汽车客运站经营与服务规范

安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行）1.总则1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定，制定本规范。

1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。

三级（含三级）以下客运站可参照执行。

1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。

2.基本要求2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。

2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。

客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。

二级以上客运站应实行封闭式管理。

2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求：2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。

2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。

2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。

2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。

2.5 服务流程客运站的服务流程见附录。

2.6 服务岗位客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。

应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。

2.6客运站应加强员工培训，不断提高从业人员素质。

2.7鼓励客运站通过服务质量管理体系认证。

3.旅客服务3.1 咨询3.1.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。

汽车客运站客运服务规第一章总则第一条为加强汽车客运站的管理，提高客运服务质量，规范客运站的运营行为，根据《中华人民共和国道路交通安全法》和有关法律法规，制定本规定。

第二条汽车客运站是指经营道路客运的单位，包括省、市、县、乡（镇）级的汽车客运站和道路运输公司经营的汽车站。

第三条汽车客运站应当根据交通运输部门的业务指导，建立和健全客运服务管理体系，切实提升服务质量和安全水平。

第二章客运站的基本要求第四条客运站应当具备以下基本条件：建筑物符合建设规范，设有检票大厅、候车室、售票窗口、货运区域、客货运管理区、驾驶员休息区、洗手间、停车场、通信设备等必要设施。

第五条客运站应当按照规定提供合理的候车室、洗手间等基础设施，确保乘客的基本生活需要。

第六条客运站应当制定合理的运营时间表，准确发布汽车班次信息，并根据实际情况及时调整。

第七条客运站应当按照规定设置充足的售票窗口，提供快捷、方便的购票服务，并建立健全退票、改签等服务机制。

第八条客运站应当建立健全货运管理机制，提供货运服务，并确保货物的安全和准时交付。

第九条客运站应当建立健全安全管理体系，制定相应的安全制度和措施，确保乘客和员工的人身安全。

第三章客运服务的要求第十条客运站应当确保车辆的安全运行，定期对车辆进行检查和维修，保证车辆的正常运营。

第十一条客运站应当建立客服中心，提供及时的客服服务，处理乘客的投诉和意见，并及时反馈。

第十二条客运站应当提供准确的车票信息，包括班次、出发时间、到达时间、票价等，并确保乘客的信息安全。

第十三条客运站应当为乘客提供良好的候车环境，设置相应的等候区域，保障乘客的舒适度。

第十四条客运站应当建立健全客运风险防控机制，加强安全管理，确保乘客的安全出行。

第十五条客运站应当遵守交通运输部门的有关规定，按照规定的票价和收费标准进行运营。

第四章备降要求第十六条客运站应当根据交通运输部门的要求，建立备降场所，确保车辆在特殊情况下的安全备降。

汽车客运站客运服务规范
主要包括以下几个方面：
1. 客运站管理：客运站应设立专门的运营管理部门，负责客运站的运营管理工作。

要求客运站工作人员熟悉相关规章制度，具备良好的服务意识和职业道德，提供优质的客运服务。

2. 售票服务：客运站应设置统一的售票窗口，工作人员应提供准确、快捷的售票服务。

要求售票员使用标准票据，拒绝代售、私售、超售等违规行为。

3. 安全检查：客运站应加强对旅客及其行李的安全检查工作，严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车。

同时要求车辆驾驶员和乘务员提供安全守则和应急预案，保障旅客的安全。

4. 环境卫生：客运站应保持站场整洁、环境优美，设立公共厕所，并定期进行清洁和消毒。

提供充足的垃圾桶，指示旅客分类投放垃圾。

5. 服务设施：客运站应提供基本的服务设施，如候车室、自动售货机、饮水机、充电设施等。

候车室应通风、明亮，提供充足的座位，设有警示广播和紧急呼叫设备。

6. 公告通知：客运站应及时发布车辆班次、票价、发车时间等信息，并设置公告栏或电子显示屏，方便旅客查询。

同时，要确保公告信息准确、清晰。

7. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，及时解决旅客的投诉。

要求客运站工作人员处理投诉时要耐心、热情，给予合理的解释和赔偿。

客运站客运服务规范对于提升客运服务质量、满足旅客需求、保障旅客权益非常重要，客运站应严格按照规范执行，持续改进服务水平。

汽车客运站安全经营管理规定与汽车客运站客运服务规范首先，针对汽车客运站的安全经营管理，规定了以下几项要求：1.经营者及从业人员要具备相关资质和培训：汽车客运站的经营者应具备相关资质和执照，从业人员需要接受相关培训，了解交通规则和安全管理知识。

