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酒店品质管理与客户满意度关系分析在现代社会，酒店已经成为人们出行、休闲、商务等各种需求的重要场所。
酒店的品质管理对于客户满意度有着至关重要的影响。
本文将从不同角度探讨酒店品质管理与客户满意度之间的关系，并分析其相互影响。
首先，酒店的品质管理涉及到多个方面，包括服务质量、设施设备、卫生环境等。
对于客户而言，酒店的服务质量是最直接的体验，也是最能影响客户满意度的因素之一。
一个优质的酒店应该提供周到细致的服务，包括热情友好的接待、高效的入住流程、贴心的客房服务等。
同时，设施设备的完善也是客户满意度的重要指标之一。
例如，一个设施陈旧、设备老化的酒店很难满足客户的需求，而一个设施先进、设备完备的酒店则能够提供更好的住宿体验。
此外，卫生环境的整洁与否也是客户满意度的重要因素。
一个干净整洁、卫生状况良好的酒店能够让客户感到舒适和放心。
其次，客户满意度对于酒店的品质管理同样具有重要的影响。
客户的满意度直接影响到酒店的声誉和口碑。
一位满意的客户会愿意向其他人推荐这家酒店，从而为酒店带来更多的生意。
相反，一位不满意的客户可能会通过口碑传播负面信息，对酒店形象造成负面影响。
因此，酒店需要通过提高品质管理来提升客户满意度，从而增加回头客和新客户的数量。
此外，酒店品质管理与客户满意度之间还存在着一种相互促进的关系。
品质管理的提升能够提高客户满意度，而客户满意度的提升也能够推动酒店进一步改善品质管理。
这种相互促进的关系可以通过不断的反馈机制来实现。
例如，酒店可以通过客户满意度调查了解客户的需求和意见，从而针对性地改进品质管理。
同时，酒店也可以通过提高品质管理来提升客户满意度，如加强员工培训、引进先进的管理技术等。
此外，酒店品质管理与客户满意度之间还存在着一种长期稳定的关系。
一个酒店如果长期保持良好的品质管理，能够获得更多的回头客和口碑推荐，从而提高客户满意度。
相反，如果一个酒店的品质管理不佳，客户满意度会逐渐降低，进而对酒店的经营造成负面影响。
酒店管理中的客户满意度管理研究Chapter One: IntroductionIn the modern service industry, customer satisfaction has become an important factor in determining the success of a business. This is particularly true in the hotel industry, where customer reviews and ratings can make or break a hotel’s reputation. Therefore, it is essential for hotels to implement effective customer satisfaction management strategies. This article aims to explore the importance of customer satisfaction management in the hotel industry.Chapter Two: The Importance of Customer Satisfaction Management in the Hotel IndustryThe hotel industry is highly competitive, and customer satisfaction is one of the key factors that differentiate one hotel from another. Hotels that provide exceptional customer service and meet the needs of their guests are more likely to gain repeat business and positive reviews. On the other hand, hotels that fail to meet their guests’ expectations are likely to lose business and suffer from negative reviews.Effective customer satisfaction management can help