呼叫中心工作现场管理制度

呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。

员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。

2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。

员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。

3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。

超过两次将按旷工处理。

4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。

请假原因应合理，否则会影响考勤记录。

在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。

5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。

二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。

4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。

5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。

6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。

三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。

2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。

3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。

四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。

2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。

3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。

以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。

呼叫中心2010-10-27一、工作环境管理制度工作环境标准参照附件环境标准及图例1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁包括：办公室内环境卫生,培训室区、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等2、个人办公桌面卫生由个人负责,须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观.CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯电脑工作设备外的个人物品；水杯放在工位左侧.班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个,用来摆放日常工作文档.下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位,个人物品带出工作场所.3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；4、办公室通道处禁止摆放物品,阻碍通行.5、窗台上禁止摆放任何物品包括：文件夹、书籍、餐盒等,除绿植外.6、入岗前处理好个人事情.7、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚,影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作.二、工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪上班时须佩戴工作牌,穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务.1、仪表：女性：头发：洁净、整齐；着装：着装需大方、得体,需保持衣服干净、整洁,裙子不得高于膝,不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；上班不得不涂鲜艳的指甲油；男性：不留胡子、蓄长发、戴墨镜；精神饱满、举止得体；2、仪态：目光：目光柔和,面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然.不倚靠、不下趴,不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼,但不卑微；礼仪：同事见面：相互问好,如“早上好、下午好”；3、工作礼仪与客户进行交流时：面带微笑,使用标准问候语.注意语音、语调,要让自己的问候充满生机.声音明快,态度耐心亲切.吐字清晰平缓,语气温和沉稳；避免说话过快.决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气.通话禁忌：通话过程中不吃东西包括口香糖和喝水.尽量不让客户听见通话外其他声音.如果其他人在你身边大声谈话,要及时制止,同时自己注意同事在接电话时不要打扰他.在通话中不要对客户进行评价.不允许与骚扰对骂,告诉对方：线路故障请挂机即可.咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导.客户等候时：使用标准用语.当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候.谢谢您的耐心等待结束通话时：重复重要的信息问客户,你还能为他做些什么.感谢客户来电.在肯定的语气中结束通话.即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客,会影响到其他人的心情.心情不好时也不能摔电话,可以找一些缓解的方式,如申请示忙调整心态.工作状态1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情.2、座席区内严禁玩游戏,看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序.3、座席区内严禁上外网.4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为.5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑,影响他人的工作,工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通,并注意用语规范,语气温和,音量适中.6、不用热线16电话与私沟通,不允许私自使用组长电话拨打外线,如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理；7、未经允许不得擅自离岗,如：到到宿舍取东西,购买东西,工作区内随意走动等.8、工作区域内不串岗交接班时段游走于其他岗位、闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序.9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器,10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所.