(五)第四篇 六章_服务有形展示

服务有形展示(1)有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。

产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。

而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。

服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。

因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。

（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。

事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。

这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。

根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。

消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。

比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。

如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。

对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。

物业服务的有形展示管理引言物业服务是指由专门的机构或个人向提供住宅、商业、工业等场所的业主或租户提供的各种管理和维护服务。

物业服务的有形展示管理是指通过各种形式的展示手段，及时、准确地向业主或租户展示物业服务的内容和质量，以及取得业主或租户的反馈，从而提升物业服务的品质和满意度。

物业服务的有形展示手段物业服务的有形展示手段包括但不限于几种：1. 服务中心在物业管理区域设立服务中心，提供咨询、投诉、维修等服务。

服务中心要提供舒适的环境和良好的服务态度，使业主或租户在办事过程中感到方便和舒心。

2. 服务为业主或租户提供24小时全天候的服务。

通过服务，业主或租户可以随时随地向物业管理机构反映问题和提出建议，从而及时解决问题和改进服务。

3. 电子公告栏在小区或物业管理区域设置电子公告栏，及时发布物业管理的相关信息。

电子公告栏可以展示物业服务的内容、政策、活动等，方便业主或租户了解和参与物业管理。

4. 定期报告物业管理机构应定期向业主或租户发布物业服务的报告。

报告内容包括物业服务的工作进展、收入支出情况、投诉处理情况等。

通过定期报告，业主或租户可以了解物业服务的情况，以便对物业管理机构进行监督和评估。

物业服务的有形展示管理的作用物业服务的有形展示管理对提升物业服务的品质和满意度起着重要的作用：1. 提升服务品质通过物业服务的有形展示管理，业主或租户可以直观地了解物业服务的内容和质量。

他们可以通过服务中心、服务等渠道反映问题和提出建议，物业管理机构可以根据业主或租户的反馈及时改进服务，提升服务品质。

2. 建立良好的沟通机制物业服务的有形展示管理为业主或租户提供了方便的沟通渠道。

他们可以通过服务、电子公告栏等途径了解物业管理的相关信息，并与物业管理机构进行互动。

这种沟通机制有助于解决问题、增进理解，促进业主或租户与物业管理机构之间的和谐关系。

3. 增加业主或租户的满意度物业服务的有形展示管理通过及时、准确地向业主或租户展示物业服务的内容和质量，增加他们对物业管理机构的信任和满意度。

服务有形展示第一节有形展示概述服务有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

服务产品是无形的。

在服务营销中，顾客可以通过服务工具和设备、服务员工、信息资料、价目表等有形展示，了解和感受无形服务。

服务企业则可以通过这些线索向消费者传递正确的服务产品信息，使无形产品有形化。

这种有形化是企业提升客户满意度、树立品牌形象的有效途径。

服务的有形展示类别很多，从不同的角度可以划分为不同的种类。

其中比较常见的是根据服务有形展示的构成要素划分为实体环境、信息沟通和价格展示。

一、有形展示的概念1973年，科特勒把“营销氛围”作为一种营销工具，建议设计一种环境空间，从而对客户施加影响；1977年，萧斯塔引入“服务展示管理”，他认为“产品营销倾向于首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力通过多种有形的线索来强调和区分实事，对服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。

”而事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。

服务产品与实物产品相比具有“不可感知”的特性，使客户难以从心理上准确把握它的特性和价值。

要提升客户对服务的感知度，需要使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上，或者把服务同易于让客户接受的有形物体联系起来，并把重点放在发展和维护企业同客户的关系上。

有形展示是服务企业经常采用的有效策略之一，管理有形展示则是服务产品能够满足消费者需求，适应市场发展的必要保障。

二、服务有形展示的类型服务有形展示的方法很多，可以从不同的角度作不同的分类。

不同类型的有形展示对客户的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。

1．根据有形展示能否被顾客拥有划分2．根据有形展示的构成类型划分从有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型：实体环境、信息沟通和价格展示（如图11.1）。

