铁路客运服务有形展示策略

高铁运输服务问题论文摘要：回眸足印，铿音犹耳。

高铁将在转变改革方式热潮下不断发展壮大，人们也有理由相信，通过铁路行业的共同努力，必将为广大人民群众提供更加安全、舒适、方便、快捷、优质的运输服务，把温暖送到千家万户。

随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势也会日益严峻，要求铁路运输企业提供更好的服务产品，以满足消费者的需求。

由于服务的无形性，不能实现自我展示，必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。

因此，服务有形展示策略成为铁路运输企业的一个至关重要的工作。

那么究竟如何更近一步树立铁路良好形象，增强职工服务观念，提升高铁服务水平，就是当前我们所要面对解决和必须解决的问题。

“十二五”规划实施以来，铁路企业转变发展方式推动科学发展的步伐文件而有力。

胡锦涛总书记对铁路工作的重要指示，既充分体现了党中央对铁路工作的高度重视，又为铁路改革发展指明了方向。

铁路，作为运输行业老大，服务质量更是重中之重。

一、高铁运输服务存在的问题步入高铁时代，安全舒适的高速列车，设备先进的现代化车站，大大地提升了铁路服务的“硬件”设施，方便了旅客的旅行生活，受到了社会广泛赞誉。

与此同时，我们的“软件”水平却有较大差距，特别是思想观念、管理水平和服务质量还不能完全跟上。

一是部分职工思想观念滞后。

高铁员工在进入高铁前都经过系统化的服务意识、服务技巧、服务礼仪和专业知识培训，进入高铁后又有常抓不懈的日常服务意识教育，绝大部分干部职工都拥有较强的服务意识，能够自觉按照“高铁高标准、高铁无小事”的原则，对待工作和服务旅客，但是还有部分职工的服务意识离高铁标准有一定差距，比如，“差不多”的想法，认为高铁、普速都是服务工作，变化不大；“也还行”的想法，凭经验办事，认为过去干得还不错，因循守旧，无需创新；“过得去”的想法，工作一般化。