确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施,不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作.三、交接班管理制度交接班1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班,做好上班前的准备工作.须准点签入系统.2、在交接班时,交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求,退出原坐席系统,让接班人员重新登陆使用.3、交班人员必须在接班人员到来之后,且必须在接班CSR代班CSR正常工作之后方可离开工作岗位,不允许出现缺岗.4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚,重点问题异常问题重点说明,且表述一定要清晰,如跟进情况、跟进时间等必须明确；5、如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班,应提前通知班长,班长做相应的调班安排.6、接班、交班CSR在交接班时,勿在座席区喧闹、交谈,以免影响其他人工作.7、代班CSR出现迟到或早退,则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中.8、每月月末班长按当月的排班计划,评定当月CSR的出勤情况.四、值班、值日管理制度值班、值日1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用机器故障除外,对现场的不良现象应加以制止,严禁出现包庇或现场管理混乱的现象,监督CSR井然有序走出座席区,不能出现跑步离开座席区,或是在座席区停留,与其他同事闲聊,影响现场工作状态.2、遇电信故障时,员工无法正常接听来电,此种情形,当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项,以做出正确的对应措施.3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象.4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好,离开时需检查电脑、空调等是否关闭,桌面是否有遗留物件.5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况.如：多功能厅地面,饮水机接水盒,冰箱后等角落处,窗台,冰箱内部的定时清理,W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理,以便第二天打扫.五、办公设施使用管理制度办公设施1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护,不要频繁开关电脑,不允许随意移动电脑原所在的位置.不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦,如工位设备出现故障,应及时上报当班组长或班长申请设备更换,或申请调换工位.个人责任范围内的财物如有人为损坏,责任人负赔偿责任.2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作,不得将带壳或密封的食品放入加热.不得将物品长时间存放在微波炉内.3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用机器故障除外4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐,桌面干静、整洁.合理节约使用纸张,根据实际需要,对于必须用纸的,要在电脑上认真核稿,仔细校对,尽量避免反复打印.5、花木美化环境,改善空气质量,每位员工应自觉珍惜爱护,不得随意搬动花草树木等室内装饰品.不得毁损.6、用完水后或见到滴水的水龙头,请及时拧紧,杜绝“细水长流”,发现损坏的及时报修.充分利用自然光照,减少照明设备耗能,倡导“人走灯灭”、“人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间,合理设置空调温度,充分利用自然通风进行调节.7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人,由负责人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用,且有效钥匙保留一片以上.8、储物柜钥匙柜号分配到个人时,须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号,员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人,由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管.六、安全保密责任管理制度安全保密1、严禁在工作机上使用u盘或各种存储介质,如需拷贝文件,需向组长或值班班长申请,在指定机器上安装；2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；4、出入中心要随手关门.不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆,带有安全隐患的物品带入呼叫中心.5、发生火灾,应拔掉所有电源插头.所有职员统一从安全出口离开,不得拥堵.由专人使用消防器具灭火,发生火灾及时拨打消防热线119求救.6、员工有责任严格遵守公司保密条例.全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件,并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料,并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例.7、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息.八、现场管理考评办法内容及依据现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性,依据惠州区域呼叫中心工作管理制度来考核各运营团队的现场基础管理；考评方式自查：各运营团队主管根据坐席代表日常考评记录表中内容,对CSR做日常监督管理,频率不限,是否计入CSR在团队内部的考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情况表；检查：区域运作经理采取定时、不定时等形式一天两次并据坐席代表日常考评记录表中内容,对现场情况评分,每日在餐厅白板通报每日现场记录,现场评分情况由团队内部考核进行监督,且月底须发处理情况表；附：表一坐席代表日常考评记录表办公区内坐席代表日常考评记录表考勤时间：执勤人员：序号具体内容扣分/次人/次被考核者签名确认处理结果1 工作期间不得私自串线、离线、上线5分2 工作期间不服从管理或无理顶撞管理人员5分3 更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作5分。

