浅析饭店服务质量的制约与提升【文献综述】

浅析饭店服务质量制约因素发表时间：2018-11-15T20:31:39.307Z 来源：《基层建设》2018年第30期作者：赵勇[导读] 摘要：饭店是为顾客提供饮食的重要场所，随着近年来人民生活水平的显著提高，人们对饭店服务质量提出了越来越高的要求，这种情况下如何更好的满足顾客对饭店服务的要求，成为当下我国饭店企业服务改进的主要方向。

甘肃煤田地质局一四九队 730020摘要：饭店是为顾客提供饮食的重要场所，随着近年来人民生活水平的显著提高，人们对饭店服务质量提出了越来越高的要求，这种情况下如何更好的满足顾客对饭店服务的要求，成为当下我国饭店企业服务改进的主要方向。

本文主要对当前饭店服务质量的制约因素进行总结，并在此基础上提出提升饭店服务质量的相关对策与建议，相信这些建议和策略对于促进我国饭店服务工作发展以及服务质量提升会起到非常积极的借鉴意义。

关键词：饭店；服务质量；制约因素对于饭店来说，服务质量就是它的生命线，甚至可以说，只要在服务质量上处于优势地位，即可赢得客人，进而在激烈的市场竞争中得到生存、发展。

值得一提的是，饭店服务质量的含义主要涉及到了两个层面，一方面为其提供了硬件服务质量，另外一方面是指为其提供的软件质量，现阶段提升饭店服务质量已经成了现阶段饭店酒店管理领域的一个研究重点。

近年来，随着饭店数量的快速增加，饭店之间的竞争逐渐上升为饭店服务质量质量的竞争，因此，提升饭店服务质量是当前我国饭店在发展过程中面临的重要课题。

1制约我国饭店服务质量的主要因素1.1饭店奖惩制度不完善饭店工作中，服务人员对奖惩制度非常在意，然而饭店中存在大量关系网，多数情况下处罚得很及时，奖励却不能及时到位。

我国各地都非常重视感情关系，这必然会造成底层员工不满，进而影响饭店的整体服务质量。

通过平时就餐的情况来看，服务人员对于管理者提出的要求只是执行，会上都是管理者单方面对员工讲话，这种情况下员工根本不能得到更多的权利，也不能真正参与到管理工作之中，绝大多数员工都不能产生对饭店的归属感。

毕业设计文献综述旅游管理浅析饭店服务质量的制约与提升假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。

如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。

里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为“为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。

我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。

当然这些与我国饭店业的起步晚是有很大的关系的。

（一）饭店服务质量测量理论研究对饭店服务质量测量，这方面的研究内容主要是利用servqual量表对饭店服务质量进行测量。

陈瑞霞（2005）阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义。

介绍了服务质量测量表在饭店业中的应用。

并用该量表对两个酒店的服务质量5个维度的重视程度依次为：安全性，响应性，可靠性，移情性和有形性。

潘雅芳（2007）以浙江省星级酒店为例讲解分析了servqual模型的测量模式，并运用该模式对消费者所回馈的问卷进行分析，得出饭店服务质量的测评维度主要由服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。

王文君（2008）等采用单因素方差分析方法分析消费者，经营者和员工三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对饭店服务能力的认识且得出服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿，二为服务提供者的服务能力。

Ching-shu su&Lou-hon sun 在服务质量体系中分析了中国大陆酒店等级评定系统的优劣势，并将其与英国、美国、台湾等地的评价系统做了对比。

（二）国内服务质量的现状分析国内服务质量现状分析的研究并不全面，大多都大同小异，对于该部分的研究都只属于初级探索。

朱峰、吕镇（2006）以e龙网的网友评论为例分析了我国饭店服务的现状，发现国内饭店一味的按照国内星级评定标准拔高饭店的星级却没有提高自己的服务水平，因为饭店规模的增大，管理难度也加大，管理不当就变成一家“大”饭店而不是“好”饭店。

