零缺陷：克劳士比质量管理思想

简述了零缺陷管理思想中的质量管理四项原则，从标准化角度解读这些原则的过程中，看出标准化与质量管理有着千丝万缕的联系。

被誉为“零缺陷之父”的美国质量管理专家菲利浦·克劳士比先生于20世纪60年代初创造了“零缺陷”概念，之后零缺陷管理思想在美国佛罗里达州的马丁·马瑞埃塔公司实施。

一年后该公司的产品不良率减少了54% ，第二年再次减少了25% ，共节约费用165万美元。

1963年，美国通用电器公司实施“零缺陷”管理实践后，经济效益显著提高。

1964 年，克劳士比也因创立“零缺陷”管理思想获得了美国国防部奖章，同年美国国防部把“零缺陷”管理正式列人国防管理制度，要求军工企业要采纳这种管理思想。

零缺陷管理的核心思想就是要改变人们做事的态度，引导人们第一次把事做对。

培育零缺陷管理思想有以下四项原则：（1）质量就是符合要求；（2）产生质量的系统是预防；（3）工作标准是零缺陷；（4）用金钱来衡量质量。

下面从标准化角度对这四项原则略谈些粗浅认识。

1 零缺陷管理四项原则与标准化之关系1 . 1 什么是质量？质量定义为符合要求。

通常我们用好、卓越、美丽、优秀等词语描述质量，克劳士比说这些描述都是主观的、模糊的。

定义质量为符合要求，就是要阻止质量管理活动中依靠意见或经验或者是谁权威谁说了算的推委扯皮现象。

从某种程度上此处的“要求”可以理解为标准，但该标准不是以自我为中心，而是以顾客（包括内部顾客）为导向、顾客需求为前提的，是反映顾客需求之标准。

定义质量符合标准，从而使质量涵义清楚明确，避免对质量误解而产生无休止的争议。

用标准解释质量、用标准评估质量，不符合标准就没有质量，因此质量问题就转化为标准问题或者标准化问题。

站在产品使用者的角度来说，质量管理专家约瑟夫·M·朱兰博士提出的“适用性”质量观也非常流行。

也有学者认为，适用性是现代质量观念的核心；但有人对适用性质量观提出质疑。

事实上，朱兰博士在《朱兰质量手册）》（第五版）中已明确指出：“适用性”这一短语虽然是一个广为人知的例子，对广大用户来说也最容易理解，但是对于那些面临着选择行动路线的企业主管们而言，这个短语不能提供给他们所需要的完整含义。

质量零缺陷美国质量大师克劳士比提出公司质量管理目标应该是零缺陷，因为对于任何一个公司客户来说，都不希望购买的产品是有缺陷的，即使6SIGMA中百万分之3.4的不良也依然代表有瑕疵，依然是有缺陷的被接受。

也许在我们每个人看来真正的零缺陷似乎是不可能的，人或机器都有可能出错，怎么可能零缺陷呢？其实克劳士比的观点非常简单明了：零缺陷就是第一次就把事情做对。

我们每个人的工作都是一个从输入到工作活动再到输出的过程，那么，在这个过程中，如何才能把事情做对呢？首先我们每一位员工，无论是一线操作员工，还是办公室人员，甚至管理者，都要知道工作过程中做对事情的标准要求是什么，然后牢记正确的标准并对照执行，执行中最关键的一点就是第一次按标准要求做对做正确了，这简单又实则不简单的“三步曲”做到位了也就能够实现质量零缺陷。

倘若不是第一次做对，那就不仅仅会出现我们实际生产过程中报废、返工、维修等浪费现象，还会随之带来交货期、成本、品牌形象等更大的损失。

只有这样从我们手里产出的每一个产品质量才有保证，同样对于客户来说，质量才是可信赖的。

当然零缺陷并不是说质量完美的产品才是好的，质量其实就是指符合要求，任何产品、服务或过程只要是符合要求就是有质量的产品、服务和过程，如果不能符合要求，就不会产生符合要求的结果，我们每一位员工都需要为他的工作质量负责，我们必须知道员工的工作质量是因，产品的质量为果，每个人做好自己的工作，自然产品的质量也就有了保证，也就能符合要求。

所以零缺陷就是要求我们能够站在客户的角度着想，生产出符合客户要求的产品。

在实际工作中，零缺陷就是绝不接受（0）不符合项（缺陷），就是第一次就把事情做对（零缺陷），而不是忙着改正错误，修修补补；是说到做到，不打折扣，而不是差不多就行，借口越多越好。

零缺陷的焦点不是把资源空耗在讨论到底几个缺陷比较好？而是必须锁定在接受缺陷还是不接受缺陷的“质量哲学”上。

这就意味着要把管理的重心调整到“对”和“一次”上，落实到“做正确事”与“正确做事”中，通过转变对待缺陷的态度，无需额外的投入，就能使工作产生最大的效益。

零缺陷的基本思想马尔考姆·小福布斯（福布斯集团主席兼CEO）说：―管理理论的一次伟大跳越。

克劳士比的真知灼见比以往的任何时候更具有穿透力。

‖葛里格·沃森（美国质量协会前任总裁、董事局现任主席）说：―克劳士比的哲学思想已经在许多大大小小的企业里根深蒂固，…他所创造的注重实效的概念，早已成为质量管理知识体系的基本要素。

