下载文档原格式
案例2 . 3 为呼叫中心配备工作人员①加利福尼亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户投诉。
当客户要预约或为一个儿童病人挂号时，他们必须与要去的门诊部或部门联系。
目前的这个政策产生了一些问题。
父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或部门说明孩子的病情最合适。
因此他们将大量的时间花费在给一个又一个门诊部打电话，直到找到他们所需要的最合适的门诊部为止。
医院也没有提供所有的门诊部和部门的电话，父母亲们必须花大量的时间找到正确的电话号码。
最后，个个门诊部和部门互不交流。
例如，当一个医生计划推荐另一个门诊部或部门的同事的时候，那个门诊部或部门得不到任何推荐信息。
父母必须联系到正确的门诊部或部门并提供所需的推荐信息。
为了进行重组以及改进预约和挂号程序，儿童医院决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号，使得这些过程集中化。
医院现在正处于计划建立呼叫中心的阶段。
Lenny Davis ，医院经理，计划呼叫中心在每个工作日的7:00 AM 到9:00 PM 开放。
几个月前，医院雇用了一个十分有雄心的管理咨询公司，Creative Chaos 咨询公司，对一天中每个小时呼叫中心接收到的电话量进行预测。
由于所有与预约和挂号有关的电话都由呼叫中心接听，这个咨询公司认为他们可以将所有门诊部和部门接到的与预约和挂号有关的电话量加总来预测呼叫中心的电话量。
工作组拜访了所有的门诊部和部门，记录下了所有与预约和挂号有关的电话。
然后他们将电话量加总，并将这个总和根据数据收集期间未接人的电话量进行修正，同时对一个病人由于分散处理带来的混乱而反复给医院打电话的情况进行修正。
Creative Chaos 咨询公司确定了工作日中每一个小时呼叫中心将接收到的平均电话量。
下面的表格提供了这个预测。
在咨询公司总结了这些预测之后，Lenny 开始对接收到说西班牙语的电话数量产生兴趣，因为医院为许多说西班牙语的病人提供服务。
Lenny 知道他必须雇用一些讲西班牙语的操作员处理这些电话。
呼叫中心工作现场管理规定集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-呼叫中心工作现场管理办法为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。
第一章话务大厅工作现场一、工作现场的基本要求：1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。
2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。
3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。
4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。
5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违者每次扣2分。
6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结对同行，违者每次扣2分。
7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。
杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。
走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。
8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。
9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。
呼叫中心工作现场管理制度1 呼叫中心工作现场管理制度一、概述营造良好的工作坏境，构建井井有条、按部就班的工作秩序是XX市***中心呼叫中心工作现场管理的重要目标以及工作内容,为了使工作现场的管理工作更加周密、有效，为呼叫中心的对外服务工作提供良好的工作环境和服务条件，特制定本制度。
