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酒店业的服务质量提升与改进意见一、酒店服务质量的重要性在当今日益竞争激烈的酒店行业，提供优质的服务是吸引客户并保持他们的长期忠诚度的关键。
因此，酒店业需要不断改进和提升服务质量，以满足客户需求并超出他们的期望。
本文将探讨如何改进酒店业的服务质量，并针对当前存在的问题给出建议和意见。
二、改善前台服务体验作为客人到达酒店时第一次接触到的环节，前台服务扮演着至关重要的角色。
因此，提高前台服务质量应成为酒店优先考虑和改进的目标之一。
首先，在员工培训方面，应加强员工沟通技巧和礼仪教育。
员工需要具备良好的沟通能力，以便与客户建立亲善且专业的关系。
另外，在忙碌时段增加员工配备可有效减少顾客等待时间，并确保顾客得到及时妥善地处理。
其次，在前台设施方面，可以设置更多自助式设备来减轻柜台员工压力，并提供更快捷方便的入住与退房服务。
此外，采用先进技术如人脸识别和电子支付等也将大大简化前台流程，提高整体效率。
三、升级客房设施与服务提供优质舒适的客房环境是酒店吸引和留住客户的重要手段之一。
因此，改进和升级酒店客房设施与服务是提高整体服务质量的关键措施。
首先，在客房硬件设施方面，应不断更新和升级床上用品、浴室设备、智能家居控制系统等。
安装高清电视、无线网络以及USB插座等现代化配套设施，可以为顾客提供更便利且舒适的入住体验。
其次，在客房软性服务方面，酒店员工应具备专业技能，并且经过适当培训以提供出色的客房清洁和维护。
定期进行装修和翻新工作，并增加针对儿童、老年人或残障人士等特殊需求群体的设施或服务项目，可以满足更多人群的需求并强化细分市场地位。
四、完善餐饮服务品质对于绝大多数酒店来说，餐饮服务是一个重要的利润来源。
因此，提升酒店的餐饮服务品质也是一项不可忽视的任务。
首先，在菜品研发方面，重新评估和改进菜单以适应客户喜好与时尚潮流。
引入新的菜系和创新食物组合可以吸引更多顾客并提高口碑。
此外，严格控制原材料质量，并保证食物的新鲜度、美味度和卫生安全性。
酒店服务质量提升方案酒店作为旅行者的暂时居所，服务质量直接关系到顾客的入住体验和对酒店的整体评价。
因此，提升酒店服务质量是每家酒店都需要重视和不断改进的重要工作。
为了提升酒店服务质量，我们制定了以下方案：一、员工培训与激励为了提高员工的服务意识和专业水平，酒店将加强员工培训计划，包括但不限于礼仪培训、服务技能培训、沟通技巧培训等。
同时，建立激励机制，通过表彰先进个人和团队，激发员工的工作热情和责任感。
二、提升设施设备水平酒店将加大投入，对设施设备进行升级和改造，确保设施设备的完好性和先进性。
例如，加强房间内设施的维护更新，提升无线网络覆盖和网速，改进公共区域的环境舒适度等。
三、个性化服务定制针对不同类型客人的需求，酒店将推出个性化服务定制方案，例如针对商务客人提供定制的商务套餐，针对家庭客人提供贴心的亲子服务，满足客人多样化的需求。
四、建立客户反馈机制酒店将建立健全的客户反馈机制，通过设立反馈渠道，收集客户意见和建议，及时响应客户需求，改进服务不足之处。
并对有效反馈进行总结分析，形成持续改进的闭环机制。
五、加强品牌宣传和营销为了提升酒店知名度和美誉度，酒店将加强品牌宣传和营销工作，利用各类媒体和平台，提高酒店的曝光度和影响力。
同时，加强社交媒体运营，与客户建立更紧密的联系，传递酒店的服务理念和特色。
六、持续监督和评估酒店将建立服务质量监督和评估体系，定期对各项服务指标进行评估，及时发现问题并进行改进。
通过对服务流程的规范化和标准化，确保服务水平的持续提升。
通过以上方案的实施，酒店将不断提升服务质量，满足客户日益增长的需求，树立良好的品牌形象，提升市场竞争力，成为顾客信赖和首选的酒店品牌。
浅谈酒店服务质量管理的重要性酒店服务质量管理是指通过各种手段和措施，不断提升酒店的服务水平，满足客人的需求并超越其期望，从而提高客户满意度和忠诚度的一种管理活动。
酒店服务质量管理的重要性不言而喻，它直接影响着酒店的竞争力以及长期发展。
在竞争激烈的酒店业中，只有提供高品质和个性化的服务，才能够赢得顾客的青睐并保持竞争优势。
首先，酒店服务质量管理能够提高顾客满意度。
顾客是酒店的重要利益相关者，他们的满意度不仅关乎到酒店的口碑和声誉，也直接影响着酒店的经营业绩。
通过精心管理和不断改进服务质量，酒店能够更好地满足客人的需求和期望，使其在酒店的住宿体验更加愉悦和满意。
提高顾客满意度有助于促进顾客口碑传播，增强酒店的品牌形象和知名度，吸引更多潜在客户选择酒店，提高入住率和客房收入。
再次，酒店服务质量管理可以提高员工满意度和工作效率。
员工是酒店服务的执行者，其专业素质和服务态度直接影响着客户的满意度和忠诚度。
通过引入科学有效的服务质量管理体系，酒店能够明确员工工作职责和服务标准，培训员工技能和服务意识，增强员工对工作的归属感和参与感。
满意度更高的员工会更加投入地为客户提供服务，提高工作效率和服务质量，从而实现酒店的可持续发展。
酒店服务质量管理还能够提高酒店运营效益。
通过精心管理的服务质量，酒店能够节约成本，提高资源的利用率和产出效益，降低成本费用，实现盈利最大化。
通过不断提升服务质量，酒店能够吸引更多高收入客户和大型团队，提高房间入住率和平均房价，增加房间收入。
同时，酒店的服务质量也影响着顾客对于其他附加值服务的需求和满意度，从而带来更多的附加值收入，如会议宴会、餐饮、SPA等。
综上所述，酒店服务质量管理不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，增强酒店的市场竞争力和长期发展能力，也能够提高员工满意度和工作效率，提高运营效益和收益水平。
