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叶子整形医院营销091 侍忆营销092 樊佳霞范英婷第一章有形产品质量：有形产品：下面我们来介绍一下我们医院的有形产品：隆鼻填充物此填充物为鱼骨提取物，纯天然，对身体的伤害降低到了最小。
隆胸填充物有多种材质可选择，可根据自身体质及保持时间自行挑选合适自己价位的假体隆胸。
以上是一些医疗美容机构用的特殊化妆品，达到了医美的级别及标准，用在术后修复是再好不过了。
整形案例的展示：上面是割双眼皮手术的术前术后对比。
隆鼻后的术前术后对比。
第二章．无形服务质量国内首家受CCTV推广的整形美容品牌医院2007年度中国民营医疗美容10强机构中国中西医结合学会医学美容专业委员会会员单位北京医疗整形美容业协会会员单位全国十佳优秀民营医疗美容机构美国爱力根（麦格假体）北京地区指定使用中心曼托公司乳房植入体北京指定手术和培训中心法国ES乳房植入体北京指定手术和培训中心荷兰爱贝芙袪皱注射中心以色列飞顿激光公司中国指定服务机构美国科医人医疗激光中国指定彩光嫩肤脱毛临床机构瑞蓝™(Restylane™)玻尿酸授权使用单位双美胶原蛋白授权使用单位专家团队人员优秀，将医生的从业资历和光辉事迹等都简单的写出，让顾客感觉到放心。
3、品牌载体展示1）北京叶子整形美容医院的品牌理念叶子使命感让顾客享受安全·唯美·尊贵的改变叶子价值观强者自强·共赢叶子叶子传播语美·让您更尊贵叶子愿景做中国最好的整形美容医院2）北京叶子整形美容医院的荣誉设置医院与顾客之间的联系，有助于顾客的意愿及需求了解。
让每个消费者都非常放心在这个意愿做手术。
第三章服务有形展示的内容1、物质环境展示服务企业的实体环境是由背景因素、设计因素和社会因素共同决定的。
背景因素，这类要素通常被消费者认为是构成服务产品内涵的必要组成部分；设计因素，指刺激消费者视觉的环境因素，包括服务场所的设计及服务企业形象标识等；社会因素，指在服务场所内一切参与及影响服务生产的人员，包括服务人员和其它在服务场所同时出现的各类人士。
第11章服务有形展示11.1 有形展示及其作用1．什么是有形展示？有形展示是服务企业进行服务传递并且与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务提供或传播的任何有形商品。
它包括服务提供、传递、消费所处的实际有形设施，又称为服务场景，如服务环境设施、服务人员、市场信息资料、顾客等。
可以说，在服务营销的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都可称作“有形展示”。
有人将有形展示类比为服务产品的“包装”，因为有形展示不仅承担服务产品对外信息传递的重要职能，更重要的是它直接影响到顾客对服务产品质量的期望和判断。
由于服务的无形性和不可感知性，可以说，顾客对服务的最初印象都是由有形展示的各个要素形成的，当顾客对企业提供的服务缺乏了解时，他们往往会根据相关的有形要素对服务产品做出判断，并在消费过程中据此对该服务进行评价。
因此，有效地设计有形展示对于吸引顾客和增强顾客信心、信任感至关重要。
有形展示的一般要素如表11-1：资料来源：瓦拉瑞尔A．泽思曼尔等．服务营销（第五版）[M]．张金成、白长虹等译．北京：机械工业出版社，2012这些要素包括服务机构的所有有形设施（服务场景）及其他形式的有形传播。
影响顾客的服务场景要素既包括外部特征（如标志、停车场地和周围景色等），又包括内部特征（如设计、布局、设备和内部装演等）。
需要注意的是，网站和互联网上服务场景是有形展示的最新形式，企业可以利用这些形式传播服务体验，使顾客在购买服务前后都可明显感知。
有形展示对于汽车修理、餐饮、宾馆、交通、医疗、零售等行业的信任服务信息传递尤为重要，对于文化娱乐、旅游、房地产和主题公园等体验特征占主导的现代服务业也是如此。
可以说，服务的有形展示将会影响顾客体验的传递，影响顾客体验价值创造以及顾客的满意度。
2．有形展示的作用有形展示是服务营销组合策略的重要要素，有形展示的有效管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行。
