浅析如家和颐酒店危机公关

如家酒店舆情风险管理能力深度分析报告一、综述近日，因女子遇袭事件，如家酒店集团（以下简称如家）陷入一场舆论危机之中。

该事件被当事人弯弯微博曝光后，引发舆论强力跟进，微博微信等自媒体大量转发，新闻媒体不断跟进报道，各种分析评论大量出现。

如家方面先后4次通过官方微博发布声明或致歉信，意图化解舆论危机。

4月7日晚，警方在河南许昌市将涉案男子抓获。

随着肇事者被抓以及如家方面致歉并表示整改，弯弯最终接受道歉，该事件遂告一段落。

根据人民网舆情监测室数据，自4月5日至12日，如家酒店相关新闻量达到5347条，微博20015条，微信714条，其中4月6日为最高点，相关新闻达到1676条，微博9436条，之后震荡回落，到4月10日（周日）再次形成一个次高点。

数据显示，微博成为该次事件舆论传播的主要媒介。

图1 如家事件相关舆论报道走势图根据人民网舆情监测室舆情风险管理PORM十项能力评级指标，本报告重点考察了如家在这次危机应对中五大危机管理能力，包括危机辨识能力、资源调动能力、组织反应速度、组织策划能力、随机处置能力五项一级指标和16项二级指标。

人民网舆情监测室声誉风险管理实验室组织专家评估，综合评分结果表明，如家在此次危机中表现出来的舆情风险管理能力，最终得分为51分（满分为100）。

在危机辨识能力方面，如家旗下和颐酒店管理人员在房客受到人身危害之际，未能及时化解危机并向上级部门汇报情况，错失第一关口；在受害人弯弯通过微博公布相关视频并@如家酒店集团之后，如家方面仍未能做到迅速处置，直到舆情危机无法控制。

这反映出如家的危机事件辨识能力尚显不足。

对于危机发生的直接原因，如家方面已有所认知，而更深层的系统性问题，如规模快速扩张和盈利能力下滑等，仍需更深刻地反思。

从如家方面对待媒体的态度和媒体整体的倾向性来看，如家的媒体人脉资源有限，其调动媒体资源的能力比较匮乏。

在政府和行业内部，如家也未能调动足够资源力量以应对该次危机。

“4.3女子遇袭事件”危机管理策划方案目录一、前言............................................ 错误!未定义书签。

二、危机分析........................................ 错误!未定义书签。

（一）危机的产生.................................. 错误!未定义书签。

（二）问题点...................................... 错误!未定义书签。

（三）机会点...................................... 错误!未定义书签。

三、危机公关目标.................................... 错误!未定义书签。

四、危机公关主题.................................... 错误!未定义书签。

五、危机公关活动安排................................ 错误!未定义书签。

（一）召开会议，统一口径.......................... 错误!未定义书签。

（二）真诚致歉，寻求谅解.......................... 错误!未定义书签。

（三）联系媒体，寻求合作.......................... 错误!未定义书签。

（四）重塑形象，挽回顾客.......................... 错误!未定义书签。

（五）总结培训，评估效果.......................... 错误!未定义书签。

（六）拍摄公益宣传片.............................. 错误!未定义书签。

六、危机公关活动流程................................ 错误!未定义书签。

七、危机公关预算.................................... 错误!未定义书签。

中外酒店危机公关个案分析及启示作者：张阳孙志江来源：《公关世界》2016年第21期公共关系从诞生的那天起，就把危机处理当作了一门重要的研究课题，把消除危机作为自己的重要职责，并把危机看成是一种契机，不仅转危为安，而且抓住机遇争取更大的成功。

危机公关是指从公共关系的角度对危机的产生、变化和发展实施有效地控制和管理，以更好地促进本单位的发展。

可见危机公关是认识危机、预防危机、控制危机，其本质就是对危机的驾驭和超越。

在世界经济怏速发展、信息传播手段高度现代化的今天，酒店的生存和发展面临更大的挑战，一个小小的危机事件，都可能对酒店造成重大伤害，造成直接的经济损失，严重的可以导致酒店的倒闭。

无论国际还是国内，现代酒店的发展离不开公关，酒店的危机公关管理已经成为酒店发展过程中不可回避的重大挑战。

西方国家的酒店危机公关已日益完善成熟，其避免危机、控制危机，驾驭危机的技能已达到了高超纯熟的地步。

然而在中国，大多数酒店缺乏危机公关意识，习惯于传统的“兵来将挡、水来土掩”的做法，致使危机频繁发生，处理失当，因此，危机发生前的预防、控制和危机发生后的妥善处置，对酒店的生存与发展至关重要。