这一小部分职工的问题，对高铁服务工作的整体质量带来了不小的影响，甚至产生负面效应。

铁路旅客运输服务教学大纲一、课程基本情况一适用专业:铁路交通专业二修课方式:必修三总学时: 学时总学分:4 学分四考核方式:闭卷考核五成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明一课程性质和内容铁路旅客运输服务是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才;二课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践;掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础;三教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性;采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识;三、教学目标一知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理;2.理解服务企业文化和公共关系的理论等;3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略;二能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力;2.具有客服人员的表达与劝说能力;3.具有结合所学知识处理实际情况的能力;三素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识;2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观;四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容;教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点;教学重点:铁路旅客运输服务研究的主要内容;教学难点:旅客运输业的特点教学方法:案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容:介绍了运输产品的内涵、特点,分析了客运产品的质量特性及质量考核指标,探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点;教学要求:了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标;教学重点:铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点:铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法:案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容:介绍了服务质量问题的分类和定性,分析了不同服务质量问题的法律责任,探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法,研究了标准制订、执行的意义及铁路旅客运输服务质量标准的主要内容;教学要求:掌握服务问题的分类、责任和处理;了解服务标准的分类以及标准的重要性;掌握铁路旅客运输服务质量标准的主要内容;教学重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的内容;教学难点:服务质量发生问题的分类;如何把握车站服务质量的指标;教学方法:案例分析、讲授法第四章铁路旅客运输服务工作质量管理主要内容:介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用,研究了开展客运质量管理小组活动的内容,简述了客运服务工作质量保证体系的主要内容;教学要求:掌握全面质量管理的基本理论和方法;了解铁路客运服务质量保证体系的内容;掌握铁路旅客满意度测评的步骤;教学重点:全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容;教学难点:全面质量管理的基本理论、方法、实践教学方法:案例分析、讲授法第五章铁路旅客服务心理主要内容:研究了旅客心理状态与服务需求的关系,明确了旅客的服务心理、期望,介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法;教学要求:了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理;理解旅客知觉和态度,旅客的服务期望与对服务满意度的感知;掌握旅客投诉的心理以及对策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法;教学重点:掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法;教学难点:铁路旅客心理状态与服务需求的关系教学方法:案例分析、讲授法第六章铁路旅客运输服务工作内容和技巧主要内容:介绍了车站服务工作的主要内容,明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧;教学要求:了解车站和列车服务工作的主要内容;掌握服务工作中应有的礼仪规范;掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧;教学重点:掌握服务工作的主要内容及重点服务工作的技能技巧;教学难点:重点服务工作的技能技巧教学方法:案例分析、讲授法第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略主要内容:介绍了顾客至上的形成过程,明确了服务承诺的主要内容,介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要内容;控讨了客运服务产品进行品牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法;教学要求:了解服务工作理念的概念及演变历程;理解各类服务理念的具体含义;掌握服务有形展示策略与品牌策略;教学重点:掌握服务工作人性化服务理念及形展示策略的设计和品牌策略的培育;教学难点:服务有形展示策略与品牌策略;教学方法:案例分析、讲授法第八章动车组列车旅客运输服务主要内容:介绍了动车组列车的服务理念,明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧;教学要求:了解动车组列车的服务理念;掌握动车组列车和车站服务主要内容和注意事项;教学重点:掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧;教学难点:动车组车站的服务技巧;教学方法:案例分析、讲授法第九章铁路旅客运输服务企业文化和公共关系主要内容:介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培育和形成具有铁路特色的企业文化的途径和方法;了解运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象,探讨了公共关系理论及铁路客运企业日常公共关系的处理的原则、功能及内容;教学要求:了解企业文化和企业形象的含义与功能;掌握企业文化建设的方法;掌握企业形象塑造和设计的方法;教学重点:掌握企业形象塑造和设计的方法;教学难点:运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象;教学方法:案例分析、讲授法五、教学内容与学时分配序号教学内容课时1 绪论22 铁路旅客运输服务概述上23 铁路旅客运输服务概述下24 旅客运输服务与服务质量上25 旅客运输服务与服务质量下26 服务质量问题的分类、责任与处理上27 服务质量问题的分类、责任与处理下28 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化上29 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化下210 客运工作全面质量管理上211 客运工作全面质量管理下212 铁路客运服务质量保证体系上213 铁路客运服务质量保证体系下214 铁路旅客满意度上215 铁路旅客满意度下216 期中复习217 期中复习218 期中考试219 概述220 概述221 铁路旅客心理222 铁路客运服务人员心理223 服务工作的主要内容224 服务工作的礼仪规范225 服务工作的技能技巧上226 服务工作的技能技巧下227 服务工作理念228 铁路旅客运输服务有形展示策略上229 铁路旅客运输服务有形展示策略下230 铁路旅客运输服务有形品牌策略上231 铁路旅客运输服务有形品牌策略下232 服务理念233 动车组车站服务上234 动车组车站服务下235 动车组列车服务上236 动车组列车服务下237 复习238 复习239 期末考试六、教学实施法建议1.对教学实施建议、及教学方法等的建议在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”,来提高学生的感性认识;课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度2.对教学设备设施的建议在课程中会用到多媒体播放案例,教学设施上要满足老师的要求3.对教学用具的建议黑板、多媒体七、建议使用的教材和主要参考书1. 教材铁路旅客运输服务,周平彭进主编,中国铁道出版社,2008 年出版,第二版;2. 参考书目铁路旅客运输服务质量标准,中国铁道出版社, 200210年出版铁路旅客运输服务质量监督监察办法,中国铁道出版社,1999年出版。

铁路客运服务的个性化与差异化现代社会，人们对于铁路客运服务的需求逐渐多样化，对于个性化与差异化的服务也提出了更高的要求。

为了满足不同旅客的需求，铁路客运服务不断推出创新的举措，以提供更好的旅行体验。

本文将从个性化服务与差异化服务两个方面来探讨铁路客运服务的发展趋势和应对策略。

一、个性化服务个性化服务是针对不同旅客的特殊需求而提供的定制化服务。

随着科技的发展和数据的应用，铁路客运服务可以更好地了解旅客的喜好和需求，并针对性地提供相应的服务。

以下是铁路客运服务个性化的几个方面：1. 订票方式的个性化：传统的订票方式只能通过窗口、自动售票机或者网站来进行，这对一些老年人或者不太熟悉互联网的旅客来说可能存在一定的困难。