hotels improve their overall reputation and profitability. For example, when hotels collect feedback from their guests and take action on their suggestions, they can improve their services and amenities, leading to increased guest satisfaction. This can result in more positive reviews and ratings, which can attract new customers and increase revenue.Chapter Three: Methods of Collecting Customer FeedbackThere are various methods that hotels can use to collect feedback from their guests. These include:1. Surveys: Surveys are a common method of collecting feedback from guests. Hotels can distribute surveys via email, in-room tablets, or at check-out. Surveys can include questions about the guest’s experience, satisfaction with the services and amenities, and suggestions for improvement.2. Online Reviews: Online reviews on platforms such as TripAdvisor and Google Reviews offer valuable insights into guest experiences. Hotels can monitor these reviews and respond to feedback, both positive and negative.3. Social Media: Social media platforms such as Facebook and Twitter can be used to solicit feedback from guests. Hotels can create polls or ask questions on their social media accounts to encourage engagement and collect feedback from guests.Chapter Four: Analyzing and Acting on Customer FeedbackCollecting feedback from guests is only the first step in effective customer satisfaction management. Hotels must also analyze the feedback and take action to improve their services and amenities. This can include:1. Sharing Feedback with Staff: Sharing guest feedback with staff members can help them understand how to improve their performance and customer service.2. Prioritizing Feedback: Hotels should prioritize feedback based on its significance and potential impact on guest satisfaction.3. Taking Action: Hotels should take action on feedback by making improvements to their services and amenities. This can include training staff, improving