大堂副理案例分析一
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大堂副理案例分析一某五星级饭店,普标含一份早餐。
一日,一君办理入住手续,接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份,但是客人赶时间,没有听清早餐只有一份。
次日,客人和夫人一同进餐。
客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内,便和接待员理论。
客人说:“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱,早餐就算不是免费的,10000元我也吃。
不过你们根本没告诉我。
你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。
假如你是大堂副理,你应该如何解决这个问题?(没有早餐卷,餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。
)分析:做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的气氛和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待、前台收银员的错还是餐厅服务员、餐厅收银员的错;直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来,事后再找问题的原因。
前台这边事先有没有和客人说,这不能确定,因为口头无效,什么事情口头说的,作为客人都能够推翻!前台收银员既然在客人结账时跟客人收早餐费,就说明他有收到客人的早餐账单。
有客人的早餐账单,那餐厅服务员就应该有让客人在吃早餐时签单入房账,应该是有账单在,这时就应该拿出来给客人看。
客人看到当初自己的签名的早餐账单,应该也就无话可说,只能付账,并且当初有签单的话,就说明客人应该是在吃早餐时知晓有一份早餐要收费的事情。
若收银员拿不出早餐客人签单的账单给客人看,那就无凭无据,即使客人抵赖不交早餐费,那酒店也没辙。
那餐厅服务员就失职了,收了一张早餐券却让两个人吃,又没有客人的账单和签名。
相信任何客人都不会愿意付的。
账单里多了一个早餐费用,说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银员有交接账单,并且有反馈到总台收银员这边。
问题就是账单在哪里,是在餐厅收银这边没有送给总台收银,还是总台收银搞丢了,这就需要查清楚。
大副案例分析汇总案例一遗失的旅行包案例回放2014年1月14日下午,大堂副理在大厅休息区拾到一个蓝色的旅行包,在现场未找到失主后立即联系了安全部,与安全部同事一同打开旅行包。
经清点包内物品,除洗漱用品外还有中华香烟一条,随后安全部同事离开现场。
大堂副理把旅行包寄存在行李房里,在交班本上写了交班,但未做任何遗留物记录。
处理结果:1、重新梳理各类客遗物品的处理程序。
2、旅行包里有条中华香烟属于贵重物品,填写前厅部客遗贵重物品记录表。
案例剖析从以上案例中,我们不难发现以下几个问题:1、大副对客遗物品的处理程序不熟悉,要加强对各类客遗物品处理程序的学习;2、与安全部同事一起打开旅行包清点包内物品,安全部同事为见证人,但是未请见证人签字,安全意识不强。
案例二VIP房间的水果哪去了?案例回放某天,AM接到通知,当天RM6508有VIP客人入住。
当班AM立即下达水果单,并到VIP房间查房。
AM检查了房内清洁,对房间做取电处理,并提前开启了部分光源后离开了房间,此时水果暂未到位。
VIP客人于12时办理了入住手续。
15时左右,当天入住RM6308的酒店MOD致电前台,称其房间里有一份赠送的水果,询问是怎么回事。
AM立即致电送餐部,询问VIP房间水果是否送到了RM6308,送餐部同事说水果单上面写的是送6308房间。
因为AM下单时字迹比较潦草,送餐部同事误将6508看成了6308。
处理结果:1、查看水果单,确认下单的信息。
2、通知客房部立即将RM6308房间的水果换到RM6508。
案例剖析从以上案例中,我们不难发现以下几个问题:1、AM在下达水果单时由于字迹潦草,房间号码未写清楚,致使送餐部同事看错了房间号码。
2、AM在检查完房间后离开房间,未关注房间水果到位情况。
案例三RM8312是续房还是退房?案例回放4月23日13:30左右,FD当班员工依照程序致电RM8312房间催退,房内电话无人接听,拨打客人手机,手机处于关机状态。
对客服务典型案例分析案例1:愿充当一名幕后补台的角色谈起小陈,她是客房部领班,端庄大方,炯炯有神,平曰里她虽然言语不多,但笑容可掬,一眨眼10多年了,她依然不改初衷,把自己定位在平凡而又辛劳的服务岗位上.随着岁月的流逝,她丝亳也没有减少对本职工作的热爱.在客房部,几乎每一层楼,都留下了她忙碌的身影,处处都有她为客人排忧解难的动人事例.她说: “领班是最基层的职务.与服务员贴得最近,群众也看得最清,做的工作也最具体,我只有领班的头衔不能有领班的架子,所以我只要上班就会全身心投入.每天既帮卫生班又管台班更要严格仔细地检查客房的卫生、设备、物品,达不到标准要求的还要抓落实.尤其是会议服务和VIP 接待以及客人交办的每一件事情,我都用自己的行为影响和带动周围的人.在六月开展的优质服务月中,客房入住率高达98%,团队客人特别多.有来自新加坡、香港的旅游客人和加拿大的领养团.