医院临床科室运营管理的思路临床科室是医院实现功能的最基本单元，是医院宗旨、使命的最具体体现者，是医院工作方针、领导管理意图的最直接实践者，是医院面向社会服务最直接的窗口，因此，临床科室的运营管理是医院生存与发展的关键点。
医院科室运营机制的核心要素运营是指如何进行某项活动，强调操作过程，比喻机构有组织地开展工作，比如运行和营业。
医院临床科室的运营机制主要由两个核心要素组成：效率和效益。
效率是通过医院科室的内部管理获得，效益是通过医院科室的外部经营获得。
经营要扩张，要效益，而管理要收敛，要效率，通过效率实现效益，通过高效率实现高效益，这就是医院临床科室的运营机制。
临床科室运营管理的主要任务能够为病人提供良好的医疗技术和服务，保证科室良好的医疗技术质量和服务质量，让病人满意；完成病人的检查、诊断、治疗、护理、康复等各项医疗任务，达到科室各项医疗服务指标要求；不断提高科室专科技术水平，抓好科室人员的专业和"三基"训练，保持医疗技术的先进性，达到人有专长、科有特色的品牌建设；保证科室医疗活动的惯性运转，在医疗活动中严格把好诊断关、治疗关、手术关、急危重症抢救关、开展新技术新业务关，确保医疗安全；开展医学科学研究，增强科室发展的后劲；抓好科室经济管理，正确处理社会效益和经济效益的关系，把社会效益作为最高准则，完善科室运营机制，坚持以最小的投入，获取最佳的医疗服务效果。
临床科室运营管理的原则突出医疗的中心工作地位，医疗、教学、科研互为补充，互为促进，协调发展；增强质量敏感性，强化质量安全意识，自觉把科室的工作重点和主要精力投入到临床工作和病人身上；以病人为关注焦点，强化服务意识，从满意服务向感动服务和完美服务发展；建立健全科室惯性运行机制，狠抓规章制度建设，形成目标明确、要求明确、责任明确、奖罚明确、操作性强的科室规章制度体系；实施综合目标管理，科室有目标，人人有指标，通过目标管理达到质量保证和持续改进的目的；注重以人为本，强化医德医风建设，以德治院，以德治科，使科室人员树立良好的伦理、道德、价值观和使命感，真正成为精神文明的窗口。
北京胸科医院：以文化建设为切入点引领胸科医院前行我院自2008年医院文化建设工程启动以来，不断拓宽医院文化建设思路，使文化建设得到不断创新。
近年来所院领导层，十分注重软实力建设，把医院文化建设当作医院的头等大事来抓，转变管理念，以软促硬，以促进医院文化建设和推进职工素质教育为宗旨，以建立学习型组织为动力，牢固树立以人为本，以病人为中心的服务理念和谐发展的管理理念，努力建设具有鲜明时代特征、丰富管理内涵和具有胸科医院特色的医院文化，使医院文化建设在培育中不断成长，职工的共同的价值观逐渐形成，独具特色的胸科医院文化逐步显现，凝聚力不断增强，讲学习、讲和谐、求上进已成为医院主旋律。
文化建设的不断创新，为医院全面发展提供了精神动力。
我院在医院文化建设方面主要从以下几个方面进行了探索与尝试：一、领导重视营造氛围追求卓越的医院文化，加强医院文化建设,提高职工整体素质,改进医院管理,增强竞争力是我院领导层的共识，我院党政领导在医院文化建设方面的视角十分敏锐，充分认识到文化将成为竞争中的一种强大的软实力，资源是有限的，只有文化生生不息，医院要在竞争中求得生存和发展，仅仅依靠少数人的才干是远远不够的，只有有效地通过医院文化建设，调动全体职工的积极性和创造性，使之全身心地投入到医院各项工作中去，医院的改革和发展才能如虎添翼，锦上添花。
所院领导从思想高度认识到医院文化建设的重要性。
2008年5月启动了医院文化建设工程。
启动仪式上，许绍发院长代表领导班子成员发表重要讲话：“……医院文化以协调力、组织力、内生力支撑着医院的综合实力和核心竞争力。
它在医院的建设和发展过程中起着凝聚作用、激励作用、规范作用和形象作用。
坚持文化建院，全面推进医院文化创新，积极构建富有时代特征，独具特色的胸科文化，增强团队凝聚力，激发团队精神，打造医院服务品牌，提升医院核心竞争力，促进医院建设又好又快发展，是医院文化建设的重要内容，希望全院职工积极投入到医院文化建设中来，为实现国内领先，国际知名的现代化胸科医院而共同奋斗”许院长重点强调了医院文化建设重要意义和重要作用，并代表领导班子成员向全所职工传递和表达了建设好新型胸科文化的信心和决心。