呼叫中心服务管理制度第一章总则第一条为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。

第二条本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。

第三条呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。

第二章呼叫中心人员的职责第四条呼叫中心人员的重要职责如下：1.接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；2.快速准确地供应医院的各项服务信息；3.解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；4.帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；5.记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；6.协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；7.监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；8.定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。

第五条呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：1.高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；2.良好的沟通技巧和语言表达本领；3.能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；4.具备良好的学习本领和问题解决本领；5.有团队协作精神，擅长合作和协调。

第三章工作流程和规范第六条呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。

第七条呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。

第八条呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：1.依据来电号码查询患者的基本信息；2.准确记录患者的咨询问题和需求；3.依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；4.假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；5.记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；6.在处理完呼叫后，及时向患者确认问题是否解决，并记录结果。

第九条呼叫中心人员在与患者沟通时，要注意礼貌待人，语言文明，乐观倾听患者的需求，并供应真诚的帮忙和引导。

呼叫中心工作现场管理制度一、总管理原则：本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。

1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。

2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。

3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规范和质量标准二．工作现场区域规定：1．休息区规定休息区为员工小休室。

1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。

2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。

2. 工作区规定。

规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。

1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。

2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。

3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。

4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。

5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。

6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。

三．员工行为规范1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。

3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放回原处，并摆放整齐。

4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。

公司呼叫中心管理制度第一章总则第一条为规范公司呼叫中心的运营管理，提高客户服务质量，特订立本管理制度。

第二条本制度适用于公司呼叫中心的组织、管理和工作流程。

第三条公司呼叫中心是负责接听和处理来自客户的咨询、投诉、建议等电话、邮件、社交媒体的部门。

第四条公司呼叫中心的目标是供应优质高效的客户服务，加添客户满意度，维护公司品牌形象。

第五条公司呼叫中心的工作原则是快速响应、亲切礼貌、专业高效、问题解决。

第二章组织架构和职责第一条公司呼叫中心设立呼叫中心负责人，负责组织、协调、管理呼叫中心的日常运营。

第二条呼叫中心负责人应具备较高的管理和沟通本领，负责订立呼叫中心的工作策略和目标。

第三条呼叫中心负责人应依据工作需要，设立客户服务团队、投诉处理团队、技术支持团队等，并明确其职责和工作流程。

第四条客户服务团队重要负责接听客户咨询和供应解答、服务引导等工作。

第五条投诉处理团队重要负责接听客户投诉、办理客户投诉，跟进投诉处理进展并及时回复客户。

第六条技术支持团队重要负责解答客户对产品和服务的技术问题，供应技术支持和故障排出。

第七条呼叫中心负责人应定期评估团队人员的工作表现，进行培训和考核，确保团队成员具备良好的服务态度和专业素养。

第八条呼叫中心负责人还应定期组织团队会议，沟通工作经验，解决存在的问题，并及时汇报工作进展和紧要事项。

第三章工作流程第一条呼叫中心应建立健全的工作流程，确保客户问题能够快速、准确地得到解决。

第二条客户来电应在最短时间内得到响应，呼叫中心负责人应依据工作量和资源情况，合理布置接听人员。

第三条接听客户电话时，呼叫中心人员应自动介绍本身的姓名和所属部门，以加添沟通的透亮度和亲和力。

第四条客户咨询或问题需进一步处理的，呼叫中心人员应认真记录客户信息，包含姓名、联系方式、问题描述等。

第五条呼叫中心人员应依据客户的问题性质和紧急程度，将问题分类处理，并及时转交相关部门或团队。

第六条呼叫中心人员应保持与客户的良好沟通，及时跟进问题处理进展，并在问题解决后向客户进行回访确认。

呼叫中心现场管理制度范本一、总则第一条为了加强呼叫中心现场管理，提高服务质量和效率，维护良好的工作秩序，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。

第二条呼叫中心现场管理应遵循以人为本、规范行为、强化服务、提升效率的原则，确保呼叫中心各项工作有序开展。

第三条呼叫中心现场管理范围包括：人员管理、硬件设施管理、业务流程管理、服务质量管理、安全与卫生管理等方面。

二、人员管理第四条呼叫中心应制定完善的人员管理制度，明确员工职责和工作要求，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。

