“和颐酒店女生遇袭“事件,考验如家的危机公关

“4.3女子遇袭事件”危机管理策划方案目录一、前言............................................ 错误!未定义书签。

二、危机分析........................................ 错误!未定义书签。

（一）危机的产生.................................. 错误!未定义书签。

（二）问题点...................................... 错误!未定义书签。

（三）机会点...................................... 错误!未定义书签。

三、危机公关目标.................................... 错误!未定义书签。

四、危机公关主题.................................... 错误!未定义书签。

五、危机公关活动安排................................ 错误!未定义书签。

（一）召开会议，统一口径.......................... 错误!未定义书签。

（二）真诚致歉，寻求谅解.......................... 错误!未定义书签。

（三）联系媒体，寻求合作.......................... 错误!未定义书签。

（四）重塑形象，挽回顾客.......................... 错误!未定义书签。

（五）总结培训，评估效果.......................... 错误!未定义书签。

（六）拍摄公益宣传片.............................. 错误!未定义书签。

六、危机公关活动流程................................ 错误!未定义书签。

七、危机公关预算.................................... 错误!未定义书签。

中外酒店危机公关个案分析及启示作者：张阳孙志江来源：《公关世界》2016年第21期公共关系从诞生的那天起，就把危机处理当作了一门重要的研究课题，把消除危机作为自己的重要职责，并把危机看成是一种契机，不仅转危为安，而且抓住机遇争取更大的成功。

危机公关是指从公共关系的角度对危机的产生、变化和发展实施有效地控制和管理，以更好地促进本单位的发展。

可见危机公关是认识危机、预防危机、控制危机，其本质就是对危机的驾驭和超越。

在世界经济怏速发展、信息传播手段高度现代化的今天，酒店的生存和发展面临更大的挑战，一个小小的危机事件，都可能对酒店造成重大伤害，造成直接的经济损失，严重的可以导致酒店的倒闭。

无论国际还是国内，现代酒店的发展离不开公关，酒店的危机公关管理已经成为酒店发展过程中不可回避的重大挑战。

西方国家的酒店危机公关已日益完善成熟，其避免危机、控制危机，驾驭危机的技能已达到了高超纯熟的地步。

然而在中国，大多数酒店缺乏危机公关意识，习惯于传统的“兵来将挡、水来土掩”的做法，致使危机频繁发生，处理失当，因此，危机发生前的预防、控制和危机发生后的妥善处置，对酒店的生存与发展至关重要。

本文以个案研究的方法，对比、分析了中外酒店危机公关成败的原因，并探讨了危机公关对于酒店业发展现状及积极作用，提出一系列措施加强危机公关管理。

一、中外酒店危机公关案例对比与分析（一）双树旅馆“订房”两位顾客曾经在美国希尔顿酒店的双树旅馆成功预订了一个房间，但两人前往登记入住时，不仅没有得到预订的房间，反而被工作人员粗鲁对待。

这两位顾客随即将整个事件经过告知酒店管理层和自己的朋友和同事，媒体也将这一负面消息大肆传播，双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为顾客避之不及的住宿地。

一些传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论双树旅馆对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。

对此，酒店管理层迅速作出反应：一是诚心向顾客道歉，并向慈善机构捐款作为双树旅馆的悔过之举。

《网络营销基础、策略与工具》模拟题和答案一、单选题（每题1分，共13分）1. 近年阿里一直在尝试做社交，其主要原因是由于（）之争。

A．用户 B. 市场份额 C. 网络入口 D.风险投资2.一些竞争实力相对较弱的企业，往往根据实际需要进行网络竞争，当有能力参与或竞争成本相对较低时就积极采取竞争措施，当成本压力较大或对手实力过于强大时就采取回避措施。

这种网络竞争方式是（）竞争。

A．凶狠型 B. 选择型 C. 随机型 D. 从容型3. 嘉德在线拍卖平台的盈利主要来自佣金和广告服务，嘉德在线是（）。

A．经销商 B. 经纪人 C. 代理商 D. 服务商4. （）的目的是探索“诱因—反应”关系。

A. 网上问卷调查法B. 网上观察法C. 网上实验法D. 专题讨论法5.病毒营销迎合了网上消费者的（）特征。

A．喜好新鲜事物 B. 追求个性 C. 理性 D. 好胜6.“双十一”网上零售的火爆说明了网络消费者需求与行为具有（）特征。

A．消费需求的差异性 B. 消费行为的主动性C. 消费决策的理性化D. 需求弹性的显性化7. 2017年百雀羚推出“一镜到底”长图广告，一时刷爆朋友圈。

故事发生在解放前的上海，一个时髦女郎在身上藏了一把手枪，准备出门执行刺杀任务。

在经过了一番曲折之后，她终于向刺杀对象射出了子弹，让人想不到的是，她刺杀的居然是“时间”，这时，百雀羚品牌出现，打出广告语“和时间作对”。

此广告的创意策略是（）。

A．形象策略 B. USP策略 C. 共鸣策略 D. 优先权策略8. 2019.4.24《复仇者联盟4》上映，腾讯手机管家推出绿巨人“巨人之怒，粉碎木马病毒”平面广告。

