9S管理方法
- 格式:doc
- 大小:40.50 KB
- 文档页数:5
9S运动管理规定第一章定义9S:整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Setketsu)、做法(saho)、速度(speed)、安全(Safety)、节约(Saving)、素养(Shtsuke)九个项目,因其古罗马发音均以“S”开头,简称为9S。
第二章内容一、1S ——整理1、定义:区分要用和不要用的,不要用的清除掉。
2、目的:把“空间”腾出来活用。
二、2S——整顿1、定义:要用的东西依规定定位、定量摆放整齐,明确标识。
2、目的:不用浪费时间找东西。
三、3S——清扫1、定义:清除工作场所内的脏污,并防止污染的发生。
2、目的:消除“脏污”,保持工作场所干干净净、明明亮亮。
四、4S——清洁1、定义:将上面3S实施的做法制度化,规范化,并维持成果。
2、目的:通过制度化来维持成果,并显现“异常”之所在。
五、5s——做法1、定义:做事的方法2、目的:按照规定的流程做事,减少不必要的环节,做法很重要,如果做法不重要,速度再快也没有用。
六:6s——速度1、定义:工作要迅速才能发挥经济与效率,以最少的时间与费用换取最大效能,反应敏捷,提前或按时完成任务。
2、目的:最快速的达到目的,速度的快慢与否直接决定结果。
七、7S——安全1、定义:保证人员、物品、设备、实施、信息等正常、有效运行。
2、目的:预知危险,防患未然。
八、8S——节约1、定义:减少人力、空间、时间、库存、物料等消耗、降低成本。
2、目的:加强节约意识,养成节约习惯。
九、9S——素养1、定义:人人依规定行事,从心态上养成好习惯。
2、目的:改变“人质”,养成工作讲究认真的习惯。
第三章效用一、9S是最佳推销员(Sales),由于口碑相传,顾客乐于下订单;大家希望来参观学习;并吸引大家来工作。
二、9S是节约家(Saving),降低材料及工具的浪费;减少订购时间;并能降低工时。
18三、9S对安全有保障(Safty),整洁的工作场所使物流一目了然;减少堆积;保证顺畅。
9s管理内容和标准
9s管理是一种基于八大浪费(过度生产、等待、运输、处理、库存、运动、不良品以及未充分利用人才)来优化生产流程的管理方法,它的目标是寻找和消除生产过程中造成浪费、降低效率的因素,提高生产效率和品质。
9s管理的具体内容包括:
1.整理(Seiri):清除工作场所的不必要物品,把需要的物品分类并放置到相应位置。
2.整顿(Seiton):按照规定的方式布置好工作场所,让工作场所整齐、井然有序。
3.清洁(Seiso):定期清洁和维护生产线和设备。
4.清除(Seiketsu):保持清洁和整洁的工作环境,每个工人都应对自己的工作负责。
5.修养(Shitsuke):培养员工良好的工作习惯和理念,从而形成全员参与的优化效果。
9s管理的标准包括:
1.全部员工都应充分理解和参与9s管理的实践。
2.在整个生产过程中,必须坚持生产标准和生产流程。
3.必须建立起一个清洁、井然有序的工作环境。
4.所有员工都应被要求严格遵守操作规范。
5.持续改进和完善9s体系,进一步提高生产效率和品质。
9s管理内容是什么9s管理内容是什么?这个问题可能会让一些人疑惑,因为很多人可能并不熟悉这个概念。
事实上,9s管理是一种管理工具,它的目的是通过对工作场所进行整顿、清理和组织来提高工作效率和品质。
在本文中,我将详细介绍9s管理的概念、原则和实施步骤,以及如何在日常工作中应用9s管理来改善工作环境和效率。
9s管理,源于日本,是以9个日语词汇的首字母命名的管理方法,分别是整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(seiketsu)、素养(shitsuke)、标准化、正直、纪律和安全。