基于7Ps理论的医院服务营销策略研究作者：吴萌赖黎来源：《理财·经济版》2024年第05期当前，我国正处于第一个百年目标向第二个百年目标奋进的新征程。
随着国家深化医疗卫生体制改革进入深水区，整个行业在环境、政策、管理等领域出现了重大的变革，医院面临新的机遇及挑战。
为了更好地找寻符合医院发展的新方向，应用医疗服务营销策略逐渐成为一种行业趋势。
随着社会的不断发展，服务业已经成为我国所有行业中最具发展潜力和生命力的产业。
20世纪60年代，市场营销的基本思想传入我国，并逐步产生了营销理念。
医院属于服务行业中的特殊一员，是医疗卫生行业领域的核心，具有复杂的社会属性和公共属性。
本文就E医院如何在市场经济的背景下，坚持公益性为主导，积极应对挑战，通过借助7Ps理论分析现状、问题，提出医院可持续发展的服务营销组合策略。
一、服务营销在医院管理中的重要性和作用1964年，麦卡锡提出了传统的营销组合“4Ps”。
1981年，布姆斯和比特纳结合服务的特点，在麦卡锡创立的“4Ps”营销思想基础上加入3个服务性要素，即人员、过程管理和有形展示，形成著名的“7Ps”策略。
“7Ps”营销组合的核心就是将产品、价格、促销、渠道、人员、过程管理和有形展示这7个要素相互融合，尽可能满足更多消费者的多样化的需求。
医院经营，就是满足患者在整个就医过程中的各种需求，同时在这一过程中体现自己的公益价值，获取社会效益和经济效益。
作为本地规模较大的综合医疗机构，E医院以优质的医疗服务能力，深得人民群眾的信赖。
但在市场经济背景下，医疗机构间的竞争在所难免，服务营销在医院管理中具有重要的意义。
二、E医院现状及存在问题（一）产品方面现状及存在问题医院的服务产品主要是医院的医疗服务能力，主要包括医疗技术水平、医护人员服务质量及各类医疗器械设备。
医疗技术是医院的核心竞争力。
E医院在市区范围内处于综合能力第二的水平，医疗技术覆盖面相对较广，医疗服务能力较强。
医院服务的有形展示文献阅读报告
（彭淇 2010091042）
一、有形展示概述
1、概念：一般说来，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都可被称为“有形展示”。
这些有形展示，对服务企业来说，若善于管理和利用，则可帮助消费者感受服务的特点，以及提高消费者享用服务时所获得的利益，有助于服务企业建立良好的服务形象，促进服务的推广；但是，如果管理不善或者利用不当，也可能会向消费者传达关于服务企业及其服务的错误信息，并影响消费者对服务的期望和判断，从而破坏服务企业及其服务的形象，阻碍服务的推广。
有形展示作为医院服务营销组合策略的七要素之一，是指医院有策略地提供医院服务的有形线索，以帮助患者识别和了解医院服务，并由此促进服务营销。
医院服务的有形展示，是指医院服务过程中能被患者直接感知和提示服务信息的有形物。
2、类型：
在服务推广中可利用多种形式的有形展示。
不同的有形展示在服务的推广过程中所起的作用也不尽相同。
（1）实体环境：由背景因素、设计因素和社会因素共同决定。
背景因素，指消费者不会立即意识到的环境因素，例如温度(如夏天是否有空调)、通风、气味、声音、整洁等因素。
如果服务环境中缺乏消费者需要的某种背景因素，或某种背景因素使消费者觉得不舒服，他们才会意识到服务环境中的问题。
消费者通常假定服务场所的背景环境应该是比较完美的，因此，一般说来，良好的背景环境并不会让消费者感到特别高兴和惊喜，也不一定能促使消费者使用服务；然而，较差的背景环境却会立即引起消费者的注意，而使其望而却步。
设计因素，指刺激消费者视觉的环境因素，包括服务场所的设计及服务企业形象标识等。
与背景因素相比，设计因素对消费者感觉的影响就比较明显，属于主动刺激。
设计精美的服务环境更能促使消费者使用服务企业的服务。
设计因素又可分为艺术设计(例如，服务企业建筑物的式样、风格、颜色、规模、材料、格局、绿化及美化室内的装饰等)因素和功能设计(如服务企业各个服务窗口的布局、舒适、方便程度等)等两类因素。
社会因素，指在服务场所内参与及影响服务生产的服务人员和消费者。
服务人员的行为举止会影响消费者对服务的评估。
消费者也常常把服务人员看作服务本身。
因此，服务企业可进行恰当的服务场所设计，促进服务人员与服务消费者之间的交流，从而促进服务的推广。
