第四章公共关系的对象公共关系也称作公众关系，公众是公共关系工作的对象或客体。
没有公众，当然就没有公共关系可言。
任何组织的公共关系活动的成败都是由公众来决定的。
因此，每一个组织在开展公共关系活动之前都要确定和分析组织的公众。
本章主要介绍公众的概念和分类、公众的心理、主要的公共关系对象。
第一节公众的概念和分类公众是公共关系学中的一个基本概念，是公共关系三大构成要素之一，是社会组织认识和作用的对象。
它对社会组织产生制约和影响，正确理解这个概念是做好公共关系工作的前提条件。
1公众的概念公众不仅是一个社会组织赖以生存的基础，而且也是该社会组织从事公共关系工作的唯一对，从社会学的角度看，社会群体即人们由于相互交往而结成的特定产物。
一般来说，社会群体可以分为两类：一类是有组织的群体，包括工厂、机关、学校等强制组织的群体和各种协会、联谊会等自发组织的群体，这类群体有明确的目标性、组织性和持续性，具有制约其成员行为的组织规范；另一类是非组织的群体，他们是未定型的群体，没有明确的目标，也没有共同遵守的规范，具有自发性和分散性。
1．共同性2．相关性3．群体性4．多维性5．可变性2公众的分类公共关系活动中的公众常常是由有各种特征的群体构成的庞杂的总体对象。
公共关系的对象公众不仅大，而且也较复杂。
公众分类可以按照以下的分类标准：1．按照公众与社会组织的关系分类依据公众与组织有无归属关系，可以把公众分为内部公众和外部公众。
这是一种最简单、最常见的分类方式。
（1）内部公众。
（2）外部公众。
2．按照组织面对的公众系统分类组织面对的公众系统是一个复杂的系统工程，依据各子系统对于组织的不同作用，可以分为生存性公众系统，功能性公众系统、横向同业公众系统和扩散性公众系统。
（1）生存性公众系统。
（2）功能性公众系统。
（3）横向同业公众系统。
（4）扩散性公众系统。
一般把不属于某个正式组织的公众都归于此系统，其中包括青年、学生、妇女、选举投票人、社区居民等，新闻和传播媒介是这个系统中非常重要的公众。
3．按照公众的动态发展过程分类按照公众的发展动态分类，即根据由于组织的行为所引起的公众态度、行为的发展变化来分类。
当组织的行为对公众产生了某种后果时，这种后果就会导致公众与组织间的关系发生由疏到密的变化，从而使得公众对组织的影响力也随之发生变化。
按照这一过程，可以把公众分为：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。
（1）非公众。
（2）潜在公众。
（3）知晓公众。
（4）行动公众。
4．按照公众对社会组织的重要程度分类由公众自身的地位、组织自身的需要及客观环境条件所决定，不同的公众对同一组织，同一公众对不同的组织，同一公众在组织发展的不同时期的生存和发展的影响力都是不相同的，根据公众对组织的重要程度，可以把公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。
（1）首要公众。
（2）次要公众。
（3）边缘公众。
5。
按照公众对社会组织的态度分类组织所面临的公众是一个复杂的集合体，因为他们各自所处的地位不同、环境不同、扮演的社会角色不同及个人的修养、能力不同，所以对组织的态度也就不同。
根据公众对组织态度的不同，可以把公众分为顺意公众、逆意公众和独立公众。
（1）顺意公众。
（2）逆意公众。
（3）独立公众。
6．按照公众的组织状态分类据此，可以把公众分为非组织公众和组织公众。
（1）非组织公众。
非组织公众就是在公共关系中处于无组织状态的个体的总和。
可以细分为四类：流散型公众。
聚散型公众。
周期型公众。
固定型公众。
（2）组织公众。
第二节公众的心理分析在现实生活中，对于同一事物，不同的人有不同的反应，会采取不同的行为。
从公众心理的角度看，这些不同的反应和行为都是由于不同的公众心理差异作用的结果。
而公共关系的效果最终要落实到公众身上,因此处理公共关系问题时，我们必须研究公众的心理。
1影响公众行为的心理因素1．知觉与公众行为2．价值观与公众行为3．态度与公众行为4．需要与公众行为5．性格、气质与公众行为6。
兴趣、能力与公众行为2几种公众心理现象1．第一印象心理2．社会刻板心理3．追求时尚心理4．从众心理5．逆反心理6．攀比心理第三节目标公众分析举要每个组织都有自己特定的目标公众对象。
组织的性质、类型不同，其具体的目标公众也就有所不同。
例如企业的目标公众与政府的目标公众显然是不同的。
下面对一般社会组织较为常见、带有一定共同性的目标公众作一个简要的介绍。
1内部公众内部公众指组织内部的传播对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体,如:企业内部的员工、股东,政府部门的干部、工作人员等。
内部公众是公关内求团结的首要对象，也是外拓发展的主要力量，同时具有主体和客体两重性特征。
松下公司的创始人松下幸之助先生就非常重视对员工的激励，他经过常年观察研究后发现：按时计酬的职员仅能发挥工作效能的20%～30%，而如果受到充分激励则可发挥至80%～90%，于是松下幸之助十分强调“人情味”管理：车间里、机器旁，当一个员工兢兢业业、一丝不苟操作时，常常会被前来巡视的经理、领班发现，他们先是拿起零件仔细瞧瞧，然后会对着你的肩膀轻轻拍几下，并说上几句“很好”、“不错”之类的赏识话；当你完成一项重大技术革新，当你的一条建议为企业带来重大效益的时候，老板会不惜代价地重赏你，他们习惯于用信封装上钱款，个别而不是当众送给你，对员工来说，这样做可以避免别人，尤其是一些“多事之徒”不必要的斤斤计较，减少因奖金多寡而滋事的可能；凡是逢年过节，或是厂庆，或是职工婚嫁，厂长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。