这9个步骤可以帮助组织和个人建立一个清洁、有序和高效的工作环境。
下面我将详细介绍每个步骤的含义和实施方法。
首先是整理(seiri),它的目的是去除一切不必要的物品,只保留必要的工具和材料。
在实施整理的过程中,我们应该根据实际需要判断哪些物品是必要的,哪些是不必要的,并进行清理和整理。
接下来是整顿(seiton),它的目的是将必要的物品进行合理地摆放,提高工作效率。
在实施整顿的过程中,我们应该确保每个物品都有固定的位置,方便员工使用并减少浪费时间寻找物品的情况。
第三个步骤是清扫(seiso),它的目的是保持工作场所的整洁和卫生。
清扫不仅包括定期的清理工作,还包括对设备、机器和工作区域的维护和保养。
通过保持清洁,不仅可以提高工作效率,还可以改善员工的工作环境。
接下来是清洁(seiketsu),它的目的是建立一个良好的工作环境。
清洁不仅仅是指物理上的整洁,更包括员工的仪容仪表、言行举止和工作态度等方面的素养。
通过遵守规定和标准,保持良好的工作习惯和纪律,可以提高工作效率和品质。
素养(shitsuke)是第五个步骤,它的目的是通过培养良好的习惯和纪律来保持良好工作状态。
素养包括个人的自律和自我管理能力,以及对公司规章制度的遵守。
通过培养素养,可以提高员工的责任感和工作效率。
除了这五个步骤外,在9s管理中还有标准化、正直、纪律和安全这四个步骤。
9s管理的内容一、整理(SEIRI)整理就是将混乱的现场的状态收拾成井然有序的状态。
9S管理体系是为了改善整个企业的体质,整理也是为了改善企业的体质,因此,在办公场所里没有用处的东西就不必配备。
也就是说,首先判断那些是不必要的东西,再将这些不必要的东西丢掉。
因此,办公室的整理:(1)首先,区分哪些是必要的东西,那些是不必要的东西。
(2)抛弃不必要的东西。
(3)将必要的东西收拾得井然有序。
二、整顿(SEITON)整顿,就是整理散乱的东西,使其处于整齐的状态。
目的是在必要的时候能迅速找到必要的东西。
整顿比整理更深入一步,表示:(1)能迅速取出。
(2)能立即使用。
(3)处于能节约的状态。
三、清扫(SEISO)清扫就是清除垃圾、污物、异物等,把工作场所打扫得干干净净,办公室推行9S运动时,清扫的对象是:(1)地板、天花板、墙壁、办公格档、展柜等。
(2)电器、工具、展架等。
四、清洁(SEIKETSU)清洁就是保持工作场所没有污物,非常干净的状态,即:一直保持清扫后的状态。
通过一次又一次的清扫,使地板和电器都保持干干净净。
五、节约(SAVING)节约,即为减少浪费,降低成本。
通过节约活动可以降低各种浪费、提高工作效率。
推行节约活动可以避免办公浪费,提高利用率;提高工作效率;减少故障发生,提高设备设施的运行效率等。
节约活动能合理控制商品库存量,及时清点积压产品,避免库存商品过多,为公司带来资金压力;节约活动能够很好地改善企业经营效益。
六、安全(SAFETY)安全活动是指为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行,防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生,保障劳动者的安全健康和生产、劳动过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。
在办公场所推行安全活动,使员工对于安全用电、确保消防通道畅通、遵守物品摆放的要点养成习惯,建立有规律的工作习惯,那么安全事故次数必定大大降低。
干净的场所,物品摆放井然有序,通道畅通,能很好地避免意外事故的发生。
企业质量管理之标准化9S管理质量管理是企业生产经营管理的重点也往往是一个痛点,企业质量管理的实质是持续的全面的推进企业标准化,即通过知(织)标、执(植、职)标、指(止)标、质(制)标的9S(standards)管理,实现企业质量管理持续改进并不断超越的目的。