楼层领班接到任务后,对硬件设备和软件服务的检查突出一个“细”字.值台服务,每个环节都精心安排好,使每批港澳台胞和外宾住进宾馆就像回到了家里一样温馨和舒适.值得一提的是以前加拿大领养团偶众发现一只小蟑螂.投诉不住这里.这次接待不能有半点粗心.她带领服务员,采取一边堵住下水道口,一边打药,保证了灭虫效果,一边在客人到达前二小时开窗通气,喷少许的空气清新剂,保证客房室内空气质量.根据客人的心理,将婴儿床早早铺好,配上新毛巾.入住后,每日及时送洗客衣和通知餐厅提供送餐服务,保证各项服务准确到位.受到加拿大外宾和领队的一致好评.一位黄先生上午11点多才入住宾馆,提出要求熨烫整理西装.客人中午有特别应酬.这时台班服务员感到很为难.不但送洗时间太短促,马上取回来根本做不到.于是她礼貌地回答客人: “很抱歉,不能替您做到.”站在一旁的领班听到后马上与部门联系,顾不上吃中饭,提着衣服就往洗衣房跑,气喘嘘嘘地站在那里等着拿熨烫整理好的西装.当笔挺挺的衣服送给客人时,客人满意地说: “太好了,你们星级宾馆,服务硬是高人一筹.”领班常告诫身边的同伴们,“没有做不好的事,只要不想做的人.”只要以满足客人的需求为工作的出发点,有事业心和责任心,什么困难都能克服,我们的工作就能做到好上加好,才能争取更多回头客.”美籍华人张先生,生活习惯是上午休息,下午工作,爱卫生,讲排场.领班根据客人的特点,告诉服务员,灵活地安排客房清扫时间.当客人的朋友来访,及时送上香巾、茶水.主动迎送.并及时做好小整理.使之满意.他一住就是十天半月.还向他的朋友推荐介绍住这家宾馆.澳大利亚客人胡先生,每次来宾馆点名住九楼,鲜花、微笑、问侯、使客人感到处处受到重视和尊敬,得到精神上的极大满足和愉悦.领班总是带领服务员干方百计地为客人提供超常服务.[分析提示]领班应具备较高的服务素质和灵活的处事应变能力.领班要带领大家一起干,自己要讲,更要做,充当”领头羊”.充当一名幕后补台的角色.将自己多年积累的服务经验,不厌其烦地对员工施教,才能使宾馆保持较高的服务水准.案例2:减少噪音,节约用电某饭店8楼的客人向大堂副理投诉,客人说:“我晚上需要特别安静,不能有一点声音,否则会失眠的。
酒店大堂副理投诉案例
近日,我入住了一家知名连锁酒店,却遭遇了一场不愉快的经历。
在入住期间,我发现酒店大堂副理的服务态度极其恶劣,对待客人的态度十分冷漠,甚至出现了不礼貌的行为。
我对此感到非常气愤,因此决定向酒店管理部门进行投诉。
我在入住期间,多次目睹了酒店大堂副理对待客人的态度。
他总是面无表情,
对客人的询问和要求置之不理,甚至有时还会用不屑的眼神看待客人。
更让我愤慨的是,当我向他提出一个简单的问题时,他竟然态度强硬地拒绝了我的请求,并且毫无道歉之意。
这种不尊重客人的行为让我感到非常失望。
作为酒店的大堂副理,他应该是酒店服务的形象代表,但他的行为却给客人留
下了极为不好的印象。
我相信,我并不是唯一一个对他的服务感到不满的客人,因此我认为有必要向酒店管理部门投诉,希望他们能够重视这个问题并采取相应的措施加以解决。
我希望酒店管理部门能够对这一投诉给予足够的重视,并且采取有效的措施解
决这个问题。
我认为,酒店大堂副理应该接受相关的培训,以提升他的服务意识和态度。
同时,酒店管理部门也应该对员工进行监督和管理,确保类似的问题不再发生。
总的来说,我对这次入住体验感到非常失望。
作为一家知名连锁酒店,他们的
服务质量应该是有保障的,但是我却遭遇了这样的不愉快经历。
我希望酒店管理部门能够引起重视,解决这个问题,以提升酒店的整体服务质量。
希望我的投诉能够得到妥善处理,让更多的客人能够享受到优质的服务。
案例一:谁应该拿报纸【关键词】服务意识主动性【案例】7月28日,上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。
由于是假期,在该酒店购物消费后,决定去游泳舒缓一下精神,放松放松身体。
顺便从桑拿室拿了一份报纸,打算游泳后边晒太阳边看报纸。
就在她看完报纸,随手放下准备回到桑拿室做面部护理时,一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她“林小姐,你看的报纸忘了拿回去了。
”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着,弄得林小姐很不自在,现在居然又??林小姐忍不住了“这不是你们员工应该做的吗还要我帮你们做小艾支吾了一下,没说话,才将报纸从泳池拿回来。
林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。
她直接找到健康中心的经理“经理,我希望这件事你能够给我一个合理的解释。
”“发生了什么事”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗需要一直在旁边盯着吗我看完报纸后,他还居然要求我把报纸拿回去。
你们酒店的制度是这样的吗员工不主动服务还不算,还要求顾客来做,这个样子谁还来你们酒店”林小姐的怒气全部发泻了出来。
“居然有这种事”健康中心经理听了觉得很意外,但马上又道歉说“林小姐你先消消气。
我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。
我们一定会严加管理好员工,保证以后不再发生类似的事件。
”“还不止这件事呢。
有一次,我在用毛巾清洁面部时,不小心污染了一条毛巾。
当时我连忙说我会做出相应的赔偿。