如同图中相交的圆环表明的那样，这几种类型不是完全排他的。

酒店服务的无形性和有形展示里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说:人们喜欢有人服务,但是要不露痕迹.他把他的服务方法归纳为四点:看在眼里而不形于色,听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝,承志上意而不自作主张。

无形性、一、酒店服务的无形性1、服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。

因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。

服务的无形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的,它是服务的核心和本质酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。

2、酒店服务的无形性的要素1)、功能性不同的客人到酒店消费，其诉求是不一样的，这就要求酒店服务具有功能性的差异。

酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。

2)、情感性情感性是指在酒店服务过程中企业和服务人员要投入情感，让客人有一种情感上的满足感。

人都是感情动物,客人到酒店消费和接受服务，服务过程中店方是否有感情投入，投入得多还是投入得少，客人一接触便能感觉得到。

缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近.有形展示二、酒店服务的有形展示1、酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，所以我们通常会非常注重无形产品的质量,以力求客人有一个满意的消费经历。

但从营销角度讲，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉，快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。

特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。

酒店的一切有形要素：实物和人物，都是一种证据，无事不刻地在向客人展示着酒店的形象和档次。

高等教育服务得有形展示主要包括哪些方面（一）高校环境展示环境就是构成服务产品内涵得必要组成部分，虽然好得环境不会促进潜在顾客立即选择该服务，但不好得环境则会引起顾客失望甚至反感，从而对服务望而却步。

高校服务环境可分为硬环境与软环境两种，硬环境指得就是高校所在区域或城市魅力、高校得校园建筑及风格、空间布局与教学设施设备等得总与，软环境主要指高校得人文环境，由办学历史、办学业绩、优良得办学传统与校风校训等构成。

良好得环境对于一个学生得成才有着不可忽视得重要作用。

因此，高校在进行环境展示时，首先应突出本校在硬环境建设方面得优势与特色，因为硬环境往往就是瞧得见摸得着得，好得硬环境能够快速令人形成良好得第一印象。

在此基础上，充分运用文字与图片展示，让教职员工、学生、外来人员更加了解本高校得办学历史与传统、办学资源、特色与人文风貌，让潜在顾客树立对该高校得信心。

此外，还应创造一个令外界来访者感到温暖友善得氛围，例如，在学校入口处悬挂醒目得欢迎词，有专门设立得接待点，在学校得来访者区域设置清楚得方向指示等。

（二）高校形象展示可供学生选择报考得同类高校有很多，而教育服务得无形性又增加了学生及家长判断得难度，因此高校通过树立与塑造良好得自我形象，能够增加潜在顾客在纷繁得选择中进行识别与判断得依据。

高校形象由不同因素共同构成，涉及到办学定位，选址、环境设施、师资力量等，这些因素就是相互作用，在潜在顾客心中形成一个整体得印象。

1、导入CIS系统。

进行有效得形象展示需要高校导入CIS系统，即企业识别系统（Corporation Identity System，CIS），它就是指将企业得经营理念与精神通过系统得视觉传达设计，渗透到各项活动中去，以建立与提高独特本组织易识别得形象，得到公众得认可塑造企业形象得基础工作。

通过导入CIS，统一高校所有员工、在校学生得价值观与行为标准，形成教职员工与学生对于学校得认同感、归属感；同时以高校统一得形象标志与造型形成一种视觉识别系统，形成高校一种统一得独具个性得形象，对外进行传播与沟通。

十二、服务有形展示(1)--------------------------------------------------------------------------------有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。