二、工作现场管理的内容工作现场管理主要包括工作现场环境管理、工作现场秩序管理两方面内容，而且两者相互关联、相互影响。
三、工作现场环境管理(一）外部环境1.噪音因素对工作的影响（1）应该选择周围环境安静、没有外部噪音影响或影响比较小的房间作为话房。
（２)如果外部工作环境出现噪音影响，现场管理人员应及时与相关部门联络、或向当事人说明，及时制止。
2.采光对工作的影响（１)工作环境必须有窗户采集自然光照明，因为自然光对工作人员的情绪有积极的影响。
（2）采取必要的措施，比如：遮掩设施，阻止太阳光的直接照射，防止很强的太阳光对话务员的影响。
（二)内部环境1.温度工作现场保持适宜的温度，通过空调和暖气等设施避免温度过高或者温度过冷。
为了节约用电,注意在使用空调的时候关闭窗户。
2．湿度在秋冬季节试用加湿器保持室内具有一定的湿度。
根据湿度情况，加湿器应及时开关、加水。
３.照明话房自然光线不足情况下内应该保持照明。
4．通风话房应经常开窗透气,保持空气流通,避免空气混浊,缺氧，有益于坐席保持清醒的头脑。
５.坐席之间的相互干扰为了避免坐席之间的相互干扰,在空闲座位充足的情况下，值班班长在安排坐席座次的时候应该尽可能隔开安排。
四、工作现场秩序管理制度(一)现场秩序1.值班人员应以岗位职责严格要求自己,严禁在机房内喧哗、打闹、随意走动、串席聊天、会客。
２．需离开工位解决问题时,动作要轻,不得影响临席工作。
3.严禁私自将无关人员带入工作机房。
4.值机时应使用统一用语,做到简练、热情、亲切、有礼貌,严禁与用户闲聊。
5.工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况(急事)外,经值班班长同意后应尽快处理。
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了保障呼叫中心的正常运营和提高客户满意度，制定本规章管理制度，明确呼叫中心的工作流程、员工行为规范以及管理措施。
二、适合范围本规章管理制度适合于公司呼叫中心的所有工作人员，包括呼叫中心经理、客服代表、技术支持人员等。
三、工作流程1. 呼叫接听与转接1.1 呼叫中心工作时间为每天8:00至22:00，根据实际情况可进行调整。
1.2 客户呼叫进入呼叫中心后，客服代表应尽快接听，并在规定时间内完成服务。
1.3 若客服代表无法解决问题，需及时转接至相关部门或者上级领导，并记录相关信息。
2. 服务质量保障2.1 客服代表应具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，专业解答客户问题。
2.2 客服代表应熟悉公司产品知识，及时更新产品信息，以便为客户提供准确的服务。
2.3 客服代表应记录每次客户沟通的内容和结果，确保客户的问题得到妥善解决。
3. 呼叫中心管理3.1 呼叫中心经理负责呼叫中心的日常管理和运营，包括人员调配、绩效考核等。
3.2 呼叫中心经理应定期组织培训，提升员工的技能和服务水平。
3.3 呼叫中心应配备必要的设备和软件，确保工作的顺利进行。
四、员工行为规范1. 服从管理1.1 员工应服从呼叫中心经理的管理和指导，按照规章制度执行工作。
1.2 员工应保持工作区域整洁，妥善使用设备和工具，节约资源。
2. 保护客户隐私2.1 员工应严格遵守公司的信息安全政策，保护客户的个人隐私。
2.2 员工不得私自泄露客户信息，不得将客户信息用于个人利益。
3. 语言和态度3.1 员工应用礼貌的语言与客户沟通，尊重客户的权益。
3.2 员工不得使用粗卤、侮辱性的语言，不得对客户进行人身攻击。
五、管理措施1. 绩效考核1.1 呼叫中心经理应定期对员工进行绩效考核，评估其工作表现。
1.2 绩效考核结果将作为员工晋升、奖惩和薪资调整的重要依据。
2. 培训和发展2.1 呼叫中心应定期组织培训，提升员工的技能和服务水平。
呼叫中心业务发展和实施计划专用表格申请经营业务简述，申请经营业务主要是电话呼出业务，包括电话营销，市场调查，客户关怀，客户回访等。
业务实施计划，计划主要在武汉市内以校企合作的形式建设呼叫中心，目前已建成的与武汉市供销商业学校合作建设校园实训实习呼叫中心，并已运营6个月，业务开通时间为2013年6月份。