因此，铁路客运服务可以提供更加个性化的订票方式，比如电话订票、第三方平台订票等，以便更好地满足不同旅客的需求。

2. 乘车环境的个性化：铁路车厢可以提供不同种类的座位，比如靠窗座、靠过道座、靠后座等，旅客可以根据自己的喜好进行选座。

此外，还可以提供一些特殊服务，比如儿童座椅、残疾人专座等，以满足旅客的个性化需求。

3. 餐饮服务的个性化：铁路客运服务可以根据旅客的喜好提供个性化的餐饮服务。

比如，旅客可以在订票的同时选择自己喜欢的餐饮套餐，或者提前预订特殊的餐点，以便享用到自己喜欢的美食。

二、差异化服务差异化服务是指根据不同旅客的需求和消费水平提供不同的服务。

铁路客运服务可以通过提供高品质、高级别的服务来满足一部分旅客的需求，同时也要照顾到一些普通旅客的需求。

以下是差异化服务的几个方面：1. 豪华列车服务：对于追求高品质旅行体验的旅客来说，铁路客运服务可以推出豪华列车，提供高级别的服务。

比如，为旅客提供私密的卧铺、豪华的餐饮服务、贴心的翻译服务等，满足他们对于旅行的高要求。

2. 经济舱服务：对于一些消费水平相对较低的旅客来说，铁路客运服务可以在座位、餐饮等方面提供经济实惠的选择。

比如，提供更多的普通座位，以及经济餐饮套餐，使更多的旅客能够享受到铁路出行的便利。

福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。

主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。

将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。

在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。

大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。

可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。

本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。

（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。

（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。

浅析铁路市场营销策略1 铁路信息化服务营销策略的主要作用1.1 铁路信息化的主要作用随着我国社会主义市场经济的不断完善，铁路交通运输也在不断发展。

为了满足日益增长的市场需求，实现铁路信息化是铁路走向市场的重要条件。

在市场竞争激烈的当代，提高铁路竞争能力，推进铁路信息化是一项重要手段。

由于原有铁路经济吸引区域、货物发到量、地区经济结构等信息资源已经不能满足目前的市场需求，有时还会对运输组织决策起到误导作用，所以，必须加快铁路信息市场化，提高对信息容量的删减、检索以及分析，提高对相关运输信息和国民经济宏观信息的搜集、吸纳、分析等。

但是，现在铁路运输和市场之间信息连接不紧密，以往的客运售票和货运计划方式并没有得到根本的改变，和现代社会旅客的要求之间不能协调一致。

因此，首先要做的就是加强先进信息技术的发展，然后加快电脑售票系统的建设，提高铁路售票功能的工作效率。

除此之外，我们还需要使用电子信息技术设置更多的便捷项目，方便旅客乘车和购票等等。

这些具体策略对铁路走向市场是十分有利，也具有重要的现实意义。

1.2 服务营销策略的主要作用当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。

铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。

由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。

1.2.1 价格策略。

影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争 3 个方面，服务价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。

根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。

以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于铁路整体效益的提高。

针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，达到运输能力与市场需求的最佳匹配;有利于产品质量的提高和改善产品形象;有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。

浅析铁路客运旅客服务质量提高策略摘要：作为陆运体系的重要构成部分，铁路运输在客运、货运等方面的优势非常突出，并且运输成本相对较低，是大众长途出行的优先选择。

为了促进铁路运输向高质量发展，就必须要进一步提高客运旅客服务的质量，以服务质量提高带动铁路运输事业发展。

本文立足铁路客运旅客服务现状，明确了旅客服务质量提高的必要性，最后提出一些提高旅客服务质量的策略，旨在助力国内铁路客运旅客服务质量得以顺利提高。

关键词：铁路客运；旅客服务；服务质量；提高策略在国内运输体系日臻完善的今天，旅客运输市场发展迅猛，不同种类的旅客运输方式彼此之间的竞争越发激烈，使得铁路旅客运输在发展中同样面临着严峻发展形势。