‖零缺陷管理哲学（Crosbyism）可以从两个方面来概括：基本原则和基本原理。

Crosbyism 基本原则：∙一个核心：第一次就把正确的事情做正确∙二个基本点：有用的和可信赖的∙三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要∙四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现Crosbyism 基本原理：∙工作原理：工作=（业务+关系）×哲学∙开车理论：一次做对―三要素‖——控制系统、保证体系和运营管理∙克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降∙质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价∙完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对率∙质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC，即：质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本∙精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求（R）和坚持（I）∙质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期∙企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康∙领导成熟度评估方格：议程、哲学、关系和全球化∙克氏疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策Crosbyism 的思想表述:美国《商业周刊》杂志：―管理者花上半天时间摘录克劳士比的书籍，将会发现他或她所花费的时间是最有价值的投资。

倡导“零缺陷”管理克劳士比先生的“零缺陷”思想使美国人的质量意识发生了变革，转变了美国人做事的方式，被誉为“全球质量管理大师”“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”。

“零缺陷”管理的思想主见企业要发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工要努力使自己的产品、业务和工作没有缺点，并向着高标准的目标奋斗。

“零缺陷”质量文化的核心就是要转变对待错误和缺陷的态度，由把已发生或发觉的问题隐蔽起来，转变到把问题拿到桌面上来解决，防止再犯。

在企业的质量管理工作中，质量不是被动地掌握出来的。

出了问题，领导们往往习惯于对技术质量部门说，你们要专心把好关。

实际上这是个错误的概念。

就我们目前运行的质量管理体系来讲，基本上是完善的。

但是，再完善的质量保证体系，也得靠人来执行。

所以，抓住企业中的每一个人是最关键的。

质量保证是一个企业全体员工共同的责任。

企业在质量管理工作中引入“零缺陷管理”，让企业员工树立“零缺陷”的思想意识是很必要的。

为何倡导“零缺陷”管理思想管理本质上讲是一种思想，而不是工具。

从现代管理理论和实践的100多年的历史来看，管理在每个时期所赋予的内涵是不一样的。

泰勒时代，是以责任制为主的所谓科学管理;到了20世纪60年月，现代管理学大师彼得杜拉克提出“企业战略”概念，企业的战略成了管理的重要内容;七八十年月，“日本制造”风靡全球，这时的管理重点是企业文化;到20世纪末，管理再次回到起点：责任制。

六西格玛管理、“零缺陷”管理等都是追求终端产品和生产过程介乎完美的企业管理质量标准。

再者，现代企业管理强调文化的作用，这是特别正确的。

企业文化当中包括安全文化、质量文化等等。

广义上的质量管理，不仅包括安全管理，而且是安全管理的基础。

从这个意义上说，安全文化也是质量文化。

但是，文化不是墙上的口号，而是表现在员工的谈吐中、工作的笑容和脚步里、工作的效率和质量里。

如，质量文化，它的核心不是一个企业的质量目标和质量方针，而是员工对待错误的态度，假如大家对待错误麻木不仁、漠视质量，你的质量方针再冠冕堂皇也没有用。

克劳士比质量管理观点
以下是其主要观点：
1. 第一次就把事情做对（：克劳士比认为，质量的定义是符合要求，而不是好或优秀。

他强调在工作中应该第一次就把事情做对，避免缺陷和错误的发生。

2. 零缺陷：克劳士比倡导追求零缺陷的目标，即通过预防和改进来消除缺陷，而不是依赖事后的检验和修复。

3. 质量的成本：克劳士比提出了质量的成本概念，包括预防成本、评估成本和失败成本。

他认为，通过预防和改进来降低失败成本，从而提高质量和降低总成本。

4. 质量改进的基本要素：克劳士比认为，质量改进的基本要素包括管理层的承诺、质量教育、工作标准、衡量和评估、改进的实施以及对改进的认可。

5. 质量管理的四项基本原则：克劳士比提出了质量管理的四项基本原则，即符合要求、预防为主、零缺陷和持续改进。

克劳士比的质量管理观点强调预防和持续改进，通过消除缺陷和追求零缺陷来提高质量和效率。

他的思想对质量管理领域产生了深远的影响，并被广泛应用于许多组织的质量改进实践中。

零缺陷：克劳士比质量管理思想在管理咨询界，克劳士比是以其思想和写手出名的。

他大约每周写一篇文章，每年出一本书。

更令人惊讶的是，这位多产的质量管理名师的著作多半畅销。

有人戏言说：拍电影找斯皮尔伯格，写书找克劳士比。

在克劳士比的著作中，他用独具风格的克氏语言来阐述自己的质量管理思想，提出了不少新概念。

比如，他提出了质量管理进程划分的五阶段、质量改进的十四步、质量改进的三要素等等。

然而，贯穿克劳士比整个思想核心的，依然是他那著名的零缺陷质量管理思想。

“零缺陷”显然已经成为克劳士比在质量管理领域的logo（品牌）。

零缺陷管理零缺陷管理又称无缺点管理（ZD，ZeroDefects），它以抛弃“缺点难免论”为前提，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