2.安全设施和装备要齐全：汽车客运站应配备消防设施、安全设备和紧急救援设备，如灭火器、应急通道、急救箱等，确保发生紧急情况时能够及时处理。

3.安全管理制度健全：汽车客运站要建立健全安全管理制度，制定安全操作规程和应急预案，做好各项安全管理工作，包括安全巡查、隐患排查、应急演练等。

4.安全宣传教育工作：汽车客运站要加强对从业人员和乘客的安全宣传教育，提高安全意识和应对突发事件的能力，开展安全培训和演练活动。

其次，针对汽车客运站的客运服务规范，要求如下：1.保障乘客的合法权益：汽车客运站要保护乘客的合法权益，如合理收费、明码标价、提供购票发票等，杜绝乱收费和欺诈行为。

2.提供安全、舒适的候车环境：汽车客运站要提供清洁、整洁的候车大厅和候车区，配备舒适的座椅、通风设备和清洁卫生设备，确保乘客的候车环境安全和舒适。

3.时间和班次准确可靠：汽车客运站要按时发车，确保班次准时可靠，提供良好的运输服务，不得擅自取消或改变班次。

4.安全的乘车流程：汽车客运站要确保乘车流程安全有序，乘客上车时要进行安全检查和票务核对，做好乘客登记和信息记录工作，防止乘客遗失财物和出现其他安全问题。

总之，汽车客运站的安全经营管理和客运服务规范是确保乘客安全出行和提供优质服务的基础。

只有做好相关规定和要求的落实，才能为乘客提供安全可靠、舒适便捷的客运服务。

汽车客运站管理规定一、概述汽车客运站是城市交通运输系统的重要组成部分，承担着高效、安全、便捷的乘客运输任务。

为了规范和管理汽车客运站的运营，保障乘客的权益，提升整体服务水平，制定本管理规定。

二、运营管理规范1. 营运设备规范1.1 客运车辆应按照国家相关标准登记注册，并保持车辆的运行状态良好。

1.2 每辆客运车辆应按时进行例行的安全检查，确保车辆的各项安全设施完善。

1.3 车辆发车前应经过洗车、加油、轮胎检查等工序，确保车辆的整洁和安全。

2. 服务质量规范2.1 标志和引导牌应摆放到位，给乘客提供清晰明了的指示。

2.2 车站内应设有信息发布系统，实时提供车次、站点、时间等相关信息，方便乘客查询。

2.3 乘客等候区应配备足够的座椅，并确保室内温度适宜，提供良好的乘车环境。

3. 安全管理规范3.1 客运站应设立专门的安全管理部门，负责制定安全管理制度和相关应急预案。

3.2 安全巡查应定期进行，及时发现并排除存在的安全隐患。

3.3 客运站内应设有安全设施，如消防器材、安全出口等，以应对突发情况。

4. 乘车秩序规范4.1 乘客购票后应按时前往候车室等候，不得滞留在候车室以外的区域。

4.2 乘客应按照车次顺序有序上车，并遵守交通规则和车站工作人员的指示。

4.3 乘客应礼貌待人，不得随意拥挤、抢座、喧哗等，以保持良好的乘车秩序。

5. 投诉处理规范5.1 客运站应建立健全的投诉处理机制，及时回应乘客的合理投诉。

5.2 投诉信息应得到妥善记录和处理，以便总结经验教训，改进服务质量。

5.3 客运站应向乘客提供投诉渠道，如电话、邮箱等，并积极反馈解决情况。

三、监督检查与奖惩制度1. 监督检查1.1 监管部门应定期对客运站的运营情况进行检查，确保规定的执行情况。

1.2 检查结果应及时向客运站知会，并要求整改和改进相关问题。

1.3 客运站应配合监管部门的检查工作，提供必要的资料和协助工作。

2. 奖惩制度2.1 对于按规定运营的客运站，可予以表扬和奖励，鼓励其进一步提升服务水平。

汽车客运站客运服务规
以下是一些汽车客运站客运服务规范的建议：
1. 客车准时发车：客运站应保证客车按照预定的时间准时发车，不得延误。

2. 服务人员礼貌友好：客运站的服务人员应礼貌友好地对待乘客，提供必要的帮助和咨询。

3. 清洁卫生环境：客运站应保持车站及候车厅的卫生清洁，提供干净整洁的厕所和饮用水设施。

4. 明示票价和服务内容：客运站应明示车票的价格和服务内容，避免误导乘客。

5. 提供充足的候车座位：客运站应提供足够的候车座位，以确保乘客的休息和舒适。

6. 提供安全保障措施：客运站应加强安全管理，确保乘车过程中的安全，如车辆安检和保管行李等。

7. 提供便捷的购票和乘车方式：客运站应提供多种购票和乘车方式，如在线购票、自动售票机和移动支付等。

8. 处理投诉和纠纷：客运站应建立健全的投诉处理机制，及时处理乘客的投诉和纠纷。