与武汉职业技术学院、湖北科技职业学院、武汉城市职业学院达成校企合作意向，计划业务开通时间在2013年11-12月份。
服务设施建设计划，1.坐席建设，目前已拥有坐席80位，计划2013年建成坐席300 位。
2.培训建设，目前已培训人员200人，计划2013年完成培训人员800人次。
分支机构设立及许可证备案计划，已设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心计划设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心武汉职业技术学院校园实训实习呼叫中心湖北科技职业学院校园实训实习呼叫中心武汉城市职业学院校园实训实习呼叫中心主机房地址，武汉市东湖区南湖大道武汉供销商业学校第一教学楼实训中心网络拓扑图及技术方案简要说明，用带VPN功能的路由与分层交换机搭建，组建VPN这样就能像在内网一样访问了然而控制上网的话选路由的时候可选有带上网行为管理的路由器来进行控制，那些应该有外网，那些应该有内网MAC和IP绑定后控制非常容易。
可以购买海蜘蛛企业路由软件来实施管理，它具有非常强大的功能，能省下很多路由器的费用了。
因为他不需要路由器，这样管理起来方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墙上网行为管理文件服务等许多功能主要设备清单，台式电脑100台，坐席100位，呼叫系统UUCall —套，耳麦1 套，信息查询保存系统一套呼叫中心业务网络与信息安全保障措施信息安全管理组织机构设置及工作职责，第一层为管理者代表，单位的信息安全第一责任人第二层为内审机构，负责对单位进行持续改进第三层为信息安全委员会，各信息安全责任部门主管领导组成，负责信息安全工作各部门间协调第四层为具体办事机构，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作网络与信息安全管理人员配备情况及相应资质，我公司的网络与信息安全管理人员配备情况如下：杨峰总经理为管理者代表，单位的信息安全第一责任人，总管公司网络与信息安全胡秀凤经理为内审机构负责人，负责对单位进行持续改进甘琛和程小波为网络与信息安全具体办事机构负责人，负责信息安全工作各部门间协调，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作其中杨峰和甘琛均取得网络信息安全管理人员国家职业资格证书，其他网络与信息安全管理人员正在参加网络信息安全管理人员国家职业资格证书的培训。
电话客服周工作计划本周电话客服工作计划安排如下：一、每日任务安排：1. 早间9:00-10:00，进行晨会，安排当日工作任务，包括回访客户、解决问题等。
2. 10:00-12:00，进行电话客服工作，及时接听客户来电，解答问题，处理投诉等。
3. 中午12:00-13:00，午休时间。
4. 下午13:00-17:00，继续电话客服工作，保持电话接听状态，及时处理客户需求。
二、重点工作任务安排：1. 回访客户：根据客户资料，及时回访客户，了解客户满意度，提出改进建议。
2. 处理投诉：对于客户投诉，及时进行沟通解决，确保客户问题得到及时、满意的解决。
3. 接听来电：保持电话畅通，及时接听客户来电，提供周到的服务。
4. 电话销售：针对潜在客户，进行电话销售推广，提高产品销售量。
三、团队协作：1. 加强团队协作，互相支持、配合，共同完成本周电话客服工作计划。
2. 定期组织团队会议，分享工作经验，解决工作中遇到的问题。
3. 建立工作群组，方便团队之间的信息沟通和交流，提高工作效率。
四、个人成长：1. 不断学习提升电话客服技能，保持良好的服务态度。
2. 多加思考，总结工作中的经验教训，不断完善自我。
3. 善于沟通，主动反馈工作中的问题，寻求改进并及时调整工作计划。
五、总结反馈：1. 每周末组织团队成员进行工作总结和反馈，分析本周工作情况，总结经验教训，为下周工作计划提供参考。
2. 汇总客户反馈意见和投诉情况，及时进行整理反馈给相关部门，不断改进服务质量。
3. 回顾本周工作成果，总结达成的目标和存在的问题，为下周工作做好准备。
通过以上安排和计划，相信我们的电话客服团队将在本周工作中取得良好的成绩，为客户提供更优质的服务，提升公司形象和客户满意度。