持续的推进的9S管理是企业提高生产经营管理水平的重要措施。
一、“9S ”管理的概述1、知标(1S):全面掌握适用于本企业的国内外法规要求、国家标准、行业标准、地方标准、国际标准、国外先进标准以及出口目标国的标准要求,知道标准交叉与矛盾之处及解决方法;知道行业发展水平与目标客户的需求;知道企业的实际状况、标准水平、标准缺失与滞后情况;知道标准执行情况以及企业存在的潜在风险;知道本企业的目标以及竞争对手的情况;知道产品管理的关键控制点以及企业经营的核心点,从而做到知己知彼,百战不殆;2、织标(2S):构建企业标准体系。
即构建以企业产品标准为核心的技术标准体系、以关键控制点CCP控制与管理为核心的管理标准体系、以促进企业经济效益增长的关键人员为核心的工作标准体系,实现企业规范化、标准化、科学化的系统管理;3、指标(3S):制定目标指标,指明方向,优化达到强制标准、国内外最高标准、企业最适合标准的方法;科学合理地制定关键控制点控制以及与企业发展及管理需求相一致的目标指标,通过目标指标的科学管理与执行,保证企业产品质量,实现企业管理水平的提高,达到企业最佳秩序和经济效益的最大化。
4、职标(4S):制定相应岗位人员尤其是关键控制岗位以及核心人员的职业标准,建立最适合的工作标准体系,促进员工整体素质提高,确保各项工作有效执行,工作质量不断提升,效益不断扩大。
5、执标(5S):以最低的成本,实现标准、法规的正确理解与高效执行。
6、止标(6S):标准策划、执行过程中的问题做到及时发现,及时制止,及时纠正和及时改进。
从而通过标准化管理的持续改进与不断完善,堵塞漏洞、降低成本、保证质量、防范风险、强化品牌、扩大市场、提高效益。
9s物业管理方案一、引言如今,随着城市化进程的不断加快,物业管理成为城市发展中不可或缺的一环。
9s物业管理体系以其高效、科学、严谨的管理模式备受青睐。
本文将结合实际情况,探讨9s物业管理方案的具体实施步骤及效果评估。
二、9s物业管理方案的概念9s物业管理是一种以规范化、精细化、科学化、信息化为基本特征的物业管理模式。
其核心理念是“分清工作内容、细化操作步骤、限时限量限人员、追求完美品质”。
通过对物业管理的组织、规范、优化,达到提高效率、降低成本、提升服务质量的目的。
三、9s物业管理方案的实施步骤1. 初级阶段:关注环境整理(集中杂物、垃圾清除)、清洁标准(环境整洁度、景观美观度)、设施检查(设备完好率、故障率)。
2. 标准化阶段:建立9s物业管理方案的标准操作流程,指导物业管理人员进行规范的工作操作。
3. 落实阶段:通过培训、考核等方式,确保物业管理人员全面理解和落实9s物业管理方案。
4. 持续改进阶段:定期评估9s物业管理方案的实施效果,根据评估结果不断完善和优化管理流程。
四、9s物业管理方案的效果评估1. 提高效率:9s物业管理模式强调标准化操作流程,减少了工作中的不必要浪费和重复劳动,提高了物业管理工作效率。
2. 降低成本:通过9s物业管理模式,可以有效控制物业管理人员的劳动成本和资源材料的浪费,降低了管理成本。
3. 提升服务质量:规范化的工作流程和高效率的管理模式,使得物业管理服务更加规范、专业、标准化,提升了服务质量。
4. 实现良性循环:9s物业管理方案的实施,形成了一个良性的管理循环,不断反馈和改进,使得物业管理工作逐步趋近于完美。
五、结论9s物业管理方案是一种高效、科学、规范的物业管理模式,通过对管理流程的规范和优化,可以提高效率、降低成本、提升服务质量。
在实际操作中,需要结合具体情况制定和实施9s物业管理方案,不断优化和改进,以适应城市化进程的快速发展。
9s物业管理方案将成为未来物业管理的重要趋势,为城市的发展提供更加优质的服务和管理支持。