第五条呼叫中心员工应遵守公司规章制度，服从管理，保持良好的工作态度，积极参与各项工作。

第六条呼叫中心应建立员工绩效考核制度，公平、公正、公开地对员工进行评价，激励员工提高工作效率和服务质量。

三、硬件设施管理第七条呼叫中心应确保硬件设施的正常运行，定期检查、维护设备，确保设备完好率。

第八条呼叫中心应合理布局工作区域，优化工作环境，为员工提供舒适、安全的工作条件。

第九条呼叫中心应加强对通讯设备、计算机设备、办公家具等固定资产的管理，防止损坏和浪费。

四、业务流程管理第十条呼叫中心应制定完善的业务流程，明确各项工作流程和操作规范，提高工作效率。

第十一条呼叫中心应加强对业务流程的监督和检查，及时发现问题，不断优化流程，提升服务质量。

五、服务质量管理第十二条呼叫中心应制定优质的服务标准，包括电话接听、问题解答、客户满意度等方面，定期对服务质量进行评估。

第十三条呼叫中心应加强对客服代表的服务质量培训，提高客服代表的服务技能和服务水平。

第十四条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，认真听取客户意见和建议，不断提升服务质量。

六、安全与卫生管理第十五条呼叫中心应加强安全生产管理，定期进行安全检查，排除安全隐患，确保员工生命财产安全。

第十六条呼叫中心应加强卫生管理，定期打扫卫生，保持工作环境整洁、卫生。

七、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

客服中心现场管理制度一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。

二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。

三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。

如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。

当班人员应统一位置摆放用品。

2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。

如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。

当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。

当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。

5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。

7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。

8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。

四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。

2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。

3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。

呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了保障呼叫中心的正常运营和提高客户满意度，制定本规章管理制度，明确呼叫中心的工作流程、员工行为规范以及管理措施。

二、适合范围本规章管理制度适合于公司呼叫中心的所有工作人员，包括呼叫中心经理、客服代表、技术支持人员等。

三、工作流程1. 呼叫接听与转接1.1 呼叫中心工作时间为每天8:00至22:00，根据实际情况可进行调整。

1.2 客户呼叫进入呼叫中心后，客服代表应尽快接听，并在规定时间内完成服务。

1.3 若客服代表无法解决问题，需及时转接至相关部门或者上级领导，并记录相关信息。

2. 服务质量保障2.1 客服代表应具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，专业解答客户问题。