这是采用（）策略。

A．顺势营销 B. 借势营销 C. 造势营销 D. 逆势营销9. 京东到家主要向用户提供3公里范围生鲜、超市产品、鲜花蛋糕和订餐配送相关的本地生活服务项目，其采用的是（）模式。

A．签到 B. LBS+O2O C. LBS+SNS D. LBS+广告10. 其他网站想通过优化关键词“新浪”来获得自然排名第一是不容易的，因为这是（）关键词，搜索结果自然排名第一位的都是官方网站。

观鉴和颐酒店女生遇袭事件分析：事出反常，必有妖孽导语：事出反常，必有妖孽！和颐酒店女生遇袭事件，看过视频之后，想必很多人表示秒懂，与其说劫持遇袭，倒不如说是一场“误会”。

这个遇袭非常反常：淡定的劫持者，淡定的服务员，淡定的派出所……所谓“鱼有鱼道，虾有虾道，各走各道”，弯弯女士由于深夜回酒店忘带门卡，稍一遛弯，误打误撞，遛到某些人的“道”上去了，撞出好大一坨污垢。

一、隐匿的利益链每个复杂事件背后，必然有错综复杂的利益链，厘清其中隐匿的利益链，自然就能直击事件真相，不妨由笔者来稍作梳理：好，先说说这名男子。

弯弯女生提及的两点，透露出发生事件的关键：一是晚间二十三点回酒店的；二是一时找不到门卡混进电梯，给人形迹可疑的感觉。

机缘凑巧，她的举动被一个卖淫团伙的马仔瞄上了，一看神情气质，全对得上号啊，便误以为串场的卖淫女揽活。

于是，满满的“我的地盘我做主”的责任感贯满了马仔全身，上前去教训这个不懂规矩的女子。

但不明状态的女子表示莫名奇妙，“你没事磁我，到底想干吗？”马仔视作反抗，只好打电话请示老大：“报告张哥，这有个串场的，我去赶她还乱喊，怎么办？”老大发话了：“把她拖走教训一顿，你要自己处理好，千万不能让她抢我们的生意！”马仔领命准备拉她到一边去教训，想宣誓一下该酒店我们拥有绝对的主权：在这个地盘上你要揽活可以，但完事后要给我们几百块钱抽成的，否则直接滚蛋，要不然就拳脚伺候，分分钟钟虐暴你！看该男子打电话请示的样子，其实，其背后的卖淫团伙已显山露水了：这个卖淫团伙已然将酒店变成了一个由他们控制的妓院了，他们控制的小姐在这个酒店里上班，犯罪嫌疑人作为马仔自然是守土有责，误将良家女当作风尘女拖走惩罚了。

从视频来看，这帮人干这活，绝非一朝一夕了，很有可能高度组织化了，建立起一整套小姐管理体系。

如今此事件成为网络舆论焦点后，估计该男子正忙着计划如何跑路，搞个什么神秘失踪的。

他跑得越远越好，这样一来，卖淫团伙、和颐酒店、朝阳警方三方才能平安落地，要不然，事件会不断发酵，估计大家都要卷入其中的。

2016年4月5日，在新浪微博上发酵并迅速传播的“和颐酒店女生遇袭”事件是一起典型的危机事件。

从企业处理危机事件的传播过程来看，企业为了控制危机事态而发布的信息很难达到预期的效果。

来自传播者、媒介和受众三方面的噪音影响着危机传播的有效性。

要实现良好的危机传播效果，维护企业的品牌形象，企业需要控制噪音的产生和扩散，具体建议对策：一是监测传统媒体和网络媒体，及时收集信息；二是增加信息冗余，及时发布权威信息；三是确立权威信源，依靠舆论领袖进行传播；四是开展定期培训，提升新闻发言人素养。

一、事件回顾2016年4月5日凌晨，新浪微博网友@弯弯_2016在微博上爆料，其在4月3日晚入住北京望京798和颐酒店时遭遇陌生男子尾随和强行拖拽，并上传了相关监控视频[1]。

@弯弯_2016称，事发超过24小时，酒店方却对此事置之不理。

随着北京警方的介入，事发酒店开始与@弯弯_2016沟通并召开新闻发布会，沟通情况被@弯弯_2016第一时间发布在微博上。

4月7日，如家酒店发布署名CEO 孙坚的致歉信。

4月8日，北京警方抓获拖拽女生的嫌疑人李某，李某供认当天误以为女生是发招嫖小卡片的同行，故对其进行拖拽和驱赶[2]。

二、事件的传播路径笔者梳理关于此次事件的相关报道和文章发现，事件发端于微博爆料，拥有较高关注度的微博大V 起到了助推作用，经微博大V 和网友关注转发，“和颐酒店女生遇袭事件”迅速在互联网上发酵。