期待大家共同努力，实现本周工作计划的顺利完成！愿我们的电话客服工作越来越好！。
呼叫中心工作制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的桥梁，对于提供高品质的客户服务至关重要。
而一个良好的工作制度对于呼叫中心的运作和员工的工作效率起着至关重要的作用。
本文将介绍一套完善的呼叫中心工作制度，以提高员工的工作效率和服务质量。
二、工作时间1. 上班时间呼叫中心的工作时间为每日从上午9点开始至下午6点结束，每周工作6天，周日休息。
上班人员需要提前15分钟到达工作岗位，以备开展工作。
2. 加班时间由于呼叫中心的工作需要根据客户需求进行调整，故加班是常态。
员工需要提前报备加班需求，并由主管批准。
加班时间最长不得超过两小时，超过两小时的情况需要提前与人事部门申请。
三、考勤与迟到1. 考勤呼叫中心将采用电子考勤的形式来记录员工的上班情况。
员工需要在规定的时间内刷卡打卡，确保考勤数据的准确性。
如果遇到电子考勤系统故障，员工需要手动记录出勤时间并向主管汇报。
2. 迟到员工若因故迟到，请提前10分钟以上电话通知主管，并在到达后立即上岗，等待主管的安排。
未提前通知或迟到超过30分钟的员工将被视为旷工，需扣除当天工资。
四、工作流程1. 分配任务每天早上，主管将根据客户需求和工作量分配任务给各位员工。
任务内容、优先级和目标将明确指示给员工。
2. 客户接待员工在接到呼叫后，需礼貌、耐心地与客户沟通。
在接待过程中，要记得主动倾听客户需求，及时解决问题和提供帮助。
3. 处理投诉若客户对服务不满意或有投诉，员工要冷静客观处理，并向上级主管汇报情况。
主管将根据实际情况进行相应的处理措施。
五、培训与晋升1. 培训呼叫中心将定期进行专业培训，提升员工的技能和服务意识。
培训内容包括电话技巧、客户服务技巧、产品知识等。
2. 晋升呼叫中心将根据员工的工作表现和能力，结合业务需求，提供晋升机会。
晋升通常包括职位晋升和薪资晋升。
六、福利待遇1. 工资呼叫中心员工的工资将根据岗位职责和绩效评估进行核算，每月发放。
2. 假期员工享有法定假期，包括年假、婚假、病假等。
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通渠道，对于提供优质的客户服务起着至关重要的作用。
为了确保呼叫中心的正常运作以及员工的工作效率和服务质量，制定本规章管理制度，明确呼叫中心的工作流程、员工职责和行为准则，以及相关的管理措施。
二、工作流程1. 呼叫中心的工作时间为每天8:30至17:30，中间有一个小时的午休时间。
2. 呼叫中心采用自动分配系统，根据客户来电的性质和紧急程度，将来电自动分配给相应的客服代表。
3. 客服代表在接听来电后，应按照标准化的接听流程进行操作，包括自我介绍、确认客户身份、记录客户问题等。
4. 客服代表在处理客户问题时，应按照事先制定的解决方案和服务标准进行操作，确保问题能够得到及时解决。
5. 客服代表在处理完客户问题后，应及时记录客户反馈和处理结果，并进行后续跟进工作。
三、员工职责1. 客服代表应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求并提供有效的解决方案。
2. 客服代表应熟悉企业的产品和服务，能够对客户提出的问题进行准确的解答和指导。
3. 客服代表应保持良好的工作态度和团队合作精神，积极配合其他部门的工作，确保客户问题能够得到妥善处理。
4. 客服代表应遵守保密规定，对客户的个人信息和企业的商业机密进行严格保密，不得泄露或滥用。
四、行为准则1. 客服代表在与客户沟通时，应保持礼貌和耐心，尽量避免使用不文明或冒犯性的语言。
2. 客服代表应遵守企业的行为准则和道德规范，不得从事与工作无关的私人活动，如上网、打游戏等。
3. 客服代表应遵守工作纪律，按时上班、下班，不得迟到早退，不得擅自请假或旷工。
4. 客服代表应遵守电话礼仪，包括标准的接听语音、流畅的表达、礼貌的道别等，以提升客户满意度。
5. 客服代表应积极参加培训和学习，不断提升自身的知识和技能，以更好地为客户提供服务。
五、管理措施1. 呼叫中心设立专门的管理岗位，负责对客服代表的工作进行监督和评估。
呼叫中心现场管理制度(２0１2。