2.2 客服代表应熟悉公司产品知识，及时更新产品信息，以便为客户提供准确的服务。

2.3 客服代表应记录每次客户沟通的内容和结果，确保客户的问题得到妥善解决。

3. 呼叫中心管理3.1 呼叫中心经理负责呼叫中心的日常管理和运营，包括人员调配、绩效考核等。

3.2 呼叫中心经理应定期组织培训，提升员工的技能和服务水平。

3.3 呼叫中心应配备必要的设备和软件，确保工作的顺利进行。

四、员工行为规范1. 服从管理1.1 员工应服从呼叫中心经理的管理和指导，按照规章制度执行工作。

1.2 员工应保持工作区域整洁，妥善使用设备和工具，节约资源。

2. 保护客户隐私2.1 员工应严格遵守公司的信息安全政策，保护客户的个人隐私。

2.2 员工不得私自泄露客户信息，不得将客户信息用于个人利益。

3. 语言和态度3.1 员工应用礼貌的语言与客户沟通，尊重客户的权益。

3.2 员工不得使用粗卤、侮辱性的语言，不得对客户进行人身攻击。

五、管理措施1. 绩效考核1.1 呼叫中心经理应定期对员工进行绩效考核，评估其工作表现。

1.2 绩效考核结果将作为员工晋升、奖惩和薪资调整的重要依据。

2. 培训和发展2.1 呼叫中心应定期组织培训，提升员工的技能和服务水平。

一、总则1. 为确保呼叫中心安全、稳定、高效地运行，维护公司利益，保障客户权益，特制定本制度。

2. 本制度适用于公司所有呼叫中心工作人员、设备、设施及工作场所。

3. 呼叫中心安全管理应遵循“预防为主、防治结合、安全第一”的原则。

二、安全管理制度1. 人员安全管理（1）所有呼叫中心工作人员应经过公司统一培训，具备相应的业务技能和安全意识。

（2）工作人员应遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，不得违反。

（3）工作人员应保持良好的职业道德，不得泄露公司及客户信息。

2. 设备、设施安全管理（1）呼叫中心设备、设施应定期检查、维护，确保正常运行。

（2）设备、设施的操作人员应熟悉操作规程，严格按照规程进行操作。

（3）非专业人员不得擅自操作设备、设施。

3. 信息安全管理（1）呼叫中心信息系统应定期进行安全检查，发现漏洞及时修复。

（2）工作人员不得擅自修改、删除或拷贝公司信息系统中的数据。

（3）加强信息系统的访问控制，确保数据安全。

4. 安全防护措施（1）呼叫中心应设置安全防护设施，如监控摄像头、电子门禁等。

（2）工作人员应遵守出入制度，不得擅自携带无关物品进入呼叫中心。

（3）定期对呼叫中心进行安全检查，发现安全隐患及时整改。

5. 应急处理（1）呼叫中心应制定应急预案，明确突发事件处理流程。

（2）工作人员应熟悉应急预案，确保在突发事件发生时能迅速应对。

（3）定期组织应急演练，提高工作人员的应急处置能力。

三、奖惩措施1. 对遵守本制度、在安全管理工作中表现突出的个人或集体给予表彰和奖励。

2. 对违反本制度、造成安全事故的个人或集体，依据公司规章制度进行处罚。

四、附则1. 本制度由公司安全管理部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

五、其他1. 呼叫中心安全管理工作应与公司其他部门紧密协作，共同维护公司安全。

2. 本制度可根据实际情况进行调整和补充。

呼叫中心职场规章制度
第一条为了规范呼叫中心员工的行为，保障呼叫中心工作的正常进行，特制定本规章制度。

第二条呼叫中心员工应当恪守职业道德，尊重客户，不得出现不礼貌、不尊重客户的言行举止。

第三条呼叫中心员工应当遵守工作纪律，按照规定时间完成工作任务，不得早退、迟到或擅自外出。

第四条呼叫中心员工应当保护客户信息的隐私，不得泄露客户的个人信息，不得将客户信息用于非法用途。

第五条呼叫中心员工应当遵守公司规章制度，服从管理人员的指挥，不得故意违反规定或不配合管理。

第六条呼叫中心员工应当保持工作环境的整洁，不得在工作场所吸烟、聊天或大声喧哗，保持工作秩序。

第七条呼叫中心员工应当提高自身工作能力，不断学习新知识，不得因懒惰或不负责任而影响工作质量。

第八条呼叫中心员工应当积极配合同事合作，不得出现互相攀比、勾心斗角的现象，保持团队合作精神。

第九条呼叫中心员工应当在工作中保持良好的心态，不得因个人情绪或压力影响工作效率，保持工作热情。

第十条呼叫中心员工应当遵守公司的劳动合同，不得擅自离职或违约，保证按时完成工作任务。

第十一条对于违反本规章制度的员工，公司将根据情节轻重采取相应的处理措施，包括警告、扣奖金或解除劳动合同等。

第十二条本规章制度自颁布之日起生效，上级领导有权对规章进行解释，员工应当自觉遵守，共同维护呼叫中心的正常运作。

呼叫中心职场规章制度就是为了保障公司和员工的利益，规范员工的行为，提高工作效率，共同打造一个和谐的工作环境。

希望所有员工都能遵守规章制度，努力工作，为公司的发
展做出贡献。

第一章总则第一条为保障呼叫中心工作人员的人身安全和财产安全，维护正常的工作秩序，预防事故发生，特制定本制度。

第二条本制度适用于呼叫中心所有工作人员及外来人员。

第三条呼叫中心现场安全管理遵循“预防为主、防治结合”的原则。

第二章组织与管理第四条呼叫中心成立安全管理小组，负责本制度的实施与监督。

第五条安全管理小组职责：1. 制定和修订现场安全管理制度；2. 定期对现场进行安全检查，发现问题及时整改；3. 组织安全教育培训，提高员工安全意识；4. 对违反安全规定的行为进行处罚；5. 配合相关部门处理安全事故。

第三章现场安全管理第六条办公环境安全管理：1. 办公区域应保持整洁，无障碍物，通道畅通；2. 办公桌椅、电器设备等设施应保持完好，定期检查和维护；3. 办公室内禁止吸烟、使用明火，禁止存放易燃易爆物品；4. 办公室内不得随意堆放杂物，确保消防通道畅通。