本文以个案研究的方法，对比、分析了中外酒店危机公关成败的原因，并探讨了危机公关对于酒店业发展现状及积极作用，提出一系列措施加强危机公关管理。

一、中外酒店危机公关案例对比与分析（一）双树旅馆“订房”两位顾客曾经在美国希尔顿酒店的双树旅馆成功预订了一个房间，但两人前往登记入住时，不仅没有得到预订的房间，反而被工作人员粗鲁对待。

这两位顾客随即将整个事件经过告知酒店管理层和自己的朋友和同事，媒体也将这一负面消息大肆传播，双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为顾客避之不及的住宿地。

一些传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论双树旅馆对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。

对此，酒店管理层迅速作出反应：一是诚心向顾客道歉，并向慈善机构捐款作为双树旅馆的悔过之举。

观鉴和颐酒店女生遇袭事件分析：事出反常，必有妖孽导语：事出反常，必有妖孽！和颐酒店女生遇袭事件，看过视频之后，想必很多人表示秒懂，与其说劫持遇袭，倒不如说是一场“误会”。

这个遇袭非常反常：淡定的劫持者，淡定的服务员，淡定的派出所……所谓“鱼有鱼道，虾有虾道，各走各道”，弯弯女士由于深夜回酒店忘带门卡，稍一遛弯，误打误撞，遛到某些人的“道”上去了，撞出好大一坨污垢。

一、隐匿的利益链每个复杂事件背后，必然有错综复杂的利益链，厘清其中隐匿的利益链，自然就能直击事件真相，不妨由笔者来稍作梳理：好，先说说这名男子。

弯弯女生提及的两点，透露出发生事件的关键：一是晚间二十三点回酒店的；二是一时找不到门卡混进电梯，给人形迹可疑的感觉。

机缘凑巧，她的举动被一个卖淫团伙的马仔瞄上了，一看神情气质，全对得上号啊，便误以为串场的卖淫女揽活。

于是，满满的“我的地盘我做主”的责任感贯满了马仔全身，上前去教训这个不懂规矩的女子。

但不明状态的女子表示莫名奇妙，“你没事磁我，到底想干吗？”马仔视作反抗，只好打电话请示老大：“报告张哥，这有个串场的，我去赶她还乱喊，怎么办？”老大发话了：“把她拖走教训一顿，你要自己处理好，千万不能让她抢我们的生意！”马仔领命准备拉她到一边去教训，想宣誓一下该酒店我们拥有绝对的主权：在这个地盘上你要揽活可以，但完事后要给我们几百块钱抽成的，否则直接滚蛋，要不然就拳脚伺候，分分钟钟虐暴你！看该男子打电话请示的样子，其实，其背后的卖淫团伙已显山露水了：这个卖淫团伙已然将酒店变成了一个由他们控制的妓院了，他们控制的小姐在这个酒店里上班，犯罪嫌疑人作为马仔自然是守土有责，误将良家女当作风尘女拖走惩罚了。

从视频来看，这帮人干这活，绝非一朝一夕了，很有可能高度组织化了，建立起一整套小姐管理体系。

如今此事件成为网络舆论焦点后，估计该男子正忙着计划如何跑路，搞个什么神秘失踪的。

他跑得越远越好，这样一来，卖淫团伙、和颐酒店、朝阳警方三方才能平安落地，要不然，事件会不断发酵，估计大家都要卷入其中的。

Management经管空间0822017年1月 3 结语综上所述，营业税改增值税对煤炭企业的税收具有直接影响，进项和销项的抵扣价值发生改变，防止煤炭企业在实际经营过程中产生的税负多次征收问题，降低了煤炭企业实际的税负比例，实现煤炭企业实际增值税收的有效征缴，正符合我国对煤炭企业经营财务发展的管理需求，可以有效地完善我国煤炭企业的实际税负管理标准，更好地提升我国对煤炭企业税收征缴的管控。

从煤炭企业的营改增税收管理中可以发现，营改增符合我国经济产业税收发展的需求，营改增的实施有利于我国财政税负的管理控制，更好地实现有效准确的税款征收，提升各行业企业经济经营税收增值量的管理分析水平，有利于类似煤炭企业经营发展需求，可以更好地满足企业的增值效益发展和管理。

参考文献[1] 徐文贵,王红雅.当前形势下煤炭企业实现扭亏脱困的思考[J].中国煤炭工业,2016(08).浅析酒店业突发事件的危机公关处理——以“和颐酒店女子遇袭”事件为例华南理工大学广州学院管理学院 李菲菲摘 要：“和颐酒店女子遇袭”事件是新媒体时代下酒店业危机事件的一个缩影，如家酒店集团在此次事件的危机公关中暴露出诸多问题，而分析这些问题，有助于理解当代酒店业的危机公关形势。

