大堂副理培训PPT

酒店大堂副理岗位职责培训大堂副理部大堂副理部是由总经理授权，具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。

大堂副经理需熟悉酒店各部门的基本运作程序，了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况，具有较强的法律意识和办事原则，起到体现酒店形象和总经理助手的作用。

一、大堂副经理部组织机构示意图宾客关系主任二、大堂副理部的岗位职责和工作内容职务：大堂副理工作时间: 8小时直属上司：前厅部经理下属：宾客关系主任主要职责：大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管，协助前厅部经理主持大堂副理部的日常工作。

大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。

大堂副经理直接向前厅部经理负责。

其主要工作内容包括：１、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到步情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

２、阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。

３、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

４、处理客人的投诉。

５、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

６、为客人提供必要的服务。

７、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

８、完成上级分配的其它工作任务。

职务：宾客关系主任工作时间: 8小时直属上司：大堂副理主要职责：宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。

宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通，了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要，增强酒店和客人的感情。

宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识，了解酒店的工作程序，有一定的英语听、说、写水平。

其主要工作内容包括：１、详细了解当天贵宾的入住情况，做好贵宾的接待工作。

教学课题：建立良好的宾客关系教学目的：了解大堂副理的岗位职责与素质要求。

掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。

教学重点：如何处理宾客关系。

教学难点：同上教学方法：讲授法讨论法教学课时：2课教学过程一大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。

因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉2、处理宾客的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外三、宾客关系主任宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。

宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。

他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求。

二建立良好的宾客关系一、客人是“人”（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思1、要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。

2、要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。

3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。

（二）客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。

服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的对象”。

客人不是“教训”和“改造”的对象。

二、掌握客人对酒店产品的需求心理酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清楚地意识到，实际上都必然存在“求补偿”和“求解脱”心理。

“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。

“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。

大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11）一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。

附：大堂副理的工作职责三、具体的工作程序：部分讲解（附表）1、生日客人的慰问：A、住店客人生日慰问的操作程序；B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。

重点：语言；细节关注。

模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。

2、处理客人投诉：A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注意处理的场地是否合理；根据情况作出分析判断，遵循原则；补救措施及事件归档。

B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。

C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。

D、处理宾客推迟离店的操作程序；模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。

模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。

四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。

工作项目工作标准工作内容获得信息准确——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息。

慰问工作有效、关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。

如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上.酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。

酒店大堂副理培训1、客人在饭店住宿有光帐的迹象时，怎么办？（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金我，及时催促客人结帐或再预付押金；（2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人。

如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；（1）拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。

必要时可采取双锁客房和”人盯人”的方式促其结帐，也可由律师出面，通过法律程序予以解决。

77.客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？（1）上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；（2）客人回房后，即与客人联系，说明情况，靠知饭店索赔政策；（3）如客人否认，即可提醒客人是否访客所为；（4）最后提醒客人吸烟应主意，这是为其本人及饭店的安全着想。

78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；（2）如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；（3）如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房；（4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其归还。

2、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？（1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知客房送餐部补送；（2）根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；（3）若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

3、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐由他付，按规定缴足两人的押金。

另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；（2）请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；（3）衣客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款。

大堂副理培训〔工作职责及局部程序〕一、大伙儿发言，这段时刻以来，他们认为大堂副理的要紧工作有哪些？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清晰把握。

附：大堂副理的工作职责三、具体的工作程序：局部讲解〔附表〕1、生日客人的慰咨询：A、住店客人一辈子日慰咨询的操作程序；B、咨询候不住店生日客人效劳的操作程序。

重点：语言；细节关注。

模拟1：车水苗先生〔三和医药化工〕今天生日，访咨询中得知客人今天将进住我们酒店。

2、处理客人投诉：A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注重倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注重处理的场地是否合理；依据情况作出分析判定，遵循原那么；补救措施及事件回档。

