服务语言艺术第一章1 2节.ppt

酒店效劳语言艺术与技巧
• 一个餐饮企业能不能在剧烈的市场竞争中， 持续稳定地开展，能否成为品牌企业，菜 品、效劳、环境三大支柱缺一不可。菜品 和环境的提升需要花费人力、财力及较长 时间的投入。随着就餐观念的变化，如今 人们越来越重视餐馆的效劳水平，甚至把 效劳水平的上下作为选择餐馆的重要依据。 因此，提升效劳水平是投入少、见效快的 主要手段。
提升效劳水平的核心在于提升效劳人员的素质，效劳语言那么是效 劳人员素质的最直接表达。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际 工具。抓好效劳特别是抓好效劳语言工作，只需要制定相应培训方案， 按照程序和标准对效劳员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去 检查、纠正效劳过程中出现的问题，便能有效地 提高从业人员的 素质与效劳质量。
亨长叫效劳员把窗子翻开，搁一盆水在窗子旁， 唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。〞又对 着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！〞菜端出 来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋〞，亨长向客人解 释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推 纱望月〞，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长 说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的 方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。 不过，效劳员通常不能与客人开这样玩笑，在商 业交往中要讲一个对等的原那么。但是这样的思 维方式很值得借鉴。
〔5〕普通话效劳
即使是因为地方风味和风格突出的 餐厅，要采用方言效劳才能显现出 个性，也不能阻碍正常的交流。因 此这类餐厅的效劳员也应该会说普 通话，或者要求领班以上的管理人 员会说普通话，以便于用双语效劳， 既能表达其个性，又能使交流做到
畅晓明白。
2.程序上的要求
• 〔1〕宾客来店有欢送声。
• 〔2〕宾客离店有道别声。 • 〔3〕客人帮助或表场时，有致谢声 • 〔4〕客人欠安或者遇见客人的时候，

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1、有声性：区分书面语言和口头语言的载体：文字、语言
2、直接性：提示说话三个要素：信息、说话者和听 话者
3、瞬间性：心理学：一般人听连续的语流，精确地留 在记忆里的时间不超过10秒。要求说者尽快地把思维 转换成语言，要求听者相当快地把对方的话语转换成 认知
4、情境性：表情达意需要直观可感的背景 5、多变性：随机应变，因“情”制宜
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案例
总台人员在办理CHECK—IN时让同行 的客人出示证件，而客人只愿出示其中一 人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安 局)的规定。” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单 方便，同时也为方便你们朋友的查询，请 大家出示一下证件，我们帮您登记。”
服务语言艺术
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第一章 服务语言概述
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第一节 服务语言的含义
旅游服务人员，是产品的直接生产者 ，又是销售者，服务人员的一言一行，无 不为自己的产品打上烙印。因此，我们要 重视服务语言知识的学习，逐步提高服务 语言艺术，为将来的就业打下坚实基础。
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一、服务语言的含义 什么是语言？ 什么是服务语言？ 服务语言通常有哪三种形式？
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问题是服务员当时没有了解顾客心理 ，原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回 来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一 下痛苦。但每次看到服务员的笑脸，心里 就很不好受：自己还在承受丧母之痛，别 人却老是对着你笑，好像一点儿同情心都 没有，这能不叫人生气吗？顾客不同的心 理，要求不同的服务。服务员应学会“察言 观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的 情况提供适当的服务，而不是完全按酒店 的标准去进行完全一样的服务，只有这样 ，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。

服务语言艺术
第一章 服务语言概述
第一节 服务语言的含义
旅游服务人员，是产品的直接生产者，又是销售者，服务人员的一言一行，无不为自己的产品打上烙印。因此，我们要重视服务语言知识的学习，逐步提高服务语言艺术，为将来的就业打下坚实基础。
一、服务语言的含义 什么是语言？ 什么是服务语言？ 服务语言通常有哪三种形式？
（三）形体语言的特征和作用1、形体语言的含义：伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、体姿等。2、形体语言的作用：强调、修饰、渲染等辅助表意的作用。此时无声胜有声。
二、服务语言的活动（一）表达 （二）领会
（一）口语的特征和作用”她的声音激动得颤抖……服务语言的表现形式 副语言8:36:29 下午8:36 下午20:36:2910月-22第二节 服务语言的原则第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。“好的，您请稍等。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
（一）口语的特征和作用
1、有声性：区分书面语言和口头语言的载体：文字、语言2、直接性：提示说话三个要素：信息、说话者和听话者3、瞬间性：心理学：一般人听连续的语流，精确地留在记忆里的时间不超过10秒。要求说者尽快地把思维转换成语言，要求听者相当快地把对方的话语转换成认知4、情境性：表情达意需要直观可感的背景5、多变性：随机应变，因“情”制宜6、复合性：口语是使用有声语言和无声语言的复合行为7、双刃性：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒

