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客户服务部接听和拨打电话标准化用语一、接听：来电提示响铃两声后接听电话。
开始语：您好！宝驰装饰客户服务部。
正文：有什么需要我们帮助吗？……××先生/小姐，对于您反映的情况，我们会立即通知相关部门进行处理（或通知相关人员，在24小时内上门帮您解决），请您放心结束语：晚些时候我们会再对处理结果进行回访，如果您有任何问题或意见，请您随时与我们联系，联系电话是xxxx？二、回访电话1、交底、材料进场之后：开始语：XX先生/小姐，您好！我是宝驰装饰客户服务部正文：请问今天您家工程交底顺利吗？您对我公司工作人员的服务态度满意吗？您对进场的材料满意吗？……结束语：XX先生/女士，您家工程开工后，如有问题和意见，请您随时拨打客户服务热线××××，我们将尽快为您解决，再见！2、收到监理带回的《在施工程项目评价反馈表》之后：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客户服务部正文：今天我们收到了您填写的《在施工程项目评价反馈表》，其中您对××项目评价满意，在此，我们对您的肯定和认可表示感谢；但是您对×××这几个项目表示较满意/一般/不满意，请问我们哪方面工作还做得不够？结束语：我们对您反映的情况会及时通知相关部门处理，三天后，我们再对处理结果进行回访，您看这样好吗？……3、问题解决之后：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客户服务部正文：请问您所反映的问题工作人员到现场解决了吗？您对处理结果满意吗？……结束语：XX先生/女士，您在工程施工中如有任何问题和意见，请您随时与我们联系，联系电话是××××，同时也欢迎您对我们的工作提出希望和建议，能更有利于后期工作（或售后服务）的开展！4、遇节假日：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰客户服务部正文：今天/明天是××节日，在此向您表示节日的问候，节日期间我们会照常施工，如果您要外出，没有时间到现场，我们会安排监理随时巡查工地，请您放心，一定保证工程质量……结束语：XX先生/女士，如果您在工程施工中有任何意见，请您随时与我们联系，联系电话是××××5、客户送锦旗后：开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客户服务部正文：今天我们收到您给公司工队（监理、设计）送的锦旗（表扬信），在此，感谢您对我们工作的认可，我们会在以后的服务中更加努力，确保各方面的工作顺利进行。
河北电信装维人员服务规范总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。
礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。
准备工作●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。
如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。
●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。
对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。
●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。
根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。
●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。
仪容仪表●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位置应便于用户的监督。
衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。
进入客户家中应穿自带的鞋套。
●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。
男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。
第1篇大家好！我是装维部门的一名普通员工，非常荣幸能在这里发表我的发言。
今天，我想和大家分享一下我在工作中的感悟和体会，同时也对装维工作提出一些建议。
首先，让我们回顾一下装维工作的本质。
装维工作，即安装和维护工作，是保障公司业务正常运行、提升客户满意度的重要环节。
作为装维人员，我们肩负着为客户提供优质服务、维护公司形象的使命。
在日常工作中，我们要始终保持高度的责任心，以客户为中心，为客户提供专业、高效、贴心的服务。
一、装维工作的感悟1. 责任心是装维工作的基石责任心是我们做好装维工作的前提。
作为一名装维人员，我们要时刻牢记自己的使命，对工作认真负责，对客户热情周到。
只有具备强烈的责任心，我们才能在工作中不断进步，为客户提供优质服务。
2. 专业技能是装维工作的保障装维工作涉及多个领域，如网络、通信、家电等。
因此，我们要不断提升自己的专业技能，熟悉各类设备，掌握维修技巧。
只有这样，我们才能在遇到问题时迅速解决，为客户排忧解难。
3. 团队协作是装维工作的关键装维工作往往需要多个部门、多个岗位的协同配合。
我们要学会与他人沟通、协作，共同为客户提供优质服务。
