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服务有形展示第一节有形展示概述服务有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
服务产品是无形的。
在服务营销中，顾客可以通过服务工具和设备、服务员工、信息资料、价目表等有形展示，了解和感受无形服务。
服务企业则可以通过这些线索向消费者传递正确的服务产品信息，使无形产品有形化。
这种有形化是企业提升客户满意度、树立品牌形象的有效途径。
服务的有形展示类别很多，从不同的角度可以划分为不同的种类。
其中比较常见的是根据服务有形展示的构成要素划分为实体环境、信息沟通和价格展示。
一、有形展示的概念1973年，科特勒把“营销氛围”作为一种营销工具，建议设计一种环境空间，从而对客户施加影响；1977年，萧斯塔引入“服务展示管理”，他认为“产品营销倾向于首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力通过多种有形的线索来强调和区分实事，对服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
”而事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
服务产品与实物产品相比具有“不可感知”的特性，使客户难以从心理上准确把握它的特性和价值。
要提升客户对服务的感知度，需要使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上，或者把服务同易于让客户接受的有形物体联系起来，并把重点放在发展和维护企业同客户的关系上。
有形展示是服务企业经常采用的有效策略之一，管理有形展示则是服务产品能够满足消费者需求，适应市场发展的必要保障。
二、服务有形展示的类型服务有形展示的方法很多，可以从不同的角度作不同的分类。
不同类型的有形展示对客户的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。
1．根据有形展示能否被顾客拥有划分2．根据有形展示的构成类型划分从有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型：实体环境、信息沟通和价格展示（如图11.1）。
如同图中相交的圆环表明的那样，这几种类型不是完全排他的。
京东商城有形展示策略
京东商城的形展示策略主要包括以下几个方面：
1. 产品图片：京东商城对商品的图片要求非常高,要求图片清晰、细节完整,甚至要求拍摄多个角度,让消费者可以更好地了解产品的外观和特点。
2. 视频展示：部分商品还提供视频展示功能,让消费者可以更直观地了解产品的外观、特性、用途等信息。
3. 商品描述：京东商城对商品描述也要求非常严格,任何夸大、虚假宣传的行为都会被追责。
商品描述要简明扼要地介绍商品的功能、特点、注意事项等,让消费者更好地了解商品。
4. 精准搜索：京东商城提供强大的搜索功能,消费者可以通过关键词、类别、品牌等方式进行搜索,快速准确地找到所需的商品。
5. 推荐商品：在商品详情页,京东企业会根据消费者的购买历史、浏览历史等多方面数据,为消费者推荐相关商品,提高购物效率。
6. 活动促销：京东商城会定期举行各种促销活动,如双十一、618等,吸引消费者前来购物。
同时,京东商城还提供各种优惠券、打折信息等,帮助消费者享受更实惠的购物体验。
服务有形展示--------------------------------------------------------------------------------有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调制造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调与区分事实。
而关于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的懂得与认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，熟悉服务有形展示的类型与作用，加强有形展示的管理，制造良好的服务环境具有重要战略意义。
（一）有形展示的类型与效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形构成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务与包装服务的一切实体产品与设施。
这些有形展示，若善于管理与利用，则可帮助顾客感受服务产品的特点与提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品与服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理与运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望与推断，继而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识与评价。
消费者在购买与享用服务之前，会根据那些能够感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出推断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
假如印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度与服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会确实在此用餐。
服务营销有形展示策略分析服务营销有形展示策略分析摘要市场经济社会的到来，使企业之间的竟争压力不断增大，以顾客为服务主体，满意度成为企业竟争力的核心要素。
运用合理的营销手段，为顾客进行有形展示能够获吸引客户，以便达到营销的目的，有利于企业获得更多的经济效益。
本文通过围绕企业的服务营销的有形展示策略为核心内容，从三个不同方面，提出了相关策略。
此次研究的目的在于利用服务营销有形展示对策，提升企业的营销服务能力，从而使企业在激烈的市场竟争中占据有利的地位。
关键词服务营销；有形展示；营销模式时代的发展，使经济水平得到很大的提高。
现阶段人们的生活消费能力得以增强，消费需求也呈现出更加丰富的类型，由此对企业的服务营销能力提出了更高的要求。
由于市场竟争的激烈性，再加之服务需求的多变性，增加了市场营销的难度，有形展示作为一种全新的服务营销模式，有利于产品的形象展示，吸引更多的消费者，对于企业开展营销活动非常有益。
鉴于此，深入分析和探讨企业的服务营销的有形展示策略十分关键，具有重要的实践意义和价值。
一、确保营销服务中的价格合理性企业生存和发展的过程中依靠商品货物完成业绩标准，产品的价格制定则关乎到企业最终的经济收益。
通过价格的制定和分析，可以有效评判企业的服务效率与产品的质量。
所以，消费者根据价格的制定高低情况，能够初步判断产品的质量以及企业的服务情况。
