永远的克劳士比

质量免费确定质量的艺术Quality Is Free译者:杨钢林海作者:（美）克劳士比推荐序作为一代伟大的管理宗师菲利浦·克劳士比的弟子和接班人，我有幸与他一起在3个不同的组织中并肩工作过25年。

其中每一个组织的经历都很难忘、很特别，是我人生中很大的收获。

我也有幸在他的葬礼上献上了悼词。

在悼词中我称他是我的“教师、导师和朋友。

”我想，每一个和他在一起工作过的人都会类似的记忆。

他的机智、鞭辟入里的分析、简单而优雅的表述都让他有别于其他“专家”。

我和克劳士比是怎样认识的呢？还得从他环游世界为企业做质量哲学演讲那个时候说起.那是在中东的一次会议上，我们第一次相遇了，菲利浦当时是美国质量控制协会（美国质量协会的前身）的主席，他们正在招聘一个招行董事，我是候选人之一。

菲利浦邀请我吃午饭作为面试，我当时对他知之甚少，对质量也知之甚少，但是我从书中知道他离开美国巨无霸企业国际电报电话公司（International Telephone and Telegraph , ITT）副总裁的位置，开创了自己的咨询机构。

我也知道他出版了畅销书《质量免费》。

为了开始午餐的对话，我尝试着问菲利浦，他的新机构克劳士比学院都准备干什么？他回答：“我准备教企业的高管们，如果第一次就将事情做正确，那么比将它们做错要便宜一些。

”我的一个反应：天哪！他一定在开玩笑！在我看来，一个企业高管不一定需要人来告诉他第一次就作对比很多很次再作对更便宜。

我不相信人们会为这样的建议付钱！记得当时我想说：“我希望你不会饿肚子……”之类的话，但话到嘴边又吞了回去，因为正好侍者送菜过来，使得我们换了个话题。

接下来呢？出乎我意料，菲利浦·克劳士比并没有饿肚子，来自全球几百家企业的成千上万的高管蜂拥而来，来寻求他的建议。

通过学习和实施他在质量改进方面的建议，他们的企业和个人生活都永远改变了，变得更好！他那简单的、优雅的方式至今仍在影响着众多企业，并且成为很多成功企业、国际质量标准和质量成就奖项的核心基础。

克劳斯比质量管理思想克劳士比先生至今在全球已出版 15本畅销书著作，《质量免费》（Quality is Free）由于引发一场美国以及欧洲的质量革命而备受称赞，该书的销量已超过250万册，被译成16种文字。

质量 - 思想领袖的抉择我们如何对付质量问题？质量人人都想要。

质量是一个不可忽视的问题，可它似乎不会从天而降。

每个人似乎都有打算把质量装入其组织内的计划，而且世界受到那些设置唯一可行方法思潮的冲击。

政府乃至我们的客户都要求我们符合一套能使他们对我们产生信心的规格。

然而，几乎没有客观证据表明这种努力的结果会给我们带来任何好处。

许多人认为一旦雇员意识到高级管理人员不那么高明时他们就没什么劲头了，因为他们相信哄小孩的故事。

难题就出在这儿。

但是思想领袖有一个选择机会。

欲知机会如何，考虑如下情况：首先必须解决的问题，是质量本身，即质量到底是什么 ?第二个问题，是谁负责把质量引入组织 ?第三个问题，是一旦我们回答了前两个问题之后做些什么呢 ?现有有关质量资料都有一个缺乏明确定义的特点。

质量是人人皆知的东西之一，就像“幸运”、“命运”或“阶级”一样。

当我们听到人们说“天啊”（表示惊讶的叹语）或“ 取悦顾客”的片语时每个人都明白其确切含义。

然而他们却不明白到底要做些什么。

没有共识可言。

在质量管理的现实世界中最好视质量为诚信，即：说到做到、符合要求。

产品或服务质量取决于对它的要求。

质量（诚信）就是严格按要求去做。

高级管理人员必须通过让每个人都知道其组织的政策从而达到按要求去做的目的。

其他人不能这么做。

它是一个非常私人化的行动。

靠颁发一套程序来实现质量的做法就像是把一本圣经放在旅馆房间一样。

这种做法对那些出门在外忘带圣经的人们来说是某种祝福，但却未必能使入住该房间的人们产生良好的行为。

因此，质量即符合要求，而管理者的任务是带来符合要求的质量。

任何组织一旦形成说到做到的习惯之后，所有事情都会变好，会议按时开始和结束、雇员按时上班、回函按要求发送，所有人都变得更加可靠。

零缺陷之父菲利普·克劳士比Ting Bao was revised on January 6, 20021当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。

在20世纪80年代，《财富》评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。

他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分原因是由于他能用一种通俗易懂的方式把质量管理思想方法的问题表达出来。

这种能力无疑是他40多年管理经验积累的结果。

生平及简历克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。

毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。

1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。

在担任马西·玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。

1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。

1985年，他的公司资产已经超过3000万美元。

1991年他自PCA退休，另行创立了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管成长的Career IV公司。