在团队中，我们要相互支持、相互学习，共同进步。
4. 持续改进是装维工作的动力装维工作并非一成不变，随着科技的发展，新技术、新产品层出不穷。
我们要保持敏锐的洞察力，不断学习新知识、新技能，以适应不断变化的市场需求。
二、对装维工作的建议1. 加强培训，提升员工素质公司应加大对装维人员的培训力度，定期组织专业技能培训、业务知识培训等，提升员工的综合素质。
同时，鼓励员工参加各类职业资格考试，提高自身竞争力。
2. 优化工作流程，提高工作效率公司应不断优化装维工作流程，简化操作步骤，提高工作效率。
例如，建立完善的故障处理机制，缩短故障处理时间；优化派单系统，提高派单准确率等。
3. 建立激励机制，激发员工积极性公司应建立一套完善的激励机制，对表现优秀的装维人员进行表彰和奖励，激发员工的积极性和创造性。
装维班长的服务口号装维班长的服务口号作为一名装维班长，我认为一个好的服务口号应该是能够让客户信任我们、愿意与我们合作的简短、易记的宣言。
以下是我认为合适的几个服务口号：1. 诚信为本，服务至上诚信是企业立足之本，而服务则是我们的使命。
我们始终坚持诚实守信，以客户的需求为中心，竭尽全力为客户提供优质的服务。
2. 一流技术，一流服务我们拥有先进的技术和专业的团队，能够为客户提供一流的技术和服务。
我们以技术为基础，以服务为目标，为客户创造更多的价值。
3. 专注品质，用心服务品质是企业生存的根本，服务则是我们的灵魂。
我们追求卓越的品质，用心服务每一个客户，让客户满意是我们的追求。
4. 以客户为中心，永远保持激情我们的服务始终以客户为中心，不断创新，不断进取，永远保持服务的热情和激情，为客户提供更好的服务。
5. 热情服务，用心呵护我们用热情的心态去服务每一个客户，把客户的需求放在第一位，用心呵护每一位客户，让客户感受到我们的用心和关爱。
以上是我认为合适的几个服务口号，它们代表了我们的服务宗旨和服务理念，希望能够赢得客户的信任和支持。
我们将始终秉承这些服务口号，不断提升服务质量，为客户创造更大的价值。
作为一名装维班长，我深知服务口号的重要性，因为它们不仅仅是我们的口号，更是我们的承诺。
通过这些口号，我们向客户展示了我们的服务态度和承诺，让客户对我们的服务更加信任和放心。
除了以上提到的服务口号，我认为一个好的服务口号还应该具备以下特点：1. 简短易记好的服务口号应该是简短易记的，能够在客户的脑海里留下深刻的印象，这样才能让客户更容易记住我们的品牌和服务。
2. 表达服务承诺好的服务口号应该能够表达我们的服务承诺，让客户感受到我们的诚信和专业性。
这样才能让客户对我们的服务更加信任和满意。
3. 体现企业文化好的服务口号应该能够体现企业的文化和价值观，让客户更好地了解我们的企业文化和品牌形象。
4. 具备可行性好的服务口号应该是具备可行性的，不仅仅是口号，更是我们的实际服务行动，能够真正地为客户创造价值。
维修人员上门服务规范及标准话术一、维修人员上门服务操作指引二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语一、服务语言表达技巧1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感用户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等。
”这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。
比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。
”如果一个用户就产品的某个问题几次重复，而客服想表达自己让客户真正解决问题的期望，于是就说，“我不想再让你重蹈覆辙。
”这个带贬义的“覆辙”就容易让用户产生反感，这时候不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，让用户听来更顺耳些。
2、善用第一人称代替第二人称有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，服务人员在和用户交流的时候，可以尽量用“我”代替“你”，让用户听起来觉得更加亲切。
例：习惯用语：你的名字叫什么……专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须……专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……习惯用语：你做的不正确……专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在用户面前维护企业的形象如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇，而客服为了表示理解，应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是肯定不妥的，适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
另一类用户的要求公司没法满足，就可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。
尽量避免不很客气的推脱：“我没办法”。
当你有可能替用户想一些办法时，与其勉为其难地说“我试试看吧”，不如表示为“我一定尽力而为”。
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