浅谈饭店服务品质的管理控制与提升饭店服务品质关系到饭店的生存和发展，也是确立市场竞争优势的关键因素。

本文对饭店服务管理中存的问题进行分析，并提出了相应的对策建议，对于提升饭店服务品质有一定实际意义。

标签：饭店服务品质管理控制随着我国饭店业竞争的加剧，顾客对饭店服务品质提出了更高的要求，饭店之间的竞争更多地体现在服务品质上的竞争。

控制和提升饭店服务品质，是吸引并保持客源，提高竞争力的关键。

一、我国饭店管理中存在的问题1.服务意识不强。

饭店所提供服务的全过程都是以顾客满意为前提的，在服务过程更掺融着饭店员工与顾客的交流，顾客服务预期的衡量标准既主观又复杂，过高或者过低估计顾客的需求都会使顾客产生不满情绪。

我国饭店服务意识不强，突出表现在不注重顾客为导向，而偏向运营导向，不能正确分析顾客需求，不注重客户个性化需求。

2.缺乏有效的服务品质管理体系。

我国饭店服务品质的管理方法生硬，对一线服务人员来说，处罚方式严肃而直接，动辄扣发奖金，苛刻的规定使其在服务过程中束手束脚，忽视了顾客的需要和感受。

而管理人员与顾客直接接触较少，所采用的管理方式也会影响服务品质的提高。

现行的服务品质管理多数只是为了管理而管理，没有注重方式的科学化和现代企业在管理方式上的改进。

3.饭店服务人员素质参差不齐。

饭店服务业属劳动密集型行业，饭店服务人员的技能和服务素质决定了服务品质的高低，饭店服务管理人员具备良好的素质是提供优质服务的根本保证。

目前，我国饭店业处于发展阶段，入行门槛较低，员工整体素质参差不齐。

另外，我国饭店薪资较低，难以吸引高素质的管理人才，员工的流动性大，饭店对员工缺乏持久培训，导致服务人员的素质得不到提高，制约了饭店服务品质的提升。

4.饭店部门间协调性差。

目前，我国许多饭店管理人员缺乏全局意识和责任感，各部门之间无法形成有效合作，部门间在服务过程中服务信息传递存在差距和责任推诿现象，严重降低了饭店的服务品质。

当一线服务员由于授权不足，需与其他部门协商时，往往会因部门间协调性差，不能提供让顾客满意的服务。

酒店整体服务质量观及其措施文献综述第一篇：酒店整体服务质量观及其措施文献综述酒店整体服务质量观及其措施文献综述酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈。

而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。

本课题以重庆希尔顿酒店为例研究目前酒店业关于服务质量出现的问题以及我们的对策,研究的目的及意义在于：第一.随着知识经济时代的到来，饭店业必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展需要的是变革和创意，以新的理念、新的管理、新的服务、新的经营和新的文化，更有针对性的服务来充分满足饭店目标客源市场的一切需求；第二.加强饭店业服务质量的科学管理，提高服务质量，以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人；第三.提高旅游专业大学生对本行业发展前景的认识,使更多的有志青年加入到本行业，热爱本行业。

研究的基本内容包括：饭店服务质量内涵及其分析，饭店服务质量和顾客满意度的分析与比较，饭店服务质量现在问题以及改进措施等方面。

正文：本课题所涉及到的相关内容在国内学术界里有相当数量的优秀专家，学者对此进行了多年且卓有成绩的研究工作，他们的研究成果为我国饭店服务质量的发展及其改进做出了杰出的贡献。

在《酒店服务质量评价与控制体系研究》一文中，学者刘杰认为服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。

一个饭店要获得成功，有必要建立一个能够客观、系统地评价酒店服务质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施。