然而，随着社会大众生活质量与水平提高，旅客在选择出行方式中除了考虑出行成本、效率及安全外，同样越发注重旅客服务水平的高低情况。

因此，如何才能够助力国内铁路客运旅客服务质量提高值得深入探讨。

一、铁路客运旅客服务现状随着我国加大力度建设高铁路网，国内铁路客运能力持续提升，极大方便了人们的出行。

据统计，2021年铁路客运量在全国交通运输运量中的占比达到22.9%，仅次于公路客运，充分彰显了铁路客运在国内客运体系中占有的重要地位。

通过对2016~2021年我国铁路客运旅客发送量进行统计，可得图1。

图1 2016~2021年我国铁路客运旅客发送量（亿人次）自2016年起，我国铁路客运旅客发送量一直呈现为稳步上升变化态势，但是在2020年由于受到了新冠肺炎疫情的影响，道路交通管制在很大程度上减少了铁路客运旅客的数量。

随着我国对疫情控制力度的加大，铁路客运的旅客发送量又在2021年呈现为“回暖”态势，这对我国铁路客运事业发展是有利的。

但是疫情下的铁路客运旅客服务要求也越来越高，尤其是防疫方面的服务要求非常严格，这对铁路客运旅客服务质量提出了更高要求，力求在后疫情时代可以为人们出行提供一个舒适、便捷、高效、安全的出行服务，最终助力国内铁路行业可以健康发展。

2023年铁路客运工务行业市场营销策略市场营销是企业获取利润并促进销售增长的关键活动之一。

对于铁路客运工务行业而言，市场营销策略可以帮助企业实现客户增长、提高服务质量、提高品牌知名度等目标。

下面是一个适用于铁路客运工务行业的市场营销策略。

1.确定目标市场：首先，确定铁路客运工务行业的目标市场，包括个人旅客、企业旅客、旅行社等。

了解目标市场的需求和偏好，可以帮助企业更好地制定市场营销策略。

2.分析竞争对手：了解竞争对手的优势和劣势，可以帮助企业在市场上找到自己的定位。

比如，如果竞争对手的价格较高，企业可以提供更为优惠的价格，吸引更多客户。

3.提供差异化服务：铁路客运工务行业存在一定的竞争压力，因此提供差异化的服务对于吸引客户非常重要。

企业可以着重提高客户体验，比如提供舒适的座椅、高品质的餐饮服务、网络连接等。

4.建立品牌形象：在市场上建立强大的品牌形象可以吸引更多客户和增加企业的知名度。

企业可以通过广告、宣传活动等方式来提升品牌形象。

此外，客户口碑也非常重要，通过提供高质量的服务和满意度调查等方式，来提升客户对企业的满意度和忠诚度。

5.拓展渠道：为了扩大销售和促进增长，企业可以考虑拓展渠道。

除了传统的售票窗口外，还可以通过在线渠道、手机APP等方式销售车票，提供更为便捷的购票体验。

6.利用大数据技术：通过利用大数据技术，可以分析客户的购票偏好和行为，帮助企业更好地了解客户需求，制定更为精准的市场营销策略。

7.加强与旅行社的合作：旅行社是企业的重要合作伙伴之一，通过与旅行社合作，可以吸引更多的客户。

企业可以与旅行社建立良好的合作关系，提供优惠的票价和服务，增加合作伙伴的信任和忠诚度。

8.提供优惠政策：通过提供优惠政策，比如旅行套餐、优惠票价等方式，可以吸引更多客户。

此外，对于常旅客可以提供积分和优惠活动，增加客户的满意度和忠诚度。

总之，铁路客运工务行业需要制定适合的市场营销策略，以吸引更多客户、提高服务质量和提高品牌知名度。