克劳士比的零缺陷共119页文档

现的情景之下。

究其本质，是要寻求完美意识和有限理性之间的平衡。

克劳士比认为，零缺陷管理有四个特点，这四个特点就是他后来提出的“质量管理四项基本原则”。

质量管理四项基本原则原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。

传统观点认为，质量的含义就是相比较、相对而言的好；零缺陷管理的观点认为，质量就是要符合标准。

这个标准就是顾客的要求。

所以，提升质量的基础在于使每个人都在第一次时就把事情做对，一次就做到符合要求。

克劳士比认为，质量不分高与低，也不分好与差，只分有与无。

任何产品、服务或过程，只要符合要求就是有质量。

过低顾客不能接受，过高则浪费资源。

因此对质量定义达成共识十分重要。

为此，公司的管理层必须做好以下三项：一是清楚制定质量标准和对员工的工作要求；二是为员工达到要求提供工具和资金等方面的帮助；三是鼓励员工为达到要求而努力工作。

原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验。

传统观点认为，高质量来自于检验、测试和检查；零缺陷管理的观点认为，事先防范才是提高质量的最有效办法。

产生质量的系统是预防，而不是检验，预防是第一位的。

克劳士比曾说：“通过预防缺陷可以使你致富”。

他提出，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防效用，管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。

原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。

传统观点认为，员工执行质量管理只要同标准差不多就行了，即使稍有误差也问题不大；零缺陷管理的观点认为, 工作标准必须是零缺陷。

克劳士比提出，领导者必须通过对所有员工的培训，提供时间和工具等方面的资源，帮助他们达到符合要求的目标。

原则四：质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，“不符合要求的代价”是一个用于诊断组织效率和效果的管理工具。

在这里，克劳士比摒弃了传统的以“质量成本”来衡量质量标准的常规方法。

他认为，“成本”会使人产生误解，似乎是理所当然应该支出的。

用“成本”会麻痹管理者的头脑，而“代价”则不同。

知识库（零缺点）零缺点的始源克劳士比的质量管理四项基来源则零缺点与 MQM 、精益生产、 ISO 9000 之间的关系不要持两重标准质量是芭蕾舞，而不是曲棍球零缺点的始源被誉为全世界质量管理大师、“零缺点”之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60 年月初提出“零缺点”思想，并在美国推行零缺点运动，后传至日本国，在日本制造业中全面推行，使日本国的制造业产质量量快速提升，而且登上了世界级水平。

既而扩大到工商业所有领域的质量运动。

“零缺点”又称无弊端 ZD ，零缺点的思想主张公司发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有弊端，并向着高质量标准目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃仔细的态度把工作做得正确无误，在生产中从产品的质量、成本与耗费，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依赖过后的查验来纠正。

零缺点重申预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并切合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。

睁开零缺点运动能够提升全员对产质量量和业务质量的责任感，进而保证产质量量和工作质量。

克劳士比的质量管理四项基来源则原则一、什么是质量？·质量即切合要求，而不是好。

质量的定义就是切合要求而不是好。

“好、优秀、漂亮、独到”等描绘都是主观和含糊的。

原则二、质量是如何产生的？·预防产生质量·查验不可以产生质量产生质量的系统是预防，不是查验。

查验是在过程结束后把坏的从不好的里面精选出来的，而不是促使改良。

查验见告已发生的事情太迟、缺点工作产生，会遗漏一些缺点，不可以产生切合项。

预防发生在过程的设计阶段，包含交流、计划、考证以及逐渐除去出现不切合的机遇。

经过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的达成，而不是把资源浪费在问题的查找和挽救上边。

原则三、什么是工作标准？·零缺点，而不是“差不多就好”工作标准一定是零缺点，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候知足要求，或许是每次都切合大多数要求而已。

零缺陷之父菲利普·克劳士比Ting Bao was revised on January 6, 20021当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。

在20世纪80年代，《财富》评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。

他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分原因是由于他能用一种通俗易懂的方式把质量管理思想方法的问题表达出来。

这种能力无疑是他40多年管理经验积累的结果。

生平及简历克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。

毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。

1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。

在担任马西·玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。

1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。

1985年，他的公司资产已经超过3000万美元。

1991年他自PCA退休，另行创立了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管成长的Career IV公司。