截至4月6日晚23点，该话题在新浪微博上的阅读量达到16.6亿，讨论数204.6万次。

事发后，一些呼吁女性保护自我的实用企业危机事件中的传播噪音与控制对策——以和颐酒店女生遇袭事件为例文/宁 薇 陈三玲危机公关the enterprise aspeCt性文章不断涌现，其中以果壳网为代表。

果壳网6日凌晨发文《光天化日下住酒店都能遇袭？突发状况下女性该如何自我保护？》[3]，6日下午两点阅读量突破10万，点赞数超过1100。

云南旅游危机公关案例及分析近来处于风口浪尖上的丽江，再次将自己推进舆论的漩涡。

从官微发布不当言论，到推翻自身原本的解释，无论事情背后真相如何，丽江此次的危机公关，都是一个教科书式失败的案例。

随着网络时代的发展，舆情的走向往往推动着事件的进程，三言两语间便是“积毁销骨,众口铄金”。

因而，“危机公关”的概念也越来越为人所熟知。

而作为生态“脆弱”的旅游业，社会治安、自然灾害、流行疾病等任何一点风吹草动，都会波及整个旅游市场。

如何合理有效地进行危机公关，消除负面事件带来的危机至关重要。

旅游业的危机公关应该怎么做？细化到住宿行业又有哪些可以借鉴的案例？教科书：那些成功和失败的旅游业公关案例失败案例近期的丽江似乎频频登上热搜榜首，一众网友以微博为主要战场，一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。

然而，丽江方面官方微博的舆情处理，似乎更是将自己推向了舆论战的深渊。

2月10，“云南丽江警方”蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打女游客“琳哒是我”。

而丽江警方方面的应对，首先是在微博上称账号异常，言下之意是被人盗号。

很快，丽江警方又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。

2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博“古宣发布”竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”随后，2月26日，“古宣发布”在微博发布一则声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。

”27日，“古宣发布”回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。

事已至此，似乎网友们已经不再关注事件背后本身的真相。

微博是何人所发，是内部人员的个人举动还是遭遇盗号，都已经变得不再重要。

群情激愤之下，丽江的形象早已一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，不想着改进管理服务，却公然“怼”网友。

女孩遇袭反思的不该只是酒店4月6日下午3时许，和颐酒店方面召开了新闻发布会。

如家集团北方区相关负责人以及事发酒店总经理表示，对于日前女子遇袭一事，酒店确实存在安保、应对等一系列问题，目前已经对和颐798店采取整改措施，并会追究酒店管理人员责任。

（4月6日光明网）女孩酒店遇袭，酒店方面难辞其咎，再多的借口都不是理由。

借此，如家方面配合警方破案的同时，必须加以深刻反思，并采取制度性补救。

相关的酒店行业也该趁机反思，有则改之无则加勉。

真相如何，需要警方来还原。

但故事的细节却不能阻碍人们得出一个结论，那就是这个社会太危险了。

要知道，这个事件发生的地方是北京，发生的场所是如家，最安全的地方，全国最大的连锁酒店之一都能发生这样的危险，什么地方是安全的呢？在关注事件进展的同时，人们在微博，还有朋友圈都转发起了，诸如女生遇袭怎么做？网友支招关于和颐酒店事件，前台工作过的给的一点小小的建议等自救小知识，但问题是，自救虽然需要技巧，但这些技巧都是建立在一个基础之上的，那就是有人会伸出援手。

但现实是，在事发的酒店里，酒店管理人员、保洁人员、旅客等等都没有立刻、有效去制止！这个女孩的遇袭事件长达五六分钟。

换句话说，如果犯罪嫌疑人真是要施暴作案的话，这个女孩哪里还有命？女孩遇袭事件反思的不该是酒店，这件事件涉及的问题更深刻，那就是时评人乔志峰在微博上所写的，和颐酒店女生遇袭#带给社会最大的震动是：我们可能随时随地就会受到伤害，并且可能没人帮助我们。

安全感在哪里？安全感在哪里？酒店里的安全需要酒店经营者来保障，大街小巷的安全需要警察来保障，在工作场所的安全需要单位来保障&&但这些保障，其作用都是有限的，正如多灾多难的地震告诉我们的，灾难防不胜防，最重要的自救能力源自强大的社会，源自社会上每个人的守望相助。

如果，有人跌倒了，没有人去扶；如果有人跳楼，底下的人喊快跳；如果有人落水了，没有人去伸手；如果有人街头被打，没有人去阻止&&那么，这个社会就难以安全。