2001年8月，克劳士比去世。

主要思想克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。

质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。

对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。

质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。

因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。

克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。

在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。

所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据消费者的需要而做出的规定。

克劳士比谈质量问：1 为什么你选择用不符合的“代价”(Price)，而不用不符合的“成本”(Cost)? 2.与其用质量这样的字眼来形容所追求的目的，而这个字对不同的人又有不同的含意，为什么不用一些更明确的字眼，比如“不符合”这类意味着可测量性的字眼呢?克劳士比： 1.“代价”这个词由于用法的原故，对我而言似乎是比较好的字眼。

字典上代价的意思指的就是成本，不过人们通常把代价视为你付出去的钱，而把成本看作是人家订出来的数目。

因此，对我而言，用代价这个词给我机会来教导人们，他们有一个选择：“成本或许是X元，可是我只愿意付出这个代价。

” 我也试图摆脱“质量成本”(Cost of Quality)这个片语所带来的包袱。

这个片语是如此被误用，所以我很想摆脱它。

人们不愿谈论做错事情要花费公司多少钱，而宁可在如何分类这件事上争论不休，不管把结果归在那一类，是失败也好，奖赏也好，或预防也好，如果你不马上着手实行质改，一概于事无补。

2.“不符合”这个字或许不错。

最近也有人用“诚信”(Integrity)这个字。

这个问题和人们对于“好”(Goodness)的感觉有很深的关系。

要让人们以不同的方式来用原有的字是相当困难的。

我曾试着想法让他们了解，如果质量需要被管理，它就应该要含有可管理的意思。

多增加一个新的字眼或许不能产生多大的助益，但很可能反而会增加困扰。

比如，“卓越”(Excellence)这个字就曾使人们困惑，人人都用这个字，好象他们对于它的意思都有一个共同的了解，热泪盈眶的演说家呼吁大家要完成“卓越”，公司还要把它刻在走廊的铜牌上。

可是当你问他们的时候，这些人却都无法说明一个人应该怎么做才能达到卓越的标准，因为他们未曾真正思考过它。

他们应该列出一张清单，把观众所视为“卓越”的规格及要求订出来，以便让所有的人都能看到。

但是，人们并不喜欢做这类的工作，他们希望能有一个字眼来涵盖一个行业的所有各方面的特性。

“生产力”(Productivity)这个字，听起来好象每个人都知道它的意思。

克劳士比的质量管理四项原则克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”科学的发展和应用。

克劳士比最出名的成果就是质量管理四项基本原则。

基本原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。

什么是好，什么不好，依靠主观判断不一定正确。

正如推行ISO国际质量体系认证，任何一个流程、工序和文件都必须符合标准化的要求。

首先要制定标准作业书，并按照目视管理的原则张贴在显眼的地方，对于员工来说就是要依葫芦画葫芦，而不能依葫芦画瓢、似是而非。

每一个行为都不能马马虎虎，每一种态度都不能得过且过，每一种思想都不能随心所欲，而是要层层把关、严格把关。

基本原则二：质量系统质量系统第一是预防，第二才是检验。

检验是在过程中或者过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，这时已经造成了成本的浪费。

预防发生在过程的设计阶段，包括：沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。

也就是说，在车间的生产过程中，除了检验出不良，还要不制造不良、不流出不良。

不制造不良是生产的最高目标，而不流出不良是要求本部门的不良品必须在本部门改善，不能随随便便流到下一个制程。

基本原则三：工作标准工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。

虽然真正的零缺陷是永远无法达到的，但是作为一种至高无上的追求，零缺陷可以引导我们在质量改进的道路上不断前进。

正因为永无止境，没有人敢说质量已经十全十美了，我们才能百尺竿头、更进一步。

而“差不多就好”则意味着一个错误是正常的，两个错误是难免的，三个错误是可以原谅的，这样下去只能导致好的越来越少、坏的越来越多。

因此，标准就是要严格、严格、再严格。

基本原则四：质量的衡量质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是仅仅用指数。

指数比如说次品百分比、返工百分比只是一些单纯的数字，4%与5%的次品百分比区别很小，6%的返工百分比看起来也不是很高。

但是将它们折算成相应的货币价值，就能达到触目惊心的效果：次品百分比上升一个百分点会给公司带来多么大的损失，返工百分比降低一个百分比会给公司带来多么大的效益。

缺陷之父菲利普克劳士比 The following text is amended on 12 November 2020.当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。

在20世纪80年代，《财富》评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。

他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分原因是由于他能用一种通俗易懂的方式把质量管理思想方法的问题表达出来。

这种能力无疑是他40多年管理经验积累的结果。

生平及简历克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。

毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。

1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。

在担任马西·玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。

1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。

1985年，他的公司资产已经超过3000万美元。

1991年他自PCA 退休，另行创立了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管成长的Career IV公司。

2001年8月，克劳士比去世。

主要思想克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。

质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。

对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。

质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。

因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。

克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。

在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。

所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据消费者的需要而做出的规定。

Eleanor Rigby赏析03-04-13 01:45 发表于：《永远的披头士》分类：未分类The Beatles/ Eleanor Rigby赏析这是Beatles1966年收录在Revolver专辑里的作品。