facilities, or offering new amenities.Chapter Five: ConclusionIn conclusion, effective customer satisfaction management is crucial for hotels to succeed in the highly competitive hotel industry. By collecting guest feedback, analyzing it, and taking action, hotels can improve their services and amenities, leading to increased guest satisfaction and loyalty. This can result in positive reviews and ratings, which can attract new customers and increase revenue.。
饭店客房管理与客户满意度关联性研究摘要：客户满意度是衡量饭店服务质量的重要指标之一。
本文通过对饭店客房管理与客户满意度关系的分析研究，探讨了客房管理对客户满意度的影响，并提出了相应的改进建议。
研究结果显示，饭店客房管理在提高客户满意度方面起着重要作用，包括房间清洁、设施设备、服务质量等方面的管理都与客户满意度密切相关。
为了提高客户满意度，饭店应注重客房管理的各个细节，提升服务质量，为客户提供更好的入住体验。
关键词：饭店客房管理，客户满意度，服务质量1. 引言客户满意度对于饭店业务的成功运营至关重要。
提供优质的客房管理服务是增加客户满意度的一个重要方面。
客户在选择饭店时，除了基本的设施设备和房间清洁，还会关注服务质量、员工专业素养等方面。
因此，研究饭店客房管理与客户满意度的关联性对于饭店业务的发展具有重要的意义。
2. 饭店客房管理对客户满意度的影响2.1 房间清洁房间的清洁程度是客户对饭店服务质量的直接感受。
如果客房管理不到位，房间脏乱差会直接影响客户的入住体验和满意度。
因此，饭店应加强对客房清洁工作的监督和管理，确保房间的整洁和舒适。
2.2 设施设备饭店的设施设备的完善程度和质量也是客户选择的重要因素之一。
而饭店客房管理部门应确保设施设备的良好维护和运行，及时修复设备故障，为客户提供可靠的服务。
同时，不断改进设施设备，根据客户需求和市场动态，进行设施升级和改造，提高客户的满意度。
2.3 服务质量客房管理部门与客户的接触非常密切，能够提供及时有效的服务是关键。
员工的专业素养和服务水平对客户满意度的影响极大。
饭店应注重员工培训和提升，强化服务意识，提高服务质量，为客户提供热情周到的服务，以增加客户的满意度。
3. 满意度调查与改进建议饭店需要了解客户的满意度水平以及客房管理的问题，从而采取针对性的改进措施。
可以通过问卷调查、在线评论等方式收集客户的意见和建议，并进行数据分析。
根据分析结果，饭店可以有针对性地改进客房管理，提高客户满意度。
酒店管理中的客户服务与满意度研究近年来，酒店行业发展迅速，各个大型酒店集团和独立酒店都在打造出更舒适、更豪华、更高端的住宿服务，希望打动更多的顾客，留住更多的回头客。
客户服务和满意度已经成为了酒店管理中的重点研究课题，力图通过不断提升客户服务来提高客户满意度，进而实现经营利润最大化。
一、客户服务在酒店行业中的重要性客户服务是酒店业的核心竞争力和重要的差异化识别。
对客户的服务质量直接影响到实现客户满意度和客户忠诚度，也直接影响到酒店的成本控制和收益。
因此，不同的客户服务对酒店的重要性不同。
1.感受式服务。
在酒店中，感受式服务是一项非常重要的客户服务，是酒店在升级和提升服务质量上的核心措施。
这种服务的特点是不仅只满足了客户的基本需求，还满足了客户的感受需求。
感受式服务向客户提供全方位的服务，从听觉、视觉、触觉、嗅觉等多方面让顾客感受到美好的住宿体验。
2.预见式服务。
酒店提供预见式服务的关键是从客户的角度出发，尽可能地提前预测客户的需求和意愿。
这种服务包括为客户提供一系列的办理手续，例如预定交通工具、餐厅预订、旅游咨询等，为客户提供全方位无微不至的关怀。
很多五星级酒店的服务人员都会时刻关注客户的需求，尽可能为客户提供最好的服务体验。
3.专业式服务。
专业式服务是酒店行业最基本的服务形式，它是衡量酒店服务质量和提升酒店品牌形象的重要指标。
该服务形式的重点在于为客户提供专业的服务，酒店需要有高素质的员工，各部门之间的协调工作也必须非常好。