赔款以后,那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看,这跟监视有什么两样在这里还有没有人身自由呀我用坏了东西,我赔,又不是偷了东西走人。
真气人,还是五星级酒店呢”经理连忙把小艾叫来,对他进行了一番教育后,让他当面向林小姐赔礼道歉。
并让其写出保证书反省自己的过失,应吸取教训等,这才平息了林小姐的怒气。
案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性,即繁忙和喧闹,这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。
人们家庭生活和工作学习的一致性,必须以一定程度的复杂性的变化来协调,即选择相反的方式。
客务经理制过去在饭店组织机构中,通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位,而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理,有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。
从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系,可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在,在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上,饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位,以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时,也便于跨部门处理客人提出的一些投诉,协调有关部门的关系,使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时,这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利,是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策,它超越于各部门之上,处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定,这一岗位必须享有相应的管理级别和权利,否则,就难以开展工作。
否则,就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表,即R epresentative of Hotel Management。
所以,这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力,他既不应归前台管理,也不应随意划给其他部门代管,而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识,这一岗位只能选择“饭店代表”(Repres entative of Hotel Management)和“客务经理”(Manager of Guest Affairs,D uty Manager)这样一类名称。
也只有这样,才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系,是既有分工又有合作的关系,客务经理侧重在执行饭店政策方面,代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
大堂副理案例分析一某五星级饭店,普标含一份早餐。
一日,一君办理入住手续,接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份,但是客人赶时间,没有听清早餐只有一份。
某五星级饭店,普标含一份早餐。
一日,一君办理入住手续,接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份,但是客人赶时间,没有听清早餐只有一份。
次日,客人和夫人一同进餐。
客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内,便和接待员理论。
客人说:“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱,早餐就算不是免费的,10000元我也吃。
可是你们根本没告诉我。
你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。
如果你是大堂副理,你应该如何解决这个问题?解决成什么样?(没有早餐卷,餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。
)观点:做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来. 事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻! 前台收银员难道没有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃, 又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗? 既然帐里多了一个用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢? 是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢? 如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用.办公室主任的应变绝招一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间,里面有两位客人受到虚惊。