2001年8月，克劳士比去世。

主要思想克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。

质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。

对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。

质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。

因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。

克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。

在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。

所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据消费者的需要而做出的规定。

当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。

在20世纪80年代，《财富》评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。

他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分原因是由于他能用一种通俗易懂的方式把质量管理思想方法的问题表达出来。

这种能力无疑是他40多年管理经验积累的结果。

生平及简历克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。

毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。

1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。

在担任马西·玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。

1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。

1985年，他的公司资产已经超过3000万美元。

1991年他自PCA退休，另行创立了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管成长的Career IV公司。

2001年8月，克劳士比去世。

主要思想克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。

质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。

对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。

质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。

因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。

克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。

在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。

所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据消费者的需要而做出的规定。

他还认为出现次品的主要责任在管理人员，而不在工人。

产品质量的标准最初就是由管理人员定下的。

零缺陷：克劳士比质量管理思想在管理咨询界，克劳士比是以其思想和写手出名的。

他大约每周写一篇文章，每年出一本书。

更令人惊讶的是，这位多产的质量管理名师的著作多半畅销。

有人戏言说：拍电影找斯皮尔伯格，写书找克劳士比。

在克劳士比的著作中，他用独具风格的克氏语言来阐述自己的质量管理思想，提出了不少新概念。

比如，他提出了质量管理进程划分的五阶段、质量改进的十四步、质量改进的三要素等等。

然而，贯穿克劳士比整个思想核心的，依然是他那著名的零缺陷质量管理思想。

“零缺陷”显然已经成为克劳士比在质量管理领域的logo（品牌）。

零缺陷管理零缺陷管理又称无缺点管理（ZD，ZeroDefects），它以抛弃“缺点难免论”为前提，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

克劳士比在上世纪60年代初就提出了零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动，后来传到日本，在日本制造业中全面推广，使日本的产品质量迅速提高，继而扩大到工商经营的所有领域。

中国专门研究零缺陷管理的学者杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。

所谓一个中心，就是指零缺陷管理本身。

具体要求是第一次就把事情做正确。

每个人都坚持一次性完成工作，就不会造成返工和浪费，不让缺陷产生也就意味着不会把问题带到下道工序或其他岗位，那么就可以减少处理缺陷和失误造成的成本，经济效益也会显著增长。

两个基本点指的是“有用的”和“可信赖的”。

“有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，判断是否有用，不是站在自身角度而是站在客户角度，看的是最终结果而不是阶段结果。

但是，有用不等于可靠，而不可靠又会影响有用，这就需要“可信赖的”。

零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。

任何组织的目的都是为了满足某种需要，三个需要包括客户的需要、员工的需要和供应商的需要。

（完整版）零缺陷管理理论基础.doc知识库（零缺陷）零缺陷的始源克劳士比的质量管理四项基本原则零缺陷与 MQM 、精益生产、 ISO 9000 之间的关系不要持双重标准质量是芭蕾舞，而不是曲棍球零缺陷的始源被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60 年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动，后传至日本国，在日本制造业中全面推广，使日本国的制造业产品质量迅速提高，并且登上了世界级水平。

继而扩大到工商业所有领域的质量运动。

“零缺陷”又称无缺点ZD ，零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

克劳士比的质量管理四项基本原则原则一、什么是质量？·质量即符合要求，而不是好。

质量的定义就是符合要求而不是好。

“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。

原则二、质量是怎样产生的？·预防产生质量·检验不能产生质量产生质量的系统是预防，不是检验。

检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，而不是促进改进。

检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。

预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。

通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

原则三、什么是工作标准？·零缺陷，而不是“差不多就好”工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。

美国人菲利浦·克劳士比提出了“零缺陷”理论，可以从两个方面来概括：基本原则和基本原理。

（一）基本原则：1、一个核心：第一次就把正确的事情做正确2、二个基本点：有用的和可信赖的3、三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要4、四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现二）基本原理：1、工作原理：工作=（业务+关系）×哲学2、质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价3、完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对率4、质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC，即：质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本(三）零缺陷管理1、零缺陷管理的基本思想（1）医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。

检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。

预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。

通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

（2）店员的感悟：要用客户化的思维克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。

质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。

只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。

因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。

）项目的实践：工作标准必须是零缺陷克劳斯比发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系的标准来做事情。