第七条用电安全管理：1. 使用电器设备时，应确保电源线完好，无破损；2. 禁止私拉乱接电线，禁止超负荷使用电器设备；3. 使用电脑、打印机等设备时，应注意散热，避免长时间连续工作；4. 发现电器设备异常，应立即停止使用，并及时报修。

第八条信息安全管理：1. 员工应妥善保管个人工作证件和密码，防止信息泄露；2. 严禁随意复制、传输、泄露公司机密及用户信息；3. 定期对办公电脑进行安全检查，防止病毒入侵。

第九条应急预案：1. 呼叫中心应制定应急预案，明确应急处理流程；2. 员工应熟悉应急预案，掌握应急处理技能；3. 发生突发事件时，员工应立即按照应急预案进行处置。

第四章奖惩第十条对遵守安全管理制度、在安全工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。

第十一条对违反安全管理制度、造成安全事故的个人，给予警告、记过、降职等处分；情节严重的，依法移交司法机关处理。

第五章附则第十二条本制度由呼叫中心安全管理小组负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。

呼叫中心规章制度【篇一：呼叫中心员工工作制度】呼叫中心座席工作规范1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。

2．呼叫中心座席实行24小时值班。

3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。

5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。

6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。

7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。

8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。

9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。

10．保持好呼叫中心内环境卫生。

11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。

12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。

13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。

14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。

15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。

呼叫中心座席日常工作内容与方法1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。

2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。

3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。

4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。

呼叫中心座席实行首问负责制1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

电话呼叫中心管理制度一、呼叫中心人员岗位职责（一）中心主管岗位职责1、呼叫中心主管对呼叫中心的事件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。

2、对上级部门通知、交办事件，做到的上传下达，认真落实。

完成上级交给的各项任务。

3、根据事件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。

收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。

4、做好现场检查，提高整体服务水平。

5、负责做好现场接待演示工作。

5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。

建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。

（二）值班长岗位职责1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。

2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。

3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。

4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。

5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行为规范为规范员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规范(一) 仪容仪表1、仪容员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。

2、仪表上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。

下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。

(二) 遵章守纪1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，不得缺岗。

未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。

管理制度汶上县智谷信息技术有限公司公司管理规章制度第一章员工规范 (2)第一条服务规范 (2)第二条办公秩序 (2)第三条礼仪规范 (3)第四条执行 (3)第二章考勤制度 (4)第一条考勤核定 (4)第二条请假制度 (5)第三条其它假期 (6)第四条带薪假的界定 (7)第三章办公室文件收发规定 (8)第四章办公室文印管理规定 (8)第五章办公用品购置领用规定 (9)第六章公司保密管理规定 (9)第一条总则 (9)第二条保密措施 (10)第三条员工保密责任 (11)第四条罚则 (11)第七章库房管理制度 (11)第八章车辆及驾驶员管理制度 (12)第一章员工规范第一条服务规范1. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。

2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、咨询等，不论任何场合，微笑应答。

3. 用语：在任何场合应使用规范用语，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。

4. 现场接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。

5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。

6. 员工在工作时间带证上岗，有现场参观的工作日，必须着职业装。

第二条办公秩序1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。

3. 职员应在每天的工作时间内做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐（随时打扫、整理）。

4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。

5. 发现办公设备（包括通讯、照明、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即报修，以便及时解决问题。

呼叫中心工作现场管理制度为规范呼叫中心机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。

一、工作现场的基本要求1、安全生产类：为保证工作场所内的人身财产、公司信息安全，特对进入工作区作如下要求：2、工作区内实行个人持证准入制（新进员工必须领取临时工号牌），非上班时间，应避免在工作区逗留（除因工作需要）；3、非本公司工作人员未经许可禁止带入办公区域，办公区内不允许接待私人访客，如有特殊情况请在办公室外休息区进行接待；4、如遇外来人员，必须及时通知当班督导或负责人处理/接待，禁止私自带入办公区内；5、为保障办公楼的安全，任何人不得在办公区域抽烟，如有需要请到吸烟区。