他马上打通电话给尚未上班的总经理。
总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜。
由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了。
“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。
“请两位这边坐。
”办公室主任没有直接回答,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定。
“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道。
“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答。
“如果你是总经理的话,我就对你说吧。
”客人还想试探一下对方的身份。
“小姐,请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。
“你们是怎么搞的,该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了,“我花了钱住饭店,不是花钱买倒霉的。
我拒付房金。
”“电梯出故障,虽说是偶然,但当然是我们饭店的责任,我先向您两位表示歉意。
”办公室主任边说,边为客人斟加了茶。
“道歉有什么用?我还是要拒付房费,我们的性命都差点给丢了。
”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。
“先生是日本人?中国话说得不错吗。
”“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。
“先生挺风趣,‘半个日本人’。
”“是呀。
我母亲是中国人,我父亲是日本人,我小时在东北外婆长大的。
”“噢,您是第一次来上海吗?”“当然是第一次。
到了上海生意还没有谈,就碰到不顺心的事,几家五星级饭店都客满了,只好住你们这家四星级的,倒霉的事今天又让我给碰到了。
”“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’,我可要祝福您交好运喏。
”办公室主任做着祈祷的手势。
“什么意思?”客人有点好奇不解。
“我不相信迷信,但我却相信‘好事多磨’的话。
可不是,您未住进五星级饭店,却能住我们饭店,真使我们感到很荣幸。
我店的电梯是日本三菱的,使用七年来,没出过一点故障,今天让您两位受惊了。
我想,先生您的生意肯定会谈得很成功。
”办公室主任说得象真的一样。
“是吗?”客人的情绪到此时已完全变得正常了。
“当然啦,我国还有一句古语,叫做‘大难不死,必有后福’,虽然电梯出故障,我们要承担责任,但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。
”“你真会讲话。
”客人笑了。
“托你的‘口彩’,生意如果谈成功,一定忘不了你。
”“您两位有没有受到了点小伤什么的?”办公室主任关切地询问。
“伤倒没伤着,就是……早餐到现在还没有用呢。
”客人似乎没有什么可说的了。
“噢,非常对不起,我耽误你们用餐了。
”办公室主任站了起来说:“很抱歉,我还没有自我介绍呢。
我是总经理办公室主任,等总经理来了以后再请他拜访您两位。
”“不必了,你的接待使我们很满意,我也不是不愿意付房金,不过碰到这种不顺心的事,在气头上说说而已。
”办公室主任送客人到电梯口,打招呼道别。
客人用完早餐一进客房,看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。
男客人看着信,满面笑容地对女秘书小姐说了些什么聪明迎宾一天中午,某酒店的中餐厅客人很少,12:10左右,直对着中餐厅门口的右电梯门打开后,从里面出来了一位四十岁左右的中年男人,迎宾员看到后,立即上前问好:“欢迎光临,蔡先生,中午好!就您一个人?”这位被称做蔡先生的微笑着对迎宾说:“小王好啊,就我一个人,今天,给我准备了什么好吃的?”迎宾小王立刻回答:“蔡先生,今天中午有您最爱吃的烙馍卷螺丝;我们知道您的胃不好,特地为您做了您最喜欢喝的萝卜养胃羹。
”蔡先生一听特别高兴,“好啊,好,谢谢您了!”用完午饭后,小王把电梯门打开后,问蔡先生到几楼,蔡先生说我就住在三楼,小王微笑着将蔡先生送进电梯,向蔡先生道别后,又回到了紧张的工作岗位。
但在工作岗位上,小王心里却惦记着一件事:蔡先生很少住客房的,一般都是用完餐就走的,这两年在酒店餐饮消费都有了十几万元,对于这样一位客人,酒店提供的应是VIP服务,而他现在住的是酒店最普通的楼层——三楼,这应是我们工作上的失误。
迎宾小王立刻通过主管打电话给营销部,经查实,酒店总服务台并没有该客人的客史档案,加之,这几天住宿比较紧张,就将客人安排到了普通楼层。
在有关部门的协调下,由小王打电话征求蔡先生的个人意见,蔡先生表示感谢,他在电话中说就不给酒店添麻烦了,住到明天上午就要走了。