B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟2：921客人请速清扫，房间地毯上有许多个烟洞，客人不在房间。

C、处理来宾拒付小酒吧费用的操作程序模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。

D、处理来宾推迟离店的操作程序；模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。

模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那儿，客人十分可怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带打到大堂呼救。

四、总结，对不明确咨询题进行回纳、统一。

生日客人慰咨询的操作程序处理电梯卡人的操作程序接待零星重点来宾的操作程序接待重要团队来宾的操作程序处理来宾来电咨询讯酒店遗留物品的操作程序处理火情的操作程序处理由于酒店不能自控的各种缘故造成的停电、停水、停煤气的操作程序处理来宾拒付费的操作程序关于陪同来宾参瞧的接待程序关于客人损坏酒店财物索赔的操作程序迎接外宾团队/会议效劳的操作程序处理客人紧急疾病效劳的操作程序接待重要来宾〔VIP〕效劳的操作程序。

酒店大堂副理岗位职责培训一、岗位概述酒店大堂副理是酒店大堂经理的助手，负责协助大堂经理管理酒店大堂的日常运营工作。

他/她需要具备出色的领导能力、协调能力和沟通能力，以确保酒店大堂的高效运作。

二、岗位职责1. 协助大堂经理制定并执行酒店大堂的运营策略和目标，确保酒店大堂的顺利运营。

2. 负责酒店大堂的日常管理工作，包括接待客人、解答客人疑问、处理客人投诉等。

3. 确保酒店大堂的工作人员遵守酒店的规章制度和服务标准，提供优质的客户服务。

4. 协调酒店大堂各部门间的工作，确保各项工作有序进行，提高工作效率。

5. 负责制定并执行酒店大堂员工的培训计划，提高员工的专业素养和服务水平。

6. 监督酒店大堂的设施设备的维护和保养工作，确保设施设备的正常运作。

7. 分析酒店大堂的运营数据，提供运营报告和建议，为酒店的决策提供参考依据。

8. 协助大堂经理进行预算控制和成本管理，确保酒店大堂的经济效益。

9. 参与酒店大堂的市场推广活动，提高酒店的知名度和市场份额。

10. 熟悉并遵守酒店的安全规定和应急处理程序，确保酒店大堂的安全。

三、任职要求1. 大学本科及以上学历，酒店管理或相关专业优先考虑。

2. 具备酒店大堂工作经验，熟悉酒店大堂的运营管理流程。

3. 具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效地与员工和客人进行沟通。

4. 具备较强的领导能力和组织能力，能够协调和管理酒店大堂的各项工作。

5. 具备良好的服务意识和客户导向，能够为客人提供优质的服务体验。

6. 具备较强的问题解决能力和应变能力，能够在紧急情况下做出正确的决策。

7. 具备良好的计划和执行能力，能够有效地管理酒店大堂的日常工作。

8. 具备良好的学习能力和自我提升意识，能够不断提高自己的专业素养和管理能力。

四、培训计划1. 岗位培训：对酒店大堂副理岗位的职责、工作流程和工作要求进行详细介绍，帮助员工全面了解岗位职责。

2. 领导能力培训：培养员工的领导能力，包括沟通能力、协调能力和决策能力等方面的培训。

AM服务礼仪大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。

他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

1、讲究形象作为就酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。

在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。

2、礼貌待人有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说，对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾客要说普通话，不能讲方言。

对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。

自己能答复的问题决不推脱给其他部门解答。

对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。

接待宾客要百问不厌，口齿清晰，用词贴切，简洁明了。

办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能急“宾客之所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。

接待结束，要主动向宾客致谢，做到自然、诚挚。

3、善于分析在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。

即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。

要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。

要显示自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。

在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。

在宾客的陈述的过程中中，不要随意插话，也不得大断对方的讲话。

让其在平静的氛围中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理的平衡。

对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善的解决方案。

在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单的回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的承诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。

要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。