4）1呼叫中心现场管理制度（201２。
４)１。
考勤制度1.1工作人员不允许迟到、早退1。
１.1迟到、早退一次，30分钟内20元1。
1。
2如迟到超过30分钟按旷工半天处理1.１。
３如超过1小时按旷工１天处理1。
1。
4如连续旷工或累计旷工３次，视为自动离职处理1.2请假1.2.1如请事假提前３天向主管申请1．2.２如请病假提前1天向主管申请,事后需交病1.2.3如遇到特别紧急情况,须在上班前三小时打电话向主管请假，批准后方可休假,事后补办请假手续，否则按旷工处理1。
2。
4请其它假（婚假、丧假、年假等)的按规定办理１。
３未经主管同意的，不允许擅自调班,调班需提前１天向主管申请并登记１。
３。
1每人每月调班次数不得超过3次,如有特殊情况，须向主管提出书面申请,批准后方可再次换班２.办公制度2．1当班期间系统状态与实际离席情况必须相符。
不可私自离岗或串岗办私事,如确有事情离开座位,需向领班请示2．2在工作过程中应保持坐姿端正，必须使用普通话，禁止随意交头接耳或大声喧哗，如确需要交流，请将电话设为离席状态,并根据实际情况与相关人员低声交流2。
3办公区域内只能从事与工作相关的事情2．3.１当班期间不允许吃零食、睡觉、看等与工作无关的事情2.３。
2办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件,严禁玩游戏2．3.3任何人未经允许不得越权操作系统2．3。
４不得随意调整终端(电脑系统）的设置和属性2．3．5下班后终端必须按正常程序退出系统2.4带进办公区域内的手机必须调为静音状态；2．４．1当班期间,不允许打私人电话，接听或私人电话请在办公区域以外２.4．2不能在现场内使用热线电话拔打私人电话２.５如遇到不冷静的用户,我们要保持冷静对待２．5.１不使用嘲笑和侮辱的语言２。
5．2不在办公区域内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作2.6吸烟请至指定吸烟区域，严禁在工作区内吸烟、吐痰、乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生2．7吃饭及小休（上洗手间等)时请将工作牌挂于“休息２。
一、前言呼叫中心作为企业对外服务的重要窗口，其日常管理工作直接关系到企业形象和客户满意度。
为了确保呼叫中心高效、稳定、优质地运行，特制定以下日常管理工作计划。
二、工作目标1. 提高呼叫中心整体工作效率，确保客户需求得到及时响应。
2. 优化呼叫中心服务质量，提升客户满意度。
3. 加强员工培训与激励，提高员工综合素质。
4. 保障呼叫中心设备稳定运行，降低故障率。
三、具体措施1. 工作流程管理（1）规范工作流程，明确各岗位职责，确保工作有序进行。
（2）优化工作流程，提高工作效率，减少客户等待时间。
（3）定期检查工作流程执行情况，及时发现问题并整改。
2. 质量控制（1）制定服务质量标准，明确服务规范和禁忌事项。
（2）加强服务质量监控，对服务质量进行定期评估。
（3）对服务质量问题进行跟踪处理，确保问题得到有效解决。
3. 员工培训与激励（1）定期组织员工进行业务技能培训，提高员工综合素质。
（2）开展团队建设活动，增强团队凝聚力和协作能力。
（3）设立激励机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
4. 设备管理（1）定期对呼叫中心设备进行巡检和维护，确保设备稳定运行。
（2）对设备故障进行及时修复，降低故障率。
（3）更新设备配置，提高设备性能。
5. 安全管理（1）加强信息安全防护，确保客户信息不被泄露。
（2）制定应急预案，应对突发事件。
（3）加强员工安全意识教育，提高安全防范能力。
6. 数据分析（1）收集和分析呼叫中心数据，了解客户需求和市场动态。
（2）根据数据分析结果，调整工作策略，提高工作效率。
（3）定期对呼叫中心运营数据进行汇总和汇报。
四、工作计划执行与监督1. 建立呼叫中心日常管理工作小组，负责工作计划的制定、执行和监督。
2. 定期召开工作会议，总结工作经验，分析存在问题，调整工作计划。
3. 对工作计划执行情况进行跟踪，确保各项工作落到实处。
五、总结通过以上工作计划的实施，我们将努力提高呼叫中心的工作效率和服务质量，为我国企业提供优质的客户服务。