9. 定期维护车辆设施：客运站应定期维护车辆设施，确保车辆的安全和乘车的舒适。

10. 宣传安全知识：客运站应定期开展安全知识宣传活动，提高乘客的安全意识和应急处理能力。

以上是一些建议，客运站可以根据实际情况进行合理调整和完善。

2023年汽车客运站客运服务规范将着重提升服务质量，方便乘客出行，保证交通的安全与顺畅。

本文将从以下几个方面介绍规范的内容。

一、排队与候车区规范1. 客运站应合理规划候车区，确保乘客有足够的座位和遮阳设施。

2. 设置排队标志，引导乘客有序排队，遵守先来先服务原则。

3. 提供电子显示屏或公告板，及时播报班次信息和出发时间。

4. 为残疾人、孕妇、老人等特殊人群设置专门候车席位。

二、服务人员素质提升1. 汽车客运站将加大对服务人员的培训力度，提高其专业素质和服务意识。

2. 要求服务人员礼貌待客，热情解答旅客的问题。

3. 鼓励服务人员学习外语，提供更好的语言服务。

三、信息公开与应急措施1. 汽车客运站应当公布联系电话、车次信息、票价等信息，方便旅客查询。

2. 提供出行指南、交通枢纽图等实用信息，帮助旅客规划行程。

3. 配备应急设备和药品，加强应急演练，提高处理突发事件的能力。

四、票务与退改签规定1. 提供实名制购票服务，加强票务管理，避免非法经营。

2. 支持电子票务，方便旅客查询和取票。

3. 强化退改签规定，提供预订变更和退票服务，保证旅客权益。

五、车辆整洁与安全1. 汽车客运站将建立车辆巡检制度，确保车辆安全运行。

2. 要求车辆在进站前进行洗车和消毒，保持整洁。

3. 加强车辆技术维护，定期检查并及时修理故障。

六、营业时间延长与清洁环境维护1. 汽车客运站将适应市场需求，延长营业时间，提供更便捷的服务。

2. 定期清洁和消毒营业大厅、候车室、洗手间等公共空间。

3. 加大垃圾分类宣传力度，保持环境整洁。

七、加强合作与信息共享1. 积极与其他交通枢纽合作，实现信息共享与联程联运。

2. 优化换乘流程，提供便捷的换乘服务。

3. 加强与相关部门的沟通与配合，共同维护客运市场秩序与安全环境。

总之，2023年汽车客运站的客运服务规范将着力提高服务质量，方便乘客出行，确保交通的安全与顺畅。

通过规范化管理，营造良好的服务环境，增强乘客的出行体验和满意度。

汽车客运站客运服务规范本第一章：总则1. 客运站是为方便旅客出行提供服务的场所，其主要职责是安全、快捷、舒适地运送旅客。

本规范旨在规范客运站客运服务行为，提升服务质量，确保旅客的出行安全和满意度。

2. 客运站应建立健全服务管理体系，明确服务标准和责任，实施科学高效的运营管理，保障旅客合法权益。

第二章：服务设施1. 客运站应配备充足的候车区、售票厅、洗手间、餐饮服务、行李寄存等基础服务设施，以提供便利的服务环境。

2. 售票服务应提供多种购票方式，包括窗口售票、自助售票机、网上购票等。

并应设立足够数量的售票窗口和售票机，以避免排队等待时间过长。

3. 洗手间设施应保持干净整洁，提供洗手液、纸巾等卫生用品，并定期进行维护和清洁。

4. 餐饮服务应提供卫生、合理的餐饮选择，确保食品安全和健康饮食。

5. 行李寄存服务应提供安全可靠的寄存设施，确保旅客行李的安全保管。

第三章：服务流程1. 售票服务应快速高效，售票人员应礼貌待客，为旅客提供准确的票务信息。

2. 客运站应设立专门的信息咨询窗口，工作人员应熟悉线路信息、班次信息等，能够为旅客提供及时准确的咨询服务。

3. 检票服务应严格遵守规定，确保旅客乘坐车辆的安全。

4. 登车服务应组织有序，及时告知旅客车辆到达、开车情况，减少旅客等待时间。

5. 客运站应加强安全检查和巡查工作，确保车辆和站点的安全。

第四章：服务态度1. 客运站工作人员应以友善、热情的态度接待旅客，提供优质的服务。

2. 工作人员在面对旅客投诉和问题时，应耐心倾听，积极解决，并及时向上级汇报。

3. 工作人员应保持良好的仪容仪表，严禁吸烟、喝酒、迟到等不文明行为。

4. 客运站应加强员工培训，提升员工服务技能和素质，增强团队合作意识，提高整体服务水平。

第五章：服务投诉处理1. 客运站应设立投诉受理窗口，及时受理旅客的投诉。

2. 客运站应建立健全投诉处理机制，对旅客的投诉进行调查和处理，并及时向旅客反馈处理结果。