9s感悟心得体会9S管理法是一种起源于日本的现代企业管理模式,它包含整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)、安全(Safety)、节约(Saving)、服务(Service)和满意(Satisfication)九个方面。
这种管理模式旨在通过持续改进和优化,提高企业的整体运营效率和员工的工作满意度。
以下是我对9S管理法的感悟和心得体会。
整理(Seiri):整理是9S管理的第一步,它要求我们识别和清除工作场所中不需要的物品。
通过整理,我们能够清晰地看到哪些是有价值的资源,哪些是浪费空间和时间的无用之物。
这个过程教会了我如何区分重要与不重要,以及如何做出果断的决策。
整顿(Seiton):整顿强调将需要的物品有序地放置,以便快速取用。
这不仅提高了工作效率,也减少了寻找物品所浪费的时间。
我学会了如何通过标签和分类来优化物品的存放,使得工作环境更加有序。
清扫(Seiso):清扫是保持工作环境清洁的基本要求。
定期的清洁不仅能够维护设备设施的良好状态,还能够预防污染和事故的发生。
我意识到了清洁的重要性,以及它对于维护一个健康、安全工作环境的贡献。
清洁(Seiketsu):清洁是对清扫工作的持续和制度化。
它要求我们建立清洁的标准和流程,确保工作环境的持续清洁。
我学会了如何通过制度化的方法来维持一个清洁的工作环境,这对于提高工作质量和员工满意度至关重要。
素养(Shitsuke):素养是指培养员工遵守规章制度的习惯。
通过不断的教育和培训,员工能够自觉地遵守工作规范,形成良好的工作习惯。
我认识到了培养员工素养对于企业文化和团队协作的重要性。
安全(Safety):安全是9S管理中不可或缺的一部分。
它要求我们在所有工作中都要考虑安全因素,预防事故的发生。
我学会了如何识别潜在的安全风险,并采取措施来降低这些风险。
节约(Saving):节约是指在不牺牲质量的前提下,减少浪费,提高资源的利用效率。
9s管理规章制度1.整理(Seiri):整理是指清除工作场所不需要的物品,保持工作场所整洁有序。
相关规章制度:(1)每周定期组织整理工作,对工作场所进行清理。
(2)未使用或损坏的物品需及时报废或更换。
(3)禁止在工作场所摆放个人物品,以确保工作环境的整洁。
2.整顿(Seiton):整顿是指对工作场所进行布局合理、工具摆放整齐的管理。
相关规章制度:(1)工具应按照标准化的摆放方式放置,便于工作人员使用和取放。
(2)工作台面、货架等工作场所设施需定期清洁、整理,保持整洁有序。
3.清扫(Seiso):清扫是指对工作场所进行定期清洁,确保环境卫生。
相关规章制度:(1)制定清扫计划,明确责任人及清扫频率。
(2)工作人员需定期开展清扫工作,对工作场所进行彻底清洁。
4.清洁(Seiketsu):清洁是指保持工作场所干净整洁,提高工作环境品质。
相关规章制度:(1)对工作场所的设施、设备进行定期保养、维护,确保正常运转。
(2)定期清洗地面、墙壁、窗户等,保持工作场所清洁。
5.采纳(Shitsuke):采纳是指对9S管理制度的执行情况进行检查与改进,确保规章制度的有效实施。
相关规章制度:(1)设立9S管理小组,对9S管理情况进行定期检查和评估。
(2)及时处理发现的问题和不合规情况,提出改进建议,并追踪改进情况。
6.原点复原(Genchi Genbutsu):原点复原是指发生问题时立即前往现场查找原因,采取措施加以解决。
相关规章制度:(1)设立问题反馈机制,工作人员发现问题需立即报告,并及时处理。
(2)对问题的原因进行深入分析,提出有效的解决方案,并及时落实。
7.安全(Anzen):安全是指保障员工生命财产安全,防止工作事故发生。
相关规章制度:(1)制定安全生产手册,明确安全管理责任及安全操作规程。
(2)定期组织安全培训,提高员工的安全意识和应急处理能力。
