犯客人隐私；第三，实施细微化服务时应把握好”度”，不应忽略酒店收益。
四、结束语
酒店业作为21世纪的朝阳产业，将面临新的挑战和前所未有的机遇，谁能够顺应时代的潮流，把握市场的最新需求，谁就能在激烈的市场竞争中取得胜利，最终的决定权还在于酒店所提供的设施与服务是否能令客人满意。
因此，我们在做好标准化服务的同时一定要注意提高细微化服务水平，以此来赢得顾客的信赖，最终使企业赢利。
参考文献：
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[2]林红.客房细致服务的技巧及应注意的问题[j].中国酒店管理娱乐，2010,1
[3]陈超.贴心管家与客房服务培训[m].酒店客房部经典培训教材，2010,3
[4]方伟群.星级饭店细致服务步步为赢[m]. 北京：中国旅游出版社，2009,4
作者简介：高晶（1982-），女，山东淄博人，烟台南山学院旅游管理学院，助教，主要从事旅游与酒店管理方面的教学与研究工作；曹秀丽（1979-），女，江苏连云港人，烟台南山学院旅游管理学院，助教，主要从事旅游与酒店管理方面的教学与研究工作。