6、工作区内应注意用电安全，任何人不得私自用电。

如使用充电器、电风扇、灭蚊器等；7、在机房应遵循信息安全原则，办公区域不可随意利用公司系统上传/下载文件、视频、音乐等资料；8、应维护好公司经济利益，不得利用系统（如信用卡等等）、行销（如优惠券等）等漏洞，盗用他人订购系统及话务系统工号，做出违反部门及公司政策的行为；二、个人形象类所有进入机房内应穿着规范，保持良好的坐姿，不可仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在电脑主机上等不文明行为，也不可在机房内化妆。

三、现场纪律类基于呼叫中心业务性质，同时为了营造办公现场整齐美观、和谐文明的气氛，规范办公人员在办公现场的举止和行为，特对现场纪律作如下要求：1、为了不影响机房信号受干扰，同时工作现场应有的工作状态，进入办公区域，手机应调成静音，不可将手机放到台席上，机房内不可使用手机发短信、打/接电话、玩游戏、看小说、核对时间等情况，如需使用手机，请在机房外打/接听，2、为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结对同行；3、为保持工作区安静，所有人员在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动；4、上班期间可阅读知识库以内的电子书籍或杂志，不可做与工作无关的事宜；如知识库以外：听歌，上外网，玩在线游戏等；5、上班期间应实时保持就绪，无故不得示忙，如有特殊情况需示忙，应请示现场值班主控经同意后执行。

呼叫中心现场管理制度呼叫中心是一个提供客户服务和解决问题的重要部门。

为了确保呼叫中心的高效运作，需要制定一套严格的现场管理制度。

首先，呼叫中心应设定明确的工作流程。

包括接听电话、记录客户问题、协助解决问题等环节。

每个工作环节都需要设定具体的时间要求，以及员工需要完成的任务。

这样可以确保员工不会迷失在工作中，同时也保证了客户能够在合理的时间内获得解决方案。

其次，呼叫中心需要规定统一的服务标准。

这包括员工的礼貌用语、语速、发音等要求。

所有员工都必须接受相关培训，以确保客户在呼叫中心得到同样高水准的服务。

同时，呼叫中心还需要实施监督和评估机制，对员工的服务质量进行定期检查，并给予及时的反馈和改进建议。

另外，呼叫中心还需要制定适应不同情况下的处理机制。

由于每个客户的问题和需求都是不同的，呼叫中心应该对不同种类的问题制定相应的处理流程。

例如，分流处理困难问题给专业人员，设立专门的投诉处理通道等。

同时，呼叫中心还应该建立一个严格的记录和追踪系统，确保客户的问题得到妥善解决，并对解决情况做出记录。

此外，呼叫中心还应该制定员工实施考核制度。

通过制定明确的工作指标和考核标准，可以激励员工提高工作质量和效率。

根据员工的工作表现，呼叫中心可以设立奖励机制，例如评选“优秀客服代表”，给予额外的薪酬或福利。

同时，呼叫中心应该建立一个员工培训和发展计划，为员工提供提升自己的机会和平台。

最后，呼叫中心应该建立一个良好的沟通和反馈机制。

员工应该有权利和自由表达他们对工作环境和工作流程的建议和改进意见。

呼叫中心应该定期组织会议或座谈会，听取员工的意见和建议，并采取适当的措施加以改进。

总而言之，一个高效的呼叫中心需要建立一套科学的现场管理制度。

通过设定明确的工作流程、统一的服务标准、灵活的处理机制、有效的员工考核制度、良好的沟通和反馈机制，可以实现呼叫中心的高效运作，提供优质的客户服务。

移动呼叫中心的规章制度第一章：总则第一条移动呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）规章制度是为了规范呼叫中心的运作，保障员工的权益，提高工作效率，确保服务质量，维护公司形象。