表现手法上最令人震骇的莫过於八支提琴层层叠叠交织出来的气魄，Beatles的制作人George Martin多年以後仍十分以这首歌的编曲自豪（据他说是受到楚浮《华氏451度》电影音乐的启发）。

我们听到的，鲜活、生动的琴音，是Abbey Road录音间第一次尝试把麦克风摆在极靠近琴身、几乎触碰到琴弦的位置收音的成果。

工程师Geoff Emerick在声音的处理上煞费苦心，但这一切都是值得的--听过这首歌，相信没有人会否认，它已经完全走出了六○年代早期流行歌的套式，把「流行音乐」的可能性带入了全新的领域。

在整整三十年後听这首歌，不落俗套的编曲和澎湃的音场仍然令人动容。

从这首歌，我们见证了摇滚乐从早期的"Rock and Roll"--直来直往、属於青少年的娱乐、主题也比较单纯天真的音乐，渐渐转型成"Rock"--一种足以反映出青年世代深层思维的文类、一个新的艺术形式，具备题材与手法上无限的可能性--的复杂过程。

「死亡」并不是一般流行音乐愿意碰触的题材，也不是青少年听众习惯面对的主题。

这首歌呈现死亡的方式在当时确实引起很大的震撼（参见《Revolution inthe Head》一书）。

唉我们还是直接进入歌词吧，多说无益。

相关的一些奇闻轶事，等赏析结束再说。

ELEANOR RIGBYAh look at all the lonely peopleAh look at all the lonely peopleEleanor Rigby picks up the rice in the church where a wedding has Lives in a dreamWaits at the windowWearing a face that she keeps in a jar by the doorWho is it for?All the lonely peopleWhere do they all come from?All the lonely peopleWhere do they all belong?Ah look at all the lonely peopleFather McKenzie writing a sermon that no one will hearNo one comes nearLook at him workingDarning his socks in the night when there's nobody thereWhat does he careAll the lonely peopleWhere do they all come from?All the lonely peopleWhere do they all belong?Ah look at all the lonely peopleEleanor Rigby died in the church and was buried along with her name Nobody cameFather McKenzie wiping the dirt from his hand as he walks from the No one was savedAll the lonely peopleWhere do they all come from?All the lonely peopleWhere do they all belong?啊看看所有寂寞的人啊看看所有寂寞的人哀莲娜瑞格碧在教堂里捡拾婚礼结束留下的米粒生活在梦里在窗前等待戴著一付藏在门旁瓮里的脸到底是为了谁这些寂寞的人他们来自何方这些寂寞的人他们属於何处啊看看所有寂寞的人麦肯锡神父写著没人要听的教训他在乎甚么看看他工作缝著自己的袜子，夜里四下无人没人走近这些寂寞的人他们来自何方这些寂寞的人他们属於何处啊看看所有寂寞的人哀莲娜瑞格碧死在教堂里与她的姓名一齐埋葬没有人来麦肯锡神父拍去手上的灰尘当他走出墓园没有人得救这些寂寞的人他们来自何方这些寂寞的人他们属於何处「啊看看所有寂寞的人」，每次听到这句歌词，脑中浮现的影像是灰色的天空和蚁般行走的人群，像是Giacometti那些瘦瘠残破的人像。

克劳士比经典案例根本就没有所谓的“质量问题”整理：李高栓【菲利浦·克劳士比Philip Crosby】，菲利浦·克劳士比（Philip Crosby）被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。

是他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。

在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一。

克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。

哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”（Crosbyism）课程,由于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。

质量成为一个问题，实际上是因为我们把质量和数量作了一个分离，是因为我们把它变成一个和交付、成本相对立的东西。

我们放大了它对立的一面，是因为我们有了一支专门负责质量的队伍，是因为我们在表面上总是发现大家往往在质量上放手博弈。

那么这一切就使得我们往往把许多的事情都当成了质量的问题。

而面对质量的问题，大家又往往自觉不自觉地把它变成了一种是否有责任、知荣辱、讲道德的分野。

从而使大家不敢去面对它，只有躲着它。

有这么一家大型造船企业，那些老员工们在长期的“质”与“量”的争斗中逐渐学会了如何推卸责任、如何“打游击”。

比如说，本来按照流程规定，他们应该把活儿做好之后，叫检查人员过来检查，通过检查人员的检查，然后再把船东的代表叫过来，有些时候，检查人员是要把船东的代表人员一起叫过来检查验收的。

但是，这些员工实际上并没有做完自己的工作，一旦查到他们，却忙着推卸责任，说自己早就做完了。

上面追究下来，他们会得意洋洋地说：“我们早就做完了，只是都过了两天了，那些检查人员还没有把船东叫过来。

所以嘛，问题不在我们这里，是检查人员的效率太低、水平太差了！”诸君不妨思考一下，为什么面对“质量问题”每个员工都本能地学会了做三件事：第一，推卸责任；第二，开始指责我们的质量人员；第三，再一次推卸责任。