这种服务需求直接与酒店的管理和培训有关。
二、酒店服务管理中的客户满意度客户满意度是指客户在提示的范围内评价酒店的服务，并且认为酒店的服务能够满足自己的期望。
这种评价过程涵盖了酒店的产品、服务和管理。
客户在对酒店进行评价的同时，还会对服务质量、管理水平等方面进行评估，综合的评价才是客户对酒店服务的真正意义。
1.客户满意度调查。
酒店管理者可以定期开展客户满意度调查来了解客人对实际的住宿环境、服务和设施的意见和评价。
酒店管理的服务质量与客户满意度研究第一章：引言随着旅游业的飞快发展，酒店管理服务质量与客户满意度的研究变得越来越重要。
对于酒店而言，提供高质量的服务和满意的客户体验是生存和发展的关键。
因此，研究酒店管理的服务质量和客户满意度是非常必要的。
本文将会探讨酒店管理的服务质量和客户满意度之间的关系，以及提高服务质量和客户满意度的方法。
第二章：服务质量管理服务质量是酒店管理中最为重要的一环，它是通过了解客户需求和期望来提供适当的服务，从而满足客户需求和期望的方法。
服务质量可以通过以下几种方法来管理：2.1 培训员工培训员工是提高服务质量的基石。
酒店可以通过培训员工，提高他们的专业能力和业务技能，让他们更好地了解客户的需求和期望，并更好地完成工作。
2.2 使用技术现代酒店管理中，客户越来越依赖于技术。
因此，通过使用技术，如互联网和智能手机等，可以方便客户与酒店沟通，提高客户满意度。
2.3 提供适当的食品和饮料选择酒店可以通过提供适当的食品和饮料选择来增加客户的满意度。
例如，提供有机和健康食品，提供酒店品牌的特色饮料等，这些都可以增强客户对酒店的好感。
第三章：客户满意度管理客户满意度是酒店管理的另一个关键因素。
通过了解客户的感受和反馈，酒店可以改进服务，增加客户满意度。
以下是一些提高客户满意度的方法：3.1 听取客户的反馈酒店可以通过设立客户反馈渠道，让客户能够在任意时候与酒店联系。
同时，酒店可以通过采集和分析客户反馈，了解客户需求和期望，从而提高客户满意度。
3.2 提高员工的服务态度员工的服务态度对于客户满意度至关重要。
因此，酒店可以通过培训员工，激励员工以友好，周到和专业的态度服务客户，从而增加客户的满意度和忠诚度。
3.3 提供优质的住宿体验通过提供优质的住宿体验（如提供有趣，舒适的房间，良好的照明，安静的环境等），可以提高客户的满意度。
同时，酒店可以提供各种行程规划和当地旅游信息等服务，使客户对酒店的服务和当地旅游资源有更好的了解。
酒店管理中的客户满意度问题研究近年来，旅游业的蓬勃发展使得酒店业也健康快速地发展了起来，酒店业的发展离不开客户的支持，而客户满意度就成为了一个重要的指标来衡量酒店的服务质量，客户满意度的高低直接关系到酒店业的发展动力。
本文将探究酒店管理中客户满意度所面对的问题，以及如何提高客户满意度。
一、客户满意度面临的问题在酒店管理中，客户满意度的问题具有很大的复杂性，主要表现在以下几个方面：1. 客户需求不受重视。
一些酒店管理者往往只关注酒店的经济收益和经营效益，忽视了客户的需求，从而无法够从客户的角度出发来改进酒店的服务质量。
2. 酒店员工的素质不高。
服务质量是酒店吸引客户的重要标准之一，然而，一些酒店聘请的员工素质不高，服务态度不好，沟通能力差。
3. 酒店的服务配套不完善。
酒店是由一系列的服务组成，如果其中某项服务缺失或者质量不高，就会影响到客户的整体感受，导致客户对酒店不满意。
二、提高客户满意度的方法1. 深入了解客户。
了解客户的消费习惯、需求和喜好等信息，有针对性的提供服务。
2. 加强酒店员工培训。
酒店应该加强对员工的培训，提高其服务素质和沟通能力，培养员工的服务意识和服务热情。
3. 提供个性化的服务。
客户在入住过程中，需要得到个性化的服务，在满足客户基本需求的同时，还要根据客户的喜好提供一些定制化服务。
4. 完善酒店服务配置。
酒店应该根据其市场定位，设立相应的服务项目，包括前台服务、餐饮服务、客房服务等，构建完整的服务体系。
5. 营造宾至如归的感觉。
酒店应该创造出舒适、放松、亲切的环境，以营造出宾至如归的感受。
三、客户满意度的评估客户满意度的评估是提升酒店管理质量的重要一环，而通过这个流程，能够从客户的角度识别客户体验中存在的问题，进而发现酒店管理中的问题，以便进行及时的改进。
以下是几个常用的客户满意度评估方法：1. 问卷调查。
通过向客户发放满意度调查问卷收集客户体验和反馈，识别客户最关注的服务内容和体验。
酒店服务质量管理中客户体验与满意度研究随着旅游业的迅猛发展，酒店行业成为其一大重要组成部分。