（二）适应特点的语境
（一）适应不同的客人
1.服务语言对象有多层次性的特点：年龄、性别、国籍 、职业、职务、身份特点、性格、心理、文化素质、风 俗习惯 2.年龄特点：老年人、青年人 3.性别特点：
没有个性的语言，反映服务人员与客人关系冷 淡
（二）适应特定的语境
1.适应时空环境（时间四季、早晚；天气阴晴、冷暖； 场合、气氛…）
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NO.4章 NO.5章
服务忌语 掌握服务语言艺术的途径
各位同学 谢谢观 接下来我们一起努力吧！ 赏
学习目标
Part
.2
1.明确服务语言是工作语言，是以口语为主要 表现形式的交流性语言。
2.了解服务语言的各种表现形式，理解服务语
言是双向交流的动态过程。
3.掌握服务语言的特点和要求。
Part
.5
课程介绍
服务语言艺术是一门具有很强的实践性、综合性的课程， 要求与时俱进，必须与旅游服务行业紧密结合。
重要性：一个旅游景点、餐饮企业、酒店集团能不能在激烈的
市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，硬件、软件两大大支 柱缺一不可。菜品和就餐环境、入住环境的提升需要花费人力、财力及较 长时间的投入。随着消费观念的变化，如今人们越来越重视旅游景点、餐 馆、酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。 因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
NO.2节 服务语言的原则
Part.
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服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则
3.适应性原则
NO.2节 服务语言的原则
Part.
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服务语言应遵循的原则：
1.尊重性原则
2.正确性原则

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四、服务语言的作用
2．沟通情感 现代情绪心理学研究表明，情感是成就一切事业 的前提和基础。服务语言的情感因素在服务中有举足 轻重的地位。情感是服务的纽带，没有感情的服务， 是苍白的、低效的。服务员通过情感语言为客人服务， 其效用较之其他服务手段更大。“一句话使人笑，一 句话使人跳。”这句俗语生动诠释了语言在沟通中的 巨大作用。 服务语言正是需要服务人员拥有这种承认和接纳 对方的心态，以真诚的态度为客人提供个性化服务。 情感上的靠近，能够使客人放松，从而为优质服务打 下良好的情感基础。
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一、服务语言的特点
3．需要灵活应变 服务语言的灵活应变，指接待客人反应快，应变能力强， 善于根据客观存在的特定环境和特定的服务对象及其问题， 及时用恰当的言行，机动灵活地加以处理，做好工作。 （1）针对具体情况 根据情况的不同，服务人员应注意调整服务语言和服务 方法，以适应客人的需求。 （2）照顾重点客人 服务的灵活性还体现在对重点客人的照顾上，例如有老 人或者孩子出来旅游或用餐，在提供服务时，就需要额外 注意这些客人。
服务员又问道：“那么先生您完了吗？” 只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃 的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。” 服务员顿时哑口无言。 领班见此情景，急忙上前对老先生说：“抱歉，由于我们的言语不当给您带来了不便，以后 我们会注意避免这种情况。请问您现在还需要添点饭吗？” 老先生脸色稍微好了一些：“你们这说话太气人了，我暂时不需要别的服务了，谢谢！” 领班再次向老先生表示了歉意，老先生挥挥手表示不再计较。 思考： （1）案例中为什么老先生会出现冷笑这样的反应？ （2）通过案例，你觉得服务语言在服务中起什么作用？
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分析： 1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学
习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话， 做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对 餐厅的印象。 2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们 在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，服务员在为客人 添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场 合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客 人，这是服务人员要尽量避免的。
如果把友善的 微笑、热诚的目光、训练有
素的举止自然地融为一体，那实际上就已 经进入了一种很高的境界，他人一见就知 道你是乐意助人，乐于为他人服务的。微 笑服务不仅是缩小心理距离、达成情感交 流的阶梯，也是实现主动、 热情、耐心、
周到、细致、文明服务的途径，同时又是 诚意与善良的表征和引导对方愉悦的良药， 此外还是引起兴趣、引起好感的温泉和达 到服务语言增值增效第1的8页/共强32页 力添加剂。
真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的
防线！
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当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，
我终于克制住了，再考验你一次又何妨？ 结果，你又得了满分，印证了你的微笑是 多么的真实！”结果，小廖只在领班的位 置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，她 就接替了他的位置。5 个月从服务小姐到经 理，竟是那九次微笑改写了她的人生！如 果每 个人都能奉献出自己善良真诚的微笑， 相信这个世界也将为第1之6页/共改32页 变。
（二）礼貌形体语言得体 服务员在仪表和动作等方面合乎规范。
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案例
酒店餐厅午餐营业时间，来自台湾的旅游团 在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年 人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到： “请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了 摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？” 只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步， 怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬 朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话 感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说 要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？ 小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知 何意。