8.教育与培养(Kyoiku):教育与培养是指对员工进行岗位培训和技能提升。
医院9s管理实施方案医院9S管理实施方案一、引言医院作为医疗服务的重要场所,其管理工作对于医疗质量和患者满意度具有至关重要的影响。
为了提高医院的管理水平和服务质量,实施9S管理是一种有效的管理方法。
本文将针对医院9S管理进行详细介绍,并提出相应的实施方案。
二、什么是9S管理9S管理是源自日本的管理方法,其核心是通过对工作场所进行整理、整顿、清扫、清洁、标准化、素质提高、安全、自律和持续改善等九个方面的管理,来提高工作效率、降低成本、改善工作环境、提升员工素质,从而提高整体管理水平。
三、医院9S管理的意义1. 提高医疗服务质量:通过整理、整顿、清扫等措施,可以提高医院的工作效率,减少因杂乱无章而导致的工作失误,从而提高医疗服务的质量。
2. 降低医疗事故发生率:通过标准化、安全、自律等措施,可以降低医疗事故的发生率,保障患者的安全。
3. 提升员工素质:通过素质提高和持续改善等措施,可以提升医院员工的素质和工作态度,增强团队凝聚力。
4. 改善医院工作环境:通过清洁、整洁等措施,可以改善医院的工作环境,提升员工的工作积极性和工作满意度。
四、医院9S管理的实施方案1. 整理(Seiri):对医院的各类物品、文件、设备等进行分类整理,清除多余的物品,保持工作场所的整洁。
2. 整顿(Seiton):对医院的工作场所进行整顿,合理布置工作场所,确保工作流程畅通。
3. 清扫(Seiso):定期对医院的各个角落进行清扫,保持医院的整洁和卫生。
4. 清洁(Seiketsu):提高医院的卫生标准,定期进行卫生消毒,确保医院的清洁。
5. 标准化(Seiketsu):建立医院各项工作的标准化流程,确保工作的规范化和标准化。
6. 素质提高(Shitsuke):对医院员工进行素质提高的培训和教育,提升员工的专业素质和服务意识。
7. 安全(Anzen):加强医院的安全管理,建立安全生产制度,确保医院的安全。
8. 自律(Jishu):要求医院员工自觉遵守各项管理规定,保持良好的工作纪律。
医院9s管理方案一、9S是啥玩意儿?咱先搞清楚9S是哪9个“S”。
这9S包括整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)、安全(Safety)、节约(Save)、学习(Study)、满意(Satisfaction)。
这就像是给咱医院来了个全方位的大变身计划,每个“S”都有它的厉害之处。
二、各“S”的具体玩法。
1. 整理(Seiri)咱医院就像个大杂烩,东西可多了。
整理就是要把那些有用的和没用的东西分开。
比如说,那些过期的药品、坏了的医疗器械,就像是医院里的“垃圾队员”,得把它们清理出去。
只留下真正有用的东西,让每个角落都清清爽爽。
这就好比大扫除的时候,把不需要的东西都扔到垃圾桶,留下的都是精华。
2. 整顿(Seiton)东西整理出来了,还得给它们找个合适的家。
比如说,药品得按照类型、功效分好类,放在固定的药柜里,就像每个药都有自己的小房间一样。
医疗器械也不能乱放,急救设备就得放在最容易拿到的地方,就像消防员的灭火器一样,随时待命。
这样一来,医生护士找东西的时候就不用像无头苍蝇一样到处乱转啦。
3. 清扫(Seiso)医院得保持干净卫生,这是必须的。
每天都要把病房、手术室、走廊这些地方打扫得干干净净。
那些灰尘、污渍可都是细菌的温床,咱可不能让它们在医院里“安居乐业”。
清扫不仅仅是扫地擦桌子,像病床底下、设备的缝隙这些小角落也不能放过,就像给医院来个全身大清洁,一点灰尘都不能留。
4. 清洁(Seiketsu)清洁就是把前面整理、整顿、清扫的成果保持住。
不能今天打扫得干干净净,明天又变回老样子了。
制定一些清洁的标准和制度,大家都按照这个来做。