在现代社会，人们对酒店的要求也在不断提高，其中最重要的一点就是服务质量。
因此，酒店服务质量管理必须要注重客户体验和满意度的研究，以便更好地提高服务质量。
首先，客户体验是指通过一系列感知和判断过程，客户获得的对于酒店产品和服务的整体印象。
在酒店行业中，良好的客户体验是吸引客户的重要因素，同时也是客户满意度的重要保证。
在客户的感知过程中，因素众多，包括酒店综合设施、员工服务态度、卫生等等，其中每一个环节都会影响到客户对酒店的印象和评价。
其次，客户满意度是客户对于酒店产品和服务之间期望和感受的一种比较。
酒店行业的竞争激烈，提供高质量的服务是吸引客人和保持客户的关键。
客户满意度与客户忠诚度有着密切联系，只有客户满意了，才能留住客户，扩大客户群。
在客户满意度研究中，酒店不仅要知道客人的期望，也要清楚客人真正的需求，才能更好地满足客人的要求。
客户体验和满意度的研究可以采用四个方面的方法。
首先是通过客户反馈的方式获得客户信息。
通过针对客户的问卷，访谈或者调查等方式，酒店可以获得客人对于酒店服务质量的真实反应。
信息反馈不仅能够让酒店了解客人评价酒店的方方面面，也可以将客人对于酒店服务和产品的期望和需求传达给酒店，从而改进服务品质，增强客户满意度。
其次是员工观察法。
员工是酒店服务质量的重要组成部分，他们能够通过观察客户的反应来判断客户满意度。
酒店应该让员工重视客户对于服务和产品的反应，及时在服务中改进和调整，提升客户体验和满意度。
第三是通过竞争对手和行业标准比较。
酒店应该密切关注市场中竞争对手的动态，分析其服务差距，然后实施相应的改进。
此外，酒店还应该根据行业标准和客户需求，不断提高自身的服务质量，以符合客户的期望。
最后是通过技术手段获取信息。
随着技术的发展，酒店可以通过网络、智能手机和其他数字渠道获取信息，了解客户对于酒店的评论和反馈。
酒店服务质量与顾客满意度关系研究看似简单的酒店服务，其实涉及到很多细节。
酒店的服务质量对顾客的满意度又有着怎样的影响呢？让我们来一探究竟。
酒店服务质量的评价标准酒店的服务质量在很大程度上影响着顾客的满意度。
那么如何评价一个酒店的服务质量呢？根据研究，酒店的服务质量主要包括以下几个方面：1. 沟通能力。
酒店员工的沟通技巧和语言表达能力对顾客的满意度有着决定性影响。
2. 知识技能。
酒店员工必须具备丰富的知识技能，如饮食、服务技巧等。
3. 服务态度。
服务态度的好坏直接关系到顾客是否满意，因此酒店员工应尽可能体现耐心、热情、友好和礼貌等服务态度。
4. 服务速度。
酒店员工在执行各种服务时应尽可能快速和高效。
5. 后勤保障。
如卫生、环境等各个方面的保障。
以上几个方面的服务质量，都是颇具参考意义的。
酒店服务质量的影响因素除上述评价标准之外，酒店服务质量的影响因素还有许多：1. 酒店管理水平。
服务质量与管理水平直接相关，管理水平高，服务质量高。
2. 员工素质。
员工的素质是影响服务质量的首要条件，只有具备高素质的员工，酒店服务质量才会有保障。
3. 经济水平。
经济水平会直接影响酒店的服务水平，低水平酒店的服务质量可能不及高水平酒店。
4. 顾客满意度。
顾客的满意度对服务质量有着重要的影响，服务质量高的酒店顾客满意度也会相应提高。
酒店服务质量与顾客满意度关系的调查研究调查研究通过问卷来评估酒店服务质量与顾客满意度之间的关系，共收到有效问卷138份。
结果表明，酒店服务质量与顾客满意度之间确实存在显著性关系。
其中，服务态度、服务速度和沟通能力是顾客满意度的三大关键因素。
此外，员工的知识技能和后勤保障等方面的服务质量对顾客满意度的影响也是不可忽视的。
据此，酒店应在各个方面努力提高服务质量，尤其是员工的素质和服务态度等方面。
只有不断加强管理、提高员工素质，酒店才能够在激烈的市场竞争中占据一席之地，实现长远稳定发展。
总之，酒店服务质量和顾客满意度是密不可分的。
酒店业服务质量与顾客满意度的关系研究酒店业是一个服务性行业，其服务质量是决定顾客满意度的关键因素。
本文从服务质量和顾客满意度的角度出发，探讨了酒店业服务质量与顾客满意度的关系。
一、服务质量对顾客满意度的影响服务质量是酒店业中最重要的核心竞争力之一，也是服务行业不断追求的目标。
服务质量包含了客房、前厅、餐饮等多个方面，其中客房的服务质量是最为重要的。
客房服务质量和顾客满意度的关系紧密，对顾客的感知有着至关重要的影响。
卫生干净、安静舒适、客房设施齐全等因素都会影响到客人的体验。
在客户的短暂居住期间，服务质量就显得非常重要。
如果酒店前台的服务员态度不好，餐饮质量不佳，客房设备较旧等不良情况，很容易降低顾客的满意度。