因此，酒店服务质量管理是酒店经营中必不可少的重要环节，是酒店实现可持续发展的关键成功因素之一、酒店业务经营者要重视酒店服务质量管理，不断创新和提升服务水平，以满足不断变化的市场需求，赢得客户的长期支持和信赖。
提高酒店餐饮服务质量的实用方法酒店餐饮服务质量是酒店业中至关重要的一环。
无论是商务旅客还是休闲度假者，优质的餐饮体验都能为他们的住宿增添满意度。
因此，提高酒店餐饮服务质量是每个酒店努力追求的目标。
本文将探讨一些实用方法来提升酒店餐饮服务质量。
1. 优化员工培训酒店餐饮服务的质量取决于员工的专业水平和服务态度。
因此，优化员工培训是提高餐饮服务质量的基础。
酒店应该定期组织培训课程，包括餐饮礼仪、食品安全和卫生等方面的知识。
此外，通过角色扮演和案例研究等方式，进行实际操作培训，帮助员工完善技能和提升服务水平。
2. 定期评估员工表现酒店应该建立定期评估机制，对员工的表现进行评估，以发现问题并及时采取措施加以改进。
评估内容可以包括服务态度、效率和专业知识等方面。
通过及时反馈和奖惩机制，激励员工提供更好的餐饮服务。
3. 完善菜单设计合理的菜单设计不仅可以提高菜品的口感和质量，还能增加客人的满意度。
酒店可以根据客户反馈和市场需求，优化菜单，推出新颖、多样化的菜品。
同时，酒店应该注重菜单的可读性，使用清晰的字体和布局，以提高点餐的便利性。
4. 优化餐厅布局酒店餐厅的布局对顾客的用餐体验有着重要的影响。
合理的餐厅布局可以提高服务效率和客人的舒适度。
酒店应该合理安排座位，保持通风和光线明亮，同时注意座位之间的间隔，确保客人的用餐隐私。
5. 强化食品安全管理食品安全是餐饮服务质量的核心要素。
酒店应该建立食品安全管理体系，确保食材选择、储存和加工等环节符合卫生标准。
此外，酒店还应加强员工对食品安全知识的培训，并定期进行食品安全检查，确保客人的用餐安全。
6. 提供个性化服务个性化服务是提升餐饮服务质量的关键。
酒店应该了解客人的喜好和需求，根据客人的要求进行个性化定制。
例如，提供特殊饮食需求的菜单选项，或是为客人庆祝特殊场合提供定制化的蛋糕等。
通过个性化服务，可以有效提高客人的满意度和回头率。
7. 加强顾客反馈管理酒店应该积极收集客人的反馈意见，并及时进行回应和处理。
酒店服务质量提升方案
尊敬的酒店领导：
随着酒店市场竞争日益激烈，提升服务质量已成为各大酒店不可忽略的核心竞争力之一。
为此，我们提出以下关于酒店服务质量提升方案。
一、优化服务流程
1.制定详细的服务流程，明确职责，避免因流程不清晰而导致服务失误；
2.设立服务监督岗位，及时发现并纠正服务中出现的问题；
3.增加客服人员培训力度，提高服务质量和服务态度，确保客户满意度。
二、增加服务内容
1.增加一些个性化服务，根据客户需求推出一些丰富多样的服务，如提供免费的早餐、晚餐、福利等服务；
2.提供咖啡机、茶具等设施，增加客户的品质体验；
3.设置旅游资讯展示区，提供旅游资讯，提供免费定制旅游行程，为客户提供更多便利。
三、建立客户管理平台
1.通过酒店APP建立顾客积分及会员制度，鼓励顾客积极参与，提升顾客对酒店的归属感；
2.针对重要客户建立一对一服务，为其提供个性化服务；
3.投入客户投诉处理中心，迅速解决客户投诉与需求。
四、加强安全管理
1.对酒店门禁、配套设施、网络安全等方面进行加强；
2.针对突发事件，进行穿插式培训，提高酒店员工处理突发事件的能力，确保客户人身财产安全。
以上所述是我们的提案，我们希望酒店能够认真考虑并制定出切
实可行的提升方案，以此创造更加优秀的酒店服务质量和卓越的客户体验，强化市场竞争优势。
此致
敬礼！
敬祷安康！
此函
敬请核阅！
敬祷阁下早日功成事就！
此函
谨上！
此致
敬礼！。
第1篇一、引言随着旅游业的蓬勃发展，酒店业作为旅游业的重要组成部分，其市场竞争日益激烈。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，提升酒店服务质量成为酒店管理者关注的焦点。
本文将从以下几个方面阐述酒店服务提升方案的设计，旨在帮助酒店提高客户满意度，增强市场竞争力。
二、现状分析1. 服务意识薄弱：部分酒店员工服务意识不足，缺乏主动服务意识，导致客户体验不佳。
2. 服务流程不规范：酒店服务流程不明确，导致员工在服务过程中出现混乱，影响服务效率。
3. 服务技能不足：部分员工服务技能水平不高，无法满足客户需求，影响酒店口碑。
4. 服务创新不足：酒店服务缺乏创新，无法满足客户个性化需求，导致客户满意度下降。
三、服务提升方案设计1. 建立健全服务意识培训体系（1）加强员工服务意识教育：通过培训、讲座、案例分析等形式，提高员工对服务意识的认识。
（2）树立服务榜样：选拔优秀员工作为服务榜样，引导其他员工学习。
（3）开展服务竞赛：定期举办服务技能竞赛，激发员工服务热情。
2. 优化服务流程（1）梳理服务流程：对酒店现有服务流程进行梳理，确保流程清晰、简洁。
（2）制定服务规范：根据梳理后的流程，制定详细的服务规范，确保员工按照规范操作。
（3）完善服务记录：建立服务记录制度，便于跟踪服务过程，提高服务效率。
3. 提升服务技能（1）开展技能培训：针对不同岗位，开展针对性的技能培训，提高员工服务技能。
（2）加强实践锻炼：鼓励员工在实际工作中多动手、多实践，提高服务技能。
（3）建立技能考核机制：定期对员工进行技能考核，确保员工技能水平。
4. 拓展服务创新（1）关注客户需求：深入了解客户需求，开发个性化服务项目。
（2）引入先进技术：利用互联网、大数据等技术，提升服务品质。
