汽车客运站客运服务规范
示范文本
In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each
Link To Achieve Risk Control And Planning
某某管理中心
XX年XX月
汽车客运站客运服务规范示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。
一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工
作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会
上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。
二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。
三、服务要求
（1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法
规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管
理制度。
（2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺，
坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经
营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事
要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶
劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。
（3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。
（4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。
（5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。
（7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
（8）发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4次的车辆，由我站向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后方可恢复营运。如一年内违规5次的车辆，公司即收回该线路入站资格，直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。
（9）车站办公室或调度室接到投诉时，要按规定程序了解事实，做好记录，及时向站领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果通知投诉者。
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