产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。

而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。

服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。

因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。

（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。

事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。

这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。

根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。

消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。

比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。

如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。

物业服务的有形展示管理一、介绍物业服务的有形展示管理是指通过适当的展示手段，展示物业服务的优势、特色和成果，吸引客户和潜在客户对物业服务的关注和认可。

本章将介绍物业服务的有形展示管理的背景和目的。

⑴背景在目前的竞争激烈市场环境中，物业服务企业需要通过有形的展示来吸引客户，树立品牌形象，提升市场竞争力。

有形展示可以包括物业设施的展示、服务过程的展示、解决方案的展示等。

⑵目的物业服务的有形展示管理的目的是提高客户对物业服务的认可度和满意度，促进合作关系的建立和发展，实现物业服务企业的可持续发展。

二、物业设施的展示物业设施是物业服务的核心，通过展示物业设施的优势和特色，可以吸引客户对物业服务的关注和认可。

本章将介绍物业设施的展示的具体内容和方法。

⑴设施介绍详细介绍物业设施的类型、规模、功能等信息，包括办公楼、商业综合体、住宅小区等。

⑵设施展示方式介绍物业设施的展示方式，包括平面图展示、模型展示、实地参观等。

并说明每种展示方式的适用场景和使用方法。

⑶设施展示效果阐述物业设施展示的目标和期望效果，包括吸引客户的注意力、突出设施的优势和特色、展示物业服务的整体形象等。

三、服务过程的展示物业服务的质量和效果与服务过程密切相关，通过展示服务过程，可以让客户了解物业服务的流程和服务内容，增强对物业服务的信任和依赖。

本章将介绍服务过程的展示的具体内容和方法。

⑴服务流程介绍详细介绍物业服务的流程和各个环节的责任和工作内容，包括客户接待、问题反馈、服务跟进等。

⑵服务案例展示选取一些典型的服务案例，通过案例展示的方式，让客户了解物业服务的实际效果和解决问题的能力。

⑶服务评价展示展示客户对物业服务的满意度评价和反馈，以证明物业服务的质量和效果。

四、解决方案的展示针对客户的需求和问题，物业服务企业需提供具体的解决方案，通过展示解决方案，可以展示物业服务企业的专业能力和创新能力。

本章将介绍解决方案的展示的具体内容和方法。

⑴需求分析分析客户的需求和问题，并提出相应的解决方案。

十二、服务有形展示(1)--------------------------------------------------------------------------------有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。

产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。

而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。

服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。

因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。

（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。

事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。

这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。

根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。

消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。

比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。

如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。

物业服务的有形展示管理1. 引言物业服务作为为业主提供高品质生活环境的重要环节，需要进行有效的管理和展示。

有形展示管理是一种通过物业服务设施和设备的管理和维护来向业主展示物业服务质量的方法。

本文将探讨物业服务的有形展示管理的重要性，并介绍一些有效的管理策略。

2. 有形展示管理的重要性有形展示管理是物业服务的重要组成部分，其重要性体现在以下几个方面：2.1 提升物业形象通过精心管理和维护物业服务设施和设备，可以有效提升物业的形象。

比如，保持公共区域的整洁和舒适，维护绿化环境的美观，维修和保养设备的及时性等，都可以给业主留下良好的印象，提升物业的形象。

2.2 提高业主满意度有形展示管理不仅可以提升物业形象，还可以提高业主的满意度。

当业主看到物业设施和设备得到良好的管理和维护时，他们会感到满意并认为物业服务的质量得到了保障。

这样可以增加他们对物业的信任和依赖，进而提高满意度。

2.3 吸引潜在业主物业的有形展示管理也是吸引潜在业主的重要手段。

当潜在业主看到物业服务设施和设备的管理得当时，他们会对物业产生兴趣，并有意愿购买或租赁物业。

因此，有形展示管理可以为物业吸引更多的潜在业主，提升其商业价值。

3. 有效的有形展示管理策略为了实现有效的有形展示管理，物业管理者可以采取以下策略：3.1 定期巡查和检修定期巡查和检修是有效管理物业服务设施和设备的基础。

物业管理者应制定巡查计划，包括检查公共区域的清洁程度、设备的使用状况、绿化环境的维护等。

同时，对于设备的维修和保养也要及时进行，确保设备的正常运行和高效使用。

3.2 加强保洁管理保洁管理是物业服务中至关重要的一环。

物业管理者应加强对公共区域的保洁管理，包括定期进行地面清洁、垃圾清理和垃圾分类等工作。

同时，对于公共设施的保洁也要做到及时、彻底，确保业主在使用公共设施时能够感受到清洁和舒适。

3.3 绿化环境的美化物业管理者应注重绿化环境的美化工作。

可以通过定期修剪植物、清理落叶，提供良好的绿化景观。