比如说,每个病房每天都要消毒几次,什么时间做清洁工作,都要有个明确的规定。
这样医院才能一直保持整洁漂亮的状态。
5. 素养(Shitsuke)这是最重要的一个“S”啦。
医院里的每一个人,从医生、护士到后勤人员,都得养成良好的习惯。
9S的含义
一、整理(SEIRI) 二、整顿(SEITON) 三、清扫(SEIS0) 四、清洁(SEIKETSIj) 五、节约
(SAVING) 六、安全(SAFETY) 七、服务(SERVlcE) 八、满意(SATISFICATl0N) 九、素养(SHITSIJKE)
9S的目的
一、促成效率的提高
二、改善零件在库周转率
三、降低生产成本
四、缩短作业周期,确保交货期
五、减少直至消除故障,保障品质
六、保障企业安全生产
七、提高服务水平,赢得客户青睐
八、改善员工精神面貌,使组织活力代
九、强化自主管理
9S管理的关键
一、建立管理者权威
二、管理者要进行经常性的现场巡查
三、全员参与
四、提升员工品性
9s管理的内容
一、整理(SEIRI)
整理就是将混乱的现场的状态收拾成井然有序的状态。
9S管理体系是为了改善整个企业的体质,整理也是为了改善企业的体质,因此,在工作场所里没有用处的东西就不必配备。
也就是说,首先判断那些是不必要的东西,再将这些不必要的东西丢掉。
因此,工厂的整理:(1)首先,区分哪些是必要的东西,那些时不必要的东西。
(2)抛弃不必要的东西。
(3)将必要的东西收拾得井然有序。
二、整顿(SEITON)
整顿,就是整理散乱的东西,使其处于整齐的状态。
目的是在必要的时候能迅速找到必要的东西。
整顿比整理更深入一步,表示:
(1)能迅速取出。
(2)能立即使用。
(3)处于能节约的状态。
三、清扫(SEISO)
清扫就是清除垃圾、污物、异物等,把工作场所打扫得干干净净,工厂推行9S运动时,清扫的对象是:
(1)地板、天花板、墙壁、工具架、橱柜等。
(2)机器、工具、测量仪器等。
四、清洁(SEIKETSU)
清洁就是保持工作场所没有污物,非常干净的状态,即:一直保持清扫后的状态。
通过一次又一次的清扫,使地板和机器都保持干干净净,让人看了之后受到感动。
五、节约(SAVING)
节约,即为减少浪费,降低成。
随着产品的成熟,成趋向稳定。
相同的品质下,谁的成越低,谁的产品竞争能力就越强,谁就有生存下去的可能。
通过节约活动可以减低各种浪费、勉强、不均衡,提高效率,从而达成最优化。
推行节约活动可以避免场地浪费,提高利用率;减少物品的库存量;减少不良的产品;减少动作浪费,提高作业效率;减少故障发生,提高设备运行效率等。
节约活动能进少库存量,排除过剩产品,避免零件、半成品、成品在库过多;避免库房、货架、天棚过剩;避免卡板、台车、叉车等搬运工具过剩;避免购置不必要的机器、设备;避免“寻找”“等待”“避让”等动作引起的浪费;消除“拿起”“放下”“清点”“搬运”等无附加价值的动作;避免出现多余的文具、桌、椅等办公设备。
所有这些都能够降低企业的成,改善企业经营效益。
六、安全(SAFETY)
安全活动是指为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行,防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生,保障劳动者的安全健康和生产、劳动过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。
在作业现场彻底推行安全活动,使员工对于安全用电、确保消防通道畅通、佩带安全帽、遵守搬用物品的要点养成习惯,建立有规律的作业现场,那么安全事故次数必定大大降低。
干净的场所,物品摆放井然有序,通道畅通,能很好地避免意外事故的发生。
安全活动的目的还在于对员工的培养,员工建立了自律的心态,养成认真对待工作的态度,必能极大的减少由于工作马虎而引起的安全事故。