一般来说，对企业的产品制定较高的价格，往往让消费者认为产品的质量是可靠的，为企业塑造了高端品质的形象，将产品通过具体的价格予以有形展示，增加顾客对于企业服务的信赖；与此相反的是，当企业对产品制定较低的低价格时，可能使消费者形成产品质量不过关的不良认知，逐渐降低对企业服务的信赖。
因此，确保营销服务中的价格合理性，是营销服务中需要注重的关键点，需要考虑各方面的影响因素，判断不同价格带给消费者的相关影响。
基于可持续发展的目的，企业应结合未来的规划方案，了解不同产品业务的营销情况，从而合理进行产品定价。
有形展示红木家具，其本身就代表着高贵、庄重、典雅，所以只有商家合理的将其各种属性展示给客人，其自身散发的各种魅力和价值才可能最大化的得到体现，才能最大化的吸引消费者的注意和激发其消费欲望。
一、店外环境展示选择人流量大、交通相对便利畅通、商业氛围浓、周围邻居有档次的地段设店；注重店外环境的绿化以及干净整洁，提升企业形象；比如一套座椅。
二、店内展示(一)根据产品的不同、价值的不同，设定特定的展示厅，以彰显其魅力；给消费者以高贵、品质、货真价实的高档品感觉。
如：为一套高贵座椅专门提供高档展厅。
1、配置与产品相当比例的展厅或者展柜。
达到专业和高档的定位。
2、配置相应的装潢和陪衬的挂件、摆件等。
如名家字画、雕件、中国结、屏风、玉坠等。
达到相得益彰、衬托其文化底蕴的目的。
3、将不同家具和雕件等产品合理搭配来展出，并分别定价销售。
达到相得益彰，互相衬托，增加文化韵味并增加消费的目的。
(二)店内环境设计4、适当的空间感，不可太过拥挤。
适当保留空白，缓解参观者视觉压力。
5、合理的灯具和光线的设置。
柔和的光线更能显现出红木材质的特性，突出其古典的气质，所以要有合理的照明设计。
6、设置红木艺术品专业博物厅或展馆。
吸引消费者，打造实力企业的品牌形象。
7、合理布局、陈列与摆置展品。
布局要高低起伏、错落有致；选择有格调、有价值的产品，配以古典装饰重点展示，突出古典、优雅的气质风格。
8、店面的科学利用和明确展品印象；科学设计走道路线，如右边，较亮处。
于其走道两边合理摆放雕件、名贵花草等来烘托气氛、吸引顾客。
9、注重色调的调节。
产品不同，色彩不同；装饰不同，色彩不同；通过色彩调节可以弥补空间、材料、陈设等方面的不足，亦可以锦上添花，制造一种和谐统一的效果，使展品在观众中获取特定的良好视觉效果与心理效果。
10、店内温度要保持在合理范围内，保证产品的适合温度同时保证顾客舒适的温度。
冬天在十八度以上，夏天在二十六度以下。
11、音乐，选择适合企业所定位的、格调优雅、轻缓的音乐；同时音量不可过大、过吵。
服务营销理论与实务练习题参考答案第1章服务营销导论■基本训练□知识题1.判断题（1）V （2）V （3）V （4）X2.单项选择题（1）D （2）C3.多项选择题（1） ABD （2） ABC4.简答题（1）简述服务营销学与市场营销学的区别答：服务营销学作为一门独立的学科，与市场营销学存在着如下差异：①研究的对象存在差别。
市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学则以服务业或服务企业的市场营销活动和实物产品市场营销中的服务作为研究对象。
②服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。
③胆务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。
④服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。
⑤服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。
⑥服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
（2）简述中国发展服务营销学的必然性和意义答：1）推广服务营销学的必要性。
①中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。
②中国劳动力的富余急切需要开辟更多的就业渠道。
③传统服务业亟待进行改革，新型服务业则需要新理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。
2）推广服务营销学的条件。
①中国自20世纪中后期导人市场营销学后，已形成了一支强大的理论研究队伍，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证。
②中国政府在对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范管理，并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础。
③服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，众多服务企业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了比较大的发展空间。
□技能题（略）根据服务营销学发展的有关理论谈一谈我国服务营销学发展中的问题与对策■观念应用□分析题答：这个观点是片面的。
因为，21世纪服务业快速发展的主要原因是多方面的，除了竞争外，还有生产和生活的需求、科技的开发和利用、新型服务业的兴起、服务行业从政府管制向市场运作转化等。
通信市场营销学在线考试系统的建设，使员工学习业务知识变得轻松；通过电子渠道的大力推广，减少实体渠道的办理量等。
趣味讨论：电信运营商劳务派遣员工制度存在哪些问题？15.3通信服务有形展示策略实体产品营销强调创造抽象的联系，升华顾客对产品的认知。
而服务营销则要注重通过多种有形展示来强调和区分事实。
由于通信服务的无形性特点，顾客很难感知和判断服务质量和效果，顾客更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。
因此，有形展示成了通信服务营销的一个重要工具。
服务的有形展示策略同样是以服务营销理念为指导，贯彻以消费者为导向的服务意识。
通信服务业在有形展示方面的管理，重点在于营业大厅的环境管理和服务人员的形象管理。
通过有形展示，联结非实物性服务和有形物体，让消费者易于辨认服务。
良好的服务有形展示管理，能够使顾客见到某服务的实物表征，即能唤起顾客联想到该服务的利益的效果。
15.3.1 有形展示的重要性服务有形化对于消费者和服务企业具有以下重要意义。
（1）帮助消费者认识和了解服务。
服务缺乏搜寻特性，消费者不易认识、了解和识别服务，从而存在购买惰性。
但服务场所、设施、人员、价目表等却是有形的，消费者依据这些有形线索可以搜寻服务企业和了解其所提供的服务，进而初步形成购买意图。
（2）帮助企业建立区别和推广服务。
服务具有一般性，同类服务之间的差异很难被描述和感知，从而影响服务企业推广和顾客选择服务。
但有形设施、人员仪表、服务标准和流程等是有差别的，服务企业可据此建立服务区别和构筑竞争优势，进而吸引合适的消费者购买服务。
（3）帮助消费者树立购买信心。
服务消费属于体验消费和过程消费，服务质量难以评估，服务价值难以衡量，致使消费者购买风险较大，由此会限制消费者购买服务。
而有形线索如服务场所、配套设施、人员仪表、服务标准和流程、收费标准高低等能够在一定程度上反映企业的服务质量，消费者依据有形线索选择服务企业或其服务类别能够在一定程度上降低购买风险，进而树立购买信心。