克劳士比在上世纪60年代初就提出了零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动，后来传到日本，在日本制造业中全面推广，使日本的产品质量迅速提高，继而扩大到工商经营的所有领域。

中国专门研究零缺陷管理的学者杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。

所谓一个中心，就是指零缺陷管理本身。

具体要求是第一次就把事情做正确。

每个人都坚持一次性完成工作，就不会造成返工和浪费，不让缺陷产生也就意味着不会把问题带到下道工序或其他岗位，那么就可以减少处理缺陷和失误造成的成本，经济效益也会显著增长。

两个基本点指的是“有用的”和“可信赖的”。

“有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，判断是否有用，不是站在自身角度而是站在客户角度，看的是最终结果而不是阶段结果。

但是，有用不等于可靠，而不可靠又会影响有用，这就需要“可信赖的”。

零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。

任何组织的目的都是为了满足某种需要，三个需要包括客户的需要、员工的需要和供应商的需要。

零缺陷克劳士比质量管理思想标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]现的情景之下。

究其本质，是要寻求完美意识和有限理性之间的平衡。

克劳士比认为，零缺陷管理有四个特点，这四个特点就是他后来提出的“质量管理四项基本原则”。

质量管理四项基本原则原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。

传统观点认为，质量的含义就是相比较、相对而言的好；零缺陷管理的观点认为，质量就是要符合标准。

这个标准就是顾客的要求。

所以，提升质量的基础在于使每个人都在第一次时就把事情做对，一次就做到符合要求。

克劳士比认为，质量不分高与低，也不分好与差，只分有与无。

任何产品、服务或过程，只要符合要求就是有质量。

过低顾客不能接受，过高则浪费资源。

因此对质量定义达成共识十分重要。

为此，公司的管理层必须做好以下三项：一是清楚制定质量标准和对员工的工作要求；二是为员工达到要求提供工具和资金等方面的帮助；三是鼓励员工为达到要求而努力工作。

原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验。

传统观点认为，高质量来自于检验、测试和检查；零缺陷管理的观点认为，事先防范才是提高质量的最有效办法。

产生质量的系统是预防，而不是检验，预防是第一位的。

克劳士比曾说：“通过预防缺陷可以使你致富”。

他提出，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防效用，管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。

原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。

传统观点认为，员工执行质量管理只要同标准差不多就行了，即使稍有误差也问题不大；零缺陷管理的观点认为, 工作标准必须是零缺陷。

克劳士比提出，领导者必须通过对所有员工的培训，提供时间和工具等方面的资源，帮助他们达到符合要求的目标。

原则四：质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，“不符合要求的代价”是一个用于诊断组织效率和效果的管理工具。

在这里，克劳士比摒弃了传统的以“质量成本”来衡量质量标准的常规方法。

克劳斯比的质量管理思想S7-120潘丽娟、余舒在1984年他正式提出‚零缺陷‛概念总结为：一个中心、两个基本点、三个需要和四个基本原则。

“一个中心”就是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确；所谓‚正确的事‛就是为实现最终目标所做的事,其中不包括为实现目标所做的错事以及本可用一个步骤却消耗多个步骤的事；‚正确的做事‛指完全按照要求做事；‚第一次做正确‛是指在这个生产整过程中每个步骤都做到一步到位，即鉴定无缺陷，不需要再重新加工。

“两个基本点”指的是有用的和可信赖的；‚三个需要‛分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要；‚四个基本原则‛一是质量即符合要求，而不是好；这里的‚要求‛是指完成某项事情和工作所必须要达到的标准，比如：一个产品的生产必须要符合其规格。

‘要求’必须被明确地表达, 以致不会被误解; 然后应该不停地加以测量, 以确保符合要求。

凡有不符合的地方, 就表明缺乏质量。

这样质量问题就转换成是否有不符合要求的问题, 由此质量变得清晰可见, 从而能明确界定二是产生质量的系统是预防，不是检验；预防不仅仅指预防质量问题，更多的是指前瞻性地发现客户潜在需求，从而创造出‚零缺陷‛的、完美地符合客户要求的产品和服务。

它抛弃‚缺点难免论‛（认为没有什么是完美无缺的，都或多或少存在着这样那样的缺点），树立‚无缺点‛的哲学观，要求从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以‚缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点‛。

三是工作标准必须是零缺陷，而不是‚差不多就好‛；零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求，而不是‚差不多‛就好。

它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。