第二条呼叫中心遵循“以客户为中心，以服务为宗旨”的原则，不断提升服务水平，满足客户需求。

第三条呼叫中心规章制度适用于所有与呼叫中心相关的员工，包括管理人员、客服人员等。

第二章：工作制度第四条呼叫中心实行全天候服务，为客户提供24小时的服务。

第五条呼叫中心遵循“先到先处理”的原则，对客户的咨询和投诉进行及时处理。

第六条呼叫中心要求员工严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向领导请假。

第七条呼叫中心要求员工服从管理，不得私自更改工作内容或规避工作责任。

第八条呼叫中心要求员工保护客户信息的安全，不得私自泄露客户隐私。

第九条呼叫中心鼓励员工提出改进建议，共同提升服务水平。

第十条呼叫中心建立考核制度，对员工的服务质量和工作表现进行评定，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行处罚或培训。

第三章：员工权利和义务第十一条呼叫中心员工有权享受合法的福利待遇，包括社会保险、带薪假期等。

第十二条呼叫中心员工有权获得培训和提升机会，提高自身的专业技能和服务水平。

第十三条呼叫中心员工有义务遵守公司规章制度，服从管理，维护公司形象。

第十四条呼叫中心员工有义务保护公司和客户的利益，严禁违法违规的行为。

第四章：违纪处分第十五条呼叫中心对违反规章制度的员工将给予相应的处分，包括警告、扣工资、降职、调岗或解除劳动合同等。

第十六条对严重违纪的员工，呼叫中心有权取缔其就职资格，并追究其法律责任。

第十七条呼叫中心要建立健全的监督机制，及时发现和处理违纪行为，确保员工的守法守纪。

第五章：附则第十八条呼叫中心规章制度由公司领导制定，不同部门负责具体执行。

第十九条呼叫中心规章制度应当进行定期评估和修订，以确保其适应公司发展和员工需求。

第二十条呼叫中心员工应当认真学习和遵守规章制度，保持积极的工作态度，为提升服务质量和公司形象做出贡献。

呼叫中心现场管理制度一、总则为规范呼叫中心的管理行为，提高工作效率和服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。

二、管理范围本制度适用于呼叫中心全体员工。

三、管理原则1. 以客户为中心，提供优质的服务。

2. 严格执行制度，公平公正处理各项事务。

3. 维护公司声誉，保护客户信息安全。

4. 倡导团队合作，分享资源，共同发展。

5. 不断创新，拓展业务，提高竞争力。

四、岗位设置和职责1. 总经理助理主要负责呼叫中心的日常管理工作，协助总经理处理各项事务，制定运营计划和目标。

2. 客服主管负责呼叫中心的客户服务工作，安排客服人员的工作任务，监督员工的工作状态，指导员工提高服务水平。

3. 技术支持负责呼叫中心的技术支持工作，解决客户遇到的技术问题，维护系统的稳定运行。

4. 培训师负责新员工的培训工作，制定培训计划，帮助员工提升专业技能和服务意识。

5. 人力资源专员负责呼叫中心的人力资源管理工作，招聘员工，制定薪酬政策，组织员工培训。

六、管理制度1. 工作时间（1）呼叫中心的工作时间为每天8:30-17:30，中午12:00-13:00休息。

（2）请假须提前向主管汇报，并经批准。

2. 工作纪律（1）员工须按时上下班，不得迟到早退。

（2）员工在工作期间不得私自使用手机，不得在工作时间内进行私人交流。

3. 客户服务（1）员工须对客户提出的问题进行耐心解答，保持礼貌。

（2）对于客户投诉须及时处理，并向上级主管汇报处理结果。

4. 技术支持（1）技术支持人员须对客户的技术问题进行及时解决，保证系统的正常运行。

（2）对于系统故障或漏洞，需及时汇报并进行处理。

5. 培训管理（1）培训师需制定培训计划，根据员工的实际情况进行培训。

（2）员工需积极参与培训，提高专业技能和服务意识。

6. 激励机制（1）对于工作表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。

（2）对于业绩低下的员工，公司将采取相关激励措施鼓励其提高工作表现。

7. 审查考核（1）公司将定期对员工的工作进行评估，对于工作不合格的员工将给予警告或处罚。