更令人叫绝的是，为了消除内耗，减轻员工的精神压力，松下公司公共关系部还专门开辟了一间“出气室”。
里面摆着公司大大小小行政人员与管理人员的橡皮塑像，旁边还放上几根木棒、铁棍，假如哪位职工对自己某位主管不满，心有怨气，你可以随时来这里，对着他的塑像拳脚相加棒打一顿，以解心中积郁的闷气。
过后，有关人员还会找你谈心聊天，沟通思想，给你解惑指南。
久而久之，在松下公司就形成了上下一心、和谐相容的“家庭式”氛围。
这也是在与国内外同行竞争中，松下公司的电器产品总是格外受人青睐的秘密。
因此我们可以看出，加强内部公众沟通的目的，是培养组织成员的向心力、凝聚力，培养组织成员的主体意识和形象意识。
其传播意义有以下两点：1．组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力一个组织的存在价值、整体形象，首先要取得自身成员的认可，然后才可能得到社会的认可。
组织的目标与任务必须得到自身员工的理解与支持，才能更好地贯彻与执行。
所以，良好的内部关系是公共关系的起点。
良好的内部关系可以培养员工对组织的认同感，归属感，增强组织的凝聚力。
2．组织需要通过全员公共关系来增强外张力一个组织的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。
一个组织首先应将自己的员工作为重要的公共关系对象。
因为组织的每个成员都直接与外部联系,组织的整体形象是通过每个成员，在各自工作岗位上的良好行为具体表现出来的。
在对外交往中，每个组织成员都是非常重要的公共关系主体。
这种主体性的充分发挥，来源与组织成员对组织的认同感、归属感、向心力和凝聚力。
除此，组织应积极主动地营造一种“人和”的工作环境，让员工能在良好的工作环境中充分展示自己的个性和追求自己的价值，那么这个组织就具备了足够的凝聚力，组织的整体价值能得以充实和体现。
2社区公众社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的权力管理部门、地方团体组织、当地的居民百姓。
社区关系亦称区域关系、地方关系、睦邻关系。
社区是组织赖以生产发展的基本环境，是组织的根基。
上海搪瓷一厂是一家有着60多年历史的老厂。
该长原先厂房狭小，设备陈旧，“三废”严重。
烟囱灰、矽尘和噪音不仅严重影响本厂职工的身体健康，而且也严重影响周围居民的正常生活。
其中最为严重的是喷花车间喷出的矽尘，使天空总是黄烟滚滚，弄得周围居民家中满是灰尘，连花木都枯死了。
周围居民意见很大，许多投诉信函像雪片一般飞到上级政府部门，还不断有人上门质问。
为了改善本企业同社区公众的关系，在社区中树立起良好的形象，上海搪瓷一厂组织起一个领导小组，一方面抓除尘工作，另一方面，也积极开展社区公关活动。
他们邀请附近居民代表来厂参观，了解生产中的具体情况；到居民委员会召开座谈会，虚心听取居民们的批评和意见，诚恳地表示道歉。
经过一段时间的努力，矽尘被控制住了，噪音也减小了。
同时，厂区周围居民也感到上海搪瓷一厂是真心对社区民众负责的，怒气逐渐消除了，上海搪瓷一厂在社区中的声誉，迅速好转。
由此我们可以看出，搞好社区关系的重要性在于：1．社区关系直接影响着组织的生存环境发展良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持。
为组织创造一个稳固的生存环境。
社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。
组织的地方性活动直接受到社区的制约，组织与社区关系的好坏也直接影响着组织其他各方面的关系，例如:员工家属关系、本地顾客关系、地方政府关系和媒介关系等等。
2．社区关系直接影响着组织的公众形象发展良好的社区关系体现了组织对社区的责任与义务，为社区造福，为社区公众作贡献，通过社区扩大组织的影响。
社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面和阶层，对组织客观上存在着各种不同的感受、要求和评价。
由于处于同一社区，对组织的某一种评价和看法又极容易相互传播，形成区域性影响，从而形成组织的某一种公众形象。
很显然，组织的社区关系好坏，直接影响着组织的社会公众形象。
如果一个组织连左邻右舍的关系都处理不好，就很难在社会上获得良好的名声。
因此，组织要提高自身在社区中的地位，就要主动承担必要的社会责任和义务。
3顾客公众顾客公众指购买与使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。
一般来说，顾客公众的对象多种多样，泛指一切物质产品和精神产品及服务的购买者和消费者。
顾客是于组织具有直接利益关系的外部公众，现代企业家清醒地认识到，顾客就是上帝，顾客就是效益，谁拥有顾客，谁就拥有发展机会。
英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。
为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。
共190名诚恳欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。
但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。
实在无奈，原拟另有飞行任务安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。
一个罕见的情景出现在人们面前：东京——伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。
她一人独享该机的353个坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。
