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摘要语言是一种交流工具，在航空服务中发挥着重要作用。
这也是乘客评估服务质量的重要指标之一。
乘客对航空公司的评估在很大程度上取决于机舱的服务水平。
语言是乘务员与乘客沟通和沟通的桥梁。
掌握良好的语言技能可以大大提高服务质量。
本文以飞行语言专业语言艺术教学为基础，阐述了空乘语言的基本技能。
具体方法可分为：礼貌用语，称呼和表扬。
掌握航空服务的语言技能对航空服务专业的学生尤为重要。
本文在分析航空服务语言重要性的基础上，探讨了航空服务语言的几种技术。
首先是人与人之间的交通应该是真诚的，第二是避免两种说话方式，注意服务语言。
关键词：航空服务，语言技巧，服务，沟通ABSTRACTLanguage is a communication tool, which plays an important role in aviation services. This is also one of the important indicators for passengers to evaluate service quality. Passengers'evaluation of airlines largely depends on the level of service in the cabin. Language is the bridge between flight attendants and passengers. A good command of language skills can greatly improve the quality of service. Based on the language art teaching of flight language specialty, this paper expounds the basic skills of flight attendant language. Specific methods can be divided into: polite language, address and praise. It is particularly important for students majoring in aviation services to master the language skills of aviation services. Based on the analysis of the importance of aviation service language, this paper discusses several technologies of aviation service language. First, the communication between people should be sincere. Second, we should avoid two ways of speaking and pay attention to service language.Key words: aviation services, language skills, services, communication目录第1章绪论 (1)第2章空乘服务中的语言艺术及技巧的必要性 (2)2.1 服务语言的艺术化 (2)2.1.1 形式上要亲切 (2)2.1.2 程序上要恰如其分 (2)2.2 语言技巧的必要性 (3)2.2.1通过语言化解双方的分歧 (3)2.2.2能巧妙地接受和拒绝对方的意见 (4)2.2.3乘客为航空公司留下较好的印象 (4)第3章航空语言沟通中存在问题 (6)3.1 乘客发出沟通不当的信号 (6)3.2 没有正确地阐述信息 (6)3.3 乘客印象不佳 (6)3.4 没有恰当的聆听 (7)3.5 小结 (7)第4章提高航空服务语言的技巧的对策 (8)4.1对初次乘坐飞机的乘客要安抚 (8)4.2 对重要乘客注意语言的细节性 (8)4.3对老年人和带小孩的乘客要耐心 (8)4.4 对生病及特殊情况乘客要密切关注 (9)4.5对挑剔乘客要心平气和的沟通 (9)第5 章结论 (10)参考文献 (11)第1章绪论在激烈的市场竞争中，航空公司能否继续稳步发展，关键在于公司的服务理念和服务水平。
空乘服务的语言艺术随着现代航空业的高速发展，空乘服务在航空领域扮演着至关重要的角色。
作为航空公司与乘客之间的桥梁，空乘人员需要具备出色的语言技巧，以提供高质量的服务和确保乘客的舒适度。
这就涉及到了空乘服务的语言艺术。
首先，空乘人员需要掌握流利的外语技能。
随着航空业越来越国际化，能够流利地说多种语言对空乘人员来说至关重要。
空乘人员需要至少掌握英语，因为英语是国际交流的重要语言。
同时，掌握其他常用语言如法语、西班牙语、中文等也将是加分项。
流利的外语能力不仅有助于乘客和机组成员间的沟通，也为处理紧急情况提供了帮助。
其次，空乘人员需要运用正确的语气和语调。
在与乘客交流时，空乘人员的语气和语调要友善、亲切，并传达出一种关怀和专业的态度。