二、酒店业的服务质量测评酒店业服务质量的测评是一个综合性的评估系统，通常包括硬件设施、软件服务、价格等多个维度。
其中，硬件设施评价指标包括客房设施、公共区域设施、餐饮设施等；软件服务指标包括前台接待、订餐服务、房间清洁等方面；价格指标则主要关注酒店的价格水平和性价比。
这些因素都对顾客满意度有着直接或间接的影响。
在酒店业中，测评机构通常会通过消费者问卷、现场考察、电话追踪等方式对服务质量进行评估。
服务质量表现的好坏不仅关系到酒店长远的经营，也关系到消费者对该品牌的认可度和口碑形象。
三、提高服务质量的关键因素1. 增加培训员工的专业知识、业务能力以及服务态度是影响服务质量的重要因素。
通过内部培训、外部研修等形式，加强员工的基础知识和技能水平，提高服务意识和服务态度，提升员工素质，从而提高服务质量。
2. 持续改善硬件设施硬件设施如客房、公共区域等的改善和更新也是提高服务质量的重要因素。
酒店业的技术升级和物质更新具有极高的成本，但酒店管理者在市场竞争中应该认识到其对服务质量的影响，只有不断推进设施改善，才能更好地满足消费者的不断升级的需求。
3. 增强品牌意识优秀的服务只有在保持一定品牌意识的条件下才能得以实现。
酒店服务质量与客户满意度研究近年来，酒店行业的发展迅猛，竞争激烈。
在这样的背景下，提高酒店的服务质量，并让客户满意已成为酒店经营的关键。
因此，对于酒店服务质量和客户满意度的研究变得尤为重要。
酒店服务质量是指酒店在客户到店、住宿以及离店等各个环节中向客户提供的服务体验以及服务水平。
它主要通过酒店设施的状况、员工服务水平、服务流程的顺畅程度等方面来衡量。
而客户满意度则是指客户对酒店提供的服务是否满意的程度，它通常由客户的期望值与实际体验进行比较得出。
酒店服务质量与客户满意度之间存在着紧密的关系。
一方面，酒店的服务质量直接影响到客户的满意度。
如果酒店的服务质量得到了满足客户需求的提升，客户就会感受到更好的入住体验，从而提高他们对酒店的满意度。
另一方面，客户的满意度也会影响到酒店的服务质量。
因为客户的满意度不仅会影响到他们的再次消费意愿，还会通过口碑传播对酒店的形象产生直接影响。
因此，通过研究酒店服务质量与客户满意度的关系，可以为酒店提供改进服务的方向。
那么，如何提高酒店的服务质量以及客户的满意度呢？首先，酒店应该注重员工的培训和激励机制。
员工是酒店服务的重要组成部分，他们的服务态度和技能直接影响到客户的体验。
因此，酒店应该提供全面的培训，包括礼仪礼节、沟通技巧和服务流程等，以提高员工的服务意识和专业素养。
同时，酒店还应该建立激励机制，通过激励员工提供更好的服务，从而提高客户的满意度。
其次，酒店应该注重提供个性化的服务。
客户对于酒店的期望值是多样化的，因此，酒店需要通过资讯管理系统等技术手段来获取客户的个性化需求，并将这些需求融入到服务中。
例如，酒店可以通过客户调查问卷、数据分析等方式了解客户的偏好，并为客户提供个性化的服务，从而增加客户的满意度。
此外，酒店还应该通过持续的改进来提高服务质量。
酒店服务是一个持续改进的过程，只有与时俱进才能满足客户不断变化的需求。
因此，酒店应该通过客户反馈、投诉处理等方式来了解客户对服务的评价，并进行相应的改进。
第2次成绩旅游与历史文化学院课堂教学平时作业（2016 ---2017学年度第一学期）作业题目酒店安全管理与顾客满意的关系研究课程名称《酒店危机管理》任课教师符兰冰姓名范伟丰班级14酒店管理1班学号201424141128酒店安全管理与顾客满意的关系研究摘要随着酒店业在我国的发展壮大，可以供人们选择的酒店也越来越多，处于供过于求的市场。
酒店方处于被动状态，各个酒店都在极力提高自身水平提高顾客满意度，在吸引新顾客的同时，培养忠诚顾客。
现代顾客对于酒店要求越来越高，都是想着花钱住酒店就要享受皇帝级的待遇。
因而酒店遭遇稍不严重的危机都有可能损害整个酒店品牌，流失顾客。