关键词：危机公关 新媒体 沟通中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2017)01(a)-082-021 危机公关危机是每一个企业在发展过程中不可避免的考验，危机管理的成效在很大程度上会影响企业的前途命运。

当今，我们正处于一个媒体高度发达、沟通决定成败的信息时代。

在这样的时代背景下，企业危机发生的可能性越来越高、危机传播的速度越来越快、危机的影响面越来越广、危机的破坏力越来越大。

因而，酒店业在危机管理过程中，不仅要致力于预防和解决危机，也要重视信息的传播和形象的塑造，重视危机公关。

及时有效的危机公关能够帮助企业控制事态发展，缓和矛盾，维护企业信誉和形象，促使危机尽快得到解决。

2016年4月5日，在新浪微博上发酵并迅速传播的“和颐酒店女生遇袭”事件是一起典型的危机事件。

从企业处理危机事件的传播过程来看，企业为了控制危机事态而发布的信息很难达到预期的效果。

来自传播者、媒介和受众三方面的噪音影响着危机传播的有效性。

要实现良好的危机传播效果，维护企业的品牌形象，企业需要控制噪音的产生和扩散，具体建议对策：一是监测传统媒体和网络媒体，及时收集信息；二是增加信息冗余，及时发布权威信息；三是确立权威信源，依靠舆论领袖进行传播；四是开展定期培训，提升新闻发言人素养。

一、事件回顾2016年4月5日凌晨，新浪微博网友@弯弯_2016在微博上爆料，其在4月3日晚入住北京望京798和颐酒店时遭遇陌生男子尾随和强行拖拽，并上传了相关监控视频[1]。

@弯弯_2016称，事发超过24小时，酒店方却对此事置之不理。

随着北京警方的介入，事发酒店开始与@弯弯_2016沟通并召开新闻发布会，沟通情况被@弯弯_2016第一时间发布在微博上。

4月7日，如家酒店发布署名CEO 孙坚的致歉信。

4月8日，北京警方抓获拖拽女生的嫌疑人李某，李某供认当天误以为女生是发招嫖小卡片的同行，故对其进行拖拽和驱赶[2]。

二、事件的传播路径笔者梳理关于此次事件的相关报道和文章发现，事件发端于微博爆料，拥有较高关注度的微博大V 起到了助推作用，经微博大V 和网友关注转发，“和颐酒店女生遇袭事件”迅速在互联网上发酵。

截至4月6日晚23点，该话题在新浪微博上的阅读量达到16.6亿，讨论数204.6万次。

事发后，一些呼吁女性保护自我的实用企业危机事件中的传播噪音与控制对策——以和颐酒店女生遇袭事件为例文/宁 薇 陈三玲危机公关the enterprise aspeCt性文章不断涌现，其中以果壳网为代表。

果壳网6日凌晨发文《光天化日下住酒店都能遇袭？突发状况下女性该如何自我保护？》[3]，6日下午两点阅读量突破10万，点赞数超过1100。

云南旅游危机公关案例及分析近来处于风口浪尖上的丽江，再次将自己推进舆论的漩涡。

从官微发布不当言论，到推翻自身原本的解释，无论事情背后真相如何，丽江此次的危机公关，都是一个教科书式失败的案例。

随着网络时代的发展，舆情的走向往往推动着事件的进程，三言两语间便是“积毁销骨,众口铄金”。

因而，“危机公关”的概念也越来越为人所熟知。

而作为生态“脆弱”的旅游业，社会治安、自然灾害、流行疾病等任何一点风吹草动，都会波及整个旅游市场。

如何合理有效地进行危机公关，消除负面事件带来的危机至关重要。

旅游业的危机公关应该怎么做？细化到住宿行业又有哪些可以借鉴的案例？教科书：那些成功和失败的旅游业公关案例失败案例近期的丽江似乎频频登上热搜榜首，一众网友以微博为主要战场，一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。

然而，丽江方面官方微博的舆情处理，似乎更是将自己推向了舆论战的深渊。

2月10，“云南丽江警方”蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打女游客“琳哒是我”。

而丽江警方方面的应对，首先是在微博上称账号异常，言下之意是被人盗号。

很快，丽江警方又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。

2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博“古宣发布”竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”随后，2月26日，“古宣发布”在微博发布一则声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。

”27日，“古宣发布”回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。

事已至此，似乎网友们已经不再关注事件背后本身的真相。

微博是何人所发，是内部人员的个人举动还是遭遇盗号，都已经变得不再重要。

群情激愤之下，丽江的形象早已一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，不想着改进管理服务，却公然“怼”网友。