他们需要以礼貌的方式使用问候语，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”，以及感谢语，如“谢谢您选择我们的航空公司”等等。
正确的语气和语调能够帮助航空乘客感受到空乘人员的热情和专业性，进而增强航空公司的形象。
另外，空乘人员需要善于运用适当的语言技巧。
他们需要具备提问和倾听的能力，以便更好地了解乘客的需求和提供适当的帮助。
通过善于提问，空乘人员能够帮助乘客确认航班信息、座位选择、行李特殊要求等等，并快速解决问题。
同时，空乘人员还需要倾听客户的需求并提供个性化的服务，如提供特殊饮食需求、安排照顾儿童或老年人等等。
这些语言技巧将在空乘服务过程中发挥重要作用，提高乘客的满意度。
除此之外，空乘人员还需要具备一定的应对紧急情况的能力。
紧急情况可能包括飞机故障、气候恶劣等各种突发状况。
在这些情况下，空乘人员需要保持冷静，并能够以清晰、准确的语言与乘客进行沟通。
他们需要通过语言安抚乘客的恐慌情绪，并提供必要的安全指示。
正确使用语言不仅可以帮助乘客保持冷静，还可以增强乘客对空乘人员的信任，并提高应对紧急情况的效果。
总而言之，空乘服务的语言艺术不仅涉及到空乘人员的语言水平，还包括语气、语调、语言技巧等方面。
民航服务语言艺术引言民航服务作为人际交流的重要一环，语言艺术在其中起着不可忽视的作用。
通过精心地选择用词、掌握语速和语调，民航服务人员能够提升服务质量，使乘客在旅途中得到更好的体验。
本文将探讨民航服务语言艺术的重要性以及如何运用语言艺术技巧提升服务。
语言艺术的重要性民航服务中的语言艺术不仅仅是简单的交流工具，更是一种沟通的艺术形式。
合适的用词和表达方式能够增强服务的亲和力，让乘客感到被尊重和重视。
同时，语言艺术还可以传递情感和信息，将服务提升到另一个层次。
运用语言艺术技巧提升服务1. 用词准确，简洁明了在与乘客交流时，民航服务人员应尽量用准确、简洁明了的语言表达。
避免使用行业术语和大量的专业名词，以免造成乘客的困惑。
用词的准确性和简洁性能够让乘客更好地理解和接受所提供的信息。
2. 控制语速和语调民航服务人员应注意控制自己的语速和语调。
语速过快可能让乘客无法完全听清楚所说的内容，而语速过慢则可能让乘客感到无耐和焦躁。
此外，正确的语调能够增强表达的感染力和亲和力。
3. 用语谨慎，避免冲突和歧义在处理问题和投诉时，民航服务人员需要格外谨慎地选择用词。
避免使用冲突性和具有攻击性的词语，以免引发更大的不满和争议。
同时，要注意避免用词歧义，确保自己的表达能够被乘客准确理解。
4. 注重积极向上的表达民航服务人员应注重积极向上的表达方式，以增强乘客的信任和愉快的体验。
通过用词积极向上、语调亲切友好，能够传递出服务人员的热情和专业性。
5. 倾听和回应乘客的需求除了运用语言艺术技巧，民航服务人员还需要善于倾听和回应乘客的需求。
通过有效的倾听和及时的反馈，能够增加乘客对服务的满意度并建立良好的客户关系。
结论民航服务语言艺术在提升服务质量和乘客体验方面起着重要的作用。
通过准确用词、控制语速和语调、避免冲突和歧义、注重积极向上的表达以及倾听和回应乘客的需求，民航服务人员能够提供更加优质的服务，使乘客在旅途中感到舒适和满意。
航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧作者：侯明序来源：《管理学家》2020年第12期[摘要] 随着我国经济的不断发展和航空公司的不断建设，人们对于空乘人员的服务质量越来越重视，航空公司将空乘人员的服务能力作为一项必要的考核标准。
语言是心灵的窗口，通过语言进行沟通与交流，是人与人之间最直接的传递媒介，而语言也分为许多种，作为空乘人员，其语言艺术与沟通技巧不仅体现着其服务水平和服务能力，更彰显着空乘人员的服务意识以及整个航空公司的服务标准。
但是，有关空乘人员的语言艺术与沟通技巧的提升方法，在现阶段的航空公司发展中还存在着诸多的诟病，所以文章基于以上背景，着重探讨了提高空乘人员的语言艺术与沟通技巧的具体策略，旨在为空乘人员更好地使用沟通技巧，提升服务能力，做出有效的贡献。
[关键词] 空乘服务；语言艺术；沟通技巧中图分类号：F562 文献标识码：A一、研究背景和意义随着时代的不断发展，航空公司对于空乘人员的服务工作要求越来越高，而空乘人员的服务能力也体现着航空公司的服务标准。
无论从国内还是国外，有关空乘人员的服务能力提升方法被广大学者所研究，但是有关空乘人员语言艺术与沟通技巧的提升探讨依然存在着很多的学术空白，这便是空乘人员沟通技巧的研究现状，即重视空乘人员的服务能力，却很容易对沟通技巧存在忽视的现象。
所以文章以完善空乘人员语言艺术与沟通技巧为研究，旨在更好地帮助空乘人员全面提升服务能力，助力于航空公司的发展与空乘人员个人能力的提升[1]。
二、客舱服务语言沟通技巧（一）沟通技巧在空乘服务中的重要性随着时代的不断发展，人们越来越重视出行质量和服务水平，空乘服务是体现航空出行服务质量的核心所在，空乘人员不光要有良好的服务意识，更要在与乘客进行沟通时，把控沟通的要素，真正使乘客获得沟通愉悦的感受，才能最大程度上推动空乘服务的发展。
沟通技巧在空乘服务中的重要性不言而喻，空乘人员是直接服务于旅客的，空乘人员的语言尤为重要，在和旅客的沟通过程中，不仅体现的是空乘人员的能力，更体现着航空公司的服务水平，拥有良好沟通技巧的空乘人员，不仅可以和旅客快速达成沟通默契，更能给旅客一种沟通的愉悦情绪，对于旅客提升认知感和幸福感，都有着不可或缺的重要作用[2]。