但是，如果酒店能够做好安全管理，有可能还会转难为机，提高顾客满意度，下面会从几个方面来谈谈酒店安全管理与顾客满意的关系：关键词：安全管理；顾客满意；服务质量；因素Study on hotel management and customer satisfactionAbstractWith the development of hotel industry in China, hotel for people to choose more and more, in a surplus market. Hotel is in a passive state, all hotels are trying to improve their own level of customer satisfaction, attract new customers at the same time, cultivate loyal customers. Modern customers for hotel requirements getting higher and higher, are thinking of paying for Emperor hotel will enjoy levels of treatment. Hotel suffered less severe crises are likely to damage the whole hotel brand, the loss of customers. However, if the hotel could do the safety management, may also go a tough machine, improving customer satisfaction, the following will focus on several areas to talk about security management,customer satisfaction and the relationship:key words: Safety management,；Customer satisfaction ；Service；Factor目录一、引言 (9)二、文献综述 (9)（一）危机管理相关概念 (9)（二）顾客满意度的相关概念 (9)三、酒店危机管理与顾客满意关系的实证研究 (9)（一）问题的提出 (9)（二）问卷设计与调查 (9)四、数据统计和分析 (10)五、因素分析与相关措施 (12)（一）酒店外部因素与相关措施 (12)1.国内外经济形势恶化 (12)2.恐怖袭击 (13)（二）酒店内部因素与相关措施 (13)1.消防安全 (13)2.酒店治安 (13)3.卫生安全 (14)4.服务过失 (14)5.酒店安全隐患 (14)6.酒店服务质量 (14)参考文献 (15)附录： (15)一、引言随着经济全球化的发展，经济和社会发展的不确定因素明显增加，正在在全球化乘风破浪的中国酒店业受内外因素影响所致的危机冲击的可能性也在不断增加。
酒店每天运营接触着不固定的因素，如素质参齐不齐的客人，员工不稳定的情绪，偶尔的工作疏忽等等，都会对酒店产生或大或小的经济损失，甚至导致该酒店的倒闭的破产，甚至影响一个地区的形象。
在劳动力向第三产业转移的过程中，服务业也逐渐成为我国产业链中的支柱性产业。
随着国际国内酒店的疯狂扩张，在众多的酒店行业中危机管理也毋庸置疑成为了决定一个酒店是否能够脱颖而出的另一关键因素。
危机管理有着很大一片的范围，虽然很多酒店的管理者都强调这危机管理的重要性，但是由于管理人员并不能完全控制服务人员的行为，也导致了酒店内部因素的不确定，继而可能会引发消防安全事故，治安事故，卫生安全事故，酒店服务过失，酒店安全隐患和酒店服务质量等危机。
当然，管理人员在其中也有着很多的决定因素，员工的行为很多都会受公司文化还有管理人员的培训有关。
每个到酒店的消费的顾客都会当自己为上帝，要使得顾客满意，就要提供给顾客最基本的要求。
世界著名公司顾客满意研究表明：顾客满意度高能导致顾客忠诚度提高；顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度达到25%~85%；一个非常满意的顾客的购买意愿将是一个满意顾客的6倍。
因此，做好危机管理不但是为了让酒店能够维持原来运作，还能保住顾客，处理的好，还能让顾客看到酒店在处于危机的时候那份负责。
二、文献综述（一）危机管理相关概念目前，学界对危机的界定，处于百花齐放百家争鸣的状态，但在旅游酒店学界并没有引起足够的重视，对酒店危机内涵准备的界定也比较少。
笔者综合国内外对于危机管理的概述，最终选取了大陆学者张玉波在其出版的《危机管理智囊》一书中解释危机管理的观点比较适合酒店危机管理：“为了预防危机的发生，应付各种企业可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、问题决策与预防、计划制订与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整的管理过程。
”（二）顾客满意度的相关概念在理论界，不同的研究学者对于顾客满意概念的界定基本一致。