四川省汽车客运站服务规范(试行)1范围本规范规定了汽车客运站(以下简称客运站)为旅客、经营者、托运方提供服务(含基本要求、主要工作岗位服务要求、旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务、信息服务和标志标识) 应遵守的服务标准。

本规范适用于省内一级、二级、三级客运站的服务规范四级、五级客运站可参照执行。

2引用标准和法规、规章、规范性文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

道路交通标志和标准(GB5768)四川省汽车客运站建设标准生活饮用水卫生标准(GB5749)室内空气质量标准(GB/T18883)公共交通等候室卫生标准(GB9672-1996)标志用公共信息图形符号(GB/T10001)汽车客运站级别划分和建设要求(JT/T200-2004)城市道路和建筑物无障碍设计规范(GJ50-2001)交通客运图形符号、标志及技术要求(JT/T471-2002)中华人民共和国道路运输条例道路旅客运输“三优”、“三化”规范(交通部公客字〔1996〕271号)道路旅客运输及客运站管理规定道路运输从业人员管理规定汽车旅客运输规则(交通部公路字〔1988〕201号)3术语和定义3.1道路旅客运输经营者(简称“经营者”)指使用客运车辆进站运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。

3.2旅客指乘坐客运车辆从甲地前往乙地的自然人。

3.3托运方指通过客运站托运行包或小件物品运输的组织或自然人。

3.4重点旅客指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。

3.5客运车辆指具备经营资格并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。

3.6客流指旅客的流时、流向、流量。

3.7车流指客运车辆的流时、流向、流量。

3.8行包流指托运或提取行包、小件物品时的流时、流向、流量。

3.9小件快运指托运人按照有关规定和要求，委托客运站将小件物品及时安排到客运车辆，由客运车辆将物品快速移位交付收件人的附搭服务。

汽车客运站规范汽车客运站作为城市交通的重要枢纽，承担着旅客运输的重要任务。

为了保障旅客的出行安全、舒适和便捷，汽车客运站需要遵循一系列的规范。

首先，在设施设备方面，汽车客运站要有合理的布局和完善的设施。

客运站的选址应考虑交通便利性，便于旅客到达和疏散。

站房的设计要宽敞明亮，通风良好，为旅客提供舒适的候车环境。

候车大厅应配备足够数量的座椅，以满足旅客的休息需求。

同时，要设置清晰明确的指示标识，包括车次信息、候车区域、检票口、卫生间等，让旅客能够轻松找到自己的目的地。

售票窗口的设置要合理，数量要充足，以减少旅客排队购票的时间。

售票系统要实现信息化，支持多种购票方式，如窗口售票、网络售票、自助售票机售票等，方便旅客购票。

安检设备是保障客运站安全的重要设施。

安检门、 X 光机等设备要保持良好的运行状态，对旅客携带的行李进行严格检查，严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进站上车。

车辆停放区域要规划合理，要有足够的停车位，并且要设置明确的车位标识。

车辆进出通道要畅通无阻，确保车辆能够有序进出。

其次，在服务质量方面，汽车客运站的工作人员要有良好的服务态度和专业素养。

售票员要热情耐心，为旅客提供准确的票务信息和购票服务。

检票员要认真负责，严格按照规定进行检票，防止无票人员进站上车。

咨询服务台的工作人员要熟悉客运站的各项业务，能够及时准确地回答旅客的问题，为旅客提供出行建议和帮助。

对于特殊旅客，如老、弱、病、残、孕等，要提供专门的服务和照顾，设置无障碍通道和设施，保障他们的出行安全和便利。

客运站要保持环境整洁卫生，定期对候车大厅、卫生间等公共区域进行清洁消毒。

要加强对站内商铺和餐饮服务的管理，确保商品质量和食品安全，为旅客提供良好的消费环境。

在运营管理方面，汽车客运站要严格遵守相关的法律法规和行业规范。

要按照核定的线路、班次、站点进行运营，不得擅自变更。

要对车辆进行定期的安全检查和维护，确保车辆技术状况良好，杜绝“病车”上路。