万科物业职员职务行为准则及职业安全(修订版)分解23页PPT

万科企业股份有限公司员工职务行为准则1.总则1.1本准则表达了万科价值观的差不多要求，职员应当熟知并遵守。

1.2公司尊重职员的正当权益，通过本准则界定公司利益与职员个人利益，幸免二者发生冲突。

1.3职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。

职员违反本准则给公司造成经济缺失，公司将依法追索经济赔偿。

职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。

2.职务权责2.1经营活动2.1.1职员应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。

2.1.2爱护公司利益是职员的义务。

职员不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。

发觉公司利益受到损害，职员应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。

2.1.3在未经授权的情形下，职员不得超越本职业务和职权范畴从事经营活动。

2.1.4除本职日常业务外，未经公司授权或批准，职员不得从事下列活动：（1）以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；（2）以公司名义提供担保、证明；（3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；（4）代表公司出席公众活动。

2.1.5职员须严格执行公司颁布的各项制度。

职员认为公司制度明显不适用，应及时向上司或制定和讲明该制度的部门反映。

公司鼓舞职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。

2.1.6遵循治理流程同意上司的领导是职员的职责。

职员应服从上司的指示。

职员如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。

2.1.7 遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓舞勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。

在工作紧急和重要的情形下，职员不得以分工不明为由推诿。

2.1.8严禁职员超出公司授权范畴或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。

在公司内部，职员应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。

2.1.9职员有贪污、受贿或作假欺诈公司的行为，不管给公司造成缺失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同。

万科物业服务人员行为规范万科物业效劳人员行为标准一、客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？'2、与客户交流时，须起身站立、身体稍微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的聆听，并点头致意表示仔细聆听。

3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热烈亲切。

4、办事考究办法，做到条理清楚，不急不躁。

4、与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！'"欢迎您再来'等。

承受电话询问 1、严格恪守接听电话的礼仪。

2、对客户务口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释浮现偏差。

承受投诉 1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思量问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

2、与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。

3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应立刻向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题发展的程度，直到问题解决。

4、处理问题时，如客户觉得不惬意，要准时赔礼，哀求对方谅解，可说"请您原谅'、"请您多包容'、"请您别介意'。

同时要协作适当的补偿行为。

5、对客户的褒扬要婉言谢谢办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1、认识业务操作规程，办事快速，工作仔细细致，不忽略任何影响效劳质量的细小环节。

2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。

3、礼貌地请客户出示所需的证件， "请、您'字不离口。

4、为客户预备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

5、向客户解释清晰相关的收费规范。

5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好'，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示谢谢。

员工行为规范及职业准则第一章员工行为规范一、精神风貌1、在办公室及外出公干时应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。

2、公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。

3、女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则不得佩戴过于昂贵的首饰。

4、作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。

5、身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。

6、提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。

7、头发要常洗、整齐。

男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。

8、不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。

9、工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时修正。

二、着装要求1、所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。

工作制服应干净、整齐、笔挺，非因工作需要和公司规定，不得在非工作场合、非工作时间穿着制服。

2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

3、制服衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

4、只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属等，禁止着拖鞋。

女员工夏季只准着浅色，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

下班后应换下制服，尤其保安、保洁、工程制服，不得穿回家中。

5、除本节要求外，对公司其它有关服装管理的规定应当主动了解并遵守。

三、工作形体1、所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应该是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），因为工作性质不同部门另有规定的除外。

2、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。

职员职务行为准则（2003年版）1.总则1.1本准则体现了万科价值观的基本要求，职员应当熟知并遵守。

1.2公司尊重职员的正当权益，通过本准则界定公司利益与职员个人利益，避免二者发生冲突。

1.3职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。

职员违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。

职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。

2.职务权责2.1经营活动2.1.1职员应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。

2.1.2维护公司利益是职员的义务。

职员不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。

发现公司利益受到损害，职员应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。

2.1.3在未经授权的情况下，职员不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。

2.1.4除本职日常业务外，未经公司授权或批准，职员不得从事下列活动：（1）以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；（2）以公司名义提供担保、证明；（3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；（4）代表公司出席公众活动。

2.1.5职员须严格执行公司颁布的各项制度。

职员认为公司制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。

公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。

2.1.6遵循管理流程接受上司的领导是职员的职责。

职员应服从上司的指示。

职员如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。

2.1.7 遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。

在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为由推诿。

2.1.8严禁职员超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。

在公司内部，职员应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。

2.1.9职员有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同。

万科职员职务行为准则[116531]职员职务行为准则1.总则1.1 本准则体现了万科价值观的基本要求,职员应当熟知并遵守。

1.2 公司尊重职员的正当权益,通过本准则界定公司利益与职员个人利益,避免二者发生冲突。

1.3 职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。

职员违反本准则给公司造成经济损失,公司将依法追索经济赔偿。

职员行为涉嫌刑事犯罪,公司将报告司法机关处理。

2.职务权责2.1 经营活动2.1.1 职员应守法、诚实地履行自己的职责,任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。

2.1.2 维护公司利益是职员的义务。

职员不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。

发现公司利益受到损害,职员应向公司汇报,不得拖延或隐瞒。

2.1.3 在未经授权的情况下,职员不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。

2.1.4 除本职日常业务外,未经公司授权或批准,职员不得从事下列活动:(1)以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等;(2)以公司名义提供担保、证明;(3)以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;(4)代表公司出席公众活动。

2.1.5 职员须严格执行公司颁布的各项制度。

职员认为公司制度明显不适用,应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。

::公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。

2.1.6 遵循管理流程接受上司的领导是职员的职责。

职员应服从上司的指示。

职员如认为上司的指示有违法律及商业道德,或危害公司利益,有权越级汇报。

2.1.7 遇到工作职责交叉或模糊的事项,公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为,倡导主动积极地行动,推动工作完成。

在工作紧急和重要的情况下,职员不得以分工不明为由推诿。

2.1.8 严禁职员超出公司授权范围或业务指引的要求,对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。

在公司内部,职员应实事求是地对工作做出承诺,并努力兑现。

2.1.9 职员有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为,无论给公司造成损失与否,公司均可无条件与之解除劳动合同。