但小王对此并没有放弃,经请示后,她将一盘精美的水果送到了蔡先生所在的房间,并再次询问蔡先生第二天的饮食安排。
这些使蔡先生非常感动,使他日后改变了一直住在其他酒店的习惯,而将吃、住都放在了小王所在的酒店。
而迎宾员小王在蔡先生走后,立即将自己整理的蔡先生的客史档案,交到了总台,由总台通知水吧和其他部门,让酒店从门瞳到内勤人员都知道蔡先生——这位从满意酒店到对酒店忠诚的顾客。
老总的朋友要打折一、事情经过:晚上22:00左右,某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么,而陈小姐好像在坚持什么。
经了解,原来客人自称是总经理的朋友,要求陈小姐给他一间特价房,而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知,只能给予常客优惠价。
对此,客人很不满意,大声地吵起来,说一定要到总经理处投诉她:怎么连总经理的朋友也不买账。
二、问题:陈小姐该如何答复并处理此问题?三、可能采用的做法及评析:1、告知客人,她马上打电话给总经理,如果总经理答应了,她就照办;或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。
这方法一般不可行。
除非是很重要的事,员工一般不直接与总经理联系。
这种情况下,或许总经理遗忘了。
陈小姐可以让客人稍等片刻,自己在避开客人的情况下,给上级或总经理打电话证实一下,但一般是不提倡的。
作为一个好的员工,不能遇到事情就找上级,否则上级或总经理岂不是什么事都不用做,专门应付这种事就够了;员工也成了一个传话机器,而不用做具体工作了。
2、告知客人这是没有办法的,作为一个服务员只能照章办事,在没有接到任何通知的情况下,自己只有给予常客优惠价的权利。
如果你要向总经理投诉也请便,反正自己做得没错。
此方法是不可行的。
虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价,但他毕竟是客人,如果被得罪了,大可一走了之,去住别的酒店。
因为如此,特别是他边上还有别的朋友时,客人会感到自己很没面子,也没有一个台阶可以下。
这种做法对酒店也有害无利。
更何况如果他的确是总经理很好的朋友,一时找不到总经理或总经理忘了通知总台,这样做无疑增添了很大的麻烦。
3、让客人先登记入住。
告知客人可能总经理通知了别人,而他们忘了留下任何信息或留言,也许总经理第二天一早会通知我们的。
只要是总经理的朋友,我们总会给您一个满意的价格。
然后第二天一早询问一下上级或总经理。
如果确是总经理忘了通知,那么这样做既给总经理弥补了一个过失,也没有得罪朋友。
反之,如果此人与总经理并不相识,无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子,那么第二结账时,给他一个普通的常客优惠价,客人也会很乐意地离去。
此法可行。
四、对饭店管理者的启示:1、饭店应该有一个健全的管理体制,包括饭店的价格政策。
怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定,不能有太大的灵活性,因为灵活性太大,势必对价格管理造成混乱,最终必定走向失败。
总经理必须带头做好此项工作。
当然特殊情况也应该特殊处理。
2、加强对员工的培训,增强员工一级对一级负责的意识,尽量发挥主观能动性,独立处理每一个问题,不要做一个传话筒,什么事都找上级。
没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。
腰包不见了一、事情经过某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8:00左右,该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说,她的腰包不见了,内有600多美金。
并非常肯定地说:“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱,都没有。
记得很清楚是放在房间内的桌子上的,刚才我还看到有客房服务员进我的房间。
”该团8:20要出发到各个景点,陪同在一旁也帮客人讲话非常着急,因为整车的客人都等着呢!二、问题:大堂副理小陈该如何处理呢?三、可能采取的做法及评析:1、立即打110报警,由当地公安机关来调查处理此事。
向110报警,是一个查处的办法,但作为酒店,是要考虑给客人安全感的。
若110警车开到酒店门口,身穿制服的公安人员在酒店出入,住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了,客人安全感大大下降,会给酒店带来间接的损失。
故此法不妥。
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员,追回失窃款。
失窃现象在酒店难免会发生,有内盗,也有外盗,但作为酒店大堂副理,面对如此急躁又肯定的张女士,一定要有主见,千万不要当场轻易同意她的判断,在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。
设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包,那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大!故这样做法是不利于酒店内部管理的。