（3）开展服务创新活动：定期举办服务创新活动，激发员工创新意识。
5. 加强客户关系管理（1）建立客户档案：对客户信息进行收集、整理，建立客户档案。
（2）开展客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务。
酒店行业提升客房服务质量的建议在如今竞争激烈的酒店行业中，提供优质的客房服务对于酒店的成功至关重要。
只有通过不断提升客房服务质量，酒店才能吸引更多的客人，保持持续的竞争优势。
本文将探讨一些提升客房服务质量的建议，旨在帮助酒店行业进一步发展。
1. 提高员工培训水平员工是酒店提供客房服务的重要组成部分。
通过提高员工的培训水平，确保他们具备专业知识和优秀的沟通技巧，酒店可以提供更加专业和个性化的客房服务。
为员工提供定期的培训和进修机会，使他们能够熟悉酒店的各项服务标准，并更好地满足客人的需求。
2. 加强设施和硬件建设优质的客房服务不仅仅只包括员工的服务品质，也与酒店的设施和硬件设备有着紧密的联系。
提升客房服务质量的关键之一是加强设施和硬件的建设。
酒店应注重客房的装修和设备安装，确保客房的舒适性和便利性。
此外，酒店还可以引入智能化技术，提供更加便捷的客房服务，如智能门锁、客房自助设备等。
3. 个性化定制服务每位客人对于客房服务的需求都是不同的，酒店可以通过个性化定制服务来满足客人的特殊需求。
例如，客人可以提前填写个人喜好和需求的问卷表格，在办理入住手续时，酒店根据客人的要求提供相应的服务。
个性化定制服务可以让客人感受到酒店的关注和关怀，提升客户满意度。
4. 引入新科技随着科技的迅速发展，酒店行业也可以借助新技术提升客房服务质量。
例如，使用智能手机应用程序进行客房预订和入住，客人可以通过手机实现自助办理入住手续，避免排队等待。
此外，虚拟现实技术可以为客人提供沉浸式的入住体验，增强客户的满意度。
5. 加强客户反馈管理客户反馈对于提升客房服务质量至关重要。
酒店应建立完善的客户反馈管理机制，定期收集客人的意见和建议，并及时采取措施改进服务。
酒店可以通过邮件、短信等方式主动征求客户的评价，同时设立专门的客户服务热线，方便客人随时提出建议和投诉。
通过积极倾听客人的声音，酒店可以及时解决问题、改进服务，提升客房服务质量。
提升我国酒店服务质量的对策提升国内酒店服务质量，需要从多个方面着手，包括管理、培训及设施等方面进行改进。
以下是一些对策建议，希望能够提高酒店服务质量。
一、管理方面1. 制定严格的服务标准和流程：酒店需要建立明确的服务标准和流程，并对员工进行培训，以确保服务的一致性和高质量。
2. 完善管理体系：酒店需要建立完善的管理体系，包括规范的岗位职责、权责清晰的管理层次和有效的绩效考核机制，以激励员工提供优质的服务。
3. 强化投诉处理机制：酒店应建立快速响应的投诉处理机制，及时解决客人的问题，并以此为契机改进服务流程，提升服务品质。
二、培训方面1. 提高员工的服务意识：酒店需要加强员工的服务意识培训，让他们明白服务是酒店的核心竞争力，引导员工主动提升服务品质。
2. 注重礼仪培训：培训员工的礼仪和沟通技巧，使他们在服务过程中更加亲切、周到，给客人留下良好的印象。
3. 提升技能水平：酒店可以开展各类专业技能培训，如客房清洁、接待技巧、餐饮服务等，提高员工的专业素养和综合服务水平。
三、设施方面1. 更新设施设备：酒店需要及时更新设施和设备，确保能够提供便利、舒适的住宿环境，包括床上用品、浴室设施、空调系统等。
2. 定期维护保养：对设施设备进行定期的维护保养，确保其正常运行，避免客人在使用过程中遇到问题。
3. 提升环境卫生：严格控制酒店的卫生清洁标准，加强对房间、公共区域的清洁管理，提供整洁、舒适的环境。
四、营销方面1. 强化客户关系管理：建立健全的客户关系管理体系，保持与客人的沟通和联系，在服务结束后积极收集客户反馈，及时处理问题。
2. 提升品牌知名度：通过各种渠道和方式，提升酒店的品牌知名度，扩大客源，进而增加服务质量的需求。
3. 定制个性化服务：建立顾客档案，了解客户需求及偏好，并联合营销，定制专属服务，提高服务满意度。
以上所提对策仅作为参考，我们希望在不断完善和提高的过程中，让酒店服务逐步向更高的品质迈进。
如何提升酒店服务质量提升酒店服务质量的关键方法酒店服务质量对于酒店行业来说至关重要。
在竞争激烈的市场中，提供优质的服务是吸引客户和保持竞争力的关键因素之一。
作为一个优秀的职场规划师，我将分享一些提升酒店服务质量的关键方法，帮助酒店业提供更好的客户体验。
1. 培训和提升员工技能酒店的服务质量直接取决于员工的专业素养和技能水平。
因此，酒店管理层应该重视员工的培训和提升。
培训应包括礼仪、沟通技巧、客户服务技能以及行业知识等方面。
通过定期的培训和工作坊，员工可以不断提升自己的专业素养，为客户提供更好的服务。
2. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是提升酒店服务质量的关键。
酒店管理层应建立起与员工之间、员工之间以及与客户之间的良好沟通渠道。
定期开展团队会议、沟通培训以及建立员工反馈机制等都可以促进信息的流动和问题的解决。
同时，管理层应该倾听员工和客户的意见和建议，并及时采取措施改进服务质量。
3. 强调客户体验提供优质的客户体验是酒店服务质量的核心。
酒店管理层应该注重细节，从客户入住到离店的整个过程中，提供舒适、便利和个性化的服务。
员工应该关注客户的需求和要求，并尽力满足客户的期望。
通过提供个性化的服务、关注客户的反馈以及及时解决问题，酒店可以提升客户的满意度和忠诚度。
4. 持续改进和创新酒店服务质量的提升需要持续改进和创新。
管理层应该积极寻求新的服务理念和方法，不断推陈出新。