通过开展安全活动后,通道和休息场所等不会被占用;物品放置、搬用方法和积载高度考虑了安全因素;工作场所安全、明亮、使物流一目了然;人车分流、通道畅通;“危险”、“注意”等警示明确;员工正确使用保护器具,不会违规作业;所有设备都进行清洁、检修,能与预先发现存在的问题,从而消除安全隐患;消防设施设备、灭火器设置位置、逃生路线明确,万一发生火灾或地震时,员工生命安全有保障。
七、服务(SERVlCE)
服务是指要经常站在客户(外部客户、内部客户)的立场思考问题,并努力满足客户要求。
作为一个企业,服务意识必须作为对其员工的基素质要求来加以重视,每一个员工也必须树立自己的服务意识。
许多企业都非常重视外部客户的服务意识,却忽视对内部客户(后道工序)的服务,甚至认为都是同事,谈什么服务。
而在9S活动中的服务,尤其是工厂管理中,须注意内部客户(后道工序)的服务。
服务不是对客户说的,而是要向客户实实在在的做的,要深入到企业方方面面。
让他们从心里接受客户就是上帝的观念并身体力行,而不是停留在口头上。
八、满意度(SATISFICATlON)
1、什么是满意度
满意是指客户(外部客户、内部客户)接受有形产品和无形服务后感到需求得到满足的状态。
满一活动是指企业开展一系列活动以使各有关方满意。
(1)投资者的满意
通过9S,使企业达到更高的生产及管理境界,投资者可以获得更大的利润和回报。
(2)客户满意
客户满意表现为高质量、低成本、交货期准、技术水平高、生产弹性高等特点。
(3)员工满意
效益好,员工生活富裕、人性化管理使每个员工可获得安全、尊重和成就感;一目了然的工作场所,没有浪费、勉强、不均衡等弊端;明亮、干净、无灰尘、无垃圾的工作场所让人心情愉快,不会让人疲倦和烦恼;人人都亲自动手进行改善,在有活力的一流环境工作,员工都会感到自豪和骄傲。
(4)社会满意
企业多设区有杰出的贡献,热心公众事业,支持环境保护,这样的企业会有良好的社会形象。
2、满意度的内容
(1)横向层面
①企业的理念满意——企业经营理念带给内外客户的地满足状态,包括经营宗旨满意、经营哲学满意和经营价值观满意等;
②行为满意——企业全部的运行状况带给内外客户的满足状况,包括行为机制满意,行为规则满意和行为模式满意等;
③视听满意——企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外客户的满足状态,包括企业标志(名称和图案)满意、标准字满意、标准色满意以及上述三个基要素的应用系统满意等;
④产品满意——企业产品带给内外客户的满足状态,包括产品的质量满意、产品功能满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意和产品价格满意等;
⑤服务满意——企业服务带给内外客户的满足状态,包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性和方便性满意,以及情绪和环境满意等。
(2)纵向层面
在纵向层面上,客户满意包括以下三个逐层递进的满意内容
①物质满意层——客户对企业产品的核心层,如产品的质量、功能、设计或品牌的满意;
②精神满意层——客户对企业产品的形式层和外延层,如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意;
③社会满意层——客户对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序,主要指客户整体(公众)的社会满意程序。
九、素养(SHITSUKE)
素养就是在仪表和礼仪两方面做得好,严格遵守企业推行9S运动规定,并做到:养成良好9S运动习惯。
素养是“9S”活动核心,没有人员素质的提高,各项活动就不能顺利开展,就是开展了也坚持不了。