在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。

零缺陷理论一、零缺陷理论二、零缺陷系统与品质成本三、零缺陷理论应用实例第一节零缺陷理论零缺陷理论自20世纪70年代末创立至今，经过不断完善，已成为一整套品质管理的经典哲学，备受包括IBM、GEA、摩托罗拉、施乐等世界顶级公司推崇，已成为企业创造质量奇迹进而迅速发展壮大的强劲动力。

零缺陷理论核心为：“第一次就把事情做对”。

一、零缺陷理论对品质管理的基本认识1．品质就是符合要求零缺陷理论认为品质不可以用“好”、“美丽”、“漂亮”等词来形容，不可加入主观色彩，因为要求永远是客观存在的，符合要求就是有品质的产品、服务或过程。

2．产生品质的系统是预防，不是检验预防是从设计源头发现和解决问题，检验只能发现问题的结果，会在品质成本及客户满意度等各个方面造成某些不可挽回的损失，因为检验时缺陷已产生，且部分缺陷会遗漏。

预防行动是防患于未然，因而比较经济。

3．工作标准必须是零缺陷这一要求的含义为每一时间，每一个作业都需满足工作过程的全部要求，而不是某些方面满足要求。

4．品质是用缺陷造成的金钱损失来衡量的零缺陷理论认为用缺陷损失来衡量品质比用不良数据来衡量品质，更能引起高层重视进而采取行动。

二、零缺陷理论关于公司品质管理水平定位方法的论述零缺陷理论认。

为可以以一个公司对品质管理的定义、系统、标准、测量的理解、要求以及高层管理者对待品质的态度不同而对其品质管理水平作以评估和定位。

1．零缺陷理论认为最好的品质管理是零缺陷的品质管理在质量的定义方面，零缺陷理论认为质量就是符合要求；在系统方面，零缺陷理论以预防为主；在标准方面，零缺陷理论推行的是零不良；在衡量品质状况时用的是缺陷导致的成本增加值。

相应的管理者对待品质的态度是：没理由不把事情做对o2．零缺理论认为某些公司的品质管理水准亦较高对质量的定义为：满足顾客，在系统方面，零缺陷理论推行的是ISOX)IO质量体系，标准是不良率3．4PPM(6Signa标准)o衡量品质状况时用业务评分方法，高层管理者对待品质的态度是“认真对待质量。

12011-09-28克劳士比―零缺陷‖ZERO DEFECT---------Crosby内容提纲关于质量的发展史克劳士比管理哲学质量的发展史o o o符合性质量的概念:以―符合‖现行标准的程度作为衡量依据。

适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从―使用要求‖和―满足程度‖两方面理解质量的实质。

广义质量的概念：一组固有特性满足要求的广义的质量与狭义的质量概念质量变革运动的兴衰---20世纪质量变革运动的发展及其前景50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水平（3δ）以及补救措施的质量控制。

其结果是公司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公司将重点放在对不符合要求的产品及服务的评估上，以保证把绝大多数产品推销给客户。

60年代：质量保证（QA）得到了充分的发展，其主要原因是美国国防部颁发的MIL-Q-9858发挥了作用。

质量保证主要是以文件的形式进行的，其结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评估，企业能更好的了解到问题出在那里。

70年代:质量管理（QM）常被人们谈及但未在制造业中实施过（?拦 芾碚苎Щ共槐恢厥雍腿峡伞?80年代：《质量免费》成为管理界的畅销书。

企业开始关注自己对客户的承诺和客户的需求。

此时质量被定义为―符合要求‖。

90年代：人们开始寻找一种不需做太多的教育和工作就能获得符合要求的高质量产品的方法。

其结果是质量控制以一种更为程序化的形式再次出现，只不过3δ被6δ所取代。

之后，质量保证通过ISO程序组的推行而正式化。

质量变革运动的兴衰---20世纪质量变革运动的发展及其前景3δvs6δ质量是一种最好能有的特点质量是通过评估来达成的质量的标准是指可接受的水准质量是用指数和比例来衡量的质量产生的系统是预防而非评估质量的标准是零缺陷而不是可接受的质量水平质量是以不符合要求的代价来衡量质量变革运动的兴衰---20世纪质量变革运动的发展及其前景21世纪:一种作为预防哲学的、不只重视QC（质量控制）和QA （质量保证）的质量管理观念被全球化和知识化，此时质量即―诚信‖---―怎么说就怎么做‖，一种追求―第一次就把事情做对‖的思想被广泛认可和接受。