定期进行服务质量评估，收集客户反馈和建议，并根据结果进行改进。
同时，酒店应与其他行业进行合作，学习他们的成功经验，引入新的技术和服务方式，提升自身的竞争力。
5. 建立良好的团队文化良好的团队文化是提升酒店服务质量的重要因素。
酒店管理层应该建立积极向上、互相支持和合作的团队文化。
通过定期组织团队建设活动、奖励优秀员工以及鼓励员工之间的合作，可以增强团队凝聚力和员工的工作动力，进而提升酒店的服务质量。
总结：提升酒店服务质量需要全员参与和持续努力。
提升酒店前厅部门服务质量的方法与技巧在酒店行业中，前厅部门是客人入住酒店时第一次接触的部门，其服务质量直接影响着客人对整个酒店的印象。
因此，提升酒店前厅部门的服务质量是非常重要的。
下面将介绍一些方法与技巧，帮助酒店前厅部门提升服务质量。
1. 培训员工技能酒店前厅部门的员工应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识。
通过定期培训，提升员工的技能和知识水平，使其能够更好地理解客人需求并提供个性化的服务。
培训内容可以包括礼仪、语言表达、客户关系管理等方面，以提高员工的专业素养。
2. 优化工作流程酒店前厅部门的工作流程应尽可能简化和优化，以提高工作效率和服务质量。
例如，通过使用电子化系统管理客房预订和登记入住等流程，减少繁琐的手工操作，提高工作效率。
同时，建立明确的工作标准和流程，确保员工能够按照规定的步骤进行工作，提供一致的服务质量。
3. 加强客户关系管理酒店前厅部门应建立完善的客户关系管理系统，及时记录客人的偏好和需求，并在客人再次入住时提供个性化的服务。
例如，员工可以在客人入住前了解其喜好，提前准备好相应的服务，如提供特定的房间布置或提供特殊的床上用品等。
这样的个性化服务能够让客人感受到酒店的关怀和重视，提升客户满意度。
4. 建立良好的沟通渠道酒店前厅部门应与其他部门建立良好的沟通渠道，确保信息的及时传递和协调。
例如，前厅部门可以与客房部门、餐饮部门等密切合作，共享客人的需求和反馈信息，以提供更加全面的服务。
此外，与客人的沟通也非常重要，员工应主动与客人交流，了解其需求和意见，并及时解决问题，确保客人满意度。
5. 提供细致入微的服务酒店前厅部门的员工应注重细节，提供细致入微的服务。
例如，员工可以主动为客人提供行李寄存、叫出租车等服务，为客人提供方便。
同时，员工还可以提供一些额外的服务，如提供地图和旅游咨询等，帮助客人更好地了解当地的景点和文化。
这样的细致服务能够让客人感受到酒店的关心和关注，提升客户满意度。
浅谈酒店服务质量的提升
酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场
经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能
兴旺发达；反之必然被淘汰出局。如何提高酒店服务质量，使酒店在
激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
一、酒店服务质量是酒店的生存之本
（一）酒店服务及酒店服务质量
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活
动为内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
而酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所
提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度，包括
有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量，包括酒店设
施设备、实务产品和服务环境的质量。无形产品质量，包括礼节礼貌、
职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
（二）提高服务质量是酒店生存发展之本
现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来
越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可
满足不同顾客在不同时间的各种需要。 中国 酒店业近年来发展迅
猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、
提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途
径。
从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞
争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：
1、顾客对服务质量的敏感性强
酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的
一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得
到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。
2、顾客满意度与服务质量正相关
有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多
的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意