服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。

在《饭店顾客满意度测评指标体系研究》一文中，学者吴雪飞认为饭店顾客满意度（hotel customer satisfaction）是顾客对饭店产品和服务的满意程度的一种主观评价,是顾客选择某个品牌饭店的评价尺度。

顾客满意度是消费者购买行为的决定要素之一，也是利润的重要来源。

浅析如何提升饭店服务质量的管理水平摘要：服务质量是关系饭店生死存亡的大事，这一点早已得到饭店业同仁的共识，在饭店硬件设备越来越同质化的时代，饭店的差异逐渐缩小，饭店只有通过不断提升服务质量，追求服务的规范、个性、超值，以满足多层次、多方面的服务要求，才能吸引顾客。

但如何提升饭店服务质量管理水平，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者一直在研究和探讨的问题。

关键词：饭店服务；提升服务质量管理水平随着经济的发展，饭店业在我国国民经济中发挥的作用也日益增大。

饭店业作为我国第三产业中一个传统服务性行业同时也是一个与国际接轨的窗口行业它在改善我国国民经济结构、增加就业、促进市场繁荣、振兴繁荣经济、扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族文化等方面都发挥着重要的作用。

如何提升我国饭店企业服务质量的问题己成为业界关注的重要课题。

服务质量是饭店的生命，是现代饭店竞争力中根本的要素，针对服务质量的特性，饭店服务质量管理实际上就是对饭店所提供服务的使用价值进行管理，饭店所提供的服务适合和满足顾客需求的程度高低，即反映了饭店服务质量的优劣。

一、饭店店设施设备是酒店的依托，是饭店赖以生存的基础，是饭店服务质量的重要内容饭店环境是利用有形展示来设计饭店的服务环境的，由于饭店所提供的服务大部分是无形的，顾客很难客观地评价，因此顾客对饭店服务质量的评价常常受到饭店有形展示的影响。

包括饭店的客用设施设备，饭店的装潢、装饰、气味、背景音乐、光线、内外自然风景、空间构图及色彩等等，设施设备是饭店店星级档次的基础，也是宾客评价酒店质量的首要问题。

饭店的设施设备不仅要达到水准，有些还要有外观美感和民族特色。

设施设备的结构要合理、配套要完整、外观和性能要处于完好状态。

所有物品都不能有外观上和使用上的缺陷。

建筑和装饰、设备和物品互相协调一致，形成一种美感。

根据社会的进步和时间的推移，对不适用的设施设备和物品要更新换代，以适应市场的需要。

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摘 要在市场经济“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品的质量管理。

酒店业所言及的服务质量就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。

对酒店而言，服务质量的好坏取决于两个基本因素：一是物的因素，即酒店的硬件，包括酒店的外形建筑，设备设施等；二是人的因素，包括服务人员的思想作风、工作技巧、安全保卫等。