和颐酒店女生遇袭事件分析报告从4月5日晚到现在，和颐酒店女生遇袭话题微博阅读量已达到20亿，社会话题排行第一。

该事件最终并未造成极其严重的后果，却为何刷爆微博和朋友圈，受到广大群众的关注？其背后反映了什么信息？作为酒店安全管理人员，反省目前酒店安全工作现状，对我们而言，这是一次警醒，也是一次警告。

重新思考如何才能有效的保障酒店客人的安全，挽回失去的客户信任度。

根据种种分析，不难看出两点问题：一、该事件之所以获得如此大的关注程度，说明受到过类似侵害的被报到或被隐藏的事件多不胜数，而我们的相关人员却无所作为，网友的愤怒一石激起千层浪；二、酒店的安全系统存在极大问题，无法有效识别酒店出入人员的身份及无法完全抵制色情行业对酒店业的侵害，导致大部分群众对酒店产生信任危机。

酒店保障员工及客户安全的主要措施酒店经营者在国家和地方有关法律法规范围内应根据本酒店实际情况，制定酒店安全工作计划，这样可以防止犯罪，减少损失，确保酒店安全。

在遵守酒店安全计划的前提下，酒店对客人的安全负有特殊的责任，要时刻确保客人安全，对进入酒店的人员要严格控制，非住宿、消费的外来人员要从员工通道进入，进入酒店的人员并不都是守法人员，服务人员在掌握自己应具有的技能外，还应学会发现、识别可疑人物的本领，发现疑点要及时向保安部取得联系，进行进一步监视，以防犯罪行为发生，确保店内所有人员及财产安全。

经常对员工进行专业培训员工是直接向客人提供服务的，员工安全意识的增强及正确的安全工作方式，能消除很多不安全因素。

对服务员要进行认真的挑选，在招聘员工时，应严格要求，防止一些思想不健康、不良人员混入酒店员工行列，应建立一套完美的培训制度，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，用以提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。

员工专业知识培训还包括树立正确的酒店意识，要求员工熟练掌握酒店各种设施的安全操作及正确执行的方法等。

除了专业知识，对员工的培训还应着眼于其它方面，以提高员工的整体素质，使员工在掌握专业知识外同样了解其它相关知识，如：人际关系的沟通技巧、国家政策法规等，这样才能确保安全管理工作的顺利进行。

和颐酒店遇袭事件和颐酒店遇袭事件与危机公关北京合益酒店劫机事件指的是一名从外地来北京的女子。

Wan Wan（化名）说，2022年4月3日，她在朝阳区酒仙桥北路望京798合合宾馆登记入住时，被一个陌生男子跟踪并强行拖拽，然后抓起她的头发撕了下来。

那名女子大声喊叫后，围观者的人数逐渐增加。

受害人被一名女顾客救出后，陌生男子逃走了。

这似乎是一起普通的劫持事件，但我们不能轻易忽视互联网时代的力量。

4月5日，受害者通过微博发布了被劫持的经历。

在这条长长的微博中，他解释说，他在北京合益酒店登记入住时被一个陌生人拖走并劫持，酒店和警方都没有采取任何行动。

并暗指了如家旗下合益酒店隐藏的卖淫窝点。

在微博的信息高速公路上，最热门的话题#和易酒店女孩遭到攻击#阅读量超过10亿次，讨论量近200万次。

合益酒店的母公司如家酒店集团一度陷入巨大危机。

危机既然已经发生，如家想的应该是怎么在事件发生之后去妥善处理，并且要怎么做才能将危机多如家的影响降到最低。

但事与愿违，如家的种种行为都是让自己如家集团的大企业形象在公众面前大打折扣。

首先，比如失去了家庭危机公关的黄金时段。

众所周知，火灾发生后，我们最好的灭火时间约为三分钟。

在这金色的三分钟之后，在火焰和空气充分和不充分燃烧——巨大的火焰和扩散的二氧化碳——之后，你将面临更大的危险。

危机过后，我们的公共关系也迎来了黄金时期——24小时。

在这24小时内，该组织应尽快作出反应并采取行动，以便及时控制事态发展。

在最大限度地减少组织形象和声誉损失的同时，它也为组织提供了宝贵的时间来了解危机的真相并妥善处理危机。

换言之，在这24小时内，局势能否得到控制，使其不会扩大、升级和蔓延，已成为应对危机的关键。

但相比之下，如家集团对黄金时代的把握却大失所望。

6日0时48分，如家酒店集团新浪官方微博发布了第一份声明，强调要调查真相。

6日8时39分，如家酒店集团新浪官方微博发布第二份声明，介绍警方的调查情况。