空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧在空中乘务专业中，良好的言语与非言语沟通技巧对于航空公司和乘务员来说都是至关重要的。
乘务员需要与乘客、机组成员以及地面服务人员进行有效的沟通，以确保航班的安全和顺利进行。
本文将探讨空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧，并提供一些建议来改善这些技巧。
首先，言语沟通技巧在空中乘务专业中起着重要的作用。
乘务员需要清晰、准确地表达信息，以确保乘客和机组成员能够理解并遵守相关指示。
在与乘客交流时，乘务员应使用简单明了的语言，并尽量避免使用行业术语或复杂的词汇。
这样可以确保乘客能够准确理解并遵循指示，提高服务质量。
除了言语沟通技巧，非言语沟通技巧在空中乘务专业中也非常重要。
乘务员需要通过肢体语言和面部表情传达信息。
例如，微笑和友好的面部表情可以给乘客带来舒适和安心的感觉，而紧张或不友好的面部表情则可能引起乘客的不安。
此外，姿势和动作也可以传达信息。
乘务员应保持自信的姿态，并使用适当的手势来引导乘客。
这些非言语沟通技巧可以增强乘客与乘务员之间的互动，提高服务体验。
在与机组成员和地面服务人员的沟通中，乘务员需要遵循一些基本原则。
首先，乘务员应尽量使用简洁明了的语言，以便快速传达信息。
在应急情况下，简洁明了的语言可以帮助机组成员迅速理解并采取相应行动。
其次，乘务员应注意自己的语速和音量。
语速过快或音量过低都可能导致信息传达不清楚，影响工作效率。
此外，乘务员还应保持耐心和礼貌，尊重他人的意见和反馈。
这样可以建立良好的工作关系，提高团队合作效果。
除了以上提到的技巧，乘务员还可以通过培训和实践来提升言语与非言语沟通技巧。
航空公司可以为乘务员提供专门的培训课程，教授他们如何有效地与乘客和机组成员沟通。
这些培训可以包括模拟场景练习，帮助乘务员在真实环境中应对各种情况。
此外，乘务员还可以通过观察其他经验丰富的乘务员的表现来学习，并从中获得灵感和启发。
总之，空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧对于航空公司和乘务员来说都是至关重要的。
空乘服务的语⾔技巧空中服务语⾔，是指在服务过程中，乘务员借助⼀定的语⾔、语调，代表⾃⼰或航空公司与旅客进⾏交流的⼀种⽐较规范的，能反映⼀定⽂明程度的，同时⼜⽐较灵活的⼝头⽤语。
在对旅客服务满意度的调查中显⽰，服务语⾔是旅客对服务质量评价的重要标志之⼀，在服务过程中，语⾔适当得体、清晰、悦⽿，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务⼯作产⽣良好的印象；反之，服务语⾔的不中听，⽣硬，唐突，刺⽿，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，给航空公司的信誉带来了严重的影响。
当然对于刚⼊⾏的新乘务员要快速掌握空中服务⽤语也并不是件难事，只要多⽤⼼，注意⽅式⽅法，也会很快掌握语⾔技巧。
⼀、⼈与⼈交谈贵在真诚 有诗云：“功成理定何神速，速在推⼼置⼈腹。
”说话的魅⼒，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，⽽在于是否善于表达真诚。
真诚的语⾔，不论对说者还是对听者来说，都⾄关重要。
当我们为某篇⽂章或某个电影情节感动的时候，多半是因为话语真诚，⽽在与乘客沟通的时候，我们的语⾔也同样需要真诚。
因为每个⼈都有⼀个基本的分辩能⼒，虚假的语⾔只会让⼈觉得不舒服，甚⾄会在谎⾔被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉，只有认真诚恳，才能使⼈可信，只有使⼈相信，才能达到旅客满意的效果。
服务语⾔的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是⼀点技巧也不讲，完全⼀五⼀⼗的告诉旅客，⽽是以真诚为基础，掌握⼀点语⾔技巧，再加上恰到好处的表达⽅式。
⼆、空乘服务中需要避免的三种说话⽅式 1、不要轻易允诺旅客。
与旅客交流中，谈天说地都可以轻松愉快；但是给旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司的内容的时候，就⼀定要慎之⼜慎。
说话之前三思⽽后⾏，有些话⼀旦说出⼝，旅客就会⽆⼼中当你说的事情⼀定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信⽤，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。
2、不要轻易拒绝旅客。
乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能⼒范围，⼀时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给⾃⼰留下⼀个考虑的空间，⼀般不要⼀⼝回绝。