只有酒店的硬件和软件完美结合，才能真正实现服务质量的提高。

顾客需要的变化、酒店竞争的压力使得酒店服务质量的改进成了酒店业永恒的主题。

本文就影响现代酒店服务质量的原因，及改进的策略作一些研究，以期对行业的发展有一点的帮助。

关键词：服务质量，五星级酒店，中国大饭店AbstractWith the competition mechanism of survival of the fittest in market economy, to the quality of the competition is becoming increasingly acute as the core, the quality has became the lifeline of enterprise and more supervisors begin to pay attention to quality management.Service quality in hotel industry means colligation between the effect hotel services should achieve and character to satisfaction. As to hotel, whether the service quality is good or not, determined by two integral elements: one is object. Hardware of hotel including appearance, equipment. The other is human being. About morality, skills, security, etc. Only after combining hardware with software perfectly should service quality be improved come true.Changes guest demands and pressure from competition result in the amelioration of the service quality turn into permanent subject in hotel industry. In my papers, I analyze the reasons of which affect service quality, research in improving strategy, hope to help with the development in hotel industry.Keywords：Service quality, five star hotels, China Word Hotel目 录前 言 (1)一、五星级酒店服务质量概述 (2)（一）酒店服务质量概念及特性 (2)（二）五星级酒店服务质量构成要素 (3)二、五星级酒店服务质量存在的问题及原因 (8)（一）五星级酒店服务质量存在的问题 (8)（二）五星级酒店服务质量存在问题的原因 (10)三、提高五星级酒店服务质量的对策 (14)（一）创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平 (14)（二）提高酒店内部协调性，实现有效的内部沟通 (14)（三）强化培训教育，提高员工的整体素质 (14)（四）制定合理的酒店安全管理制度 (15)（五）改善服务环境 (16)（六）增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略 (16)（七）制定数据化质量标准，落实酒店质量管理行动 (17)四、结 论 (18)参考文献 (19)致 谢 (20)声 明 (21)前 言酒店业是旅游行业赖以生存和发展的基础之一，随着经济的快速发展，商务活动的频繁，人们出行愿望的不断增加，不仅使旅游业蓬勃发展，也给酒店业带来了巨大的商机。

关于提高餐厅餐饮服务质量的论文（共5篇）第一篇：关于提高餐厅餐饮服务质量的论文关于提高餐厅餐饮服务质量的论文摘要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。

宾馆应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实、提高餐饮服务质量。

关键词: 餐厅;餐饮服务;服务质量;餐饮管理随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。

因此,如何及时而准确地诊断出宾馆餐饮服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。

本文在对宾馆餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高宾馆餐饮服务质量的举措。

1 餐饮服务质量的内容对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。

Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。

Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。

服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。

简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。

餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。

笔者认为, 餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。

设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。

浅析饭店服务质量制约因素饭店服务质量是一个较为复杂、多方面的问题，影响其服务质量的因素也非常多，包括顾客需求、饭店的服务标准、服务员的素质、服务环境等，这些因素相互影响、相互作用，共同决定饭店在服务过程中的表现。

因此，本文将对饭店服务质量制约因素进行浅析。

一、顾客需求顾客需求是饭店服务质量的重要制约因素，它涉及到顾客的人性化需求、心理需求以及生理需求，服务质量在很大程度上取决于饭店服务是否满足顾客的需求。

对于顾客的人性化需求，如态度、语言、行为等方面都会影响到顾客的满意度，服务员应该要对待顾客真诚、彬彬有礼、言行举止得体。

对于心理需求，如心理安慰、情感表达等方面都是饭店服务员必须了解的，及时交流、倾听顾客的诉求、认真处理问题可以有效缓解顾客的不适。

对于生理需求，如食品卫生、环境卫生等方面都直接关系到顾客的身体健康，饭店应该要计划合理、设计科学、管理严格，从而保证顾客的就餐安全和健康。

二、饭店的服务标准服务标准是饭店服务质量的另一个关键制约因素，它包括饭店服务规范、服务流程、服务标准等方面。

饭店的服务标准应该要与时俱进，满足现代人民群众的不同需求，为顾客提供更优质、更便捷、更人性化的服务。

同时，服务标准要有严格的要求及执行力度，从而保证饭店整体的服务质量。

饭店制定服务标准时应该着眼于顾客体验，根据消费者的需求和口味，精心设计菜品、制定优质服务标准，提供高品质的菜肴和服务。

三、服务员素质服务员的素质也是影响饭店服务质量的重要因素，服务员的专业素养、服务能力以及态度都会直接影响到顾客的评价。

服务员应该要具有良好的沟通能力、语言表达能力、适应能力、专业能力以及情绪管理能力。

只有具备这样的素质，服务员才能够更好地为顾客提供优质的服务。

同时，服务员的服务态度也是很重要的，应该要做到真诚、热情、礼貌，为顾客提供真正的服务。

四、服务环境服务环境也是影响饭店服务质量的重要因素之一，服务环境包括饭店的氛围、餐饮设施、装修设计等方面。