笔者选取了两个比较有代表性的观点来阐述。
菲利普·科特勒(Philip Kotler)认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
三、酒店危机管理与顾客满意关系的实证研究（一）问题的提出在上文有关于相关文献研究的基础上，在相关研究调查展开之前提出了以下问题：问题1：酒店危机管理与顾客满意存在何种的关系？问题2：如何在危机管理中处理酒店利益与顾客利益的关系？问题3：危机发生后如何进行补救，挽留忠诚顾客，保持顾客满意？问题4：不同的星级酒店，对顾客满意度又有多大影响？（二）问卷设计与调查为了使本文的观点更有说服力，笔者就北京和颐酒店事件作为一个案例脚本制成问卷调查，以酒店治安管理和服务补救这两个方面来说明酒店安全管理与顾客满意的关系，再举一反三来论证整个酒店危机管理与顾客的关系。
该问卷主要是谈及顾客对酒店安全的重视程度，以及和颐事件后顾客对和颐酒店的品牌甚至是如家酒店整个品牌旗下所有酒店的满意度和信任度。
具体的调查过程是在东莞街头上随意发放问卷，以及在网络上地区性地投放问卷，总共投放100份问卷，有效问卷85份，问卷有效率85%，从而收集了较为详实有关酒店安全关系与顾客满意的数据资料。
四、数据统计和分析（一）样本分析岁的受访者比较多，其次是26~30岁；在受访者月收入方面，收入水平在5000-10000的为多，20人，占样本总数的24.39%；其次是3000-5000的，19人，占样本总数的23.17%；从没入住过和颐酒店的为43人，占总数的51.19%，可以看得出和颐酒店知名度不是很高，其次是1-5次为35人，占样本总量的41.67%，6次以上仅为6人，占样本总量的7.14%；至于对酒店的入住满意程度，感觉一般为36人，占总量的50.70%，其次是满意，28人，占总量的39.44%。
从表2可以知道，和颐事件受到较大的关注度，比较了解的人为多，48人，占57.14%；受访人群普遍人为此事情对人们订快捷酒店产生了较高的负面影响程度；在事件发生前，人们对如家旗下酒店的入住意愿大部分为一般，32人，占样本总量的40.48%，较高意愿的有25人，占总量的26.19%；在事件发生前，受访人群都在预订酒店是考虑过“安全”因素；和颐酒店女生遇袭事件后，对大部分人的预订行为产生了影响，达到63人，占总人数的75%；剩余觉得没有影响的原因是认为这只是一单极个别的行为，并相信会给酒店行业带来更严苛的管理；在选择舒适度与安全度上，过半人数选择了安全度，认为安全第一；在该事件后酒店负责人的处理结果，不满意为多，36人，占样本总量的42.86%。
综上数据，可见该酒店发生危机后，顾客对该酒店产生了不信任，并对酒店不满意，这不但受损的是该酒店的声誉，更是对整个酒店集团旗下的品牌都会产生影响。
由此可以得出小论是，酒店安全危机管理与顾客满意度成正相关，管理得好，顾客满意度高，管理不好，顾客满意度低。
星级越高，顾客满意度就越大。
北京和颐酒店是一家快捷酒店，也就是低星级酒店，工作人员明显不足，对于来访人员也不够严格，甚至对卖淫这种违法行为处于放纵状态，毕竟星级比较低，房价便宜，他们可以随意地开房为由进行不正当勾当。
五、因素分析与相关措施酒店危机管理包含内部因素和外部因素，最主要是内部因素来影响顾客感知和顾客价值，外部因素主要是因为不可抗拒的因素，比较考验酒店的应对机制。
（一）酒店外部因素与相关措施1.国内外经济形势恶化经济危机影响主要酒店客源，当顾客手上的钱已经不够足以购买当前酒店品牌的时候，酒店以降价来应对市场竞争或者金融危机，不是明智之举，风险过大，虽然可以提高顾客满意度甚至是忠诚度，但也不是长久之计。
应当是进一步细分市场，找准市场定位，努力为顾客提供人无我有、人有我优、人优我特的精细产品和服务，满足顾客自尊心与虚荣心来提高顾客满意度，并且增强自身竞争力。
2.恐怖袭击随着恐怖主义在世界上的疯狂肆虐，对于酒店业来说无非是一个无形炸弹。
酒店可能预防不了该地方恐怖袭击活动的发生，但是可以从保护住店酒店客人的安全，做好应急措施，帮助顾客转移到安全地带，或者为顾客提供安全庇护等，赢得顾客的安全感，来提高顾客满意度与信任度。
（二）酒店内部因素与相关措施1.消防安全全国各地，酒店着火的案例时有发生，且每次发生都有伤亡报道。
因此酒店消防安全比较影响顾客的满意度。
很多酒店，尤其是经济型酒店，由于酒店业市场竞争激烈，酒店经营压力大，在成本方面能省就省，酒店出于侥幸心理往往会首先削减消防安全方面的投入，毕竟一个消防系统，一次启动都要花上上千块，安装就更不用说了。