服务企业也可利用服务场所设计对消费者的行为加以影响，以提高消费者群体对企业服务的评价。
（2）信息沟通
信息沟通是通过多种渠道传播服务企业及其服务引人注意的一种服务展示方式。
有效的信息沟通有助于服务企业的服务推广。
因此，服务企业总是希望能与周围的环境进行有效的信息沟通，以展示企业的良好形象，促进其服务的推广。
（3）价格
价格可以为消费者提供服务或服务质量的信息，增强或降低消费者对服务或服务质量的信任感，提高或降低消费者对服务或服务质量的期望。
消费者往往会根据服务的价格，判断服务档次和服务质量。
因此，对服务企业来说，制订合理的价格尤其重要。
价格过低，会使消费者怀疑服务企业的专业知识和技能，降低消费者感觉中的服务价值。
价格过高，会使消费者怀疑服务的价值，认为服务企业有意敲诈消费者。
因此，制定合理的价格不仅能让服务企业获得稳定的收益，而且能够通过它向消费者和社会传达关于服务和企业的适当信息。
（4）设施、设备
在服务过程中使用的各种服务工具和服务设备都会在一定程度上影响消费者感觉中的服务质量。
先进的服务设备可以增强消费者对企业的信任感，显示了企业的综合实力。
（5）服务人员
在消费者心中，服务人员就是服务。
因此，服务人员应尽量满足消费者合理的需求和愿望，为消费者提供优质的服务。
在消费者眼心中，服务人员就是服务企业，他们的服务态度、行为方式、为消费者提供的信息等，都是影响服务质量的无形因素。
同时，与服务人员有关的各种有形展示也会直接影响到消费者对服务质量的评估。
服务人员的仪态仪表是服务企业极为重要的实体环境。
服务人员衣着整洁、训练有素，令人愉快，能够增强消费者对服务企业的信任感。
（6）宣传资料
服务企业使用的各种广告牌、宣传栏、宣传单、光盘等宣传资料，能够比较全面地向消费者展示服务企业的服务项目和服务范围。
二、有形展示的作用
1、使消费者对企业及其服务营销形成初步印象。
2、促使消费者对企业及其服务产生信任感。
3、引导消费者对服务产生合理的期望，从而提高满意度。
4、引导消费者合理评估服务质量。
5、促使服务人员向消费者提供优质服务。
6、有助于企业品牌的深度开发，在行业内形成差异化竞争优势。
三、医院有形展示的策略
1、实体环境建设
背景因素建设：医院必须做到清洁卫生、通风和减少异味, 不能有任何的卫生死角。
有的医院忽视背景因素的管理, 如摆放垃圾箱的数量不够或摆放位置不科学, 患者用完的棉签、烟头和口痰等难以找到合适的丢弃位置。
有的医院诊室装修得很好, 卫生间却臭气熏天, 保洁工作没做好。
因此, 管理无小事, 要让患者满意, 医院不应忽视背景因素的建设。
设计性因素建设：重点是医院的导诊服务, 服务窗口的分布、病房病床的舒适感、设施的周到等。
现在越来越多的医院开始重视设计性因素的建设，科室分布图设计美观、清晰、合理; 墙壁不再是以前单调的白色, 取而代之的是感觉舒适的彩色; 节能灯管散发出温馨、柔和的灯光; 病房改造成家庭式的套房, 方便患者生活。
社会因素建设：没有患者愿意看到冷脸恶语, 因此加强医院服务的社会性因素建设的重点是医院所有工作人员( 包括行政管理人员、医护人员、医技人员和其他人员) 的仪表、着装、行为、态度、谈吐及处理患者要求的反应等。
在我国一些经营管理得好的医院, 医院对全体工作人员的仪表、着装、行为、服务用语及处理患者要求的做法等都制定具体的规范, 使员工“有法可依”。
另外还要进行多方面的教育和培训，教育员工树立“病人可以没有我们医院, 我们医院不能没有病人”的价值观念, 使员工真正认识并自觉做到态度亲切, 技能熟练。
最后还应制定出一系列的奖罚措施保证员工对规范的执行。
2、信息沟通建设：应着重从服务有形化、信息有形化两方面来进行建设。
服务有形化：就是使服务的内涵尽可能地附在某些实物上, “使服务看得见”。
如宣传手册、海报，介绍医院宗旨、服务范围等，使病人了解医院基本信息；电话医生服务，公布医生电话号码，保护患者隐私，避免在公共场合寻医问药的尴尬。
信息有形化：就是把服务中的一切信息实实在在地表现出来，传达给消费者。
如建立了住院费用电脑自动查询系统, 病人随时都能将自己每天每项费用开支了解得清清楚楚；患者意见簿，让病人记录对医院服务的感受和建议，有利于服务信息的反馈。