一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是效劳员便将客人安排到大圆桌上用餐。 顾客是酒店生存与开展的关键
这类语言的处理，有以下要求： 效劳语言标准化及艺术化的根本要求
1、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由不快乐到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有“礼〞，言之有“理〞 的语言艺术！
不动了！〞这时一个餐厅主管走过来了，“二位实
在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情
调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您
二位调过去！谢谢您的支持！〞客人一下就变得平
和起来，同意了主管的安排。
这类语言使用时要注意以下几点：
〔1〕注意客人的形体语言。
〔2〕用协商的口吻。
〔3〕应该把征询当作效劳的一个程序，先征询意见， 得到客人同意后再行动，不要自作主张。
评析：
残疾人的心理特征与健全人有很大不同，比较 明显的是敏感，自尊心很强。迎宾小姐虽然好心， 但这一次交往无疑是失败的，是有两个地方存在失 误。一是一开口便点出客人不愿被提及的隐痛，另 外用了客人比较敏感的“帮〞字。
相应的要求，有利于检查和指导效劳员的语言 标准性。
效劳语言分类及其运用
1、称谓语：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、 阿姨、同志、师傅、老师、领导等。
这类语言的处理，有以下要求： 〔1〕恰如其分。 〔2〕清楚、亲切。 〔3〕吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士 小姐。 〔4〕灵活变通。
2.问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！ 国庆好！中秋好！新年好！
形式上的要求
程序上的要求
形式上的要求
恰到好处，点到为止。 有声效劳。 轻声效劳。 清楚效别声。 客人帮助或表场时，有致谢声。 客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 效劳不周有抱歉声。 效劳之前有提醒声。 宾客来店有欢送声。 客人呼唤时有回应声。在程序上对效劳语言作

18类人的情绪
安静、喜悦、恨怒、哀怜、悲痛、 忧愁、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、 恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、 傲慢、惭愧、耻辱
服务人员 其基本情绪应该是 兴趣+恭敬+爱 以组合成一种愉快的情绪心境
事例训练：
"我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。 我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作 战，我们将满怀信心地在空中越战越强。我们 将不惜任何代价保卫我们的本土。我们将在海 滩上作战，在敌人陆降处作战，在田野作战， 在山区作战。我们任何时候都决不投降！"
语音：包括语调、语气、音量、音长，如语气词
“啊”我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的 音长、不同的语调，它所表达的就是不同的意思。
口语表达基本要求
清晰 流畅 口语化
口语表达特点:
同步性 简散性 暂留性 临场性 综合性
口语表达技巧
重音运用
1、语法重音。是按句子的语法规律 重读的音。 2、逻辑重音。是根据演讲说话的内 容和重点自己确定。 3、感情重音。是表达强烈的感情或 细微的心理来安排。
节奏与语速有关系，但不是一回事，语速只表示说话的快 慢，节奏包括起伏、强弱.
服务技能包括 操作技能和智力技能
语言技能属于智力技能范畴，
是智力技能的外化和服务人员服务 智慧的具体表现。
理解工作语言 理解表情语言 理解形体语言 理解服装语言
服务语言运用的 基本原则
情感性原则
所谓"情感性"，从语言的角度就是旅 游服务人员对宾客说话要亲切、热 情，要善于运用语言的"亲和"性功能
提升服务水平的核心
提 升 服 务 人 员 的 素 质！ 服务语言则是服务人员素质的 最直接体现