度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条
件。
二、酒店服务质量存在的问题及原因分析
我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如
何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问
题。
（一）存在的问题
1.服务质量水平较低
多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”
开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，都是酒
店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾
客满意。
2.部门间缺乏服务协调
在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞
好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞
争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，
指责其他部门。
3.服务质量管理效率低
我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理
效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者
是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客
多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，大部分旅游酒
店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质
量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。
（二）原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
一方面，对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直
接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。管理者对服
务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。另一方面，对服
务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质
量管理尤为贴切。由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划
措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质
量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.酒店员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工
准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，致使酒店行业招工条件参
差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是
大多数员工谋生的重要手段。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使
高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。
(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只
要在员工刚入职阶段加强培训，而没有对员工知识与技能进行及时更
新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各
岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个酒店
服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未
纳入统一管理，就很容易发生 问题 。酒店业有一个很著名的公式
“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形
象将在顾客印象中不复存在。
三、提高酒店服务质量的可实行措施
（一）建设酒店行业服务水平支持体系
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的
操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建
设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自
愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的酒店行业业
务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高
员工整体薪酬福利水平。
（二）酒店管理者要强化服务质量意识
服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意
识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了
根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令酒店
全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和
目标才能得到有效实施。
（三）建立完善的服务质量管理体系
设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机
构，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活
动纳入统一的质量管理系统中。
制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服
务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有
章可循。
（四）提高酒店内部协调性
1、加强沟通管理。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，
如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有
效沟通的具体方式。
2、推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的
工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，
需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在
工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
3、培育企业文化。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自
内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同
时会提升对酒店服务质量的认同感。
4、加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合酒店实际情况，调
查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗
位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管
理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒
店的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，
培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别
注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。
（3)提高员工满意度。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，
服务质量首当其冲。员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，
还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现 发展 的愿望等等。
5.加强顾客管理
（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不
利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人
失去吸引力，导致无客上门。
（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客 计算 机数据库，存储
每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店
手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人信息储存
起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务
和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务
的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产
生许多额外的服务 问题 。
四、结语
服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是
服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的
必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是
酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色
了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。
